跨境電商物流服務(wù)滿意度影響因素的實(shí)證研究

代 應(yīng)，李 昱，于曉東，宋 寒

(重慶理工大學(xué) 管理學(xué)院，重慶 400054)

一、引言

信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為人們帶來了消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變，據(jù)第44次中國互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告顯示，當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)已經(jīng)達(dá)到6.39億，較上一年度增長2 871萬，占網(wǎng)民總數(shù)的74.8%[1]。居民收入水平的提高也帶來了消費(fèi)水平的轉(zhuǎn)變，更多的消費(fèi)者開始追求多元化、更具特色的產(chǎn)品，進(jìn)口商品逐漸進(jìn)入居民的日常生活中。據(jù)國務(wù)院新聞辦公室舉行的2018年進(jìn)出口情況新聞發(fā)布會(huì)，通過我國海關(guān)跨境電子商務(wù)管理平臺(tái)的零售進(jìn)口商品總額達(dá)785.8億元，同比增長39.8%，跨境電子商務(wù)逐漸成為我國貿(mào)易發(fā)展的新的增長點(diǎn)。與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)跨境電商服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度也日益提高?？缇畴娚涛锪髯鳛檫B接跨境電商企業(yè)與消費(fèi)者之間的紐帶，在很大程度上影響著消費(fèi)者對(duì)跨境電商服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。

跨境電子商務(wù)最早開始于歐美發(fā)達(dá)國家，經(jīng)過近年來的不斷發(fā)展，其發(fā)展模式已經(jīng)趨于完善，物流運(yùn)作也較為成熟。在跨境電商及其物流的研究方面，Nuray提出跨境電子商務(wù)會(huì)為發(fā)展中國家的對(duì)外貿(mào)易帶來好處和機(jī)遇[2]；Abbas等在B2B的情境下，建立了一個(gè)信息層、業(yè)務(wù)流程層和內(nèi)容層3個(gè)層面的跨境電商模型[3]；Jiao論證了跨境電商物流對(duì)跨境電商發(fā)展的重要作用，認(rèn)為跨境電商物流對(duì)于交易實(shí)現(xiàn)和客戶體驗(yàn)具有直接影響[4]；Wong等從成本、時(shí)間、質(zhì)量和靈活性4個(gè)維度對(duì)比海外直郵和保稅倉兩種跨境電商物流方式，建立評(píng)價(jià)體系并進(jìn)行實(shí)證研究[5]；Cardona等則關(guān)注到跨境支付的問題，認(rèn)為跨境支付會(huì)在一定程度上影響跨境電子商務(wù)交易的實(shí)現(xiàn)[6]。

目前跨境電商物流的研究在我國還是一個(gè)較為新穎的方向，但已經(jīng)有越來越多的專家學(xué)者開始關(guān)注這一領(lǐng)域。曹淑艷等對(duì)比B2C企業(yè)自身集貨、企業(yè)聯(lián)盟集貨和第三方物流倉儲(chǔ)集貨3種物流運(yùn)輸模式，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)第三方物流倉儲(chǔ)集貨[7]；徐金麗對(duì)比了第三方物流和跨境電商平臺(tái)兩種物流模式，認(rèn)為第三方物流要尋求新的發(fā)展可以通過資產(chǎn)重組、并購和委托代理的方式[8]；葉偉認(rèn)為我國跨境電子商務(wù)的發(fā)展受到了物流的限制，需要重視跨境電商物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)[9]；潘意志認(rèn)為建設(shè)海外倉是解決跨境電商物流周期長、成本高等問題的重點(diǎn)[10]。陳嬌同樣關(guān)注到海外倉儲(chǔ)布局及倉庫利用率等問題，在進(jìn)行深入分析后提出了有效措施和海外倉儲(chǔ)物流信息系統(tǒng)的優(yōu)化建議[11]；賁友紅通過分析我國新常態(tài)下跨境電商發(fā)展現(xiàn)狀和跨境電商物流模式，探究我國跨境電商物流發(fā)展中存在的問題[12]。

