基于居民滿(mǎn)意度的社區(qū)體育建設(shè)指標(biāo)體系研究

張 倩，朱菊芳，毛 爽

在“健康中國(guó)”“體育強(qiáng)國(guó)”戰(zhàn)略的大力推進(jìn)下，尤其是《體育事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》《全民健身計(jì)劃(2016—2020年)》等政策的頒發(fā)，群眾體育事業(yè)的發(fā)展迎來(lái)了新契機(jī)。

家庭是社會(huì)的最小單位，社區(qū)是家庭的集聚地。社區(qū)作為居民主要的生活場(chǎng)所，社區(qū)體育的建設(shè)對(duì)滿(mǎn)足人民美好生活的需要具有重要作用［1］。社區(qū)體育的建設(shè)不僅能夠豐富社區(qū)居民的生活、培育居民體育意識(shí)，還有助于提高社區(qū)居民的健康素養(yǎng)、推動(dòng)和諧社區(qū)的發(fā)展。但目前，社區(qū)體育建設(shè)存在著參與率低、認(rèn)同感低、滿(mǎn)意度低等問(wèn)題。社區(qū)體育的功能無(wú)法充分發(fā)揮，嚴(yán)重影響了社區(qū)體育建設(shè)的進(jìn)程。本研究以南京市為例，通過(guò)調(diào)查南京市專(zhuān)家學(xué)者、社區(qū)體育的相關(guān)管理人員及社區(qū)居民，在參考國(guó)內(nèi)外社區(qū)體育評(píng)價(jià)指標(biāo)成果的基礎(chǔ)上，基于居民滿(mǎn)意度，構(gòu)建了社區(qū)體育建設(shè)的指標(biāo)體系，旨在推動(dòng)建設(shè)居民更加滿(mǎn)意的社區(qū)體育，提供居民更加滿(mǎn)意的社區(qū)體育服務(wù)，推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè)，并為我國(guó)社區(qū)體育的相關(guān)研究提供參考。

1 “居民滿(mǎn)意度”及“社區(qū)體育”研究回顧

社區(qū)體育最初是西方國(guó)家作為一種調(diào)劑社會(huì)矛盾的手段從而受到重視，相關(guān)研究發(fā)端于二戰(zhàn)后。在社區(qū)體育發(fā)展領(lǐng)先的國(guó)家，已經(jīng)形成了成熟的管理模式并具備豐富的理論研究。我國(guó)的社區(qū)體育興起于1980年代，指由街道社區(qū)體育協(xié)會(huì)開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)。隨后有部分學(xué)者開(kāi)展了相關(guān)研究，主要集中于社區(qū)體育的相關(guān)概念及其應(yīng)用研究。王凱珍認(rèn)為城市社區(qū)體育是在城市微型社區(qū)中開(kāi)展的區(qū)域性群眾體育，其構(gòu)成要素包括社區(qū)體育組織、社區(qū)成員、場(chǎng)地設(shè)施、經(jīng)費(fèi)、體育管理者和指導(dǎo)者、社區(qū)體育活動(dòng)［2］；肖淑紅認(rèn)為，社區(qū)體育是多部門(mén)合作為社區(qū)成員提供的群眾性體育活動(dòng)［3］。本研究認(rèn)為，社區(qū)體育是指在社區(qū)范圍內(nèi)，基層社區(qū)體育組織以區(qū)域內(nèi)的體育場(chǎng)地設(shè)施為基礎(chǔ)，組織社區(qū)居民就近開(kāi)展的群眾性體育活動(dòng)。考慮到鄉(xiāng)村社區(qū)體育發(fā)展緩慢，居民滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)難度較大，因此本研究主要分析城市社區(qū)體育。

二戰(zhàn)后隨著西方國(guó)家經(jīng)濟(jì)的恢復(fù)，顧客滿(mǎn)意度理論的研究也開(kāi)始興起，相關(guān)研究集中于顧客滿(mǎn)意的概念、模型構(gòu)建等方面。在1960年代，出現(xiàn)了顧客滿(mǎn)意度視角下對(duì)政府工作的研究。最早建立顧客滿(mǎn)意度模型的是瑞典。1989年，F(xiàn)ornell等建立了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型(SCSB)，其中包括顧客預(yù)期、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨等五個(gè)結(jié)構(gòu)變量［4］。1999年歐盟使用歐洲顧客滿(mǎn)意指數(shù)(ECSI)進(jìn)行調(diào)查，該模型中以企業(yè)形象替代了顧客抱怨變量。企業(yè)形象指顧客對(duì)企業(yè)的總體印象和信任度。它直接影響著顧客滿(mǎn)意度，并間接作用于顧客忠誠(chéng)。在20世紀(jì)末，我國(guó)結(jié)合本國(guó)國(guó)情和美國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)方法(ACSI)，構(gòu)建了預(yù)期質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶(hù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)抱怨和用戶(hù)忠誠(chéng)度等7個(gè)指標(biāo)的中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型(CCSI)。

