景郊型鄉(xiāng)村旅游服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計現(xiàn)狀調(diào)查研究

張路 殷美玲 張永強

摘要：在我國現(xiàn)階段疫情常態(tài)化的形勢要求下，為了探究景郊型鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的真實發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題，文章將積極相應(yīng)國家和政府的號召，就近選取大連市的景郊型鄉(xiāng)村旅游典型代表地區(qū)一東溝生態(tài)文化旅游度假區(qū)作為研究對象。文章將運用對東溝生態(tài)文化旅游度假區(qū)的游客進(jìn)行體驗問卷調(diào)查、對該度假區(qū)中的景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)工作人員進(jìn)行訪談和對該度假區(qū)的旅游公共服務(wù)及旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行實地調(diào)研反饋這三種方法，對景郊型鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)需求問題進(jìn)行全面而深入的調(diào)查。歸納總結(jié)出景郊型鄉(xiāng)村旅游地服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的相關(guān)問題，建立景郊型鄉(xiāng)村旅游服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的模型。為大連東溝生態(tài)文化旅游度假區(qū)提供具體的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法建議，并為其他的景郊型鄉(xiāng)村旅游地提供服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法的參考。

關(guān)鍵詞：景郊型鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計實地調(diào)研服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計模型服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法建議

中圖分類號：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）02-0096-04

一、研究背景

（一）景郊型鄉(xiāng)村旅游急需提質(zhì)升級

隨著中國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)逐漸成為我國國民經(jīng)濟(jì)中重要的支柱性產(chǎn)業(yè)，鄉(xiāng)村旅游也成為了我國旅游業(yè)近年來大力發(fā)展的方向之一。據(jù)中國旅游研究院的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2017年，鄉(xiāng)村旅游人數(shù)占據(jù)全國總體旅游人數(shù)的56%，實現(xiàn)旅游收入1.4萬億元人民幣，并帶動了700萬戶農(nóng)民就業(yè)，中國的鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出了“井噴式”的增長趨勢。然而隨著鄉(xiāng)村旅游的大規(guī)模發(fā)展，越來越多的問題也浮出水面。對此，國家發(fā)展改革委會同有關(guān)部門共同研究制定了《促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展提質(zhì)升級行動方案（2018-2020年）》，明確要求補齊鄉(xiāng)村旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面的短板，加大對鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的配套政策支持等。

與此同時，學(xué)者王兵通過比較分析發(fā)現(xiàn)在我國各地鄉(xiāng)村旅游的形成過程中，對其成因及特征形成影響最大的因素就是區(qū)位叫。目前國內(nèi)學(xué)者從空間區(qū)位特征上對鄉(xiāng)村旅游較全面的分類研究顯示，目前我國的鄉(xiāng)村旅游可以分為城郊型、景郊型、交通線路型和自成目的型四種類型【2】。其中最具有旅游資源優(yōu)勢和特色的景郊型鄉(xiāng)村旅游或者說是景區(qū)邊緣型鄉(xiāng)村旅游，也因為其景區(qū)依附性較強、和景區(qū)客源市場共享性表現(xiàn)明顯、與景區(qū)在產(chǎn)品和資源上的互補性也較強【3】，所以在人民消費水平不斷提高和鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)急需提質(zhì)升級的大背景下暴露出了比其他類型更多、更棘手的問題。

（二）智慧旅游與服務(wù)設(shè)計共同助力鄉(xiāng)村旅游

此外，隨著我國移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，線上線下的用戶使用場景變得更加復(fù)雜，服務(wù)設(shè)計這種系統(tǒng)而全面的、以智慧科技為手段的、以用戶為中心的設(shè)計思維，在唯游客體驗感和滿意度至上的旅游行業(yè)中也逐漸受到關(guān)注。楊亞鮮（2018）就提出，在設(shè)計旅游產(chǎn)品的過程中，需要將服務(wù)設(shè)計的理念融入到其中4。因此，本研究課題將結(jié)合智慧旅游的科技手段，以服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計為導(dǎo)向，力圖歸納總結(jié)出高效實用的景郊型鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計原則和模型，并提出具體的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法建議，幫助景郊型鄉(xiāng)村旅游提升游客滿意度，從而促進(jìn)該類型的鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)和景區(qū)朝著全面而系統(tǒng)的方向協(xié)同發(fā)展。

