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    海南自貿(mào)港英語語言服務(wù)滿意度調(diào)查與分析

    2021-12-20 10:10:32
    文化學(xué)刊 2021年9期
    關(guān)鍵詞:總和百分比靜態(tài)

    王 偉 任 丹

    一、引言

    從國際旅游島到自由貿(mào)易港,再到海南自由貿(mào)易港建設(shè)上升到國家戰(zhàn)略,海南迎來了前所未有的發(fā)展機遇,同時也面臨新的挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)之一是要盡快建成適應(yīng)自貿(mào)港的國際營商環(huán)境。要打造良好的國際營商環(huán)境,必須有良好的國際語言環(huán)境作為支撐,建設(shè)良好的英語語言環(huán)境作為國際語言環(huán)境建設(shè)的重要組成部分,也自然成為海南自由貿(mào)易港建設(shè)重要課題之一。本文基于張偉(2004)提出的“界面表達系統(tǒng)”[1]的概念,分別從海南自貿(mào)港靜態(tài)界面表達系統(tǒng)即公共標(biāo)識語英語語言服務(wù)和動態(tài)界面表達系統(tǒng)即窗口人員動態(tài)的英語語言服務(wù)兩個方面對??诤腿齺喌挠⒄Z語言環(huán)境進行了較為系統(tǒng)的調(diào)查。本調(diào)查基于在瓊外籍人士的視角,基于小樣本分析,從上述兩個層面,就外籍人士對海南自貿(mào)港英語語言環(huán)境和英語語言服務(wù)的滿意度進行調(diào)查研究,并采用SPSS軟件對收集數(shù)據(jù)進行了定量分析,以期掌握海南自貿(mào)港英語語言環(huán)境的概貌和英語語言環(huán)境建設(shè)的進展情況,從英語語言環(huán)境建設(shè)的角度為海南國際語言環(huán)境建設(shè)提供些許參考和借鑒。

    二、調(diào)查方案

    (一)調(diào)查對象

    本研究的調(diào)查對象主要為海南省各高校的外籍學(xué)生、外籍教師和在瓊工作生活的其他外籍人士,如在瓊外籍英語培訓(xùn)教師、旅游景區(qū)工作的外籍英語導(dǎo)游及各酒店工作的外籍在瓊?cè)耸康?。接受調(diào)查的留學(xué)生和外籍教師分別來自于海南大學(xué)、海南熱帶海洋學(xué)院、海南外國語職業(yè)學(xué)院、海南軟件學(xué)院、海南職業(yè)學(xué)院等院校和三亞航空旅游職業(yè)學(xué)院等海南高校,學(xué)歷層次大專到博士不等。本次調(diào)查總共收回96份有效問卷,其中10人來自英、美等母語為英語的國家;其余86人來自母語非英語國家,如尼泊爾、巴基斯坦、印度、韓國、佛得角和俄羅斯等,這部分主要為留學(xué)生和英語培訓(xùn)教師,熟練掌握英語,用英語作為工作和學(xué)習(xí)的語言。

    (二)調(diào)查工具

    調(diào)查工具為問卷星電子問卷。問卷是課題組在借鑒羅雪梅[2](2010)和何艷群[3](2014)調(diào)查的基礎(chǔ)上設(shè)計的題為“關(guān)于三亞和??谟⒄Z語言環(huán)境和英語語言服務(wù)能力滿意度的調(diào)查-A Questionnaire about the English Language Environment and the Satisfaction Degree of English Service Ability in Sanya and Haikou”,并增加了政府主要窗口部門系統(tǒng),將三大系統(tǒng)調(diào)查拓展到四大系統(tǒng)即公共交通系統(tǒng)、生活保障系統(tǒng)、休閑娛樂系統(tǒng)和政府主要窗口部門。其中,公共交通系統(tǒng)具體調(diào)查了自貿(mào)港飛機場、火車站、公共汽車和出租車等公共交通系統(tǒng)的英語語言服務(wù)的滿意度;生活保障系統(tǒng)具體調(diào)查自貿(mào)港飯店、酒店、醫(yī)院、社區(qū)、購物中心和聲訊服務(wù)中心等具體場所的英語服務(wù)滿意度;休閑娛樂系統(tǒng)具體調(diào)查了自貿(mào)港體育中心、圖書館、博物館、電影院、酒吧和KTV等場所的英語服務(wù)滿意度;政府系統(tǒng)主要調(diào)查了自貿(mào)港警察局、公證處、出入境管理局和外事辦等領(lǐng)域的英語服務(wù)滿意度;按照滿意度的高低,每個問題設(shè)立五個選項:非常滿意、滿意、一般、不滿意和無所謂。通過計算各個問題、各個選項所占百分比得出在瓊外籍人士對海南自貿(mào)港上述各個領(lǐng)域、各個系統(tǒng)內(nèi)英語語言服務(wù)的滿意度。