在本研究中，居民滿(mǎn)意度是指居民在使用政府提供的公共產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需求被滿(mǎn)足的程度?；诰用駶M(mǎn)意度的社區(qū)體育建設(shè)，就是在社區(qū)體育建設(shè)中融入顧客滿(mǎn)意度理論，提高社區(qū)體育服務(wù)的質(zhì)量，建設(shè)居民滿(mǎn)意的社區(qū)體育。

2 基于居民滿(mǎn)意度的社區(qū)體育建設(shè)指標(biāo)體系的構(gòu)建與篩選

2.1 指標(biāo)預(yù)選

表1 基于居民滿(mǎn)意度的社區(qū)體育建設(shè)的指標(biāo)體系(預(yù)選)

指標(biāo)體系的預(yù)選和確定是本研究的重點(diǎn)內(nèi)容。預(yù)選指標(biāo)主要來(lái)源：一是根據(jù)社區(qū)體育與滿(mǎn)意度的相關(guān)的期刊資料［5～9］；二是根據(jù)社區(qū)體育的定義；三是筆者的實(shí)地走訪(fǎng)調(diào)查整理。采用德?tīng)柗品?，制作針?duì)指標(biāo)體系合理程度的問(wèn)卷，通過(guò)電子郵件等形式回收專(zhuān)家意見(jiàn)；然后結(jié)合專(zhuān)家調(diào)查結(jié)果，建立最終的基于居民滿(mǎn)意度的社區(qū)體育建設(shè)的指標(biāo)體系，并賦予權(quán)重。本研究預(yù)選了1個(gè)一級(jí)指標(biāo)、6個(gè)二級(jí)指標(biāo)、34個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

2.2 第一輪指標(biāo)篩選結(jié)果

根據(jù)德?tīng)柗品ǖ臉?biāo)準(zhǔn)和要求，本研究邀請(qǐng)了包括從事公共體育服務(wù)相關(guān)研究的專(zhuān)家教授及相關(guān)工作人員15名，見(jiàn)表2。專(zhuān)家調(diào)查問(wèn)卷使用李克特五級(jí)量表，采用均值和變異系數(shù)選取指標(biāo)，通過(guò)對(duì)每個(gè)指標(biāo)的得分的計(jì)算，結(jié)合訪(fǎng)談和實(shí)地調(diào)查進(jìn)行篩選和修改指標(biāo)體系。

(1)均值：專(zhuān)家意見(jiàn)的集中程度。均值越大，說(shuō)明相應(yīng)指標(biāo)越合理。本研究要求均值大于等于4。

(2)變異系數(shù)：專(zhuān)家意見(jiàn)的協(xié)調(diào)程度。一般協(xié)調(diào)系數(shù)越小，說(shuō)明專(zhuān)家意見(jiàn)的協(xié)調(diào)程度越高，該指標(biāo)越合理。本研究要求指標(biāo)的變異系數(shù)值小于0.2。

表2 專(zhuān)家基本情況

2.2.1 一二級(jí)指標(biāo)的專(zhuān)家選擇狀況 一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)來(lái)自于社區(qū)體育和居民滿(mǎn)意度理論。由表3得知，專(zhuān)家對(duì)一級(jí)指標(biāo)的意見(jiàn)集中度較高，可以采納。專(zhuān)家認(rèn)為六個(gè)二級(jí)指標(biāo)較為合理，指標(biāo)的均值和變異系數(shù)均符合要求，因此直接保留。

表3 一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)專(zhuān)家調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)(第一輪)

2.2.2 三級(jí)指標(biāo)的專(zhuān)家選擇狀況 根據(jù)回收的專(zhuān)家數(shù)據(jù)顯示：社區(qū)體育資金的公開(kāi)透明度、社區(qū)體育工作人員的工作方式、體育場(chǎng)地設(shè)施的智能化程度三項(xiàng)均值均小于4。專(zhuān)家指出：社區(qū)體育資金主要來(lái)源于街道以及更高一級(jí)的組織統(tǒng)一管理，居民對(duì)具體情況知曉者甚少；體育場(chǎng)地設(shè)施的智能化在社區(qū)中的應(yīng)用較少。此兩項(xiàng)無(wú)法充分代表居民滿(mǎn)意度的情況。此外，“社區(qū)體育工作人員的工作方式”與其他指標(biāo)有重合，容易產(chǎn)生混淆。因此，刪除此三項(xiàng)。

