商業(yè)銀行客戶經(jīng)理勝任力模型構(gòu)建研究

余 誠 裴建娟

一、引言

客戶經(jīng)理作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁和紐帶，是銀行形象的代言人、客戶開發(fā)者和產(chǎn)品營銷者。在銀行業(yè)競爭日趨復(fù)雜、創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)的今天，客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)直接影響到商業(yè)銀行的核心競爭力和業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此，建設(shè)一支數(shù)量足、素質(zhì)優(yōu)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，對各家商業(yè)銀行具有重要的戰(zhàn)略意義。

然而，在當(dāng)前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理評價(jià)體系中，較為看重的是客戶經(jīng)理的“硬實(shí)力”（如學(xué)歷、資歷以及業(yè)績等）。但從實(shí)踐來看，有些“硬實(shí)力”很強(qiáng)的客戶經(jīng)理，其業(yè)績并不一定優(yōu)秀。業(yè)績好的客戶經(jīng)理之所以優(yōu)秀，是因?yàn)槠涑司邆湓搷徫凰匦璧摹坝矊?shí)力”之外，也具備了相應(yīng)的“軟實(shí)力”（如個(gè)性特征、動(dòng)機(jī)等），從而實(shí)現(xiàn)從績普到績優(yōu)的轉(zhuǎn)變。

因此，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的探索和研究，通過構(gòu)建體現(xiàn)金融業(yè)特征和商業(yè)銀行特性的客戶經(jīng)理勝任力模型，把商業(yè)銀行戰(zhàn)略、文化、價(jià)值觀和崗位職能職責(zé)要求轉(zhuǎn)化為對客戶經(jīng)理的核心能力和具體行為的要求，指引客戶經(jīng)理職業(yè)成長和能力提升的方向，進(jìn)而通過組織培養(yǎng)和自我發(fā)展培育出核心競爭力。

本研究在整合多種不同方法的基礎(chǔ)上，將重點(diǎn)放在了前期的訪談、編碼等質(zhì)性分析階段，充分發(fā)揮不同方法的優(yōu)點(diǎn)，基于商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理實(shí)踐，以應(yīng)用為導(dǎo)向，構(gòu)建充分體現(xiàn)商業(yè)銀行特色的客戶經(jīng)理勝任力模型。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究對象

本研究將客戶經(jīng)理界定為在基層網(wǎng)點(diǎn)工作的對私客戶經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理以及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（首席客戶經(jīng)理）。綜合研究對象的履歷、績效考核結(jié)果、地域分布等因素，篩選了106位行為事件訪談對象，包括對公客戶經(jīng)理41人，對私客戶經(jīng)理21 人，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人44 人；除黑龍江、福建和廣西分行外，研究對象來自全國34 家一級分行，具有較高的代表性。

圖1 客戶經(jīng)理勝任力模型的構(gòu)建框架

（二）研究方法

本研究綜合使用了行為事件訪談、文獻(xiàn)綜述、戰(zhàn)略和文化演繹、焦點(diǎn)小組訪談等方法，質(zhì)性與量性研究相結(jié)合，對客戶經(jīng)理勝任力要素進(jìn)行全面梳理，保證了研究結(jié)論的嚴(yán)謹(jǐn)性。

從模型構(gòu)建框架（見圖1）可以看出，各方法邏輯上環(huán)環(huán)相扣，文獻(xiàn)綜述、戰(zhàn)略和文化演繹法、工作分析與職能演繹法對勝任力要素進(jìn)行了初篩；目標(biāo)崗位上級訪談和利益相關(guān)者焦點(diǎn)小組訪談對勝任力要素進(jìn)行了補(bǔ)充完善；行為事件訪談法進(jìn)行了勝任力模型的構(gòu)建，并得出了行為分級與級別描述；問卷調(diào)查和專家研討探索了勝任力模型的結(jié)構(gòu)維度。