（三）疫情下的鄉(xiāng)村旅游將迎來新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)

2019年年末，一場席卷全球的新冠疫情給我國的旅游產(chǎn)業(yè)帶來了巨大的沖擊，居家隔離的形勢要求抑制了人們對于外出的渴望。但隨著我國防疫控疫工作的逐步成功，疫情常態(tài)化的趨勢漸顯，各地景區(qū)開始陸續(xù)開放，人們的旅游行為偏好也在向能夠親近自然和休閑放松的鄉(xiāng)村旅游轉(zhuǎn)變，業(yè)界的專家學(xué)者們更是把我國旅游業(yè)復(fù)蘇的希望首先寄托在了鄉(xiāng)村旅游上。與此同時，隨著以往的大規(guī)模的旅游消費行為的減少，游客對景區(qū)的防疫措施更加關(guān)注，旅游者出于安全角度考慮，將率先考慮在周邊地區(qū)旅游。因此建立健全鄉(xiāng)村旅游的配套防疫控疫措施也是當(dāng)務(wù)之急。

綜上，文章的實地調(diào)研將結(jié)合我國當(dāng)前疫情常態(tài)化的背景，就近選取大連市的景郊型鄉(xiāng)村旅游的典型代表一東溝生態(tài)文化旅游度假區(qū)，全面調(diào)研景郊型鄉(xiāng)村地區(qū)現(xiàn)有的公共服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀，為后續(xù)的疫情常態(tài)化下的景郊型鄉(xiāng)村旅游服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計提供方向。

二、大連東溝生態(tài)文化旅游度假區(qū)現(xiàn)狀分析

大連東溝生態(tài)文化旅游度假區(qū)是國家級農(nóng)業(yè)旅游示范點、大連市最佳鄉(xiāng)村旅游景點、國家4A級旅游單位，有“中國最有魅力休閑鄉(xiāng)村”、“中國最美村鎮(zhèn)”的美譽。

（一）區(qū)位條件：東溝生態(tài)文化旅游度假區(qū)，位于大連市金普新區(qū)石河街道，這里曾是中國古代著名的驛站。風(fēng)景區(qū)東鄰小黑山，西瀕渤海，南接金州新區(qū)，北靠大連市普蘭店區(qū)。面積11.5平方公里，距離大連市中心50公里，距離周水子國際機(jī)場45公里，距離大連港55公里。沈海高速公路、哈大鐵路均從此經(jīng)過，地理位置優(yōu)越。但由于這里瀕近山區(qū)，道路崎嶇，公共交通不便，游客大都選擇自駕游或者跟團(tuán)租借旅游巴士等出行方式。

（二）資源概況：東溝村原是大連市金州區(qū)石河鎮(zhèn)的一個行政村，共7個自然屯，395戶，1120人，擁有林地7000余畝，四面環(huán)山，因其獨特的旅游資源，在納入石河村管轄后開始發(fā)展農(nóng)家游，成為國家級農(nóng)業(yè)旅游示范點6。

與此同時，筆者通過對眾多鄉(xiāng)村旅游地的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，眾多的鄉(xiāng)村旅游地不僅有著良好的自然生態(tài)型景區(qū)資源和休閑度假型景區(qū)資源、還有著獨有的特色核心景區(qū)資源，并且呈現(xiàn)著以特色核心景區(qū)資源為主，以其他類型的景區(qū)資源為輔，呈現(xiàn)出了景區(qū)資源多元化、多樣化的形式。然而，相較于景區(qū)資源的豐富多樣，鄉(xiāng)村旅游地周邊的鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)資源則相對單一，基本都是以鄉(xiāng)村配套服務(wù)類、鄉(xiāng)村活動體驗類、鄉(xiāng)村特產(chǎn)購物類這三種類型的鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)資源為主，并且相互間也存在一定程度上的協(xié)同發(fā)展。

