圖書館老年讀者服務(wù)質(zhì)量提升研究

郭明蓉 馮 春

隨著我國人口老齡化程度不斷加深，老年人的養(yǎng)老和服務(wù)成為全社會關(guān)注的問題。據(jù)統(tǒng)計，截至2020年年末，我國60歲及以上人口為26402萬人，占全國人口的18.70%［1］，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于衡量一個國家或地區(qū)人口老齡化10%的國際標(biāo)準(zhǔn)，這說明我國已步入老齡化社會。讓老年人健康幸福地安度晚年，實現(xiàn)老有所養(yǎng)、老有所學(xué)、老有所樂、老有所安，不但直接關(guān)系到老年人本身，還會影響到中青年對未來的信心。因此，為老年人服好務(wù)十分重要。圖書館作為重要文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)肩負(fù)起社會責(zé)任，以豐富的文獻(xiàn)信息資源、安靜舒適的閱讀環(huán)境等得天獨厚的優(yōu)勢，為老年人提供個性化、高質(zhì)量的服務(wù)，滿足老年人的閱讀、教育、娛樂、休閑等多種需求，豐富老年人的精神生活。

一、圖書館老年讀者服務(wù)現(xiàn)狀與問題

（一）老年讀者服務(wù)宏觀指導(dǎo)及遠(yuǎn)景規(guī)劃缺失

目前，我國還沒有專門針對圖書館老年讀者服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和指南，現(xiàn)有法律和“指導(dǎo)意見”中只有很少部分內(nèi)容涉及老年服務(wù)問題，且大多是一些描述性規(guī)定。如《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)基層綜合性文化服務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)意見》《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》《中華人民共和國公共圖書館法》《關(guān)于加強(qiáng)老年人關(guān)愛服務(wù)體系建設(shè)的意見》［2］等，只概括提出：“為老年人等群體提供有針對性的文化服務(wù)”，“應(yīng)當(dāng)對老年人免費或者優(yōu)惠開放”“增加面向老年人的服務(wù)內(nèi)容和資源”“應(yīng)當(dāng)考慮老年人等群體的特點，提供適合其需要的文獻(xiàn)信息、無障礙設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等”。在圖書館發(fā)展規(guī)劃及規(guī)章制度方面，雖然《“十三五”時期全國公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中提出了加強(qiáng)老年人等特殊群體適用資源建設(shè)和設(shè)施配備，有針對性地開展新技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)、閱讀輔導(dǎo)、送書上門、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容；但就單個圖書館來看，只有極少數(shù)圖書館從工作規(guī)范層面做出面向老年讀者服務(wù)的規(guī)定。據(jù)南開大學(xué)肖雪、周靜的調(diào)查，全國只有15個省館、16個市館、15個區(qū)縣館和2個街道社區(qū)館的規(guī)章涉及老年服務(wù)，但內(nèi)容趨同，側(cè)重在優(yōu)惠、優(yōu)先的工具性支持層次［3］。

（二）老年讀者服務(wù)設(shè)施設(shè)備缺乏

目前我國大多數(shù)圖書館沒有專為老年讀者設(shè)立閱覽室和活動區(qū)。雖然2008年制定的《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》中“技術(shù)設(shè)備”包括老齡閱讀設(shè)備，但多數(shù)公共圖書館未按此規(guī)定設(shè)立老年閱覽室等。據(jù)調(diào)查，河南全省18家地市級圖書館中，只有焦作市圖書館開設(shè)了老干部閱覽室［5］；佛山市25家公共圖書館中，只有3家設(shè)有專門老人館或?qū)ｉT老年閱覽室［6］；南充市專門設(shè)有老年閱覽室的圖書館也很少，只有西華師范大學(xué)圖書館于2017年建立了100余平方米的“離退休教職工閱覽室”，但目前處于半關(guān)閉狀態(tài)。

（三）適老文獻(xiàn)信息資源不足

首先，由于圖書館在文獻(xiàn)資源采購過程中沒有充分考慮老年讀者的需求和偏好，館藏中適合老年讀者閱讀的文獻(xiàn)資源總體不足，有的館甚至沒有訂購老年報等老年讀物。據(jù)調(diào)查，在公共圖書館中，老年讀者喜愛的保健、養(yǎng)生、歷史、文化類的文獻(xiàn)較少［7］。其次，農(nóng)村社區(qū)老年文獻(xiàn)資源極為缺乏。留守老人多的農(nóng)村社區(qū)，由于地處偏遠(yuǎn)，除小型鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書室及農(nóng)家書屋外，沒有大中型圖書館，無法滿足農(nóng)村社區(qū)老年人的閱讀需求和愿望。再次，大部分圖書館都沒有收藏適合老年人的有聲讀物、大字版讀物。

