優(yōu)化門診護(hù)理分診流程對(duì)分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的影響

王建玲，宋艷霞

（新疆醫(yī)科大學(xué)第四臨床醫(yī)學(xué)院，新疆 烏魯木齊）

0 引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)院工作者的壓力逐漸增加，患者在就診的過程存在著掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)，掛號(hào)后被插隊(duì)等現(xiàn)象，導(dǎo)致患者的滿意度降低，而在醫(yī)療人員方面具有工作時(shí)間不均衡、無(wú)法有效利用醫(yī)療資源等問題[1]。為改變當(dāng)前的分診狀態(tài)，為患者提供快速、優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，做好分診工作，提高就診效率，而優(yōu)化門診護(hù)理分診流程，提高患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度[2]。本文將優(yōu)化門診護(hù)理分診流程，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，并分析分診的準(zhǔn)確率與患者的滿意度，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采集研究對(duì)象為2018年9月至2019年11月到我院門診接受治療的130例患者，根據(jù)隨機(jī)分組的方式將130例患者分成兩組，包括65例對(duì)照組患者，包括30例女性與35例男性，年齡20～72歲，平均（45.3±5.1）歲，采用常規(guī)護(hù)理分診流程；及65例試驗(yàn)組患者，包括32例女性與33例男性，年齡22～71歲，平均（45.6±5.2）歲，采用優(yōu)化門診護(hù)理分診流程。兩組患者在基礎(chǔ)資料上無(wú)明顯差異，具有可比性，P＞0.05。所有患者均知情同意本次研究，我院倫理委員會(huì)已批準(zhǔn)。

1.2 方法

對(duì)照組：采用常規(guī)護(hù)理分診流程，使用傳統(tǒng)掛號(hào)方式進(jìn)行掛號(hào)就診，患者在當(dāng)天需到導(dǎo)診臺(tái)填寫相關(guān)的信息登記表，之后到繳費(fèi)窗口繳費(fèi)領(lǐng)取號(hào)碼牌，根據(jù)先后順序進(jìn)行看病。

試驗(yàn)組：采用優(yōu)化門診護(hù)理分診流程，主要內(nèi)容包括如下。

接診：指導(dǎo)患者根據(jù)就診流程圖就診，并由專門的護(hù)理人員接待患者，接待時(shí)注意語(yǔ)氣溫和，要有禮貌，態(tài)度端正，了解患者的需求，為患者解決就診遇到的問題。

預(yù)檢：門診中各樓層都要設(shè)有分診臺(tái)，各分診臺(tái)留有專業(yè)分診護(hù)士，保持飽滿的精神狀態(tài)，熱情地為患者提供預(yù)檢分診服務(wù)，通過對(duì)患者基本癥狀與生命體征的監(jiān)測(cè)，了解患者的病情，根據(jù)患者的病情判斷應(yīng)就診科室，指導(dǎo)患者掛號(hào)[3]。

引導(dǎo)：為患者指明相應(yīng)科室所處的樓層和準(zhǔn)確的位置，引導(dǎo)患者到就診的相應(yīng)科室，注意說話的語(yǔ)氣和態(tài)度，盡量滿足患者的所有需求。

分流送診：判斷患者就診所屬科室，并帶領(lǐng)患者到相應(yīng)的科室等待就診，注意就診的秩序，指導(dǎo)患者在門外等待，對(duì)于疑似或存在傳染疾病的患者，應(yīng)帶領(lǐng)患者及時(shí)就診，并給予相應(yīng)的消毒處理[4]。

綠色通道：對(duì)于有嚴(yán)重創(chuàng)傷、昏迷不醒、病情危重或無(wú)人陪伴就診的患者，應(yīng)為他們開通綠色通道，讓患者得到及時(shí)的醫(yī)治，確?；颊叩纳踩?。

應(yīng)急處理：對(duì)于科室等候人數(shù)較多，且等候時(shí)間過長(zhǎng)的科室，可以采取應(yīng)急處理，可以從其他科室調(diào)出醫(yī)生到門診部協(xié)助就診，并增加門診服務(wù)人員，確?；颊呔驮\的有序進(jìn)行，維持現(xiàn)場(chǎng)就診的秩序，同時(shí)，可多開設(shè)掛號(hào)、急診、采血等窗口，讓患者能夠及時(shí)就醫(yī)，必要時(shí)醫(yī)護(hù)人員可通過加班的方式，指導(dǎo)患者就診。

1.3 療效標(biāo)準(zhǔn)

（1）分診準(zhǔn)確率調(diào)查：以醫(yī)生的診斷結(jié)果作為診斷標(biāo)準(zhǔn)，與護(hù)理分診結(jié)果進(jìn)行比較，記錄分診正確或錯(cuò)誤的例數(shù)，計(jì)算出分診準(zhǔn)確率。