因此，依照眾多鄉(xiāng)村旅游地的資源發(fā)展模式，筆者將東溝生態(tài)文化旅游度假區(qū)的旅游資源進(jìn)行了一級分類，即“景區(qū)資源”、“周邊鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)資源”兩種，并在這兩種資源內(nèi)部也進(jìn)行了二級分類。最終通過分析研究景區(qū)資源和周邊鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)之間的發(fā)展關(guān)聯(lián)、景區(qū)資源中的特色核心景區(qū)資源和其他景區(qū)資源之間的發(fā)展關(guān)聯(lián)以及周邊鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)資源中的鄉(xiāng)村配套服務(wù)類、鄉(xiāng)村活動體驗類、鄉(xiāng)村特產(chǎn)購物類這三種資源之間的發(fā)展關(guān)聯(lián)，形成以景區(qū)資源和周邊鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)資源之間聯(lián)動發(fā)展的“一個大循環(huán)”帶動景區(qū)資源內(nèi)部和鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)資源內(nèi)部的“兩個小循環(huán)”聯(lián)動發(fā)展的景郊型鄉(xiāng)村旅游服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計原則和模型，如圖1。

綜上所述，并結(jié)合實地調(diào)研情況可知東溝生態(tài)文化旅游度假區(qū)的特色核心景區(qū)資源為“東溝五坊古鎮(zhèn)風(fēng)情街”，這是大連市少有的少數(shù)民族特色村鎮(zhèn)，還是民風(fēng)民俗型景區(qū)中的國家4A級景區(qū)，同時還是遼寧省民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步教育基地和國家非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承人的教學(xué)基地，每年為該旅游地吸引了大量的游客資源。此外，東溝還擁有小黑山、九頂蓮花山等自然生態(tài)型景區(qū)資源以及東泉溫泉文化主題假日酒店這樣的休閑度假型景區(qū)資源，這些基礎(chǔ)景區(qū)資源每年也能夠為該旅游地帶來了大量的旅游收入。與此同時，東溝也有著豐富的鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)資源。鄉(xiāng)村配套服務(wù)類的產(chǎn)業(yè)中有特色的農(nóng)家院一條街，主要為游客提供食宿服務(wù)，此外還有租車、接送、快遞郵寄等配套服務(wù)。鄉(xiāng)村活動體驗類的產(chǎn)業(yè)主要包括農(nóng)業(yè)采摘園、垂釣園、農(nóng)場、飼養(yǎng)園等，它們以特色的農(nóng)事體驗活動吸引游客前來。鄉(xiāng)村特產(chǎn)購物類則主要是農(nóng)貿(mào)集市的產(chǎn)業(yè)形式存在，規(guī)模大小不一，以售賣當(dāng)?shù)靥厣霓r(nóng)副產(chǎn)品為主。

（三）公共服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀

通過對東溝生態(tài)文化旅游度假區(qū)進(jìn)行實地調(diào)查走訪，并總結(jié)當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的公共服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)該地的公共服務(wù)設(shè)施存在著許多不足，并且不能夠為游客提供系統(tǒng)化的公共服務(wù)。

1.景區(qū)資源方面的公共服務(wù)系統(tǒng)問題：

（1）導(dǎo)視問題：東溝的各大景區(qū)均以硬件的導(dǎo)向基礎(chǔ)設(shè)施和手冊指南為主向游客提供指引服務(wù)，沒有相應(yīng)的軟件導(dǎo)向服務(wù)設(shè)施。并且基礎(chǔ)導(dǎo)視設(shè)施的維護(hù)、導(dǎo)向標(biāo)識的可讀性以及旅游信息的實時更新方面均存在很大問題，如圖2。

（2）防疫問題：各大景區(qū)的防疫措施嚴(yán)密，但是程序繁瑣，需要游客手動登記個人信息，人工核對健康碼和人工進(jìn)行消毒服務(wù)等，耽誤游客時間，影響游客的體驗，如圖3。

