引流“獲客” 深耕“活客”
——淺談電子銀行業(yè)務(wù)獲客活客策略

周文娟

一、多渠道協(xié)同獲客活客

（一）網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷

網(wǎng)點(diǎn)是我行獲客活客的重要陣地，在網(wǎng)點(diǎn)配備專職營(yíng)銷客戶經(jīng)理，利用排隊(duì)機(jī)叫號(hào)憑條紙“七星八圈”和智能IPAD 的提醒功能，抓好線下到店客戶、新發(fā)卡客戶手機(jī)銀行、三方綁卡、工銀信使等基礎(chǔ)產(chǎn)品注冊(cè)及首用輔導(dǎo)，力爭(zhēng)開(kāi)一戶、動(dòng)一戶、活一戶，提高到店客戶電子銀行產(chǎn)品覆蓋率；對(duì)于新到店對(duì)公客戶，做好新注冊(cè)客戶企業(yè)網(wǎng)銀、企業(yè)手機(jī)銀行的同步營(yíng)銷，引導(dǎo)新注冊(cè)對(duì)公客戶使用線上渠道辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)一步理順對(duì)公網(wǎng)銀在支行的落地，實(shí)現(xiàn)有人管、有人干。

（二）外拓批量營(yíng)銷

在網(wǎng)點(diǎn)到訪客戶日趨減少的背景下，實(shí)現(xiàn)獲客目標(biāo)主要依靠外拓批量營(yíng)銷。 配置營(yíng)銷資源，如融e 購(gòu)電子券和伴手禮（口罩、抽紙）等，利用到訪客戶較少的時(shí)間段和周末時(shí)間，走進(jìn)周邊社區(qū)、商場(chǎng)、企業(yè)單位進(jìn)行外拓，提高手機(jī)銀行滲透率和活躍度；針對(duì)轄內(nèi)大中專院校開(kāi)展手機(jī)銀行“一分購(gòu)”活動(dòng)，結(jié)合銀校通、校園一卡通等教育場(chǎng)景項(xiàng)目的實(shí)施，將手機(jī)銀行開(kāi)通嵌入學(xué)生校園卡的查詢、充值環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行批量獲客、活客。

（三）精準(zhǔn)客群營(yíng)銷

通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘，針對(duì)特定客群開(kāi)展?fàn)I銷，例如向匯款有手續(xù)費(fèi)客群宣傳我行手機(jī)銀行匯款免費(fèi)功能；向代發(fā)工資客戶宣傳電子工資單功能；向社?？蛻粜麄麽t(yī)保電子憑證和電子社保卡；向信用卡未綁定自動(dòng)還款功能客群宣傳通過(guò)手機(jī)銀行設(shè)置自動(dòng)還款，避免忘記還款影響個(gè)人信用；向個(gè)貸客群宣傳通過(guò)手機(jī)銀行查詢還款計(jì)劃表功能；向頻繁交易客群宣傳定制信使及時(shí)查收余額變動(dòng)提醒；對(duì)電子銀行休眠客戶，特別是線下渠道有交易、線上渠道未動(dòng)戶的客戶，開(kāi)展登錄有禮、交易有禮等活動(dòng)營(yíng)銷宣傳。

（四）部門(mén)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

結(jié)合其他專業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷熱點(diǎn)和活動(dòng)安排，向各專業(yè)輸出互聯(lián)網(wǎng)渠道，進(jìn)行電子銀行產(chǎn)品滲透。對(duì)接個(gè)金工銀e 錢(qián)包、私人銀行產(chǎn)品配置、銀行卡“愛(ài)購(gòu)周末”活動(dòng)等，提供手機(jī)銀行服務(wù)方案，豐富客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)獲客活客的目的。通過(guò)公私聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源共享，關(guān)注代發(fā)工資、批量開(kāi)卡業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行同步注冊(cè)。

（五）與第三方公司合作營(yíng)銷

與支付寶平臺(tái)和微信平臺(tái)等第三方公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、實(shí)現(xiàn)資源共享、客戶共享，共同開(kāi)展線上場(chǎng)景營(yíng)銷活動(dòng)，利用紅包、抽獎(jiǎng)、話費(fèi)充值、商品打折、隨機(jī)立減等活動(dòng)，提高客戶使用工行卡的積極性，培養(yǎng)客戶黏性，引導(dǎo)客戶營(yíng)銷客戶，實(shí)現(xiàn)獲客和活客的目的。

（六）線上活動(dòng)引流

充分利用山東省行“悅惠享”平臺(tái)手機(jī)銀行登錄有禮、三方綁卡新增交易有禮及工銀信使簽包年短信信使贈(zèng)話費(fèi)、線上簽約贏大獎(jiǎng)優(yōu)惠、積分兌換微信立減金等活動(dòng)，引導(dǎo)新注冊(cè)及存量客戶登錄手機(jī)銀行、綁卡交易、定制工銀信使，實(shí)現(xiàn)活客、黏客。同時(shí)利用活動(dòng)吸引客戶到店開(kāi)戶，注冊(cè)功能，實(shí)現(xiàn)線上向線下客戶引流。

