基于用戶(hù)體驗(yàn)的智能家電設(shè)計(jì)研究

楊舒雯 張凌浩

摘要：智能家電體驗(yàn)內(nèi)容與形式有較大革新，為了在大跨度產(chǎn)品升級(jí)的過(guò)程中，提升用戶(hù)使用品質(zhì)及感受。研究從用戶(hù)體驗(yàn)的角度對(duì)智能家電體驗(yàn)優(yōu)化進(jìn)行介入分析。結(jié)合智能家電用戶(hù)體驗(yàn)新特性和用戶(hù)新需求，從系統(tǒng)體驗(yàn)的簡(jiǎn)化可靠、復(fù)雜技術(shù)下的人性化、應(yīng)用互動(dòng)中的個(gè)性化三個(gè)方面對(duì)智能家電用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行研究分析，并展開(kāi)論述。研究對(duì)智能家電用戶(hù)體驗(yàn)發(fā)展具有參考性和實(shí)踐意義。

關(guān)鍵詞：智能家電用戶(hù)體驗(yàn)用戶(hù)需求體驗(yàn)優(yōu)化設(shè)計(jì)研究

中圖分類(lèi)號(hào)：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）02-0042-03

引言

伴隨社會(huì)與科技的快速發(fā)展，人工智能所涉及的生活領(lǐng)域愈發(fā)廣泛，智能家電應(yīng)運(yùn)而生。同時(shí)，人們對(duì)高品質(zhì)生活的追求，也促進(jìn)了智能家電市場(chǎng)需求不斷擴(kuò)大。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，智能家電的品類(lèi)及其智能化的應(yīng)用形式都在不斷豐富，這也預(yù)示著人們生活理念和生活方式將迎來(lái)新的改變。

然而，目前智能家電行業(yè)發(fā)展仍處于起步階段，大部分產(chǎn)品處于概念落地的初期，標(biāo)準(zhǔn)化體系尚未完全建立，導(dǎo)致用戶(hù)在實(shí)際使用中，多有操作繁復(fù)難以適應(yīng)、語(yǔ)意模糊難以分辨等諸多體驗(yàn)不佳問(wèn)題。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，智能家電的普及障礙與產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)欠佳有重要關(guān)系。為了提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，良好的用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)智能家電進(jìn)入市場(chǎng)、融入用戶(hù)生活有重要意義，也逐漸成為智能家電之于市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力及核心關(guān)注點(diǎn)。

一、智能家電的概述

2019年1月1日我國(guó)正式實(shí)施了GB/T28219-2018《智能家用電器通用技術(shù)要求》（后簡(jiǎn)稱(chēng)《要求》），該《要求》適用于家用和類(lèi)似用途的智能家用電器、智能家用電器系統(tǒng)/智能家居?！兑蟆穼?duì)“智能家電”的定義為：應(yīng)用了智能化技術(shù)或具有了智能化能力/功能的家用和類(lèi)似用途電器?？梢岳斫鉃轭?lèi)似人類(lèi)所具有的感知、決策、執(zhí)行及學(xué)習(xí)等固有屬性和能力，如表1。

傳統(tǒng)家電與智能家電的特性差異，相對(duì)應(yīng)地面向不同的用戶(hù)需求。傳統(tǒng)家電主要滿(mǎn)足的是用戶(hù)基礎(chǔ)的可用性需求，而智能家電以其擬人化智能控制的特性，所應(yīng)對(duì)的是用戶(hù)更多方面、更極致的需求內(nèi)容。

二、智能家電體驗(yàn)上的新特性

在家電智能化的轉(zhuǎn)變下，產(chǎn)品不再局限于亦步亦趨的簡(jiǎn)單機(jī)械式操作，其功能內(nèi)容、操作形式，以及相應(yīng)地使用效果都有相當(dāng)程度的革新與發(fā)展，使得整個(gè)體驗(yàn)與過(guò)往相比都有較大變化。