（2）滿意度調(diào)查：采用我院自制的問卷調(diào)查表對(duì)患者的滿意度進(jìn)行分析，調(diào)查內(nèi)容主要有：分診的服務(wù)態(tài)度、分診環(huán)境、操作的熟練程度、詢問技巧等，滿分為100分，將分值＞90分作為非常滿意，將分值介于60～89分作為一般滿意，將分值＜60分作為不滿意，其就診滿意度=（非常滿意例數(shù)+一般滿意例數(shù)）/總患者例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)納入SPSS 12.0軟件進(jìn)行分析，將掛號(hào)與就診等待時(shí)間用t和（）檢驗(yàn)及表示，將分診準(zhǔn)確率與患者滿意度用卡方和（%）檢驗(yàn)及表示，P＜0.05可認(rèn)為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 試驗(yàn)組和對(duì)照組分診準(zhǔn)確率對(duì)比

結(jié)果顯示，試驗(yàn)組分診準(zhǔn)確率為6.2%，對(duì)照組分診準(zhǔn)確率為23.1%，對(duì)比可知兩組分診準(zhǔn)確率差異大，且有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05，詳見表 1。

表1 試驗(yàn)組和對(duì)照組分診準(zhǔn)確率對(duì)比[n(%)]

2.2 試驗(yàn)組和對(duì)照組患者滿意度對(duì)比

調(diào)查顯示，試驗(yàn)組就診滿意度為96.9%，對(duì)照組就診滿意度為86.2%，對(duì)比可知兩組就診滿意度差異大，且有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05，詳見表 2。

表2 試驗(yàn)組和對(duì)照組患者滿意度對(duì)比[n(%)]

2.3 試驗(yàn)組和對(duì)照組掛號(hào)與就診等待時(shí)間對(duì)比

數(shù)據(jù)顯示試驗(yàn)組掛號(hào)與就診等待時(shí)間都明顯短于對(duì)照組，差異大且有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05，詳見表3。

表3 試驗(yàn)組和對(duì)照組掛號(hào)與就診等待時(shí)間對(duì)比(, min)

表3 試驗(yàn)組和對(duì)照組掛號(hào)與就診等待時(shí)間對(duì)比(, min)

組別 例數(shù) 掛號(hào)等待時(shí)間 就診等待時(shí)間試驗(yàn)組 65 24.36±5.29 28.42±5.61對(duì)照組 65 39.20±7.67 41.76±8.47 t 12.841 10.586 P 0.003 0.001

3 討論

門診作為醫(yī)院的服務(wù)前沿，是醫(yī)院為患者留下初步印象的重要窗口，且接觸的患者最多，醫(yī)療服務(wù)也最為復(fù)雜，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著醫(yī)院的整體形象[5]。但由于患者數(shù)量眾多，且醫(yī)療治療總體配置不均衡，患者常容易出現(xiàn)掛號(hào)難、等待時(shí)間長(zhǎng)等問題，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度降低，疾病得不到及時(shí)的醫(yī)治，嚴(yán)重影響醫(yī)院的運(yùn)行效率，因而需要調(diào)整當(dāng)前的護(hù)理分診流程[6]。

常規(guī)護(hù)理分診流程不具有綜合性，分診工作存在缺陷，使得患者就診等待的過程較長(zhǎng)，導(dǎo)致部分患者錯(cuò)過治療的最佳時(shí)機(jī)，造成病情加重，還使得患者的滿意度嚴(yán)重降低[7]。優(yōu)化門診護(hù)理分診流程中對(duì)接診、預(yù)檢、引導(dǎo)就診、分流等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了優(yōu)化，根據(jù)患者的病情判斷進(jìn)行分診，提高了門診的工作效率，確保就診環(huán)節(jié)的秩序[8]。此外，對(duì)于病情危重或嚴(yán)重創(chuàng)傷的患者開通綠色通道，使得患者能夠及時(shí)得到治療，確保患者的生命安全。

本文中試驗(yàn)組患者的分診準(zhǔn)確率與患者滿意度都明顯高于對(duì)照組，且試驗(yàn)組掛號(hào)與就診等待時(shí)間明顯縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05，表明優(yōu)化門診護(hù)理分診流程可顯著提高門診的工作效率，確保患者都能及時(shí)就診，保證了患者的生命安全。

綜上，優(yōu)化門診護(hù)理分診流程可使分診準(zhǔn)確率得以明顯提升，可顯著提高就診患者的滿意度，更為滿足患者就醫(yī)要求，具有實(shí)踐與推廣價(jià)值。