（四）老年讀者服務(wù)活動開展不力

具體表現(xiàn)為：其一，圖書館對老年讀者服務(wù)重視不夠，應(yīng)景式、形式化的老年讀者服務(wù)較為普遍，服務(wù)活動大多集中在元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、“老年節(jié)”“敬老月”及“國際老年人日”“世界讀書日”等節(jié)日或紀(jì)念日進(jìn)行，形式大于內(nèi)容；其二，開展的老年讀者服務(wù)內(nèi)容也不夠豐富。據(jù)調(diào)查，目前圖書館提供的老年讀者服務(wù)大多仍是傳統(tǒng)館內(nèi)借閱服務(wù)，培訓(xùn)、講座、文獻(xiàn)推送、上門送書、贈書等活動，書畫筆會、讀書報告、誦讀經(jīng)典、益智游戲等能夠激發(fā)老年讀者主動參與的活動比較少，也很少能將服務(wù)延伸至老年機(jī)構(gòu)及老年讀者家里。

二、圖書館老年讀者服務(wù)質(zhì)量提升的有效措施

（一）制定老年讀者服務(wù)規(guī)范和指南

在國家尚未出臺老年讀者服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)前，各地圖書館學(xué)會及各級各類圖書館要從自身實際出發(fā)，根據(jù)本地區(qū)和本館的情況，制訂和完善服務(wù)老年讀者的規(guī)章制度、工作細(xì)則和規(guī)范。各地區(qū)公共圖書館可在《中華人民共和國公共圖書館法》的框架下制定地區(qū)性的公共圖書館老年讀者服務(wù)指南；各高校圖工委可根據(jù)《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定，從老年讀者服務(wù)理念、原則、標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、人員、方法、評估、經(jīng)費保障及館藏建設(shè)等方面制訂出老年讀者服務(wù)指南和規(guī)范，并強(qiáng)調(diào)為老年讀者服務(wù)是圖書館的社會職責(zé)而不是職責(zé)之外所謂的“幫助”［8］。

（二）建設(shè)和完善老年讀者服務(wù)硬件設(shè)施

1.建設(shè)無障礙服務(wù)設(shè)施

圖書館要充分考慮老年讀者身體的特殊性，按照《老年人建筑設(shè)計規(guī)范》《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行無障礙設(shè)施建設(shè)，或?qū)υ性O(shè)施進(jìn)行無障礙化改造，使圖書館的道路平坦、防滑；并適當(dāng)降低原有階梯的高度，在館內(nèi)設(shè)置無障礙通道和扶手，鋪設(shè)防滑地板，高樓層圖書館盡量安裝直升式電梯。另外，館內(nèi)的各種指示牌、標(biāo)識、通知、公告等要醒目規(guī)范、簡單明了，字體盡量放大和加粗。

2.營造良好的閱讀環(huán)境

首先，要設(shè)置專門的老年讀者閱覽室。老年閱覽室應(yīng)設(shè)在陽光充足、空氣流通的一樓，室內(nèi)光線要自然柔和、桌椅要可調(diào)節(jié)而舒適、地板要防滑而不反光，并安裝空調(diào)等；閱覽室內(nèi)還要配備老花鏡、助聽器、放大鏡、紙筆等閱讀輔助設(shè)備及飲水機(jī)、急救藥箱、雨傘等。其次，為老年讀者專門開辟一個活動區(qū)，為他們提供品茶、下棋、暢談等休閑服務(wù)及攝影、書畫等才藝展示服務(wù)。如，北京海淀圖書館設(shè)置的“樂齡區(qū)”、佛山市圖書館開辟的“晚晴讀書樂園活動區(qū)”就是很好的嘗試。

（三）增設(shè)老年讀者服務(wù)部門

基于老年讀者人數(shù)不斷增多的趨勢，圖書館要增設(shè)老年讀者服務(wù)部門，確保老年讀者服務(wù)工作能長久有效地開展。其主要工作包括：負(fù)責(zé)老年讀者調(diào)查，了解他們的年齡、職業(yè)、文化程度、健康狀況及閱讀心理和需求，建立老年讀者信息檔案；在老年閱覽室和活動區(qū)、老年分館等組織開展閱讀活動、交流會、研討會及“話語和記憶”，舉辦老年讀者培訓(xùn)和講座等；負(fù)責(zé)在圖書館博客、微博及微信等平臺向老年讀者發(fā)布相關(guān)通知、公告，開展老年讀者書目推薦、信息推送和送書上門等；負(fù)責(zé)老年分館、社區(qū)圖書館、鄰居圖書館等的宣傳、文獻(xiàn)資源建設(shè)；負(fù)責(zé)與老年大學(xué)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、出版機(jī)構(gòu)、書店、社區(qū)等聯(lián)系合作，多途徑、多元化開展老年讀者服務(wù)；追蹤調(diào)查老年讀者利用圖書館的情況和效果，為進(jìn)一步提高老年讀者服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)等。