表4 不符合標(biāo)準(zhǔn)的三級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)(第一輪)

雖然“開(kāi)展社區(qū)特色體育活動(dòng)的次數(shù)”符合采納標(biāo)準(zhǔn)，但由于和“開(kāi)展群眾性體育活動(dòng)的頻次”意義重合度較高，專(zhuān)家建議去除。根據(jù)實(shí)際走訪(fǎng)社區(qū)得知，社區(qū)開(kāi)展體育活動(dòng)的能力有限，群眾性體育活動(dòng)的開(kāi)展頻次有限，有能力開(kāi)展特色體育活動(dòng)的社區(qū)較少。因此，結(jié)合實(shí)際情況和數(shù)據(jù)結(jié)果，刪除此項(xiàng)指標(biāo)。

最后，專(zhuān)家建議“社區(qū)提供的體育活動(dòng)用品的質(zhì)量”應(yīng)歸屬于“社區(qū)體育物質(zhì)保障”維度，因此將該指標(biāo)由“社區(qū)體育活動(dòng)開(kāi)展”維度中移到“社區(qū)體育物質(zhì)保障”維度中。

2.3 第二輪指標(biāo)篩選結(jié)果

根據(jù)第一輪指標(biāo)篩選的結(jié)果，修改專(zhuān)家問(wèn)卷，向前述專(zhuān)家再次發(fā)放問(wèn)卷，回收率100%，均為有效問(wèn)卷。為了保證研究結(jié)果的真實(shí)可靠，對(duì)一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)再次進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析。在第二輪次專(zhuān)家調(diào)查中，一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的專(zhuān)家意見(jiàn)與第一輪調(diào)查結(jié)果基本一致，因此直接采納，這里主要分析三級(jí)指標(biāo)。

表5 不符合標(biāo)準(zhǔn)的三級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)(第二輪)

根據(jù)表5，“社區(qū)提供體育活動(dòng)用品的質(zhì)量”和“體育鍛煉的周邊環(huán)境”兩項(xiàng)均值小于4，變異系數(shù)大于0.2，不符合規(guī)則。根據(jù)專(zhuān)家和工作人員意見(jiàn)，在實(shí)際生活中，社區(qū)提供的體育活動(dòng)用品較少，基本上是居民自發(fā)組織購(gòu)買(mǎi)，因此該項(xiàng)指標(biāo)無(wú)法充分代表社區(qū)體育的滿(mǎn)意情況。另外，專(zhuān)家認(rèn)為，“體育鍛煉的周邊環(huán)境”不屬于“社區(qū)體育物質(zhì)保障”范圍。綜上，刪除此兩項(xiàng)指標(biāo)。

專(zhuān)家認(rèn)為，社區(qū)體育場(chǎng)地設(shè)施建設(shè)情況的最直觀(guān)表現(xiàn)就是數(shù)量，但該指標(biāo)體系中缺乏衡量體育場(chǎng)地設(shè)施數(shù)量的相關(guān)指標(biāo)，更無(wú)法反映居民對(duì)體育場(chǎng)地設(shè)施數(shù)量的滿(mǎn)意情況。因此，經(jīng)過(guò)與專(zhuān)家溝通，在該指標(biāo)體系的二級(jí)指標(biāo)“社區(qū)體育物質(zhì)保障”維度下增加“體育場(chǎng)地設(shè)施的覆蓋率”。

經(jīng)過(guò)兩輪專(zhuān)家問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析，所有指標(biāo)專(zhuān)家認(rèn)可度較高。因此，得到確定版的基于居民滿(mǎn)意度的社區(qū)體育建設(shè)的指標(biāo)體系，包括1個(gè)一級(jí)指標(biāo)、6個(gè)二級(jí)指標(biāo)、29個(gè)三級(jí)指標(biāo)，見(jiàn)表6。