（三）研究過程

1.行為事件訪談

行為事件訪談是目前用于開發(fā)勝任力模型中最常用的方法，也是被公認(rèn)為最有效的方法。要保證行為事件訪談的科學(xué)性必須同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是建模人員有足夠的建模公信力。為此，專家小組由總行相關(guān)業(yè)務(wù)部門、行屬專業(yè)人才測評機(jī)構(gòu)和外部咨詢公司等人員共同組成，保證了訪談過程組織的科學(xué)性和訪談結(jié)果的公信力。二是建模崗位有足夠數(shù)量的訪談對象。利用兩周時(shí)間，共計(jì)訪談106 位客戶經(jīng)理，其中，重點(diǎn)篩選出50 位績優(yōu)（年度考核“三年兩A 且不能有C”）訪談對象以及20 位全行百佳對公客戶經(jīng)理，訪談對象的數(shù)量和“質(zhì)量”都得到充分保證。三是訪談對象都有故事可講且能講故事。在篩選訪談對象時(shí)充分考慮其崗位履歷、績效考核結(jié)果等因素，且大部分訪談對象來自于優(yōu)秀客戶經(jīng)理兼職師資培訓(xùn)班以及基層管理崗位及后備人才培訓(xùn)班，他們愿意并有能力將自己的故事清晰地表達(dá)出來。

我們設(shè)計(jì)了《客戶經(jīng)理行為事件訪談提綱》。提綱的主要內(nèi)容為訪談對象的“個(gè)人信息”“主要工作職責(zé)”“成功和失敗事例”三部分內(nèi)容。正式訪談前，提前向訪談對象下發(fā)訪談提綱，讓其圍繞提綱精心準(zhǔn)備。正式訪談時(shí)，在征得訪談對象同意的情況下，對訪談內(nèi)容進(jìn)行錄音。訪談過程總體上按照STAR（情境、任務(wù)、行動(dòng)、結(jié)果）的邏輯順序進(jìn)行。行為事件訪談平均時(shí)間為62.3 分鐘，最長的75 分鐘，最短的52分鐘。訪談時(shí)間符合研究的經(jīng)驗(yàn)要求，即基本上達(dá)到1 個(gè)小時(shí)的要求。

圖2 勝任力編碼過程示例

2.形成《客戶經(jīng)理勝任力編碼詞典》

《客戶經(jīng)理勝任力編碼詞典》的主要用途是作為對訪談文本進(jìn)行編碼的依據(jù)?！犊蛻艚?jīng)理勝任力編碼詞典》的編寫主要參考了麥克里蘭編制的通用勝任力詞典、斯彭斯的勝任特征詞典、著名公司（IBM、GE、寶潔和華為等）勝任力模型、銀行同業(yè)（工商銀行）勝任力素質(zhì)詞典、魏鈞和黃勛敬等對勝任力模型的研究成果等。

3.勝任力編碼

首先將訪談對象的錄音轉(zhuǎn)錄入計(jì)算機(jī)，整理成文本，然后對每個(gè)錄音轉(zhuǎn)錄文本編號，經(jīng)內(nèi)容校對后，最終產(chǎn)生概念化的勝任力原始數(shù)據(jù)，即106 份訪談錄音文本，共計(jì)近150 萬字。

接著，基于文本進(jìn)行勝任力第一輪編碼。運(yùn)用主題分析和內(nèi)容分析方法識(shí)別主題并進(jìn)行編碼，兩名研究人員一組“背靠背”組成編碼小組。利用QSR 公司發(fā)行的Nvivo 質(zhì)性分析軟件進(jìn)行第一輪編碼。該軟件支持文字、圖片、音頻、視頻等各種數(shù)據(jù)格式，其強(qiáng)大的可視化界面和編碼功能，可以大大提高編碼效率[2]。將《客戶經(jīng)理勝任力編碼詞典》中的內(nèi)容進(jìn)行分解，作為一、二級節(jié)點(diǎn)導(dǎo)入軟件中，同時(shí)根據(jù)研究者的歸納，對文本中的關(guān)鍵事件進(jìn)行獨(dú)立的主題分析，分析主要概念和思想，提煉出基本主題，然后將訪談?dòng)涗浿械膬?nèi)容與節(jié)點(diǎn)相對應(yīng)。編碼過程示例見圖2。