通過對(duì)上述文獻(xiàn)的梳理可以看出，現(xiàn)有的研究主要是從跨境電商物流現(xiàn)狀分析以及未來發(fā)展模式探討等方面進(jìn)行定性分析，在一定程度上為當(dāng)前跨境電商物流面臨的問題提供了解決思路。但在這些研究中，并未充分考慮消費(fèi)者這一因素在跨境電商物流中的重要作用。鑒于此，基于消費(fèi)者的角度，從跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、響應(yīng)性、靈活性、可靠性和移情性5個(gè)維度，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型探究跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量及其5個(gè)維度對(duì)顧客滿意度的影響，從而得出對(duì)跨境電商物流企業(yè)提高顧客滿意度的有益建議。

二、理論模型

在物流服務(wù)質(zhì)量的研究方面，SERVQUAL量表是由Parasuraman等提出，從有形性、保證性、移情性、可靠性和響應(yīng)性5個(gè)維度對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而形成物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量指標(biāo)[13]。另一個(gè)著名的理論是Mentzer等從物流發(fā)生過程角度提出的LSQ模型，該模型在將物流發(fā)生過程分為訂貨過程和收貨過程的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步將訂貨過程劃分為訂單、物流人員、信息和訂購4個(gè)質(zhì)量指標(biāo)，將收貨過程劃分為貨品完好、貨品精確、貨品質(zhì)量、誤差處理和時(shí)間5個(gè)質(zhì)量指標(biāo)，依據(jù)不同的行業(yè)，賦予每個(gè)質(zhì)量指標(biāo)不同的權(quán)重，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究[14]。在物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的關(guān)系研究中，不少專家學(xué)者將物流服務(wù)質(zhì)量作為顧客滿意度的前因進(jìn)行分析，認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度具有正向影響，Mentzer等在其實(shí)證研究中也驗(yàn)證了這一點(diǎn)[15]。因此，提出假設(shè)：

H1:跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)其顧客滿意度有顯著正向影響。

結(jié)合我國跨境電商物流發(fā)展的實(shí)際情況和SERVQUAL量表，將跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量分為經(jīng)濟(jì)性、響應(yīng)性、靈活性、可靠性和移情性共5個(gè)維度。

經(jīng)濟(jì)性是指跨境電商物流運(yùn)輸相關(guān)費(fèi)用的合理性及性價(jià)比等指標(biāo)。雖然物流服務(wù)在整個(gè)購物過程中并不能為消費(fèi)者帶來實(shí)際的收益，但是消費(fèi)者在使用跨境電商物流服務(wù)時(shí)首要關(guān)心的必定是物流服務(wù)的價(jià)格。付出的物流費(fèi)用越高，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為得到的物流服務(wù)越好，從而產(chǎn)生較高的期待感，一旦實(shí)際得到的物流服務(wù)達(dá)不到預(yù)期水平，消費(fèi)者對(duì)于跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就會(huì)變得消極。因此，跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生重要影響，提出假設(shè)：

H2:跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性對(duì)其顧客滿意度有顯著正向影響。

響應(yīng)性是指消費(fèi)者從下單到收到商品的全過程中的時(shí)效問題。響應(yīng)性反映了物流配送的時(shí)間和速度，體現(xiàn)出物流服務(wù)的快速有效。特別是對(duì)于跨境電商物流來說，在整個(gè)物流運(yùn)輸?shù)倪^程中會(huì)經(jīng)歷多個(gè)不同國家或地區(qū)之間的商品流動(dòng)，跨境包裹的運(yùn)輸往往要經(jīng)歷通關(guān)、報(bào)關(guān)等一系列復(fù)雜且漫長的手續(xù)。特別是在我國一些特殊的節(jié)日，如“雙十一”、春節(jié)等，大量訂單的運(yùn)輸壓力使得物流服務(wù)的快速響應(yīng)能力顯得尤為重要。因此，提出假設(shè)：

