酒店管理中存在的問題和解決對策

王敏

[摘 要]酒店管理關(guān)系到酒店的生存發(fā)展，也直接影響著酒店的效益水平。因此加強對酒店管理的重視是當(dāng)前行業(yè)內(nèi)研究的重點方向。文章結(jié)合酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，深入分析了酒店管理的重要性，指出了當(dāng)前酒店發(fā)展中存在的問題，并結(jié)合這些問題提出了有效的解決對策，以期有效提升酒店的管理質(zhì)量和管理效率，提高酒店的市場競爭力。

[關(guān)鍵詞]酒店管理;發(fā)展趨勢;人才建設(shè)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2021.04.056

[中圖分類號]F719.2;F272.3[文獻標(biāo)識碼]A[文章編號]1673-0194（2021）04-0-02

0 ? ? 引 言

酒店管理是一項綜合性的管理工作，它不僅需要科學(xué)化體系化的理論支撐，而且還要結(jié)合酒店的具體情況進行細節(jié)的調(diào)整。因此酒店如果沒有專業(yè)的酒店管理人才作支撐，就很難在競爭激烈的酒店行業(yè)存活下去。當(dāng)前在市場經(jīng)濟競爭的推動下，各酒店都非常重視管理過程中出現(xiàn)的問題，采取了多種有效的措施及時解決問題，降低不良因素對酒店的影響，以提高酒店的抗風(fēng)險能力與市場競爭能力。

1 ? ? 我國酒店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

1.1 ? 酒店業(yè)的現(xiàn)狀

近年來，我國酒店業(yè)得到了較快發(fā)展，隨著人們生活水平的提升和生活理念的變化，酒店市場持續(xù)火爆，各具特色的酒店如雨后春筍紛紛涌現(xiàn)。在快速發(fā)展的同時，酒店業(yè)也面臨一些問題。首先，酒店業(yè)缺乏特色，酒店對自身定位不清晰。其次，我國酒店業(yè)的管理與服務(wù)體系不完善，客戶維權(quán)的事情屢見不鮮，受人才儲備與流動的限制，加上酒店管理水平的制約，酒店整體呈現(xiàn)服務(wù)意識不佳、管理不到位的情況，嚴(yán)重影響了酒店業(yè)的發(fā)展。

1.2 ? 酒店業(yè)的發(fā)展趨勢

我國酒店業(yè)的發(fā)展還有較大的空間，因此，酒店行業(yè)要不斷提升自身的管理水平，順應(yīng)市場的發(fā)展，爭取在市場競爭中搶占更多的份額。就當(dāng)前來看，我國酒店業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出三大趨勢。首先是智能化趨勢，隨著我國第五代移動通信技術(shù)（5th-Generation，5G）網(wǎng)絡(luò)基站的建設(shè)，我國的網(wǎng)絡(luò)化智能化進程將快速提升。酒店業(yè)作為市場主體的重要組成部分，必然也會在不久的未來呈現(xiàn)出智能化的發(fā)展態(tài)勢，這對酒店管理人員的素質(zhì)與技能提出了更高的要求。其次是人性化發(fā)展，在以人為本的時代，酒店業(yè)同樣也面臨著革新，無論管理還是服務(wù)都在逐步呈現(xiàn)出特色化、定制化與人性化的特點，酒店只有重視客戶的個性化體驗，酒店的口碑與形象才會更好。最后是扁平化特點，隨著新時代追逐個性與自我成長的青年逐漸成為社會的主力軍，傳統(tǒng)的金字塔式的管理結(jié)構(gòu)不符合青年人的心理需求，要想吸引更多的年輕人加入酒店行業(yè)，為酒店注入新鮮的活力與發(fā)展動力，就必須改革管理結(jié)構(gòu)，注重打造扁平化的管理體系，為年輕人提供展示的平臺，激發(fā)其工作積極性。

