汽車維修市場發(fā)展存在的問題及對策分析

高景峰　魏霞　郭科偉

摘 要：汽車維修市場是服務汽車產業(yè)的重要力量，是滿足國民出行需求的關鍵保障，同時也是推動我國汽車產業(yè)健康發(fā)展的基礎媒介。然而我國汽車維修市場在快速發(fā)展的過程中，卻存在諸多的問題，嚴重影響到汽車產業(yè)的發(fā)展質量和效率。對此，本文結合汽車維修市場的發(fā)展現(xiàn)狀，探析汽車維修市場在發(fā)展過程中，所存在的問題，提出相應的應對策略。

關鍵詞：汽車維修市場 市場發(fā)展 問題 對策

Analysis of Problems and Countermeasures in the Development of Automobile Maintenance Market

Gao Jingfeng，Wei Xia，Guo Kewei

Abstract：The automobile maintenance market is an important force serving the automobile industry， a key guarantee to meet the travel needs of the people， and a basic medium to promote the healthy development of my country's automobile industry. However， in the process of rapid development of my country's automobile maintenance market， there are many problems， which seriously affect the development quality and efficiency of the automobile industry. In this regard， this article， combining with the current development of the auto repair market， explores the problems that exist in the development of the auto repair market， and proposes corresponding countermeasures.

Key words：automobile maintenance market， market development， problems， countermeasures

1 引言

在我國企業(yè)工業(yè)和市場經濟快速發(fā)展的背景下，汽車保有量得到顯著地提升，使得汽車維修行業(yè)獲得迅速發(fā)展的機會。但社會對汽車維修市場的服務能力和維修質量的要求提高，使得汽車維修行業(yè)在滿足社會發(fā)展需求的同時，得到發(fā)展和成長。然而在宏觀層面上，我國汽車維修市場卻在市場管理、自我調整、自我約束等層面存在諸多的問題。

2 汽車維修市場現(xiàn)狀

2.1 市場規(guī)模

我國汽車維修市場是在修理海外車輛的過程中，逐漸發(fā)展起來的。通常來講，汽車維修產業(yè)屬于全新的產業(yè)模式，能夠從運輸附屬產業(yè)發(fā)展為服務會場經濟的支柱型產業(yè)，能夠從傳統(tǒng)的勞動型產業(yè)發(fā)展為擁有市場調節(jié)、作業(yè)分散、勞動密集、專業(yè)技術、服務延伸等性質的服務產業(yè)，可以廣泛地為消費者、汽車產業(yè)、道路運輸提供多元的維修服務。2015年底，參與維修經營行業(yè)的人員為323.74萬人，汽車維修年產值約為5.023億元?，F(xiàn)階段，我國汽車維修產業(yè)已經成為以綜合檢測為支撐，以三類維修為補充，以二類維修為基礎，以一類維修為龍頭的汽車維修網絡。在服務方式和維修模式上呈現(xiàn)出多樣化、多元化的發(fā)展特征。并從傳統(tǒng)的綜合性維修逐漸發(fā)展為一站式、連鎖、快修、綜合類、特約維修等模式并存的汽車維修產業(yè)格局。在維修點分布層面上，我國大部分一類維修和二類維修已經發(fā)展為汽車維修4s點，且主要分布于一線城市中。而三類維修則以城鄉(xiāng)結合部、公路沿線為主。

2.2 服務水平

首先是維修質量。現(xiàn)階段，我國道路運輸機構已經督促和引導企業(yè)構建全方位的質量機制、責任機制、監(jiān)測機制和合格證機制等質保體系，能夠有效地提升維修的效率和質量。其次是維修水平。汽車維修企業(yè)在現(xiàn)代市場經濟的引領下，制定并推行了科學的服務機制，能夠全面落實服務承諾、收費標準、工作流程、監(jiān)督電話、操作規(guī)程等細則，有效地提升了汽車服務的整體水平。再次是誠信體系。我國相關政府機構在引導和指引企業(yè)構建誠信體系的過程中，加大了企業(yè)信譽評估的力度，從企業(yè)管理、環(huán)境保護、遵章守紀、服務質量、維修質量、安全生產及人員素質等層面，提升了維修產業(yè)的誠信度。最后是市場秩序。汽車維修雖然起步較晚，但經過多次的整頓，逐漸發(fā)展為經營規(guī)范、市場有序的行業(yè)體系。此外，在管理理念層面上，汽車服務行業(yè)在管理理念上發(fā)生了深刻地轉變，逐漸提高了對管理質量和服務意識的重視程度，并在管理過程中，將電子政務與信息科技充分地應用在汽車維修服務中。