H3:跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性對(duì)其顧客滿意度有顯著正向影響。

靈活性是指物流服務(wù)可以提供多種的付款方式、收貨方式以及退貨方式，同時(shí)還要能夠及時(shí)處理物流服務(wù)過程中出現(xiàn)的不同問題和情況。不同的消費(fèi)者會(huì)對(duì)跨境電商物流產(chǎn)生不同的服務(wù)需求，跨境電商物流企業(yè)能否及時(shí)采取靈活的方式解決消費(fèi)者的問題，在很大程度上可以影響消費(fèi)者對(duì)跨境電商物流服務(wù)的滿意度。因此，提出假設(shè)：

H4:跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的靈活性對(duì)其顧客滿意度有顯著正向影響。

可靠性是指配送商品及包裝的完好、物流信息的準(zhǔn)確可得及跨境電商物流企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等相關(guān)問題?？缇畴娮由虅?wù)的主要商品多為高檔服飾、化妝品、電子產(chǎn)品及日用保健品等，這類商品通常具有體積小、價(jià)格高、易損壞等特點(diǎn)，尤其是跨境電商物流運(yùn)輸周期較長，易產(chǎn)生損壞或丟件的情況，這就要求物流企業(yè)做到配送商品的包裝完好以及物流信息準(zhǔn)確可得。同時(shí)，跨境電商物流涉及的地理范圍較廣，也對(duì)物流企業(yè)的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提出了要求。因此，提出假設(shè)：

H5:跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的可靠性對(duì)其顧客滿意度有顯著正向影響。

移情性是指物流服務(wù)人員的整體形象、服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)熟練程度等問題。物流服務(wù)人員作為整個(gè)跨境電商物流服務(wù)過程中與消費(fèi)者直接接觸的一環(huán)，消費(fèi)者從物流服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、整體形象和業(yè)務(wù)熟練度可以形成對(duì)物流企業(yè)的直觀感受。同時(shí)，商品到達(dá)前后的電話或短信提醒可以更好地幫助消費(fèi)者合理安排簽收時(shí)間，提高消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)的滿意程度。因此，基于上述分析提出假設(shè)：

H6:跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的移情性對(duì)其顧客滿意度有顯著正向影響。

綜上所述，建立如圖1所示的跨境電商物流服務(wù)滿意度理論模型。

圖1 跨境電商物流服務(wù)滿意度的理論模型

三、研究設(shè)計(jì)

(一)量表設(shè)計(jì)

以SERVQUAL量表與LSQ模型為基礎(chǔ),借鑒相關(guān)文獻(xiàn)中的量表設(shè)計(jì)，并根據(jù)我國跨境電商物流的實(shí)際情況和特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，得到跨境電商物流服務(wù)滿意度量表的初稿。采取七級(jí)量表的形式，以盡可能減少測(cè)量過程中產(chǎn)生的誤差。同時(shí)，使用正向敘述的方式，避免負(fù)向敘述對(duì)被調(diào)查對(duì)象產(chǎn)生的誤導(dǎo)。

調(diào)查問卷共分為兩個(gè)部分。第一部分為被調(diào)查對(duì)象的基本信息，主要包括被調(diào)查對(duì)象的性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)和月可支配收入等內(nèi)容。第二部分為跨境電商物流服務(wù)滿意度模型的35個(gè)變量對(duì)應(yīng)的題項(xiàng)，包括跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)方面及顧客滿意度等內(nèi)容，具體如表1所示。

表1 研究變量及構(gòu)面設(shè)計(jì)

構(gòu)面題項(xiàng)可靠性REL1:貨物包裝合理性REL2:貨品完好無損度REL3:物流信息準(zhǔn)確可得REL4:國際物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度REL5:報(bào)關(guān)清關(guān)能力REL6:配送設(shè)施先進(jìn)性REL7:配送網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)合理性REL8:保證個(gè)人信息安全REL9:企業(yè)是否履行承諾移情性EM1:客服人員是否具有良好的服務(wù)態(tài)度和能力EM2:物流服務(wù)人員是否具有良好的形象和服務(wù)態(tài)度EM3:物流服務(wù)人員是否具有良好的業(yè)務(wù)能力EM4:配送前后是否有短信或電話提醒EM5:是否能夠提供個(gè)性化服務(wù)顧客滿意度CS1:服務(wù)體驗(yàn)前對(duì)服務(wù)的期待CS2:與其他物流服務(wù)相比的評(píng)價(jià)CS3:體驗(yàn)服務(wù)后對(duì)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)CS4:是否會(huì)再次購買CS5:是否會(huì)推薦他人