2 ? ? 酒店管理的作用

2.1 ? 有利于酒店品牌建設(shè)和推廣，提高酒店知名度

酒店要想長久地發(fā)展下去，就必須制定長期的戰(zhàn)略方針。新時代消費理念下，越來越多的人開始意識到品牌的作用。比如，希爾頓酒店就一直致力于為顧客打造“賓至如歸”的體驗，香格里拉酒店則一直打造與顧客“親如一家”的形象，麗思卡爾頓酒店則以“金牌服務(wù)”知名。加強酒店管理，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，可以提升顧客的入住、用餐及娛樂體驗。在當(dāng)前的市場競爭中，優(yōu)秀的品牌形象將會為酒店帶來更高的市場占有率與知名度。因此，酒店管理是品牌建設(shè)和推廣的基礎(chǔ)，同時也是酒店賴以生存的關(guān)鍵。

2.2 ? 有利于提高顧客滿意度，形成一定的固定客源

加強酒店管理可以從制度上保障酒店各個崗位有序工作，高效運轉(zhuǎn)，提高員工對崗位職責(zé)的認(rèn)知，樹立責(zé)任意識與服務(wù)意識，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客體驗。只有不斷提升酒店管理水平，才能讓客戶對酒店的服務(wù)與管理滿意，并且對品牌產(chǎn)生信任感與依賴感。

2.3 ? 有利于增加酒店的盈利，增強酒店的競爭力

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和管理才能換來客戶的信任，這是酒店業(yè)發(fā)展顛撲不破的真理。一般來說，酒店的新上門客源大約只占10%，“回頭客”占一家正常營業(yè)的酒店客源的絕大多數(shù)。由此可見，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、管理水平才是酒店發(fā)展的關(guān)鍵。讓顧客愿意成為酒店的會員，并且在產(chǎn)生旅游、餐飲、住宿需求時成為酒店的“回頭客”，是增加酒店盈利的有效方式。

2.4 ? 有利于酒店獲得額外利益

對于管理人員而言，要始終堅持做好自己的工作，滿足客戶的需求。管理人員要加強對員工的培訓(xùn)與管理，這既是其工作職責(zé)所在，又是為酒店服務(wù)，可以為酒店發(fā)展提供動力。加強酒店管理可以給酒店的經(jīng)營帶來立竿見影的效果。針對一些大客戶或者有團購需求的企業(yè)單位，酒店加強管理，可以讓這些潛在客戶成為酒店的回頭客，給酒店帶來更多的經(jīng)濟利益。

3 ? ? 酒店管理中存在的主要問題

3.1 ? 酒店管理人才缺乏

當(dāng)前，既有先進的管理理念，又有管理實踐經(jīng)驗的人才非常少，人才的匱乏嚴(yán)重制約了酒店的可持續(xù)發(fā)展。人才的缺乏與我國培養(yǎng)人才的機制和理念有一定的關(guān)系。我國的高職院校與本科院校都開設(shè)有酒店管理專業(yè)，酒店管理專業(yè)的學(xué)生有較好的酒店管理理論基礎(chǔ)，但是在管理經(jīng)驗上是空白的，進入酒店之后往往只能從基層做起。但是學(xué)生又普遍不愿意投身基層，即使有，往往在一兩年內(nèi)也會出現(xiàn)跳槽的情況。這就給酒店管理人才的培養(yǎng)與儲備造成了較大的困難，影響酒店管理工作的開展。

3.2 ? 管理模式不成熟，經(jīng)營較為分散

我國除了星級酒店外，還有一大部分經(jīng)濟連鎖型酒店，它們占據(jù)了大部分的酒店市場。這些不同層次的酒店大都采用大同小異的管理模式。相對而言，星級酒店的管理模式更加符合酒店自身的實際情況，在堅持以人為本的原則上落實管理措施，更富有人性化。而經(jīng)濟性連鎖酒店的管理模式幾乎相同，沒有地域的差異，管理方式刻板，不利于提升員工的工作積極性，培養(yǎng)員工的愛崗敬業(yè)精神，甚至還會導(dǎo)致員工帶情緒工作，嚴(yán)重影響客戶的體驗。