第一輪編碼后，得出了三個(gè)崗位中各個(gè)節(jié)點(diǎn)對應(yīng)的節(jié)點(diǎn)數(shù)以及文件數(shù)，并對一級詞匯進(jìn)行了初步分析。隨后，根據(jù)第一輪編碼匯總的節(jié)點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行了內(nèi)部研討，對模型中的節(jié)點(diǎn)做了調(diào)整，從橫向?qū)Ω鱾€(gè)詞匯進(jìn)行了拆解，并合并了一些詞匯。然后，按照同樣的流程進(jìn)行了第二輪編碼，最終得到編碼結(jié)果。

4.問卷調(diào)查

將第二輪編碼后得出的勝任力要素，設(shè)計(jì)成五點(diǎn)評分量表，讓在崗客戶經(jīng)理進(jìn)行重要性評價(jià)，共向8 家一級分行發(fā)放319 份調(diào)查問卷，其中：績優(yōu)客戶經(jīng)理268 名，績普客戶經(jīng)理51名。通過該調(diào)查問卷，進(jìn)一步補(bǔ)充完善了客戶經(jīng)理的勝任力要素。

5.專家研討

針對本研究初步分析得出的勝任力要素，組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門專家、三類崗位各6 名優(yōu)秀客戶經(jīng)理以及人力資源管理領(lǐng)域的專家進(jìn)行了意見征集。經(jīng)過反復(fù)的修改和完善，合并部分相似項(xiàng)和刪除無關(guān)項(xiàng)，確定了客戶經(jīng)理勝任力模型。

圖3 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理勝任力模型的總體結(jié)構(gòu)

三、主要研究結(jié)論

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理勝任力模型

1.模型的總體結(jié)構(gòu)

構(gòu)建的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理勝任力模型以“1+3”方式呈現(xiàn)，“1”代表高績效客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基礎(chǔ)勝任力要素，“3”代表三個(gè)崗位客戶經(jīng)理的崗位勝任力要素，如圖3 所示。

2.模型的具體內(nèi)容

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理勝任力模型具體內(nèi)容包括：勝任力要素名稱、勝任力要素定義、勝任力要素的行為分級和等級描述等四方面。

勝任力要素名稱：客戶經(jīng)理產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效所需具備的核心素質(zhì)要求，是對某類優(yōu)秀行為的概括性描述，勝任力要素必須滿足以下三條原則：可觀察、可衡量、可培養(yǎng)。

勝任力要素定義：該勝任力要素在客戶經(jīng)理身上體現(xiàn)出來的核心內(nèi)涵指向，其一般遵循以下定義方式：即（客戶經(jīng)理）具備哪些能力或通過什么樣的行為，達(dá)成何種目標(biāo)。

勝任力要素行為等級：指向勝任力要素核心內(nèi)涵，但表現(xiàn)為不同難度等級的典型行為模式的程度歸類，旨在反映指向相同勝任力要素的同類行為在邏輯上和基于現(xiàn)實(shí)工作情境的難度遞進(jìn)關(guān)系。

勝任力要素行為等級描述，是某一勝任力要素的各行為等級在客戶經(jīng)理身上所表現(xiàn)出來的典型行為的具體描述，典型行為大多是對訪談?wù){(diào)研的原始資料進(jìn)行整理歸納后提煉而來，是可在實(shí)際工作中直接觀察到的各等級行為的范例。

勝任力要素的具體內(nèi)容示例如下（以“溝通影響”為例）。

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客戶經(jīng)理勝任力模型明確指明了網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理所需要的能力素質(zhì)要求，在職客戶經(jīng)理或有志于從事客戶經(jīng)理崗位工作的其他員工可以對照勝任力模型，明確自己需要加強(qiáng)哪些方面的學(xué)習(xí)，以及在他們職業(yè)生涯發(fā)展的具體階段需要提高何種能力素質(zhì)。同時(shí)，各級機(jī)構(gòu)和管理者通過運(yùn)用勝任力模型，針對在崗客戶經(jīng)理的勝任力現(xiàn)狀進(jìn)行盤點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶經(jīng)理本人意愿和實(shí)際情況，為其設(shè)計(jì)符合個(gè)人發(fā)展需求與商業(yè)銀行需求的職業(yè)生涯規(guī)劃，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行與客戶經(jīng)理的“雙贏”。