“1234”工作法，攻堅(jiān)創(chuàng)效“新基地”

文／林成龍

面對疫情后市場帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，中國石化福建寧德石油公司堅(jiān)持“以服務(wù)內(nèi)涵抓牢顧客心，以現(xiàn)場效率提高零售量”，創(chuàng)新提煉了“1234”工作法，有效提升了加油站規(guī)范化管理和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了零售量平穩(wěn)增長。2020 年第一季度，寧德石油被銷售公司評為管理服務(wù)提升活動(dòng)先進(jìn)地市公司。1-11 月，寧德石油取得了福建石油“比學(xué)趕幫超”零售紅旗9 面，機(jī)出零售同比增長3.1%，汽油實(shí)現(xiàn)逆勢正增長。

編制“1”手冊，提升窗口形象

近年來，隨著國家對成品油“放管服”改革的持續(xù)推進(jìn)，衍生出了多樣化的石油零售企業(yè),市場競爭進(jìn)一步加劇，消費(fèi)者對市場環(huán)境提出了更高的要求。

為提升加油站的窗口形象，寧德石油按照“加油站規(guī)范化管理各期主題活動(dòng)”要求，并結(jié)合“作業(yè)現(xiàn)場安全標(biāo)準(zhǔn)化”（7S）管理、“綠企創(chuàng)建”等理念，打造了一座服務(wù)形象樣板站，按照樣板站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)編制《加油站站容站貌“潔、亮、爽”形象標(biāo)準(zhǔn)》手冊。該標(biāo)準(zhǔn)手冊通過對近400 張加油站實(shí)地照片，將“潔、亮、爽”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外化于形，全面展示了加油現(xiàn)場、便利店、廁所管理、站房、附屬設(shè)施及罐區(qū)等區(qū)域形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，通過前后效果圖對比及可視化、程序化操作步驟，員工將服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范深植于心。

零售管理部每周落實(shí)督察隊(duì)伍進(jìn)行全區(qū)加油站檢查、指導(dǎo)和幫扶。同時(shí)，要求各加油站根據(jù)所查問題進(jìn)行整改，每季度根據(jù)整改結(jié)果進(jìn)行排名，表彰先進(jìn)、鞭策落后，激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力。在剛性約束與靈活激勵(lì)的雙重驅(qū)動(dòng)下，寧德石油提前兩個(gè)月實(shí)現(xiàn)了形象提升全覆蓋的目標(biāo)，推動(dòng)加油站形象再上新臺(tái)階。

修訂“2”制度，確保管理落實(shí)處

隨著顧客對加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，客戶投訴不斷增加。為扭轉(zhuǎn)該局面，寧德石油及時(shí)修訂了《加油站督導(dǎo)管理辦法》《加油站常態(tài)化考核辦法》，健全督導(dǎo)體系，壓實(shí)主體責(zé)任、強(qiáng)化考核導(dǎo)向，通過反復(fù)抓、抓反復(fù)，有效促進(jìn)加油站規(guī)范管理常態(tài)化。

嚴(yán)督查，建立全流程閉環(huán)管理。在加油站督導(dǎo)管理方面，寧德石油改變督查方式與頻次，一方面每個(gè)月隨機(jī)抽取不少于縣片區(qū)加油站總數(shù)的30%進(jìn)行監(jiān)督，并作為考評對象；另一方面每季度末督導(dǎo)隊(duì)對未抽中的加油站進(jìn)行全覆蓋檢查，并對前兩個(gè)月已檢查過的加油站實(shí)行不少于30%的“回頭看”檢查。同時(shí),要求受檢站點(diǎn)自身能整改的項(xiàng)目立即整改，實(shí)現(xiàn)“當(dāng)日改當(dāng)日畢”，無法立即整改的在采取有效防范措施后第一時(shí)間逐級(jí)上報(bào)，原則上應(yīng)在一周內(nèi)整改完成，實(shí)現(xiàn)整改的閉環(huán)。

硬考核，夯實(shí)加油站管理基礎(chǔ)。在加油站常態(tài)化考核方面，寧德石油將每月對縣片區(qū)、加油站的督導(dǎo)考評調(diào)整為由“潔、亮、爽”考評、規(guī)范化服務(wù)考評（神秘顧客檢測和客戶滿意度評價(jià)）和重點(diǎn)督導(dǎo)工作組成，其中“潔、亮、爽”考評占40%，規(guī)范化服務(wù)考評占30%，重點(diǎn)督導(dǎo)工作30%。對于考評低于85 分的縣片區(qū)管理團(tuán)隊(duì)和加油站進(jìn)行問責(zé)，對于加油站當(dāng)月考評分?jǐn)?shù)低于80 分，次月再次進(jìn)行重點(diǎn)督導(dǎo)幫扶，同時(shí)督促縣片區(qū)通過區(qū)內(nèi)互幫互助、共同進(jìn)步，確保加油站基礎(chǔ)管理落到實(shí)處。

