就醫(yī)體驗(yàn)系列活動在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果評價(jià)

李亮亮，王 楠

(重慶北部寬仁醫(yī)院護(hù)理部，重慶 400021)

體驗(yàn)是指人們對于親身經(jīng)歷事物所發(fā)出的真實(shí)感受，護(hù)理人員屬于護(hù)理服務(wù)的實(shí)施干預(yù)者，護(hù)理人員對患者的就醫(yī)感受認(rèn)知直接影響其護(hù)理工作意愿與護(hù)理行為[1]?；颊呔歪t(yī)感受體驗(yàn)是指從患者的角度進(jìn)行就醫(yī)的過程之中所獲得的經(jīng)歷與感受；在護(hù)理管理工作之中加入患者就醫(yī)體驗(yàn)活動能夠持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，幫助患者提高就醫(yī)感受與醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)的滿意程度[2]。患者與護(hù)理人員從感知與認(rèn)知方面對就醫(yī)感受存在差異性，體驗(yàn)患者就醫(yī)感受有利于醫(yī)院進(jìn)行人性化護(hù)理管理，以便促使護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)更加完善[3]。護(hù)理服務(wù)是反映醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，落實(shí)以患者為中心與創(chuàng)新護(hù)理管理方式至關(guān)重要。本文針對就醫(yī)體驗(yàn)系列活動在護(hù)理管理中的應(yīng)用進(jìn)行效果評價(jià)。

1 資料與方法

1.1一般資料 2019年4月至2020年5月隨機(jī)選取200名重慶北部寬仁醫(yī)院的護(hù)理人員，采用抽簽方式將200名護(hù)理人員分為對照組和研究組，每組100人。對照組中男10名，女90名；年齡22～25歲，平均(24.02±0.22)歲；本科及以上9名，大專91名。研究組中男11名，女89名；年齡21～25歲，平均(24.12±0.22)歲；本科及以上8名，大專92名。兩組基礎(chǔ)資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。體驗(yàn)后調(diào)查患者100例；納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)護(hù)理人員知情同意此次研究；(2)服從管理安排。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)精神壓力大而影響護(hù)理工作進(jìn)行；(2)既往參與過就醫(yī)體驗(yàn)活動。

1.2方法

1.2.1護(hù)理方法 對照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理，研究組在對照組基礎(chǔ)上加用就醫(yī)體驗(yàn)系列活動進(jìn)行護(hù)理管理。

1.2.1.1對照組 對照組合理排班，實(shí)行對患者一對一負(fù)責(zé)制；對護(hù)理人員操作技能進(jìn)行定期培訓(xùn)；要求護(hù)理人員樹立以患者為中心的責(zé)任意識；告知護(hù)理人員在實(shí)施護(hù)理操作時(shí)要主動、熱情、多關(guān)注患者需求[4]。

1.2.1.2研究組 研究組開展一系列就醫(yī)體驗(yàn)活動。(1)體驗(yàn)盲人就醫(yī)：將全體護(hù)士分為2批進(jìn)行角色互換，一部分扮演護(hù)士，一部分扮演患者，體驗(yàn)分為3個(gè)場景，總時(shí)長為4 h，分別是接待、就診、換藥及健康教育。場景一在于接待、就診、掛號，護(hù)士們熱情迎接著“盲人”患者，一邊攙扶患者到掛號處，一邊詢問病情，幫助其掛號。場景二在于口述指導(dǎo)患者就診患者在護(hù)士的陪同下進(jìn)入診室，護(hù)士通過口述協(xié)助患者就診，以此鍛煉患者的自主就醫(yī)能力，同時(shí)在患者需要幫助時(shí)第一時(shí)間上前攙扶。場景三在于換藥及健康宣教就診之后，護(hù)士陪同患者到換藥室換藥，并為其普及相關(guān)疾病的保健知識。此次活動結(jié)束后，護(hù)士們紛紛發(fā)表自己的看法。(2)體驗(yàn)雙上肢活動受限患者就醫(yī)：體驗(yàn)分為3個(gè)情景，總時(shí)長為 5 h。全體護(hù)士分為護(hù)士和患者分別互換體驗(yàn)，場景一在于晨起，在這個(gè)場景中護(hù)士用溫柔的話語、輕柔的動作協(xié)助患者起床、穿衣、洗漱等。場景二在于儀容整理，本場景中護(hù)士幫助患者洗臉、梳頭、修飾面容。場景三在于就餐，本場景中護(hù)士協(xié)助患者飲水、就餐。活動結(jié)束后，大家進(jìn)行交流、討論，分小組制作 PPT 匯報(bào)，由護(hù)士長點(diǎn)評且讓護(hù)理部主任總結(jié)本次活動。(3)體驗(yàn)重癥患者：讓護(hù)理人員體驗(yàn)重癥患者實(shí)施約束帶、模擬氣管插管、每10分鐘測量血壓1次等體驗(yàn)，重癥醫(yī)學(xué)科教師現(xiàn)場詢問護(hù)士們在角色轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊吆蟮母惺?，并悉心講解每一個(gè)不同的體會背后對患者的影響及重要性；護(hù)理管理人員以“工作坊”的形式與護(hù)士們一起交流自己的感悟與收獲，提出就醫(yī)環(huán)節(jié)需改進(jìn)、完善的建議和意見，并對護(hù)士們進(jìn)行正面引導(dǎo)。