（七）加大宣傳力度

充分利用我行各種優(yōu)勢(shì)渠道，加大線上線下宣傳力度。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)LED、門(mén)楣、海報(bào)、媒體、報(bào)紙、微信朋友圈、“濱州分行公眾號(hào)”微信公眾號(hào)等做好宣傳，積極探索抖音、快手、微信視頻號(hào)等新的傳播途徑，做好到店客戶和外拓客戶的宣傳營(yíng)銷工作，提高客戶認(rèn)可度。制作網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷手冊(cè)，協(xié)助客服經(jīng)理手持手冊(cè)向客戶推介我行產(chǎn)品及活動(dòng)信息，引導(dǎo)客戶通過(guò)線上自助辦理，提高手機(jī)銀行活躍度及客戶黏性。

二、場(chǎng)景建設(shè)擴(kuò)展獲客活客渠道

近年來(lái)，濱州分行立足銀校通、校園一卡通、智慧食堂、幸福濱城聚富通項(xiàng)目、工銀e 速通等成熟產(chǎn)品，線上線下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，突破學(xué)校客群、物業(yè)群等社會(huì)群體，獲客和活客均取得良好成效。

（一）銀校通

“銀校通”項(xiàng)目作為工行首個(gè)部署于“金融生態(tài)云”的平臺(tái)，是“場(chǎng)景建設(shè)”的重點(diǎn)工作之一，既是實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶批量獲客、活客的拓展利器，也是強(qiáng)化儲(chǔ)蓄、機(jī)構(gòu)存款市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要抓手。濱州分行利用“銀校通”等平臺(tái)型產(chǎn)品，為各類學(xué)校及教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和學(xué)生、家長(zhǎng)提供便捷、高效的繳費(fèi)管理綜合性服務(wù)，拓展“G 端（教育部門(mén)）-B 端（學(xué)校/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）-C 端（學(xué)生/家長(zhǎng)）”客群鏈。通過(guò)向G端教育主管部門(mén)和B 端學(xué)校的強(qiáng)力突破，帶動(dòng)C 端學(xué)生和家長(zhǎng)繳費(fèi)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)發(fā)展，同時(shí)，通過(guò)C 端良好服務(wù)，贏得客戶信賴，鞏固G 端、B 端，實(shí)現(xiàn)GBC 三端聯(lián)動(dòng)一體推進(jìn)，深化拓展了教育市場(chǎng)，提升了校園場(chǎng)景建設(shè)綜合價(jià)值貢獻(xiàn)。

（二）聚富通

當(dāng)前信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，使金融服務(wù)模式發(fā)生了巨大變化，線上加密支付、線下掃碼支付成為主要的支付手段，為充分發(fā)揮我行在支付結(jié)算領(lǐng)域的主渠道作用，適應(yīng)移動(dòng)支付、新金融的要求，濱州分行利用“聚富通”綜合金融服務(wù)平臺(tái)，掛接濱城區(qū)房屋管理服務(wù)中心所屬“幸福濱城”智慧社區(qū)管理服務(wù)平臺(tái)，整合物業(yè)、業(yè)主、銀行網(wǎng)點(diǎn)、商戶等多方資源，搭建社區(qū)O2O 生活服務(wù)圈，提供互聯(lián)網(wǎng)“支付+清算+理財(cái)+融資”一體化金融服務(wù)。通過(guò)生活繳費(fèi)（含物業(yè)費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、暖氣費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)）、居民日常生活的故障申報(bào)、日常投訴建議、房屋管理、智能化生活服務(wù)、商圈等功能實(shí)現(xiàn)C 端獲客，通過(guò)線上引入物業(yè)公司等子商戶，線下?tīng)I(yíng)銷我行POS及二維碼商戶等，實(shí)現(xiàn)B端獲客。

（三）場(chǎng)景共建

電子銀行業(yè)務(wù)作為開(kāi)展各類業(yè)務(wù)的平臺(tái)和渠道，需發(fā)揮好互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景共建的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，充分結(jié)合e 繳費(fèi)、聚合支付、工銀e 錢(qián)包、信用卡等產(chǎn)品，圍繞政務(wù)類、民生類等客戶群體，共同打造融e 行居民生活繳費(fèi)、融e 聯(lián)社?？ㄐ畔⒉樵?、工銀e 速通、工銀e 社保、商醫(yī)云等銀政民生特色場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)獲客和活客。濱州分行網(wǎng)絡(luò)金融部與相關(guān)部門(mén)合作，積極推廣API 的輸出場(chǎng)景建設(shè)模式，構(gòu)建宗教云、賽博云、黨建云、工會(huì)云、物業(yè)云等云平臺(tái)，多角度營(yíng)銷各類客戶群體，專注金融生態(tài)云平臺(tái)合作活躍法人客戶營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)獲客和活客。