(二)預(yù)調(diào)查檢驗(yàn)

在發(fā)放正式問卷前，通過專業(yè)問卷調(diào)查網(wǎng)站“問卷星”向周邊具有跨境網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的同學(xué)和朋友發(fā)放了100份網(wǎng)絡(luò)問卷，針對(duì)問卷中有疑問的部分進(jìn)行解釋說明，并在后續(xù)正式問卷中進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。在剔除數(shù)據(jù)出現(xiàn)明顯異常波動(dòng)的無效問卷后，回收整理得到92份有效問卷。運(yùn)用信度與效度檢驗(yàn)、探索性因子分析的方法對(duì)收集到的92份問卷進(jìn)行小規(guī)模的預(yù)試問卷檢驗(yàn)。

首先，采用Cronbach’s Alpha系數(shù)法對(duì)變量的信度進(jìn)行檢驗(yàn)。通常情況下，當(dāng)總體樣本的Cronbach’s Alpha系數(shù)大于0.7時(shí)，研究量表可以接受；當(dāng)Cronbach’s Alpha系數(shù)介于0.8～0.98時(shí)，研究量表的信度較高。同時(shí)，分析項(xiàng)之間的相關(guān)系數(shù)需滿足大于0.3，反之則可以考慮將該項(xiàng)刪除。在上述測(cè)量量表中，“CS5:是否會(huì)推薦他人”的相關(guān)系數(shù)小于0.3，需要?jiǎng)h除該項(xiàng)。刪除CS5后重新進(jìn)行分析，得到Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.846，如表2所示，每個(gè)變量的Cronbach’s Alpha系數(shù)范圍在0.845～0.910之間，均大于0.7，符合信度檢驗(yàn)要求。

表2 Cronbach’s Alpha系數(shù)檢驗(yàn)

其次，采用KMO值和Bartlett的球形度檢驗(yàn)來檢驗(yàn)量表的效度，得出的分析結(jié)果如表3所示，量表的KMO值為0.906，巴特球形檢驗(yàn)中統(tǒng)計(jì)量的檢驗(yàn)值為1 616.393，其對(duì)應(yīng)的p值為0.000，小于0.05，滿足進(jìn)行因子分析的條件。

表3 KMO值和Bartlett的球形度檢驗(yàn)

最后，采用探索性因子分析對(duì)量表進(jìn)行檢驗(yàn)。運(yùn)用主成分法共提取出6個(gè)主因子，累計(jì)方差解釋率達(dá)71.086%。運(yùn)用最大方差法對(duì)因子載荷矩陣進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，依次刪除因子載荷值小于0.4和存在多重載荷的題項(xiàng)并反復(fù)進(jìn)行因子分析，最終得到正式測(cè)量量表如表4所示。

表4 探索性因子分析結(jié)果

四、實(shí)證分析

(一)描述性統(tǒng)計(jì)

通過預(yù)試問卷檢驗(yàn)，對(duì)預(yù)試問卷的題項(xiàng)做出相應(yīng)調(diào)整，得到最終的正式問卷。通過“問卷星”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和微信、QQ等社交媒體，再次發(fā)放了376份正式問卷，共計(jì)問卷468份。通過在問卷中設(shè)置“是否具有跨境網(wǎng)購經(jīng)歷”等題項(xiàng)，確保收集到的樣本數(shù)據(jù)能夠依據(jù)其自身跨境網(wǎng)絡(luò)購物的切身感受進(jìn)行作答，在剔除問卷中無跨境網(wǎng)購經(jīng)歷、對(duì)跨境電商區(qū)分不清、錯(cuò)填和漏填等69份無效問卷后，剩余399份有效問卷，有效回收率為85.26%。對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如表5所示。

表5 描述性統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)特征選項(xiàng)人數(shù)百分比/%學(xué)歷高中及以下307.52?？萍氨究?1854.63碩士及以上15137.85月可支配收入2000元及以下11428.572000～3000元10626.573000～4000元7117.794000～5000元6817.045000元及以上4010.03