（3）體驗問題：“東溝五坊古鎮(zhèn)風(fēng)情街”特色核心景區(qū)的體驗項目種類繁多，也有非遺傳承人和手工藝人的現(xiàn)場教學(xué)，并且可以親手制作個性化的紀(jì)念品和制作品嘗當(dāng)?shù)氐奶厣朗?，深受游客喜愛。但受疫情影響，傳統(tǒng)的體驗作坊的旅游形式安全隱患較大，景區(qū)也沒有相應(yīng)的具備防疫功能的智能教學(xué)和體驗設(shè)施，因此很多作坊不得不關(guān)閉，大大降低了游客的體驗滿意度，如圖4所示，東溝豆腐坊由于受疫情的影響而關(guān)停，不能為游客提供制作豆腐的體驗服務(wù)。

（4）導(dǎo)覽問題：受疫情影響，核心景區(qū)的各大展館取消了員工講解的服務(wù)，并且在微信公眾號中也沒有展館講解的服務(wù)功能，僅靠簡單的硬件多媒體設(shè)備的講解，由此產(chǎn)生的硬件設(shè)備操作不便、維護(hù)不及時等問題也很大程度上影響了游客參觀游覽。

2.鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)資源方面的公共服務(wù)系統(tǒng)問題：

（1）退、預(yù)定服務(wù)問題：主要表現(xiàn)在鄉(xiāng)村配套服務(wù)類和鄉(xiāng)村活動體驗類這兩種產(chǎn)業(yè)資源上，主要問題是游客大都不能從景區(qū)或現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺得知周邊鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)的相關(guān)信息，更沒有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)定平臺入口，大多數(shù)游客只能隨機(jī)選擇或者是回頭客可以通過電話預(yù)定，從而導(dǎo)致了一系列的備餐等待時間過長、沒有店鋪評價信息可供參考等問題。

（2）特產(chǎn)購買問題：主要表現(xiàn)在鄉(xiāng)村特產(chǎn)購物類的產(chǎn)業(yè)資源方面，東溝的農(nóng)貨集市規(guī)模小且零散，更沒有形成當(dāng)?shù)仄放?。但主要的?jīng)營者基本是固定的，且主要集中在核心景區(qū)的入口處，大都以來往游客為主要的消費者。但是沒有相應(yīng)的集中式購物平臺，更沒有網(wǎng)絡(luò)平臺，這就導(dǎo)致許多想要二次購買特色農(nóng)產(chǎn)品的游客只能再次前來，關(guān)心產(chǎn)品安全信息和生產(chǎn)來源的游客無從查詢相關(guān)信息等問題，如圖5、6。

（3）特色體驗問題：東溝的絕大部分鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)都是以鄉(xiāng)村特色為主的，極個別與核心景區(qū)相關(guān)聯(lián)的鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)也僅僅體現(xiàn)在裝修層面，如融入部分滿族的裝飾設(shè)計符號等，在特色服務(wù)上并不能與核心景區(qū)達(dá)成一致，形成完整的特色化旅游服務(wù)系統(tǒng)，給游客特色化的服務(wù)體驗，如圖7。

三、大連東溝生態(tài)文化旅游度假區(qū)調(diào)研結(jié)果綜述

為了保證本次調(diào)研數(shù)據(jù)的可靠性和真實性，筆者實地走訪了大連東溝生態(tài)文化旅游度假區(qū)的各大景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)，并隨機(jī)對游客進(jìn)行了不記名的問卷調(diào)查，對景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)的工作人員也進(jìn)行了深入的一對一訪談。本次問卷調(diào)查圍繞游客基本信息以及游客需求體驗滿意度進(jìn)行，著重研究游客的基本信息、消費行為、旅游過程的影響因素以及旅游滿意度。

（一）針對游客的問卷調(diào)查結(jié)果綜述

1.游客基本信息綜述：

（1）在出行方式方面：東溝生態(tài)文化旅游度假區(qū)的游客主要以散客自駕游出行為主，占比78%，跟團(tuán)游租借巴士的游客占比18%，個別選擇公交方式的游客占比4%。并且在自駕游的游客中，多數(shù)為20-40歲的中青年游客，他們有近90%來自大連市市內(nèi)和周邊地區(qū)，且在疫情的影響下會優(yōu)先選擇到所在城市內(nèi)或周邊的地區(qū)的景點進(jìn)行旅游活動。

