護理溝通技巧對體檢護患關(guān)系的影響效果觀察

唐靜

（新疆維吾爾自治區(qū)博爾塔拉蒙古自治州人民醫(yī)院 健康體檢管理科，新疆 博州）

0 引言

護理作為醫(yī)院的重要工作，直接影響著醫(yī)院的形象和聲譽，護理服務(wù)的質(zhì)量將直接影響患者對醫(yī)院的印象，進而對醫(yī)院的社會效益產(chǎn)生影響[1-2]。醫(yī)院社會效益的提升才能促進其經(jīng)濟效益的提高。隨著醫(yī)療服務(wù)納入消費法以及醫(yī)療改革，加之人們的認知水平逐漸提升以及自我權(quán)益保護意識的增強，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求和期望愈漸增高[3-4]。這就對醫(yī)院護理人員的工作質(zhì)量提出了更高的要求，護理人員與患者的溝通是否良好是影響患者心理的重要因素，溝通是理解的橋梁，良好的溝通才能充分了解患者需求，幫助患者得到有效的信息，進一步降低護患之間發(fā)生糾紛的概率，進而改善護患關(guān)系，提高健康體檢護理質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院68例體檢患者作為本次的研究對象，所有患者均在2018年9月至2019年9月進行體檢，給予護理A組與護理B組患者常規(guī)護理和應(yīng)用溝通技巧干預(yù)的護理，各34例。護理A組：男性19例，女性15例，年齡22～53歲，平均（37.53±6.27）歲。護理B組：男性17例，女性17例，年齡23～54歲，平均（38.65±6.59）歲。對比兩組患者的一般資料，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），可進一步展開比較。

1.2 方法

給予護理A組患者常規(guī)護理，幫助體檢患者安排相關(guān)的體檢項目，做好指引工作。

給予B組在A 組患者常規(guī)護理基礎(chǔ)上，加以溝通技巧干預(yù)：①建立良好護患關(guān)系，患者入院后，護理人員及時、主動地與患者進行溝通，充分了解患者的需求。給予患者充分呵護與體貼，同時向患者講解基礎(chǔ)的疾病知識，促使患者能夠正確認識疾病，進而促進患者對體檢中心醫(yī)護人員的信任感，建立起良好的護患關(guān)系。進一步促進患者依從度，保證體檢的有序進行[5-6]。②采取針對性的溝通技巧，結(jié)合患者的性格特征，采取不同的溝通方式，在圍體檢期間注重對患者的察言觀色，做到靈活應(yīng)對。在體檢過程中，可能會出現(xiàn)患者向護理人員產(chǎn)生過激情緒，因此，護理人員需要做好充足的心理準備，同時，在遇到此類情況時，首先對患者進行情緒安撫，其次訊問原因，最后做好相關(guān)的解答和解釋。注意與患者交流中運用文明用語，讓患者感受到被尊重。③護理人員管理好儀容儀表，衣著整潔大方，可化淡妝，以促進親和力的提升，不可濃妝艷抹。在體檢操作時，對患者的實施的動作要盡量輕，同時維持安靜氛圍。④患者有疑問時，主動、耐心地對其進行答疑、解釋。⑤與語言交流障礙患者可進行目光交流，以達到鼓勵作用。⑥體檢后，及時將體檢結(jié)果反饋給患者，若有患者需要入院，應(yīng)當提前幫助患者辦理相關(guān)手續(xù)，若有患者需要復(fù)查，應(yīng)當盡快通知患者體檢時間。

表1 兩組護理人員的護理效果對比()

表1 兩組護理人員的護理效果對比()

組別 人數(shù) 護理質(zhì)量（分） 患者體檢等候時間（min） 檢查時間（min） 糾紛事件投訴率（%）護理A組 34 77.76±5.96 17.52±3.13 42.74±5.66 10.63±2.24護理 B 組 34 93.76±5.35 13.64±2.87 29.68±6.73 6.35±2.39 t 11.649 5.328 8.660 7.619 P 0.000 0.000 0.000 0.000

表2 兩組護理人員的患者滿意度對比[n(%)]

1.3 觀察指標

采用我院自制的護理質(zhì)量評分表，包括護理管理、護理服務(wù)、安全管理、分診管理、診室管理和治療室管理6項，采用百分制，各項分數(shù)之和為最終得分，分數(shù)越高表示護理質(zhì)量越佳。

記錄兩組患者的檢查等候時間、檢查時間以及投訴事件數(shù)量。

采用問卷調(diào)查的方式調(diào)查患者滿意度，采用百分制，最終得分在91～100分為非常滿意，80～90分為一般，低于80分為不滿意，非常滿意和一般均計入總滿意。

1.4 統(tǒng)計學方法

2 結(jié)果

2.1 對比兩組護理人員的護理效果

結(jié)果顯示，護理B組的護理質(zhì)量優(yōu)于護理A組（P＜0.05），患者檢查等候時間、檢查時間均短于護理A組（P＜0.05），且糾紛事件投訴率低于護理A組（P＜0.05），見表1。

2.2 對比兩組護理人員的患者滿意度

結(jié)果顯示，護理B組的患者滿意度高于護理A組（P＜0.05），見表 2。

3 討論

患者入院后接受到的首項服務(wù)便是護理，因此，護理質(zhì)量直接反映著醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平。隨著我國社會經(jīng)濟的不斷進步，居民收入水平得到提升，且其健康意識逐漸增強，醫(yī)院體檢中心的患者數(shù)量逐漸增加[7-8]。由于許多患者出于對醫(yī)院環(huán)境的陌生感和嚴肅感，加之對自身健康的擔憂，會出現(xiàn)不同程度的緊張、不安以及慌亂等情緒，這就需要護理人員為其提供幫助和指導，以便患者能夠盡快完成體檢、得到體檢結(jié)果。

本次研究得到，相比接受常規(guī)護理的患者，接受應(yīng)用溝通技巧干預(yù)護理的患者，體檢等待時間、檢查時間更短，護理質(zhì)量和患者滿意度更高，且糾紛事件投訴率更低。表明運用溝通技巧在健康體檢護理中，能夠有效改善護患關(guān)系，促進體檢效率的提升。運用溝通技巧干預(yù)的護理中，其護理人員的微笑服務(wù)和文明用語，可促進患者保持積極心態(tài)，同時感受到被尊重。護理人員以患者角度與其進行溝通，能夠促進患者對醫(yī)護人員信任度的建立。主動、熱情地解答患者的疑問，能展現(xiàn)出護理人員的專業(yè)性，同時能夠緩解患者對自身健康擔憂出現(xiàn)的緊張情緒。在多方面的綜合作用下，提高了護理服務(wù)質(zhì)量，進一步滿足了患者的體檢需求，進而保證了體檢的有序進行和工作效率。

綜上所述，在體檢護理中運用良好的溝通技巧干預(yù)，能明顯減少護患者之間的矛盾、誤會產(chǎn)生，促進良好護患關(guān)系的建立和護理服務(wù)質(zhì)量的提升，進一步促進了患者滿意度的提升，具有較高的推廣意義和實用價值。