(二)信度效度檢驗(yàn)

發(fā)放正式問卷后，對(duì)收集到的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。首先，通過SPSS軟件對(duì)變量的Cronbach’s Alpha系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，得到各構(gòu)面的Cronbach’s Alpha系數(shù)在0.773～0.881之間，均滿足大于0.7，說明各變量具有較高的信度。其次，采用KMO值和Bartlett的球形度檢驗(yàn)來檢驗(yàn)量表的效度，得到量表的KMO值為0.971，對(duì)應(yīng)的p值為0.000，滿足進(jìn)行因子分析的條件；最后，對(duì)收集到的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，以確保數(shù)據(jù)的正確性和解釋程度。

從理論上講，跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度構(gòu)成了消費(fèi)者對(duì)跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的感知，并且在對(duì)跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一階驗(yàn)證性因子分析后發(fā)現(xiàn)，跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度之間具有較高的相關(guān)性，因此可以對(duì)跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行二階驗(yàn)證性因子分析。在對(duì)跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行二階驗(yàn)證性因子分析時(shí)，將跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度看作是其5個(gè)觀測(cè)變量，其路徑系數(shù)均大于0.5，從而得出二階驗(yàn)證性因子分析結(jié)果。

將一階和二階驗(yàn)證性因子分析的結(jié)果整理匯總，結(jié)果如表6所示。

表6 驗(yàn)證性因子分析匯總表

續(xù)表(續(xù)表6)

從表6可以看出，各變量的組合信度(CR值)處于0.747～0.883之間，均大于0.7，說明各個(gè)變量具有較高的信度。同時(shí)，各變量的因子載荷系數(shù)均在0.7以上或者接近0.7，且AVE值均大于0.5，說明變量具有較高的收斂效度。

(三)假設(shè)檢驗(yàn)

對(duì)一階模型進(jìn)行擬合，得到一階模型的擬合結(jié)果如表7所示。

表7 一階模型擬合指數(shù)

配適度指標(biāo)判別標(biāo)準(zhǔn)模型指標(biāo)TLI>0.90.995IFI>0.90.917CFI>0.90.916

從表7可知，一階模型的擬合指數(shù)中TLI、IFI和CFI均大于0.9，RMSEA值為0.076，X2/df值在1～3之間，GFI值也大于0.9，說明一階模型總體擬合程度在可以接受的范圍內(nèi)。

得到一階模型的路徑系數(shù)如表8所示。

表8 一階路徑系數(shù)

由表7和表8可以看出，跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度均對(duì)其顧客滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響，即假設(shè)H2、H3、H4、H5、H6均成立。按照影響程度的大小排列分別為移情性、靈活性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性和響應(yīng)性，其路徑系數(shù)分別為0.425、0.352、0.299、0.276和0.252。

對(duì)二階模型進(jìn)行擬合，得到二階模型的擬合結(jié)果如表9所示。

表9 二階模型擬合指數(shù)

配適度指標(biāo)判別標(biāo)準(zhǔn)模型指標(biāo)TLI>0.90.960IFI>0.90.965CFI>0.90964

從表9可知，二階模型的擬合指數(shù)中TLI、IFI和CFI均大于0.9，RMSEA值為0.038，X2/df值在1～3之間，GFI值也大于0.9，說明二階模型總體擬合程度在可以接受的范圍內(nèi)。

得到二階模型的路徑系數(shù)如表10所示。

表10 二階路徑系數(shù)

由表10可以看出，跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)其顧客滿意度具有顯著的正向影響，其路徑系數(shù)為0.906，即假設(shè)H1成立。

五、結(jié)論與啟示

為探究影響跨境電商物流服務(wù)滿意度的主要因素，在總結(jié)已有理論和研究成果的基礎(chǔ)上，建立了跨境電商物流服務(wù)滿意度影響因素的實(shí)證模型,運(yùn)用SPSS 18.0和AMOS 18.0分析收集到的399份問卷數(shù)據(jù),驗(yàn)證跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量及其5個(gè)維度對(duì)顧客滿意度影響的假設(shè)。通過實(shí)證分析得出以下結(jié)論：