（2）出行目的方面：該區(qū)的游客主要以特色體驗民風(fēng)民俗為主要目的，占比82%，其次是休閑放松度假和欣賞自然風(fēng)光，分別占比64%和38%。

（3）出行形式方面：該區(qū)游客主要以家庭游為主，占比83%，并且以親子形式出游的居多，大多數(shù)家長主要是帶著孩子來體驗核心景區(qū)的手工藝活動和分物質(zhì)文化遺產(chǎn)的表演及課程等，同時也有相當(dāng)一部分的家庭游游客選擇到鄰近的東泉溫泉景區(qū)游玩。

（4）游覽情況方面：67%游客在游覽完熱門景區(qū)之后，還會選擇其他感興趣的旅游項目，其中70.14%的游客會選擇體驗周邊特色的休閑農(nóng)莊或農(nóng)家樂等，55.22%的游客選擇繼續(xù)參觀其他的周邊景區(qū)。并且有26%的游客選擇在景區(qū)停留1-3天，74%游客僅選擇停留1天，主要原因是景區(qū)酒店的住宿價格過高、周邊的農(nóng)家住宿條件過差，加之自駕游出行的便利，絕大部分游客選擇游玩后當(dāng)日返程，從而導(dǎo)致該區(qū)的游客過夜率較低。

2.游客消費行為和旅游過程情況綜述：

（1）獲取信息的方式方面：以門票和指南手冊、導(dǎo)視標(biāo)識牌、導(dǎo)游講解為主，但受疫情影響，導(dǎo)游講解的服務(wù)被取消，普通的導(dǎo)覽設(shè)備也難以滿足游客的需求，他們期待有更先進(jìn)的，更智能的導(dǎo)視導(dǎo)覽產(chǎn)品能夠在疫情常態(tài)化的情況下提升自己獲取信息過程的體驗。

（2）消費行為方面：該區(qū)74%的游客選擇不留宿，18%的游客選擇在景區(qū)內(nèi)的酒店住宿，8%的游客選擇在周邊的農(nóng)家院住宿。該區(qū)58%的游客選擇在景區(qū)內(nèi)的餐廳就餐，40%選擇在周邊的農(nóng)家院就餐，還有個別選擇自己攜帶餐食。

（3）結(jié)束旅行的方式方面：62%的游客會在社交平臺發(fā)布旅行動態(tài)（發(fā)朋友圈等），51%的游客會選擇購買紀(jì)念品或土特產(chǎn)，23%的游客會寫日記或日志，4%會寫自己的旅行攻略和經(jīng)驗并分享。

3.游客旅游體驗滿意度和需求分析綜述：

通過本次調(diào)查分析，得知游客對該地現(xiàn)有情況尚存許多不滿。（1）景區(qū)資源方面：導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)的不完善和不智能，造成了游客游覽的不便;缺乏新穎有趣的互動設(shè)施;缺乏良好的配套服務(wù)（如郵寄、配送等服務(wù)）。

（2）鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)資源方面：基礎(chǔ)設(shè)施不完善（如防疫設(shè)施和停車設(shè)施等）;交通條件不便利（如鄉(xiāng)村黑車問題等）;服務(wù)項目不完善，服務(wù)質(zhì)量低（如預(yù)、退訂服務(wù)，接送和包裹寄存等）。