3 汽車維修市場問題

3.1 服務能力有限

首先是維修救援機制還不夠成熟。在我國公路運輸事業(yè)取得健康發(fā)展的過程中，國民的生活品質和消費能力得到了顯著的提高。汽車也從傳統(tǒng)的稀有品變?yōu)閲裆畹谋匾泛捅匦杵贰５c此同時也使汽車的技術含量日漸提升，使得汽車維修難度加大，汽車維修需求更加多元化。然而在維修救援網絡上，我國相關政府部門雖然在多地構建了市級或省級救援網絡。但由于各市或省的服務標準、要求、內容、項目的質量和效率千差萬別，導致救援網絡依舊難以形成系統(tǒng)的行業(yè)體系。而部分救援網絡服務質量和效率相對低下，只停留在投訴、咨詢的層面上，難以發(fā)揮急救、便捷、高校的功能。其次在服務質量體系上，存在體系不規(guī)范、管理難度大等問題。雖然我國汽車維修產業(yè)在快速發(fā)展的過程中，建立更加透明的服務流程和內容機制。然而在服務標準、評價機制和規(guī)范體系上依舊無法做到統(tǒng)一。部分地區(qū)雖然構建了涵蓋結算交車、維修作業(yè)、合同簽訂、進廠檢驗、客戶接待等機制，并對規(guī)范服務流程和作業(yè)標準發(fā)揮積極的促進作用。然而在實踐中還不夠全面，不夠具體，而汽車廠家所指定的服務規(guī)范僅僅局限在本廠的汽車產品，難以擴大到其它品牌的商品中。

3.2 法律法規(guī)落后產業(yè)發(fā)展

首先是市場準入問題?！稒C動車維修規(guī)定》對我國汽車維修產業(yè)的劃分還不夠合理，一類、二類企業(yè)的維修范圍基本重疊，而三類維修企業(yè)的項目內容較為混亂，無法將服務作業(yè)和維修作業(yè)有效地區(qū)別開來。而對設備、人員、場地等維修要求，脫離實際情況。譬如在二類企業(yè)的作業(yè)面積不得低于350平方米，然而其所要求的設施、設備過多、過全，導致二類企業(yè)的場地和作業(yè)區(qū)，難以滿足各類設備與設施的安裝、維修的基本需求。此外，我國相關的法律法規(guī)并未對連鎖經營、汽車快修等新興產業(yè)做出明確的定義，在經營類別和范圍上，還缺乏相應的準入和管理規(guī)定。其次是退出機制?！稒C動車維修規(guī)定》在退市規(guī)定上，只對承修報廢汽車、使用偽劣配件汽車或改裝汽車等違法行為進行規(guī)定。而對汽車維修市場早已存在的不符合準入條件的、不嚴格執(zhí)行保證其機制或超范圍經營的企業(yè)，則沒有相應的規(guī)定和標準，此外《規(guī)定》雖然對人員培訓、維修質量、經營行為、行政許可做出了具體和明確的規(guī)定，然而對拒不履行義務和責任的主題，卻沒有與之相對應的處罰規(guī)定。