（一）體驗(yàn)內(nèi)容上的新特性

從體驗(yàn)內(nèi)容的角度來(lái)看，通過(guò)家電智能能力特性的提升，智能家電帶給用戶(hù)相較于以往完全不同的使用邏輯和體驗(yàn)流程。首先，家電的部分基礎(chǔ)功能操作通過(guò)智能計(jì)算得以簡(jiǎn)化，操作流程中對(duì)人工的依賴(lài)程度有所降低。以洗衣機(jī)產(chǎn)品為例，傳統(tǒng)洗衣機(jī)需要用戶(hù)依據(jù)衣物情況手動(dòng)投放洗衣液、柔順劑等衣物洗護(hù)劑，自行判斷選擇洗衣模式，步驟相對(duì)繁瑣，且主觀(guān)預(yù)估誤差較大;而智能洗衣機(jī)則可以對(duì)衣物進(jìn)行感知識(shí)別，獲取衣物數(shù)量、類(lèi)型、材質(zhì)、顏色等信息，借助云端大數(shù)據(jù)，精確計(jì)算投放水量、洗滌劑量，并綜合選擇最佳洗衣模式。新的智能技術(shù)和算法代替了部分人工操作內(nèi)容，使用戶(hù)用較少的思考和行動(dòng)就能更科學(xué)高效地完成所需任務(wù)。

其次，智能家電為用戶(hù)所提供的服務(wù)范圍更廣了，相應(yīng)的，體驗(yàn)過(guò)程中的內(nèi)容種類(lèi)也更加綜合、豐富。例如，卡薩帝物聯(lián)網(wǎng)雙屏智能冰箱能夠?qū)τ脩?hù)進(jìn)行人臉識(shí)別一通過(guò)攝像頭采集用戶(hù)的人臉數(shù)據(jù)信息，創(chuàng)建或匹配當(dāng)前用戶(hù)角色，在用戶(hù)日常使用智能冰箱的過(guò)程中決策判斷其對(duì)家電使用習(xí)慣與偏好，提供個(gè)性化服務(wù)。此外，產(chǎn)品還能通過(guò)配套體脂稱(chēng)感知用戶(hù)健康數(shù)據(jù)，并定制專(zhuān)屬營(yíng)養(yǎng)膳食計(jì)劃，如圖1。家電不再是傳統(tǒng)意義上僅具有機(jī)械執(zhí)行能力的工具，用戶(hù)通過(guò)智能家電可以體驗(yàn)到更多與其核心功能輻射相關(guān)的智能服務(wù)內(nèi)容，除了基于產(chǎn)品本身的智能化體驗(yàn)，家電行業(yè)還有向智能家電物物互聯(lián)、智慧家庭系統(tǒng)平臺(tái)布局的趨勢(shì)。

總的來(lái)看，智能家電體驗(yàn)內(nèi)容的發(fā)展趨向于“精”和“細(xì)”，且信息化特性顯著?！熬保笇?zhuān)業(yè)性，在于智能家電以精確的智能計(jì)算替代部分具有不確定性的人工操作流程，在一定程度上精簡(jiǎn)使用體驗(yàn)的流程，并降低用戶(hù)實(shí)際操作中主觀(guān)臆斷的失誤率;“細(xì)”，指集成性，在于其服務(wù)內(nèi)容范圍在使用場(chǎng)景、用戶(hù)特性偏好等個(gè)性需求上的細(xì)化延展。其本意在于優(yōu)化用戶(hù)的使用體驗(yàn)，而用戶(hù)在實(shí)際操作中的偏差會(huì)致使用戶(hù)產(chǎn)生疑惑和挫敗感。而使用功能中的信息化內(nèi)容增多，在用戶(hù)體驗(yàn)的過(guò)程中容易出現(xiàn)信息不對(duì)稱(chēng)、表意不明等問(wèn)題。因此，面對(duì)豐富的智能家電功能內(nèi)容，需要考慮如何在技術(shù)應(yīng)用之上，將智能化所呈現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)特性有效、有序地進(jìn)行展現(xiàn)。

（二）體驗(yàn)形式上的新特性

從體驗(yàn)的形式角度來(lái)看，傳統(tǒng)家電的操控形式以硬界面為主，其主要載體為按鍵、旋鈕、遙控器等實(shí)體操控硬件。而伴隨信息化浪潮，軟、硬界面結(jié)合的操控形式越來(lái)越多地應(yīng)用于智能家電之中，與功能內(nèi)容相輔相成，給用戶(hù)帶來(lái)全新的使用體驗(yàn)。

在智能家電的操作體驗(yàn)中，用戶(hù)還可以通過(guò)APP軟界面操控智能家電，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程操控以及更多個(gè)性化、定制化功能設(shè)置，如圖2。與此同時(shí)，軟界面所呈現(xiàn)的信息化內(nèi)容可以使用戶(hù)更清楚地了解智能家電的使用情況，便于用戶(hù)得到更明確的使用反饋。