（二）針對工作人員的訪談結(jié)果綜述

1.針對景區(qū)工作人員的訪談結(jié)果綜述：根據(jù)本次訪談，得知絕大部分景區(qū)工作人員認(rèn)為鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)與景區(qū)之間是合作共贏的關(guān)系，并認(rèn)為與之進(jìn)行一定程度上的合作有助于景區(qū)的發(fā)展。但是，絕大部分工作人員不認(rèn)同二者直接進(jìn)行經(jīng)濟(jì)利益層面上的合作，而是主張在品牌宣傳、基礎(chǔ)服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施等方面的合作。此外，還有部分工作人員表示當(dāng)前的景區(qū)與鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)存在一定程度上的合作，比如合作打包成優(yōu)惠套票吸引游客，景區(qū)向游客推薦包車租車的鄉(xiāng)村旅游個體產(chǎn)業(yè)等。不過這些合作不成規(guī)模，也沒有站在服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的視角為游客提供完善的、良好的體驗服務(wù)，僅僅局限在某個服務(wù)觸點上，因此還需要整合兩者的資源，為游客提供系統(tǒng)化的、體驗良好的服務(wù)。

2.針對鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)工作人員的訪談結(jié)果綜述：根據(jù)本次訪談，得知絕大部分鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)工作人員認(rèn)為鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)與景區(qū)之間是合作共贏的關(guān)系，并認(rèn)為與景區(qū)之間進(jìn)行一定程度上的合作有助于自己經(jīng)營的鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并且期待實現(xiàn)合作共贏的局面。但是，絕大部分工作人員還是更傾向于在品牌宣傳、基礎(chǔ)服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施方面合作，而非直接進(jìn)行經(jīng)濟(jì)利益層面上的合作。此外，還有部分工作人員表示他們存在人員招聘和員工培訓(xùn)的需求，由于該地鄉(xiāng)村旅游的經(jīng)營者大都為40-60歲的中老年，學(xué)習(xí)新知識和接受新事物的能力較低，從而導(dǎo)致經(jīng)營效率低下，難以為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)，因此為鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)培養(yǎng)和吸引人才也迫在眉睫。

四、大連東溝生態(tài)文化旅游度假區(qū)的主要問題

（一）景區(qū)資源與鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)資源之間缺乏聯(lián)動

大連東溝生態(tài)文化旅游度假區(qū)不僅有多樣化的景區(qū)資源，周邊的鄉(xiāng)村旅游資源也很豐富。但筆者通過實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，該旅游地的游客過夜率很低，且僅有8%的游客選擇在周邊的農(nóng)家院住宿，但卻還有40%的游客選擇在周邊的農(nóng)家院就餐。主要原因是景區(qū)食宿的價格普遍過高、周邊的農(nóng)家食宿價格雖然較低，但是環(huán)境設(shè)施較差，更沒有特色之處，加之自駕游出行的便利，絕大部分游客選擇游玩后當(dāng)日返程。此外，景區(qū)還缺少引導(dǎo)游客至周圍鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)行消費的公共服務(wù)設(shè)施，如交通設(shè)施、信息平臺和導(dǎo)向標(biāo)識等。

（二）鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)缺乏品牌特色和服務(wù)品質(zhì)

東溝的絕大部分鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)都是以普通的鄉(xiāng)村特色為賣點，并未能夠與特色核心景區(qū)形成完整的特色化旅游服務(wù)系統(tǒng)，導(dǎo)致游客產(chǎn)生了特色核心景區(qū)與鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)間的體驗感落差。此外，當(dāng)?shù)氐泥l(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)大都沒有形成品牌，都是零散經(jīng)營，導(dǎo)致宣傳效果和游客認(rèn)可度普遍偏低。由于缺乏專業(yè)的服務(wù)人才和完善的基礎(chǔ)設(shè)施，也直接導(dǎo)致了鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)普遍存在服務(wù)質(zhì)量低下，嚴(yán)重影響游客的體驗滿意度的問題。