（四）構(gòu)建適老文獻(xiàn)資源保障體系

1.完善館藏適老文獻(xiàn)資源建設(shè)

一方面，充分挖掘、調(diào)配現(xiàn)有館藏適老文獻(xiàn)資源。首先，通過調(diào)查老年讀者閱讀喜好、借閱書刊情況及館員對老年讀者的觀察等途徑，了解老年讀者的閱讀傾向和需求，建立老年讀者檔案。其次，將多數(shù)老年讀者喜好的人物傳記、醫(yī)藥保健、飲食衛(wèi)生、琴棋垂釣、生活指南、消遣娛樂等方面的館藏圖書和時事政治方面的報刊，提出一部分復(fù)本，集中放置在老年讀者閱覽室或老年借閱區(qū)，供老年讀者借閱。另外，根據(jù)老年讀者需要，結(jié)合自身館藏特色，制作有聲讀物提供給老年讀者。

另一方面，根據(jù)自身館藏及老年讀者數(shù)量，結(jié)合老年讀者的閱讀特點及需求，按一定比例購置具有可讀性和吸引力的適老書刊，并在豐富老年讀物品種和數(shù)量的原則下，科學(xué)合理地確定適老讀物的種類或復(fù)本量，確保圖書館館藏資源與老年讀者的閱讀需求實現(xiàn)良好對接［9］。國家新聞出版總局、全國老齡辦向老年人推薦的優(yōu)秀出版物，應(yīng)作為購置的首選。如《郵票上的人民軍隊》《周恩來最后600天》《專業(yè)醫(yī)生給你的57個實用身心提醒》《廣場舞健康跳》《聽?wèi)蚵龝r光》等圖書，以及《健康報》《益壽文摘》《中國老年》等報刊。另外，根據(jù)老年讀者的生理特點，購置有聲讀物、視頻讀物、大字讀物及重量輕的讀物，為有視力障礙、聽力障礙的老年人打開一扇閱讀之窗［10］。

2.整合圖書館適老優(yōu)勢資源

區(qū)域內(nèi)圖書館之間要本著優(yōu)勢互補(bǔ)、互助互惠的原則，建立合作機(jī)制，整合各館適老優(yōu)勢資源，通過資源共享、館際互借的方式為老年讀者服務(wù)；并促進(jìn)城市老年文獻(xiàn)資源向農(nóng)村延伸服務(wù)，使城市社區(qū)、農(nóng)村社區(qū)的老年讀者均能獲取他們所需要的文獻(xiàn)信息。以四川南充市為例，南充市擁有西華師范大學(xué)圖書館、川北醫(yī)學(xué)院圖書館等4家公辦高校圖書館及多家民辦高校圖書館，另有1家市級公共圖書館和9家區(qū)（縣）級公共圖書館，具有建立區(qū)域性適老文獻(xiàn)資源體系的良好條件，可借助“南充市高?！矆D書館服務(wù)聯(lián)盟”平臺，整合各館優(yōu)勢文獻(xiàn)信息資源，為南充老年讀者提供服務(wù)。

（五）開展多元化、人性化老年讀者服務(wù)

1.提供多元化、個性化館內(nèi)服務(wù)

首先，針對老年讀者的共性提供一般性服務(wù)。如針對老年讀者普遍關(guān)注的健康、權(quán)益保障、醫(yī)療保險、子女贍養(yǎng)等問題，為老年讀者提供簡單易懂的相關(guān)書刊、講座及培訓(xùn)；針對老年人閑暇時間充裕的共同點，為他們提供旅游、種花養(yǎng)草、飼養(yǎng)寵物、琴棋垂釣等方面的書刊；針對老年讀者現(xiàn)代信息、網(wǎng)絡(luò)知識缺乏的共性，對他們進(jìn)行電腦知識、網(wǎng)絡(luò)知識、自助借還、智能手機(jī)使用等培訓(xùn)；針對老年讀者記憶力下降、身體逐漸衰老、退休后易產(chǎn)生失落感等共同特點，為他們提供安全防騙、緊急求助、跟蹤定位、健康監(jiān)測及心理輔導(dǎo)等方面的知識講座和培訓(xùn)。

其次，針對不同年齡、職業(yè)、文化程度、興趣愛好等的老年讀者提供個性化服務(wù)。如為喜歡政治類書籍的老年讀者推薦政治人物傳記、歷史小說等書刊；為退伍老年讀者推薦軍事、偵破類書刊；為愛好文藝的老年讀者提供文學(xué)、藝術(shù)、攝影等方面的書刊；對個別年齡較大的老年讀者，要詳細(xì)記錄其健康情況及家人聯(lián)系方式，并幫助他們查找所需書刊。