4 促進汽車維修市場發(fā)展的對策

4.1 構建發(fā)展規(guī)劃、完善法律法規(guī)體系

構建《行業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，能夠對推動汽車維修行業(yè)的健康發(fā)展起到鮮明的促進作用，尤其在維修技師、市場網絡格局、行業(yè)結構及行業(yè)效驗上，可以更好地滿足我國汽車維修市場的發(fā)展需求。然而在制定發(fā)展規(guī)劃的過程中，必須結合我國城鄉(xiāng)結合部、城鎮(zhèn)及經濟不發(fā)達地區(qū)對汽車維修的需求，明確汽車維修網絡的覆蓋范圍，轉變傳統(tǒng)的管理理念，積極引導、統(tǒng)籌規(guī)劃，將城市過剩的汽車維修資源轉移到鄉(xiāng)村、偏遠及經濟不發(fā)達等地區(qū)。而在法律法規(guī)層面上，我國相關政府部門應完善準入和退出機制，細化法律法規(guī)條款，結合市場發(fā)展的實際情況，提升法律法規(guī)與市場發(fā)展的適應性。而在法律法規(guī)執(zhí)行層面上，我國相關政府部門不僅要明確規(guī)定維修質量、經營行為、行政許可等內容，還要對拒不履行義務和責任的主體做出處罰。并將傳統(tǒng)的警告、修改等處罰延伸到市場退出、經濟處罰等層面。此外，還需要根據(jù)我國汽車維修市場發(fā)展的趨勢和方向，制定與之相匹配的監(jiān)督機制、審查機制、舉報機制和控制機制，使法律法規(guī)在得到逐漸完善的過程中，更好地得到落實和執(zhí)行。

4.2 完善汽車服務，提升服務質量

首先，應打破技術壁壘，推進技術進步和公平競爭。通常來講，技術封鎖是影響市場發(fā)展的重要因素，是制約維修市場獲得全面建設的最大阻礙。對此，我國相關政府部門或行業(yè)協(xié)會，應徹底打破制造廠商的配件壟斷和技術封鎖，通過法律法規(guī)手段，要求廠商在規(guī)定時間內向外界公布相關的維修技術，并確保汽車配件在維修領域得到有效供應。其次，完善服務模式，延伸救援網絡。汽車救援網絡主要包括監(jiān)督系統(tǒng)、通訊機制、救援網點和服務中心等內容。而制定統(tǒng)一的電子地圖、人員工裝、汽車標志、呼叫號碼、服務平臺及服務規(guī)范，能夠有效地提升救援網絡的服務質量和效率，使救援網絡在省市縣多級響應體系的支持下，形成覆蓋全國的救援服務體系。最后，在服務規(guī)范、服務標準等層面上，汽車維修行業(yè)應與用戶構建互利共贏的發(fā)展關系，關注客戶利益，明確服務內容，提升服務質量，以品牌建設的方式，提升汽車維修企業(yè)在用戶心中的地位。而在服務規(guī)范上，汽車維修行業(yè)協(xié)會或組織，應構建相對統(tǒng)一的服務規(guī)范、服務標準及評價體系，將不同維修企業(yè)的服務標準相結合，使其在構建結算交車、竣工檢驗、維修作業(yè)、合同簽訂、進程檢驗、客戶接待等服務內容的過程中，能夠與其他維修機構形成協(xié)同發(fā)展、公平競爭的機制，即在服務質量上展開競爭，在服務效率上吸引用戶。此外，在信息技術應用層面上，我國汽車維修市場應將信息技術、數(shù)字技術及人工智能、數(shù)據(jù)庫技術廣泛應用在汽車維修服務體系中，使用戶在任何時間和地點獲得汽車維修的專業(yè)服務或救援服務。

5 結語

我國汽車維修市場在經歷多年的建設和發(fā)展的過程中，能夠更加關注汽車維修服務在汽車產業(yè)發(fā)展中的功能和作用，能夠更好地提升服務質量和效率。但在現(xiàn)代汽車市場快速發(fā)展的背景下，依舊存在法律法規(guī)和服務能力上的問題，對此我國相關政府部門和行業(yè)協(xié)會，應結合問題的形成機理，確定相應的應對手段，唯有如此才能切實地推進我國汽車維修市場的健康發(fā)展。

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