3.3 ? 企業(yè)文化建設(shè)不受重視

企業(yè)文化是企業(yè)長期發(fā)展的精神支柱，也是酒店穩(wěn)定員工、提升工作效率、營造良好的工作環(huán)境的關(guān)鍵。但是，當(dāng)前酒店行業(yè)對企業(yè)文化的重視程度不足，酒店更重視的是酒店效益與客戶的數(shù)量。

4 ? ? 解決酒店管理問題的有效對策

4.1 ? 樹立人才觀念，加強人才隊伍建設(shè)

企業(yè)要加強人才培養(yǎng)體系的完善，提高對人才的待遇，加強管理崗位人員的培訓(xùn)與教育，取消流于形式的培訓(xùn)，加強對先進管理技術(shù)的培訓(xùn)，讓管理人員能夠切實通過培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)自己的不足。酒店還要積極拓展人才吸納渠道，比如，對基礎(chǔ)管理崗位可以面向校園招聘，對于高級管理崗要借助獵頭公司物色與選擇。只有積極拓寬人才吸納的方式，才能為酒店吸納更多的管理人才。

4.2 ? 創(chuàng)新發(fā)展酒店管理體制

酒店的管理體制不能一成不變。隨著時代的發(fā)展與經(jīng)濟水平的不斷提升，人們對于酒店服務(wù)有了更多的要求。酒店也從單一的服務(wù)業(yè)發(fā)展成為復(fù)合型服務(wù)業(yè)，這也給管理機制提出了較高的要求。從當(dāng)前的管理機制來看，酒店大都采用金字塔式組織結(jié)構(gòu)模式，采取部門負責(zé)制開展工作，對于員工的管理也是以傳統(tǒng)的管理模式為主，顧客體驗不佳。酒店要加強管理創(chuàng)新，積極探索新的管理方式，加強酒店的人性化和科學(xué)化管理。酒店要提高員工的責(zé)任意識及服務(wù)意識，實行個人責(zé)任制與部門責(zé)任制相結(jié)合的制度，提升員工的工作積極性，帶動整個酒店服務(wù)水平的提升。

4.3 ? 形成企業(yè)文化，加快企業(yè)文化創(chuàng)新

企業(yè)文化是酒店發(fā)展的關(guān)鍵，是不容忽視的。酒店要深入挖掘酒店的文化價值并加以闡釋，讓員工真正理解企業(yè)文化的含義。只有將文化深植到管理中，才能讓員工對酒店產(chǎn)生“家”的依戀感，從而提高酒店的向心力，共同為酒店的發(fā)展而努力。

4.4 ? 提高現(xiàn)代酒店科技元素

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，科技正在改變?nèi)藗兊纳?。酒店可以將科技元素作為酒店特色，為顧客提供與眾不同的體驗。比如，主打熱帶風(fēng)情的酒店，可以在酒店的藝術(shù)博物館內(nèi)設(shè)置虛擬現(xiàn)實技術(shù)（Virtual Reality，VR）實景體驗。酒店通過應(yīng)用科技，可以為顧客提供獨特的體驗，有助于提高酒店管理與服務(wù)的水平。

5 ? ? 結(jié) 語

通過本文的研究可以看出，加強酒店管理對于酒店而言有著重要的作用。酒店管理人員應(yīng)該深入了解酒店自身的管理弊病，了解員工的實際情況，不斷探索新的管理模式，創(chuàng)新管理方法，調(diào)動員工的工作積極性，培養(yǎng)員工的責(zé)任意識，建立一套符合酒店發(fā)展的高效科學(xué)的管理方案，從而提升酒店的管理質(zhì)量，帶動酒店的經(jīng)濟效益的增長。

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