表6 基于居民滿(mǎn)意度的社區(qū)體育建設(shè)的指標(biāo)體系

3 指標(biāo)權(quán)重賦值

根據(jù)德?tīng)柗品ǖ恼{(diào)查結(jié)果，向前述專(zhuān)家發(fā)放第三輪問(wèn)卷，采用“1—9標(biāo)度法”給所有指標(biāo)賦值。使用層次分析法進(jìn)行分析。層次分析法的結(jié)構(gòu)模型包括目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和指標(biāo)層。在該指標(biāo)體系中，目標(biāo)層為一級(jí)指標(biāo)“社區(qū)體育的居民滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)”；準(zhǔn)則層為六個(gè)二級(jí)指標(biāo)；指標(biāo)層為三級(jí)指標(biāo)。

3.1 構(gòu)建判斷矩陣

分層逐步構(gòu)建指標(biāo)間的判斷矩陣，得到矩陣A。采用方根法求得矩陣內(nèi)的各行向量的幾何平均后，對(duì)矩陣數(shù)據(jù)進(jìn)行歸一化處理，得到各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。

假設(shè)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重為Wui，則二級(jí)指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)權(quán)重為Wuij，那么Wuij必須滿(mǎn)足：

其中m表示二級(jí)指標(biāo)的數(shù)量，n表示各二級(jí)指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)的數(shù)量。

依次計(jì)算，得到準(zhǔn)則層，即二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重集為：

3.2 判斷矩陣一致性檢驗(yàn)

判斷矩陣內(nèi)各元素均為專(zhuān)家主觀(guān)估計(jì)比較得到的結(jié)果，因此計(jì)算得到的權(quán)重并不一定可信。所以，為了保證研究的可靠性和科學(xué)性，對(duì)矩陣的一致性進(jìn)行檢驗(yàn)，即計(jì)算矩陣A的最大特征根λmax。

一致性比率公式：

其中n為判斷矩陣的階數(shù)；RI為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。準(zhǔn)則層共有六個(gè)維度，根據(jù)取值表，RI=1.24。

故上述判斷矩陣通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

在得到所有二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重后，分別計(jì)算每個(gè)二級(jí)指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)相對(duì)于該級(jí)指標(biāo)的權(quán)重集并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。過(guò)程與二級(jí)指標(biāo)賦值和檢驗(yàn)過(guò)程類(lèi)似，均通過(guò)一致性檢驗(yàn)，此處不再贅述，僅展示結(jié)果。

社區(qū)體育組織管理：Wu1=(0.034、0.014、0.018、0.010、0.024)，CR=0.033 4；

社區(qū)體育人力資源：Wu2=(0.012、0.028、0.041、0.018、0.027)，CR=0.064 7；

社區(qū)體育物質(zhì)保障：Wu3=(0.097、0.021、0.051、0.068、0.040、0.030)，CR=0.025 8；

社區(qū)體育活動(dòng)開(kāi)展：Wu4=(0.069、0.052、0.023、0.030、0.040)，CR=0.042 4；

社區(qū)體育文化資源：Wu5=(0.023、0.031、0.041、0.058、0.016)，CR=0.032 6；

社區(qū)形象建設(shè)：Wu6=(0.026、0.042、0.017)，CR=0.043 1。

最終，得到完整的指標(biāo)體系及權(quán)重系數(shù)，見(jiàn)表7。

表7 基于居民滿(mǎn)意度的社區(qū)體育建設(shè)的指標(biāo)體系及權(quán)重表

4 結(jié)語(yǔ)

本研究以社區(qū)體育與滿(mǎn)意度的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，堅(jiān)持系統(tǒng)性、科學(xué)性、可行性的原則，在對(duì)專(zhuān)家進(jìn)行訪(fǎng)談和對(duì)南京市社區(qū)體育工作實(shí)地考察的基礎(chǔ)上構(gòu)建了基于居民滿(mǎn)意度的社區(qū)體育建設(shè)的指標(biāo)體系，包括1個(gè)一級(jí)指標(biāo)、6個(gè)二級(jí)指標(biāo)和29個(gè)三級(jí)指標(biāo)。采用德?tīng)柗品ê蛯哟畏治龇?，根?jù)多位專(zhuān)家的評(píng)價(jià)打分情況，計(jì)算得到各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度和權(quán)重系數(shù)。該指標(biāo)體系的建立，不僅能更加準(zhǔn)確地表達(dá)社區(qū)居民對(duì)社區(qū)體育建設(shè)的滿(mǎn)意情況，并且有助于社區(qū)提供更加滿(mǎn)足居民需求的體育服務(wù)，同時(shí)，該指標(biāo)能夠較為全面地體現(xiàn)社區(qū)體育建設(shè)的基本情況，為社區(qū)體育的建設(shè)提供參考。