第一，移情性對(duì)跨境電商物流服務(wù)滿意度具有顯著的正向影響。實(shí)證分析結(jié)果顯示，移情性對(duì)跨境電商物流服務(wù)滿意度的影響最大，路徑系數(shù)為0.425。隨著新零售的發(fā)展趨勢(shì)愈演愈烈，電商企業(yè)更加重視顧客體驗(yàn)感這一因素，不再是從前的單純依靠價(jià)格因素來吸引消費(fèi)者，而是以消費(fèi)者為中心去贏得市場(chǎng)?？缇畴娚涛锪鞣?wù)人員無論是客服人員還是配送人員都直接與消費(fèi)者接觸，是消費(fèi)者對(duì)跨境電商物流服務(wù)的第一印象。因此，要重視對(duì)物流服務(wù)人員的培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的專業(yè)水平，用規(guī)范化、系統(tǒng)化的操作流程幫助消費(fèi)者解決購物過程中的各種問題；要建立起長期有效的激勵(lì)機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度，充分調(diào)動(dòng)跨境電商物流服務(wù)人員的工作熱情，只有物流服務(wù)人員以積極飽滿的服務(wù)態(tài)度去面對(duì)消費(fèi)者，才能真正提高消費(fèi)者對(duì)跨境電商物流服務(wù)的滿意度。

第二，靈活性和經(jīng)濟(jì)性對(duì)跨境電商物流服務(wù)滿意度具有顯著的正向影響。研究表明，靈活性和經(jīng)濟(jì)性對(duì)跨境電商物流服務(wù)滿意度的影響較大，路徑系數(shù)分別為0.352和0.299?？缇畴娚涛锪鞣?wù)越能夠滿足消費(fèi)者的多樣化需求，消費(fèi)者對(duì)于跨境電商物流服務(wù)滿意度也就相應(yīng)的越高。因此，要增強(qiáng)與消費(fèi)者之間的溝通，及時(shí)掌握消費(fèi)者的個(gè)性化需求；靈活調(diào)整物流配送時(shí)間和方式，為消費(fèi)者提供便捷的取貨、退貨服務(wù)。同時(shí)，在物流運(yùn)輸競(jìng)爭壓力逐漸增長的背景下，價(jià)格因素對(duì)消費(fèi)者選擇跨境電商物流企業(yè)的影響同樣不可忽視。因此，跨境電商物流企業(yè)要合理優(yōu)化資源配置，避免不合理的資源浪費(fèi)，減少物流運(yùn)輸成本；豐富物流服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新物流服務(wù)方式，為消費(fèi)者提供多樣化的增值服務(wù)。

第三，可靠性和響應(yīng)性對(duì)跨境電商物流服務(wù)滿意度具有顯著的正向影響。研究表明，可靠性和響應(yīng)性對(duì)跨境電商物流服務(wù)滿意度的影響相對(duì)較小，路徑系數(shù)分別為0.276和0.252?？缇畴娚涛锪鞑粌H具有配送地理范圍廣的特點(diǎn)，同時(shí)配送的商品大多具有體積小、價(jià)格高、易損壞等特點(diǎn)。因此，要重點(diǎn)提升物流服務(wù)質(zhì)量的可靠性，加強(qiáng)出貨管理，確保商品和包裝的完好與準(zhǔn)確；加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，及時(shí)淘汰落后陳舊的運(yùn)輸設(shè)備，保證商品及包裝在運(yùn)輸途中的完好；積極拓展物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，滿足消費(fèi)者在地理范圍上的需求；建立和完善信息保密機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)客戶個(gè)人信息的保護(hù)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)于跨境電商物流企業(yè)的信任感；加強(qiáng)海外倉的建設(shè)，縮短跨境電商物流運(yùn)輸周期，加快跨境電商物流運(yùn)輸速度；加強(qiáng)物流信息系統(tǒng)的優(yōu)化與管理，保證消費(fèi)者能夠及時(shí)準(zhǔn)確地獲取商品的物流信息。