（三）各景區(qū)普遍缺乏智慧服務(wù)設(shè)施

東溝生態(tài)文化旅游度假區(qū)中的特色核心景區(qū)與其他各景區(qū)中雖然建設(shè)有部分的多媒體基礎(chǔ)設(shè)施，但是數(shù)量少，服務(wù)范圍小，并且距離真正意義上的智能基礎(chǔ)設(shè)施還有很大的差距。尤其是在當(dāng)下我國疫情常態(tài)化的國情之下，各大景區(qū)內(nèi)的有限基礎(chǔ)設(shè)施早已不合時宜。具體體現(xiàn)在導(dǎo)視設(shè)施、導(dǎo)覽設(shè)施和防疫控疫設(shè)施上，普遍存在著操作流程繁瑣、可用性和可讀性差、信息維護(hù)不及時等問題。此外，在當(dāng)?shù)氐奶厣诵木皡^(qū)“東溝五坊古鎮(zhèn)風(fēng)情街”的國家非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的教學(xué)和體驗服務(wù)上，也受疫情的影響，暴露出了許多如教學(xué)體驗流程缺乏智慧設(shè)計，教學(xué)場景缺少智能設(shè)施，教學(xué)體驗的互動環(huán)節(jié)缺乏智慧平臺等問題。

五、研究建議

依據(jù)本次對大連東溝生態(tài)文化旅游度假區(qū)的實地調(diào)研結(jié)果，筆者就完善該區(qū)的景郊型鄉(xiāng)村旅游服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計提出以下建議：

（一）整合旅游資源，完善服務(wù)系統(tǒng)

綜上，根據(jù)該區(qū)的現(xiàn)狀，從旅游資源的整合入手，完善服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計是該區(qū)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的首要任務(wù)和整體方向。形成“一個大循環(huán)”帶動“兩個小循環(huán)”協(xié)同發(fā)展的服務(wù)系統(tǒng)模型將有助于該區(qū)域的鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)和景區(qū)的全面發(fā)展，如圖8。

“一個大循環(huán)”帶動“兩個小循環(huán)”協(xié)同發(fā)展的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計模型即從提升游客體驗滿意度的視角出發(fā)，全面整合公共信息服務(wù)系統(tǒng)、交通服務(wù)系統(tǒng)、導(dǎo)視和導(dǎo)覽服務(wù)系統(tǒng)、配套公共服務(wù)系統(tǒng)、特色核心景區(qū)的智慧教學(xué)體驗服務(wù)系統(tǒng)等各環(huán)節(jié)、各觸點的服務(wù)系統(tǒng)，通過智能硬件基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計和智慧軟件服務(wù)平臺的配套設(shè)計，并配以品牌形象的包裝和宣傳設(shè)計，以實現(xiàn)這一全方位、全環(huán)節(jié)、全流程的服務(wù)系統(tǒng)的整合。通過以核心景區(qū)帶動和鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)的大循環(huán)為主，以核心景區(qū)帶動其他景區(qū)和以各類鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)間的聯(lián)動發(fā)展為輔，促進(jìn)東溝區(qū)域旅游經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

（二）智慧軟件服務(wù)平臺設(shè)計

通過搭建當(dāng)?shù)氐闹腔圮浖?wù)平臺，以鏈接游客的全觸點，為游客提供全流程的、完善的旅游服務(wù)內(nèi)容。從游客的視角出發(fā)，該智慧軟件服務(wù)平臺首先要包括公共信息層面的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)平臺，將各個景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)的相關(guān)信息通過一體化的網(wǎng)絡(luò)平臺告知游客，并增設(shè)線上預(yù)定、退訂入口，為游客提供完善的旅行規(guī)劃服務(wù)，延長游客的游玩時間，增加區(qū)域整體的旅游收益;其次，在交通層面要提供旅游專線路線信息，引導(dǎo)核心景區(qū)的游客前往周圍的其他景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)行旅游消費;然后在導(dǎo)視、導(dǎo)覽層面，要實現(xiàn)線上的實時網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)視、導(dǎo)覽功能，如以特色核心景區(qū)資源為基準(zhǔn)，實現(xiàn)智能而便利的線上引導(dǎo)功能，吸引游客游覽目標(biāo)景區(qū)以外的其他景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè);此外，在配套公共服務(wù)層面，還要完善景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)的智慧防疫和智慧停車等配套服務(wù)的平臺設(shè)計，滿足游客的基本安全需求。從工作人員視角出發(fā)，該智慧軟件服務(wù)平臺要包括公共信息層面的游客的評價反饋渠道，通過評價反饋渠道的搭建以正向激勵景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游的各項產(chǎn)業(yè)及時提升服務(wù)品質(zhì)，并也能為其他游客提供可靠的評價評分信息;此外，配套公共服務(wù)層面，該軟件服務(wù)平臺也需要為工作人員提供服務(wù)人員招聘和培訓(xùn)學(xué)習(xí)通道，以此幫助和鼓勵工作服務(wù)人員提升服務(wù)質(zhì)量。同時，該軟件服務(wù)平臺也應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)特色核心景區(qū)的智慧教學(xué)體驗的線上教學(xué)和傳播，既能在疫情下保證工作人員和游客的安全，又能滿足游客的體驗需求。