此外，讓機(jī)器產(chǎn)品更能讀懂用戶(hù)在自然狀態(tài)下所傳遞的指令，是交互技術(shù)一直以來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)與目標(biāo)。隨著交互方式的發(fā)展，智能家電產(chǎn)品由相對(duì)單一的操控方式，逐漸向多通道的交互方式轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)階段在智能家電領(lǐng)域中除了應(yīng)用范圍較廣的觸控交互，還包括語(yǔ)音交互、體感交互、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)交互等交互方式，如圖3、4，適用于不同的產(chǎn)品使用場(chǎng)景。

總的來(lái)看，智能家電用戶(hù)體驗(yàn)的形式呈多樣化趨勢(shì)發(fā)展，依據(jù)不同功能內(nèi)容特性，設(shè)計(jì)尋求更清晰自然的交互形式介入。新交互方式的應(yīng)用極大程度上改變了用戶(hù)的體驗(yàn)形式，而由于用戶(hù)對(duì)諸如智能家電等新產(chǎn)品的認(rèn)知能力是有限的，作為智能家電與用戶(hù)間的互動(dòng)手段，為了自然流暢地傳遞智能家電的功能內(nèi)容和價(jià)值，其內(nèi)在邏輯需要充分依托用戶(hù)的需求和特性，從而減少用戶(hù)使用阻力，輔助用戶(hù)了解、熟悉、信任智能家電產(chǎn)品，做到真正人性化，提升對(duì)用戶(hù)吸引力。

2.操控體驗(yàn)層面：用戶(hù)操控體驗(yàn)層面的人性化，主要體現(xiàn)在以更自主、更自然的交互形式介入操控過(guò)程，降低用戶(hù)學(xué)習(xí)成本，使其更容易適應(yīng)新型的智能家電產(chǎn)品。尤其在智能家電軟界面、關(guān)聯(lián)APP界面中，信息內(nèi)容豐富且高度集中，而呈現(xiàn)空間卻十分有限，因此各信息要素的排列分布都需要遵循一定層級(jí)順序，如操作流程順序、內(nèi)容重要程度、使用頻率高低等0，方便用戶(hù)依據(jù)設(shè)定獲取所需，提高用戶(hù)體驗(yàn)的效率。此外，設(shè)計(jì)需要清晰地向用戶(hù)反映出產(chǎn)品的核心功能、工作原理、操作方法，以及需要在特定時(shí)刻對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行反饋7。及時(shí)宜用的引導(dǎo)、反饋可以推動(dòng)用戶(hù)更好地了解和使用智能家電，通過(guò)較少的學(xué)習(xí)記憶成本，把握操作行為所指向的作用與效果，使用戶(hù)獲得足夠的操控感和主動(dòng)權(quán)。反之，如若用戶(hù)是通過(guò)不斷試錯(cuò)來(lái)累積使用經(jīng)驗(yàn)，則不免會(huì)使其產(chǎn)生挫敗感，在極大程度上降低體驗(yàn)感受，使產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)被弱化。引導(dǎo)反饋的形式是多樣的，包括移動(dòng)應(yīng)用界面的顯示呈現(xiàn)、硬件產(chǎn)品的響應(yīng)，如聲音和燈光的變化等，多種渠道相輔相成，從而提升體驗(yàn)效果。

3.情感體驗(yàn)層面：人性化的體驗(yàn)還體現(xiàn)在智能家電產(chǎn)品需要能從更深的心理、精神層面與用戶(hù)進(jìn)行情感體驗(yàn)互動(dòng)。在家庭場(chǎng)景這一使用環(huán)境下，用戶(hù)的情感需求尤其需要被關(guān)注，因而產(chǎn)品僅實(shí)現(xiàn)技術(shù)與功能的機(jī)械組合是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，設(shè)計(jì)需要注重在細(xì)節(jié)上提高情感互動(dòng)內(nèi)容，提供適度的參與感，從而提升整體用戶(hù)體驗(yàn)。如系統(tǒng)登錄時(shí)的親切問(wèn)候、親和連貫的語(yǔ)音對(duì)話(huà)、角色化的趣味互動(dòng)等，能夠在一定程度上使用戶(hù)在體驗(yàn)過(guò)程中產(chǎn)生愉悅感，豐富用戶(hù)體驗(yàn)層次。以L(fǎng)G的CLOi智能機(jī)器人管家為例，產(chǎn)品通過(guò)界面以擬人化的情緒表情來(lái)呈現(xiàn)任務(wù)進(jìn)程，更親切生動(dòng)地與用戶(hù)進(jìn)行情感交流，如圖5;又如iRobot掃地機(jī)器人移動(dòng)端界面，產(chǎn)品以其品牌動(dòng)畫(huà)形象對(duì)用戶(hù)進(jìn)行連接引導(dǎo)幫助，這樣的形式既有效直觀(guān)，又能給體驗(yàn)增加一些趣味互動(dòng)，如圖6。人文貼心的交流內(nèi)容、有趣個(gè)性的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)能夠給用戶(hù)帶來(lái)即時(shí)的驚喜好感，而在長(zhǎng)期使用中，積極情感體驗(yàn)的累積，對(duì)提高用戶(hù)對(duì)智能家電認(rèn)同感與對(duì)品牌的忠誠(chéng)度有重要意義。