服務(wù)“3”部曲，提高客戶體驗(yàn)

為進(jìn)一步夯實(shí)加油站基礎(chǔ)工作，持續(xù)提升加油站規(guī)范化管理和服務(wù)工作，寧德石油奏響服務(wù)“三部曲”，營造全員爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵的良好氛圍。

第一部，打好“基礎(chǔ)篇”。寧德石油開展“我的服務(wù)最規(guī)范”活動(dòng)，樹立服務(wù)新標(biāo)桿、打造服務(wù)新形象。與此同時(shí)，緊密聯(lián)系基層工作，提出“我的形體最規(guī)范”“我的聲音最洪亮”“我的微笑最燦爛”三方面基礎(chǔ)要求，比一比、賽一賽，歷時(shí)3 個(gè)月從縣區(qū)加油站員工中遴選服務(wù)標(biāo)兵25 人。

第二部，攻克“提高篇”。寧德石油針對服務(wù)難點(diǎn)、重點(diǎn)展開升級(jí)攻克訓(xùn)練，通過強(qiáng)化培訓(xùn)，“優(yōu)中選優(yōu)”篩選出加油員、領(lǐng)班、站長42 人，打造6 支“功夫團(tuán)隊(duì)”晉級(jí)決賽。決賽從班會(huì)質(zhì)量、現(xiàn)場通過率、非油品現(xiàn)場營銷、客戶滿意度評價(jià)和“石化錢包”推廣5 大方面出發(fā)，精選50 名“功夫標(biāo)兵”，運(yùn)用標(biāo)兵“師帶徒”“比學(xué)趕幫超”模式，讓真功夫惠及基層員工，全面提升站點(diǎn)服務(wù)大環(huán)境。

第三部，拓展“內(nèi)涵篇”。寧德石油開展“用心服務(wù)、向我看齊，摒棄服務(wù)陋習(xí)”主題活動(dòng)，動(dòng)員分公司、片區(qū)、加油站員工拿起“放大鏡”對加油站服務(wù)“找找茬”“提建議”，督促基層服務(wù)陋習(xí)立行立改。

強(qiáng)化現(xiàn)場“4率”，全面攻堅(jiān)創(chuàng)效

為進(jìn)一步提高加油站現(xiàn)場通過率，及時(shí)改善客戶長時(shí)間排隊(duì)加油的局面，寧德石油從盤活現(xiàn)場管理入手，努力實(shí)現(xiàn)“快捷、舒適、便利”的最佳客戶體驗(yàn)。

●1234工作法，讓油品質(zhì)量更加規(guī)范。 攝影/林成龍

精準(zhǔn)引導(dǎo)，激活現(xiàn)場到位率。扎實(shí)用好加油八步法，主動(dòng)引導(dǎo)車輛至出口第一機(jī)位加油，有效降低車流堵塞入口、路面交通問題的發(fā)生頻率。提前明確高峰期職責(zé)分工，指定專人在進(jìn)口處引導(dǎo)車輛至相應(yīng)車道機(jī)位加油。

考核引領(lǐng)，激活現(xiàn)場提槍率。針對現(xiàn)場員工“走不動(dòng)”問題，寧德石油提出科學(xué)考核導(dǎo)向。例如：同車道第一機(jī)位有效提槍總數(shù)必須大于第二機(jī)位有效提槍總數(shù)20%以上，第一臺(tái)機(jī)第一把油槍提槍數(shù)大于同品號(hào)其他油槍提槍數(shù)等。5000 噸以上加油站一律避開內(nèi)車道設(shè)立摩托車專用道，既有效提升了汽車加油速率，又能避免內(nèi)車道擁堵。

削峰填谷，激活現(xiàn)場通過率。分析銷量峰谷數(shù)據(jù)，優(yōu)化5000 噸以上加油站高峰低谷時(shí)段排班，形成高峰時(shí)段一人一機(jī)、低谷時(shí)段輪流休息的現(xiàn)場排班機(jī)制。取消高峰期員工換班交接，靈活調(diào)整交接班時(shí)間，提高高峰時(shí)期現(xiàn)場車輛通過率，進(jìn)站車輛快進(jìn)快出，確保現(xiàn)場不亂、服務(wù)不降。

“增值”服務(wù),帶來客戶回頭率。寧德石油將加油站洗車業(yè)務(wù)納入2020 年重點(diǎn)工作，截至目前，轄區(qū)內(nèi)為客戶提供洗車服務(wù)業(yè)務(wù)的在營加油站有15 座，其中全自動(dòng)洗車站點(diǎn)13 座，自助洗車站點(diǎn)2 座，日均洗車業(yè)務(wù)達(dá)到400 輛次。2020年1—11 月，洗車促進(jìn)寧德石油加油站汽油增量4080 噸，有效緩解了上半年疫情帶來的影響，實(shí)現(xiàn)了汽油同比逆勢的正增長。