三、優(yōu)化產(chǎn)品功能推動(dòng)獲客活客

（一）手機(jī)銀行功能獲客

以用戶為中心，完善客戶生產(chǎn)生活相關(guān)的各類手機(jī)銀行功能模塊，吸引客戶使用我行電子銀行產(chǎn)品。如針對(duì)重點(diǎn)縣域支行推出手機(jī)銀行幸福家園版，縣行可以根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻籼卣髯孕写_定業(yè)務(wù)展示推廣界面，客戶也可以自行調(diào)整手機(jī)銀行功能模塊排列，滿足不同客戶個(gè)性化的金融消費(fèi)和投資需求；如運(yùn)用刷臉、指紋認(rèn)證、語(yǔ)音搜索等生物識(shí)別新技術(shù)優(yōu)化操作流程，提升金融服務(wù)效率；如探索手機(jī)銀行視頻錄播、互動(dòng)直播功能，滿足客戶的新型服務(wù)需求；如利用銀企對(duì)賬和企業(yè)征信在線查詢的功能帶動(dòng)企業(yè)電子銀行動(dòng)戶提升；引入賬戶安全檢測(cè)和支付限額管理，保障客戶的賬戶資金和線上支付安全；通過(guò)地區(qū)鎖、境外鎖、夜間鎖，封堵異地、境外或夜間的盜刷風(fēng)險(xiǎn)，大幅提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力與客戶服務(wù)水平，建立良好市場(chǎng)口碑，提高客戶黏性。

（二）融e 聯(lián)社交平臺(tái)活客

融e 聯(lián)是我行為個(gè)人客戶提供的即時(shí)通信平臺(tái)，通過(guò)融e 聯(lián)加強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)功能，可實(shí)現(xiàn)客戶與我行個(gè)人客戶經(jīng)理的即時(shí)通信，讓融e 聯(lián)成為客戶身邊的客戶經(jīng)理、客戶口袋里的客戶經(jīng)理；可為客戶提供免費(fèi)賬戶余額變動(dòng)提醒、電子工資單、社保和公積金余額變動(dòng)提醒、個(gè)人貸款還款明細(xì)單等服務(wù)，讓客戶了解到融e 聯(lián)便捷性、安全性、私密性的特點(diǎn)；還可引導(dǎo)客戶通過(guò)融e 聯(lián)參與投票評(píng)選、場(chǎng)景消費(fèi)、好友群聊、企業(yè)公眾號(hào)等服務(wù)，提高客戶活躍度。通過(guò)運(yùn)營(yíng)融e 聯(lián)“濱州工行”公眾號(hào)，發(fā)布我行最新產(chǎn)品、最新金融資訊、生活百科等信息，逐漸養(yǎng)成客戶黏性，擴(kuò)大傳播范圍。

（三）融e 購(gòu)商城活客

工行融e 購(gòu)商城匯集金融產(chǎn)品、數(shù)碼家電、珠寶禮品等十幾大行業(yè)，數(shù)千個(gè)知名品牌，秉承“名商、名品、名店”的定位服務(wù)個(gè)人、企業(yè)客戶。在B 端營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶入駐融e 購(gòu)商城，引導(dǎo)商戶參與融e 購(gòu)優(yōu)惠促銷活動(dòng)，多方位幫助企業(yè)宣傳推銷商品，有效活躍商戶；在C 端，通過(guò)團(tuán)購(gòu)、秒殺、扶貧專區(qū)、抽獎(jiǎng)（融e 購(gòu)電子券）、滿減、O2O 等各類活動(dòng)引導(dǎo)客戶消費(fèi)，支持工行用戶用積分抵現(xiàn)支付訂單；還可實(shí)現(xiàn)線上貸款、線上集采、線上拍賣(mài)等功能，滿足客戶的不同需求，增加客戶黏性，實(shí)現(xiàn)活客。

四、提升客服水平助力獲客活客

（一）在線服務(wù)

在物理網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)面解決客戶問(wèn)題的同時(shí)，通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線“95588”、“中國(guó)工商銀行電子銀行”和“中國(guó)工商銀行客戶服務(wù)”微信公眾號(hào)、“工行服務(wù)”微信小程序、融e 聯(lián) 平臺(tái)、門(mén)戶網(wǎng)站等為客戶提供7×24 小時(shí)的查詢、咨詢等服務(wù)，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，提高客戶滿意度。

（二）推廣云工作室和云網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

圍繞客戶服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)手機(jī)銀行、“工行服務(wù)”微信小程序等推出“手機(jī)銀行云網(wǎng)點(diǎn)”和“客戶經(jīng)理云工作室”，集智能引導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品推薦為一體，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的線上化和數(shù)字化。支持網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶需要自主配置和運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建“網(wǎng)點(diǎn)員工+工小智+遠(yuǎn)程坐席”的協(xié)同服務(wù)模式，依托音視頻為客戶提供理財(cái)咨詢、產(chǎn)品推薦、錄音錄像、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)等互動(dòng)式、個(gè)性化、伴隨式的線上互動(dòng)服務(wù)，增強(qiáng)客戶黏性，建立網(wǎng)點(diǎn)與客戶在線上的強(qiáng)連接，促進(jìn)獲客和活客。