（三）設(shè)計(jì)追求應(yīng)用互動(dòng)中的個(gè)性化

用戶(hù)體驗(yàn)需求會(huì)因具體的使用情境而發(fā)生變化，相應(yīng)的，設(shè)計(jì)需要注重用戶(hù)的偏好和細(xì)分需求。首先，智能家電產(chǎn)品部分功能實(shí)現(xiàn)自適應(yīng)或可由用戶(hù)自主進(jìn)行選擇，有利于智能家電為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)與互動(dòng)。以米家智能電飯煲產(chǎn)品為例，用戶(hù)可以通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用識(shí)別米的品種匹配最佳煮飯程序，也可以依據(jù)個(gè)人喜好設(shè)定煮出來(lái)的米的軟硬程度。其次，產(chǎn)品系統(tǒng)可以對(duì)用戶(hù)的行為偏好進(jìn)行記憶和管理，設(shè)定為用戶(hù)個(gè)人的快捷路徑，這樣能夠極大地縮短用戶(hù)使用流程，提高產(chǎn)品操作效率。如智能冰箱產(chǎn)品依據(jù)用戶(hù)當(dāng)前身體狀況和目標(biāo)設(shè)定，在周期內(nèi)每日為用戶(hù)提供食材搭配內(nèi)容。最后，產(chǎn)品應(yīng)為用戶(hù)構(gòu)建相對(duì)完整的個(gè)性化使用場(chǎng)景。如現(xiàn)階段智能助眠燈的移動(dòng)應(yīng)用內(nèi)搭載了如放松冥想課程、睡眠障礙自測(cè)題等助眠相關(guān)內(nèi)容，若能在此基礎(chǔ)上依據(jù)對(duì)用戶(hù)睡眠的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)分析，推送更為針對(duì)性?xún)?nèi)容資源，連接使用情景，那么用戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量則會(huì)得到進(jìn)一步提升。高質(zhì)量、個(gè)性化的內(nèi)容及資源對(duì)用戶(hù)具有一定吸引力。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，在被動(dòng)的情況下，有針對(duì)性地延展互動(dòng)若能引起用戶(hù)興趣，精準(zhǔn)對(duì)接其需求偏好，會(huì)使整體的服務(wù)流程系統(tǒng)更加完善，也會(huì)使用戶(hù)對(duì)智能家電產(chǎn)品產(chǎn)生一定驚喜感，對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

結(jié)語(yǔ)

為了更好地使用體驗(yàn)效果和更高品質(zhì)的生活狀態(tài)，未來(lái)智能家電用戶(hù)體驗(yàn)的發(fā)展還是要落腳在人性化、個(gè)性化的用戶(hù)體驗(yàn)之上。用戶(hù)體驗(yàn)研究需要從用戶(hù)實(shí)際需求出發(fā)，尊重用戶(hù)習(xí)慣，保障功能技術(shù)的可實(shí)現(xiàn)性及交互方式的自然性，同時(shí)要以積極的態(tài)勢(shì)關(guān)注用戶(hù)的需求變化，并發(fā)掘用戶(hù)的潛在需求，將智能家電產(chǎn)品做到真正的智能化。

目前，智能家電行業(yè)處于市場(chǎng)搶占初期，把握住產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要，研究對(duì)智能家電的用戶(hù)體驗(yàn)新特性、新需求進(jìn)行了梳理論述，并分析歸納了相應(yīng)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象明顯的現(xiàn)況下，為企業(yè)智能家電的用戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)研究提供了新思路。

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