（三）智能硬件基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計

以線下的智能硬件基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計配合線上的智慧軟件服務(wù)平臺設(shè)計，為游客提供看得見，摸得著的全方位、全流程和全觸點的完善的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，增強游客體驗滿意度。首先，通過建設(shè)智能導(dǎo)視、導(dǎo)覽設(shè)施，為游客提供智能的軟、硬件相結(jié)合的導(dǎo)視、導(dǎo)覽工具，完善導(dǎo)視功能，拓展導(dǎo)視范圍，提升導(dǎo)視可讀性和易用性并為景區(qū)與鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)間構(gòu)建導(dǎo)視鏈接點，運用人工智能、虛擬現(xiàn)實等手段，構(gòu)建立體化、全方位的沉浸式導(dǎo)覽服務(wù);其次，通過建設(shè)智能配套公共服務(wù)設(shè)施，如增設(shè)智能防疫硬件設(shè)施和智能停車硬件設(shè)施等配合軟件服務(wù)平臺，滿足游客的基本安全需求;然后，通過建設(shè)智能教學(xué)體驗設(shè)施，結(jié)合多媒體技術(shù)的應(yīng)用，搭建疫情常態(tài)化背景下，線上線下相結(jié)合的“智慧五坊教學(xué)課堂”和相應(yīng)的基礎(chǔ)體驗設(shè)施，保證特色核心景區(qū)“東溝五坊古鎮(zhèn)風(fēng)情街”的正常運作，并持續(xù)不斷地為整個旅游地吸引更多的游客。

（三）品牌形象的包裝和宣傳設(shè)計

品牌形象的宣傳一定程度上也屬于該地的旅游服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的范疇之一，通過品牌形象的設(shè)計也能夠為該地帶來可觀的旅游收益。首先，要全面整合品牌形象，如設(shè)計和推廣東溝特色的IP形象，開發(fā)農(nóng)副產(chǎn)品的統(tǒng)一包裝和特色旅游文創(chuàng)周邊產(chǎn)品等，形成區(qū)域一體化的品牌形象，全面增強東溝景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)的整體宣傳效果;通過全面開發(fā)設(shè)計地標(biāo)性服務(wù)設(shè)施，如以特色核心景區(qū)的滿族文化為主題，開發(fā)設(shè)計滿族文化的主題樂園和休閑莊園等，打造東溝品牌形象的辨識度，提升游客的區(qū)域印象，樹立東溝的品牌特色形象。

研究總結(jié)

筆者從實際出發(fā)，通過實地調(diào)研景郊型鄉(xiāng)村旅游服務(wù)1

系統(tǒng)設(shè)計的現(xiàn)狀，結(jié)合我國疫情常態(tài)化的國情背景，從游客的體驗視角出發(fā)，探討現(xiàn)行的景郊型鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的問題，根據(jù)相應(yīng)的問題歸納總結(jié)設(shè)計要點，搭建起景郊型鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計模型，旨在提升游客體驗感及滿意度的同時，促進(jìn)景郊型鄉(xiāng)村旅游地協(xié)調(diào)聯(lián)動發(fā)展，形成良性的發(fā)展循環(huán)，最終達(dá)成提升鄉(xiāng)村旅游品質(zhì)的同時也能夠推動鄉(xiāng)村建設(shè)和經(jīng)濟(jì)的全面可持續(xù)發(fā)展的愿景。。

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