1.2.2觀察指標(biāo) 采用對應(yīng)量表對組間實(shí)施護(hù)理管理之后的護(hù)理人員主動服務(wù)意識、理解及關(guān)注患者需求度、保護(hù)患者隱私與主動增加巡視方面的評分情況、患者滿意度、護(hù)理人員的紐芬蘭紀(jì)念大學(xué)幸福度量表(MUNSH)評分進(jìn)行指標(biāo)對比分析。護(hù)理人員具有主動服務(wù)意識、理解及關(guān)注患者需求度、保護(hù)患者隱私與主動增加巡視方面的評分情況，各個(gè)方面評分總分?jǐn)?shù)均為100分，分?jǐn)?shù)越高，則對應(yīng)護(hù)理管理能力越強(qiáng)?；颊邼M意度依據(jù)紐卡斯?fàn)栕o(hù)理服務(wù)滿意度量表(NSNS)進(jìn)行測定，內(nèi)部一致性信度檢驗(yàn)Cronbach′s α系數(shù)為0.91，各條目間相關(guān)性0.53～0.82，信度良好?？傢?xiàng)目最低得分5分，最高95分，分?jǐn)?shù)越高則越滿意。MUNSH評分，就護(hù)理人員的幸福感、情緒協(xié)調(diào)度等多方面心理狀態(tài)進(jìn)行測定，分?jǐn)?shù)越高則正性心理越強(qiáng)。

2 結(jié) 果

實(shí)施就醫(yī)體驗(yàn)系列活動之后進(jìn)行護(hù)理管理，護(hù)理人員主動服務(wù)意識、理解及關(guān)注患者需求度、保護(hù)患者隱私與主動增加巡視方面的評分情況、患者滿意度、護(hù)理人員的MUNSH評分指標(biāo)均顯著高于對照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組護(hù)理觀察指標(biāo)比較分)

3 討 論

醫(yī)院作為一個(gè)與特殊群體聯(lián)系緊密的大型服務(wù)行業(yè)，其有義務(wù)和責(zé)任力所能及、設(shè)身處地地關(guān)愛各類型疾病患者，給予他們來自醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者真誠的幫助。“就醫(yī)體驗(yàn)”活動能夠讓護(hù)理人員親身感受患者就醫(yī)中的不便和痛苦，通過“就醫(yī)體驗(yàn)”活動能夠了解如何用心關(guān)愛患者和做一名“有溫度”的護(hù)理人。

“就醫(yī)體驗(yàn)”活動在護(hù)理管理工作中實(shí)施的優(yōu)勢：(1)“就醫(yī)體驗(yàn)”活動能夠切身感受患者在就醫(yī)過程中的辛苦，可以體諒患者的不易，有利于進(jìn)一步為了走進(jìn)患者真實(shí)感受的內(nèi)心聆聽他們的聲音與感受他們的感受與難過，讓護(hù)士在工作中能做到真誠相伴，及時(shí)伸出援助之手，學(xué)會“換位思考”[5-7]；(2)“就醫(yī)體驗(yàn)”活動，讓臨床護(hù)士真實(shí)體驗(yàn)患者就醫(yī)過程中的不易，同時(shí)以患者和員工的雙重身份多角度了解其就醫(yī)過程中有待改進(jìn)的環(huán)節(jié)和存在的問題[8-11]，此種活動可以在加強(qiáng)護(hù)士對患者換位思考的同時(shí)，進(jìn)而在臨床護(hù)理過程中更好地服務(wù)患者，以患者為中心開展工作奠定了良好的基礎(chǔ)，也對加強(qiáng)醫(yī)院管理，規(guī)范服務(wù)行為，提升群眾就醫(yī)滿意度起到積極的推進(jìn)作用[12-15]。

本研究的創(chuàng)新之處在于：(1)本研究共200名護(hù)理人員，樣本量較大，研究結(jié)果可靠；(2)本研究積極組織護(hù)理人員的參與了多種就醫(yī)體驗(yàn)活動，大大提高了護(hù)理人員的從醫(yī)責(zé)任心與換位思考的能力；(3)本研究納入護(hù)理人員學(xué)歷層次較高，有利于研究方案的實(shí)施。但是，本研究仍然存在一定的不足之處：此次研究的涉及就醫(yī)體驗(yàn)活動僅重慶北部寬仁醫(yī)院單中心、科室較窄且活動時(shí)間維持較短。因此，今后還需要在多個(gè)醫(yī)院、多科室擴(kuò)大研究范圍，不斷吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化活動體驗(yàn)過程。

總之，參加就醫(yī)體驗(yàn)系列活動的護(hù)理人員，其護(hù)理人員主動服務(wù)意識、理解及關(guān)注患者需求度、保護(hù)患者隱私與主動增加巡視方面的評分情況、患者滿意度、護(hù)理人員的MUNSH評分指標(biāo)均高于對照組(P<0.05)。由此可見，就醫(yī)體驗(yàn)系列活動在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果顯著，能夠提高護(hù)理人員的主動服務(wù)意識，使得護(hù)理人員會更加理解及關(guān)注患者需求度，會更加注重保護(hù)患者隱私與主動增加巡視次數(shù)。