    (三)調(diào)查方法

    本次調(diào)查通過問卷星平臺設(shè)計英文問卷,生成二維碼,定向發(fā)送給海南相關(guān)高校留學(xué)生微信群、在瓊外教微信群和海南外教微信群進行填寫,但因大部分外教不愿填此類電子問卷,所以收到的問卷數(shù)量有限,因此有效調(diào)查問卷大部分為在瓊外籍學(xué)生和高校外籍教師所填寫。被調(diào)查者通過微信填寫電子問卷進行答題,平臺隨即回收各項調(diào)查數(shù)據(jù)。

    (四)數(shù)據(jù)分析

    采用SPSS統(tǒng)計軟件對后臺收集的調(diào)查數(shù)據(jù)進行了量化分析。按照滿意度高地劃分的5個選項,計算出在瓊外籍人士對海南自貿(mào)港四大系統(tǒng)20個具體領(lǐng)域英語語言服務(wù)的滿意度百分比。對各個系統(tǒng)靜態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)和動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)的滿意度進行了分析,并整體分析了四個系統(tǒng)靜態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)和動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)的滿意度。

    三、調(diào)查結(jié)果

    (一)公共交通系統(tǒng)滿意度分析

    根據(jù)表1,整體而說,公共交通系統(tǒng)靜態(tài)界面表達系統(tǒng)的英文服務(wù)滿意度遠高于動態(tài)界面表達系統(tǒng)。“非常滿意”和“滿意”的百分比總和分別為44.8%和26.4%。而且,外國人對自由貿(mào)易港主要運輸場所和領(lǐng)域提供的靜態(tài)界面表達系統(tǒng)的英文服務(wù)的滿意度遠高于動態(tài)界面表達系統(tǒng)。

    表1 公共交通系統(tǒng)服務(wù)滿意度(%)

    機場的靜態(tài)界面系統(tǒng),即英文公共標(biāo)志,滿意度最高,前兩項“非常滿意”和“滿意”的總和為57.3%?;疖囌居⒄Z公示語的滿意度排在第二位,前兩項百分比總和為41.7%。公共汽車英語公示語的滿意度最低,前兩項百分比總和僅為38.6%,而其“不滿意”百分比為26%,不滿意度大大高于前面三者。就公共交通系統(tǒng)而言,公共汽車上的英語公共標(biāo)識語服務(wù)有較大的改進空間。

    飛機場提供的動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)(即窗口工作人員英語服務(wù))滿意程度最高,其前兩項百分比總和為40.7%。滿意度排在第二位的為火車站,其前兩項百分比總和為27.1%。滿意度排在第三位的是公共汽車,其前兩項百分比總和為21.9%。在該領(lǐng)域,出租車滿意度則最低,其前兩項百分比總和只有15.6%;而其“不滿意”百分比高達59.4%。海南出租車司機英語語言服務(wù)水平和能力亟需提高和完善。

    (二)生活保障系統(tǒng)滿意度分析

    由表2可知,生活保障體系靜態(tài)界面表達系統(tǒng),即公示語英語服務(wù)滿意程度高于動態(tài)界面表達系統(tǒng)及窗口工作人員的英語服務(wù)滿意程度,兩者“非常滿意”與“滿意”百分比之和分別為34.9%和27.7%。其中社區(qū)的動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意度高于靜態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意度。飯店、酒店、購物中心、醫(yī)院的動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意度低于靜態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意度。