2.開展豐富多樣的館外延伸服務(wù)

一方面，對那些有閱讀愿望但居住地離圖書館較遠(yuǎn)或身體不佳、不便到館的老年讀者提供電話或網(wǎng)上預(yù)約上門服務(wù)。另一方面，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，根據(jù)老年讀者需求，通過E－mail、QQ、微信等提供文獻(xiàn)傳遞或推送服務(wù)，如將“學(xué)習(xí)強(qiáng)國”平臺“老年”頻道中的相關(guān)資料推送供給他們。再一方面，在老年人活動中心、敬老院、老年大學(xué)、公園、老年公寓等老人聚集地設(shè)立“愛心書屋”、流動圖書室、老年分館、汽車圖書館等，開展借閱服務(wù)和知識講座。如南充市西充縣圖書館在西充縣老年大學(xué)設(shè)立分館，為該校學(xué)員及附近老年讀者服務(wù)；河南新鄉(xiāng)市圖書館在頤和源養(yǎng)老公寓建立老年讀者服務(wù)站，山東省圖書館在大明湖遐園內(nèi)開設(shè)老年閱覽室。

（六）加強(qiáng)多方合作，延伸老年讀者服務(wù)觸角

1.建立圖書館聯(lián)盟，共同為老年讀者服務(wù)

一個地區(qū)或一個市的公共圖書館、高校圖書館、社區(qū)圖書館等要堅持互信、合作、共贏的原則，建立圖書館服務(wù)聯(lián)盟，資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，聯(lián)合策劃開展老年讀者服務(wù)項目，最大限度地為區(qū)域內(nèi)廣大老年讀者服務(wù)。如，西華師范大學(xué)圖書館與川北醫(yī)學(xué)院圖書館、南充市圖書館等建立了“南充市高校－公共圖書館服務(wù)聯(lián)盟”，共同為包括老年人在內(nèi)的南充民眾開展“川北非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)”“川北紅色文化”“陳壽與三國文化”“鄉(xiāng)村振興與特色鄉(xiāng)村建設(shè)”“中國醫(yī)學(xué)與中藥文化”等知識宣傳，取得良好效果。

2.聯(lián)合社會機(jī)構(gòu)，協(xié)同開展老年讀者服務(wù)

一是與養(yǎng)老院、老年公寓、老年大學(xué)等老年機(jī)構(gòu)合作，設(shè)立分館或圖書流通點，使老年讀者就近獲取所需文獻(xiàn)資源。二是與書店合作開展“你選書、我買單”活動，老年讀者可在書店直接辦理借閱手續(xù)，在規(guī)定時間內(nèi)將書還到圖書館，圖書館定時到書店結(jié)賬；或與書店聯(lián)合舉辦老年閱讀推廣及書展。三是與博物館等文化機(jī)構(gòu)合作舉辦老年讀者有獎知識競賽；四是與醫(yī)院、療養(yǎng)所等合作舉辦講座，為老年讀者提供通俗易懂的疾病防治、醫(yī)藥衛(wèi)生、生活小妙招等知識；五是與律師事務(wù)所、保險公司合作，向老年讀者解讀遺產(chǎn)法、養(yǎng)老保險法等法律問題；六是與“青年志愿者服務(wù)隊”等社會公益組織合作，邀請志愿者協(xié)助開展送書上門等服務(wù)，或幫助老年讀者學(xué)習(xí)使用現(xiàn)代信息產(chǎn)品如智能手機(jī)、自助借還機(jī)等，或為文化水平低及有視障的老人讀書、讀報等。另外，還可與快遞公司、郵政局等機(jī)構(gòu)合作開展為老年讀者送書上門服務(wù)。如廈門市圖書館開展的圖林“飛鴿傳書”服務(wù)。

三、結(jié)語

在我國人口老齡化程度不斷加劇的背景下，老年讀者服務(wù)這一社會問題亟待圖書館研究和解決。目前，圖書館的老年讀者服務(wù)工作還處于起步探索階段，希望作為國家重要文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的各級各類圖書館承擔(dān)起自身的社會責(zé)任和社會義務(wù)，重視并加強(qiáng)老年讀者服務(wù)工作，創(chuàng)新服務(wù)模式，改進(jìn)服務(wù)手段，深化服務(wù)管理，以舒適的環(huán)境、包容的心態(tài)、適合的資源、精準(zhǔn)的服務(wù)、豐富的活動、良好的體驗，吸引更多的老年人愛上圖書館、走進(jìn)圖書館、利用圖書館，充分享受圖書館多元化、個性化的文化服務(wù)“大餐”，使老年生活更加健康充實。