    表2 生活保障體系服務(wù)滿意程度(%)

    其中酒店的靜態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)(公示語英語服務(wù))滿意程度最高,其前兩項百分比總和為42.8%。緊隨其后的為醫(yī)院、購物中心和飯店,其前兩項百分比總和分別為38.5%、35.5%和33.4%。生活保障系統(tǒng)中,在瓊外籍人士對社區(qū)的靜態(tài)界面表達系統(tǒng)及公示語英語服務(wù)滿意度最低,其前兩項百分比總和為僅23.9%。

    生活保障系統(tǒng)類動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)(即窗口工作人員英語服務(wù))中,滿意度最高的是酒店,其前兩項百分比之和為40.1%。緊隨其后的是聲訊服務(wù)中心、醫(yī)院、社區(qū)和購物中心,其前兩項百分比之和分別為29.2%、26.1%、26%和25%。飯店的動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意度最低,其前兩項百分比之和只有19.8%。

    (三)休閑娛樂場所滿意度分析

    由表3可知,休閑娛樂場所靜態(tài)界面表達系統(tǒng)的英語服務(wù)滿意度高于動態(tài)界面表達系統(tǒng)?!胺浅M意”和“滿意”的百分比總和分別為31.7%和26%。而且外籍在瓊?cè)耸繉π蓍e娛樂各場所提供的靜態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意度均高于動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)。

    表3 休閑娛樂場所服務(wù)滿意程度(%)

    在該領(lǐng)域,電影院和博物館的靜態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)(公示語英語服務(wù))滿意度最高,其前兩項百分比總和均為34.4%。排在第二位的是體育中心,其前兩項百分比總和為31.2%。圖書館、酒吧和KTV提供的靜態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意度較低,其前兩項百分比總和均為29.2%。

    在瓊外籍人士對電影院提供的動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)(窗口工作人員英語服務(wù))滿意度最高,其前兩項百分比總和為28.1%。博物館和體育中心則緊隨其后,其前兩項百分比總和均為27.1%。圖書館和酒吧與KTV的動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意度相對較低,其前兩項百分比總和分別為23%和25%。

    (四)政府主要窗口部門滿意度分析

    由表4可知,政府主要窗口部門靜態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意程度高于動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意程度,兩者“非常滿意”與“滿意”百分比之和分別為36.7%和31.3%。在該領(lǐng)域,當(dāng)?shù)鼐炀帧⒐C處、出入境管理局的靜態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意度略高于其動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意度,而外事辦的靜態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意度略低于其動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意度。

    表4 政府主要窗口部門服務(wù)滿意度(%)

    其中,外事辦公室靜態(tài)界面表達系統(tǒng)English Service(公示English Service)滿意度最高,“非常滿意”和“滿意”的百分比總和為45.9%。其次是出入境管理局和公證處,“非常滿意”和“滿意”的比例之和分別為35.4%和34.3%。當(dāng)?shù)嘏沙鏊峁┑撵o態(tài)界面表達系統(tǒng)的英文服務(wù)滿意度較低,“非常滿意”和“滿意”的總比例為31.2%。

    在瓊外籍人員對外事辦公室提供的動態(tài)界面表達系統(tǒng)(窗口工作人員英語服務(wù))的英語服務(wù)滿意度也是最高的,“非常滿意”和“滿意”的百分比總和是49%。排在第二位的是出入境管理部門,其“非常滿意”和“滿意”的總比例為31.3%。派出所和公證處動態(tài)界面表達系統(tǒng)的英文服務(wù)滿意度較低,“非常滿意”和“滿意”的百分比之和分別為22.9%和21.9%。

    (五)四大系統(tǒng)滿意度分析

    表5 四大系統(tǒng)英語服務(wù)滿意程度(%)

    從上表可以看出,公共交通系統(tǒng)對靜態(tài)界面表達系統(tǒng)的英文服務(wù)滿意度最高,“非常滿意”和“滿意”百分比之和為44.8%(取平均值為語音播報和公共標(biāo)志),“不滿意”比例為15.8%。排在第二的是政府主要窗口部門,其“非常滿意”和“滿意”百分比總和為36.7%,其“不滿意”百分比為14.1%。排在第三位的是生活保障系統(tǒng),其“非常滿意”和“滿意”百分比總和為34.9%,“不滿意”百分比為21.3%。滿意程度最低的為休閑娛樂場所,其“非常滿意”和“滿意”百分比總和為31.7%,“不滿意”百分比為15%。可見,外籍人士對公共交通系統(tǒng)的靜態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)相對較滿意,對休閑娛樂場所的靜態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意度最低。

    在瓊外籍人士對動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意程度最高的為政府主要窗口部門,“非常滿意”和“滿意”的百分比總和為31.3%,“不滿意”的百分比為21.6%。其次是生活保障體系,“非常滿意”和“滿意”的占比分別為27.7%和31.4%的“不滿意”。排在第三位的是公共交通系統(tǒng),“非常滿意”和“滿意”的比例之和為26.4%,“不滿意”的比例為38%。外國人對休閑娛樂場所動態(tài)界面表達系統(tǒng)的英文服務(wù)最不滿意,“非常滿意”和“滿意”的比例總和為26%,“不滿意”百分比為20.4%。由上文分析可知,休閑娛樂場所的動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)急待提高。

    四、結(jié)語

    通過比較四大系統(tǒng)動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)和靜態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)的滿意度,可以得出以下結(jié)論:公共交通系統(tǒng)靜態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意度最高,政府主要窗口部門和生活保障系統(tǒng)分別排在第二位和第三位,滿意度最低的是休閑娛樂系統(tǒng);政府主要窗口部門的動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意度最高,生活保障系統(tǒng)和公共交通系統(tǒng)分別排在第二位和第三位,滿意度最低的仍然是休閑娛樂系統(tǒng)。四大系統(tǒng)的靜態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)的滿意度均高于動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)的滿意度。

    從數(shù)據(jù)分析來看,四大系統(tǒng)靜態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)和動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)水平和能力均有待提高,尤其是兩方面滿意度都最低的休閑娛樂系統(tǒng)。此外,各個系統(tǒng)靜態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)滿意度均高于動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)的滿意度,由此可見,動態(tài)界面表達系統(tǒng)英語服務(wù)水平和能力有待盡快提高。

    綜上所述,為加快海南自由貿(mào)易港國家戰(zhàn)略的順利實施,為建立良好的國際語言環(huán)境和英語語言環(huán)境,政府應(yīng)雙管齊下,一方面采取相關(guān)措施進一步提高公示語英譯質(zhì)量,建立良好城市靜態(tài)界面表達系統(tǒng),提高自貿(mào)港靜態(tài)界面表達系統(tǒng)語言服務(wù)的能力;另一方面應(yīng)迫切需要采取系列措施提高動態(tài)界面表達系統(tǒng)即窗口工作人員英語語言服務(wù)能力,助力海南自由貿(mào)易港建設(shè)。正是從這一實際需要出發(fā),近年來,三亞市政府采取了系列措施,如全面推進公示語規(guī)范化建設(shè),加強政府公職人員英語培訓(xùn),取得了較好的成效,正在逐步朝語言無障礙國際化城市的目標(biāo)邁進,順應(yīng)了時代潮流。就調(diào)研的情況來看,海口在國際語言環(huán)境建設(shè)方面則顯得相對滯后,尤其是在公共場所公示語規(guī)范化建設(shè)方面,存在比較嚴重的短板,錯誤繁多,如??趧游飯@,萬綠園等公共場所,公示語英譯錯誤仍然隨處可見,急需改進。此外,動態(tài)界面表達系統(tǒng)中窗口工作人員英語語言服務(wù)能力的提高同樣也有很大的空間,在實際調(diào)研過程中,筆者發(fā)現(xiàn)部分公職人員不懂英語或者英語服務(wù)能力低下,無法提供高效的語言服務(wù)。只有從“靜態(tài)”和“動態(tài)”兩方面同時著手,不斷優(yōu)化自貿(mào)港“界面表達系統(tǒng)”,才能最終建成適合海南自由貿(mào)易港建設(shè)的國際語言環(huán)境。

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