數(shù)字化時代銀行小微金融服務(wù)創(chuàng)新研究

■吳文婷，歐陽敏姿，陳會雄

一、數(shù)字化時代小微金融發(fā)展新態(tài)勢

（一）良好的政策環(huán)境為小微企業(yè)發(fā)展帶來廣闊的發(fā)展空間

根據(jù)工業(yè)和信息化部、國家統(tǒng)計局、國家發(fā)展改革委、財政部研究制定的《中小企業(yè)劃型標準規(guī)定》（工信部聯(lián)企業(yè)〔2011〕300 號），中小企業(yè)劃分為中型、小型、微型三種類型，小微企業(yè)主要指小型企業(yè)和微型企業(yè)。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國小微企業(yè)發(fā)展迅速，在經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位和作用與日俱增。國家出臺了一系列扶持小微企業(yè)發(fā)展的政策，增強了小微企業(yè)發(fā)展活力，更加鞏固了小微企業(yè)發(fā)展基本面向好的勢頭。

1.貨幣政策

一是發(fā)揮定向降準的精準滴灌政策。人民銀行自2015年以來多次使用定向降準進行正向激勵和結(jié)構(gòu)引導，增強小微企業(yè)的信貸供給，鼓勵普惠金融領(lǐng)域貸款。二是利用再貸款再貼現(xiàn)等信貸支持工具引導金融機構(gòu)加大對小微企業(yè)的信貸投放。

2.差異化監(jiān)管政策

銀保監(jiān)會通過強化外部監(jiān)管考核、改進內(nèi)部激勵約束機制，督促指導銀行業(yè)金融機構(gòu)加強小微企業(yè)金融服務(wù)機制建設(shè)，加大對小微企業(yè)金融支持，提升小微企業(yè)金融服務(wù)的能力和意愿。同時，突出對小微企業(yè)貸款量質(zhì)并重和可持續(xù)增長的監(jiān)管導向。2018 年，針對單戶授信1000 萬元以下的（含）小微企業(yè)貸款提出了“兩增兩控”①“兩增”即貸款同比增速不低于各項貸款同比增速，有貸款余額的戶數(shù)不低于上年同期水平，“兩控”即合理控制小微企業(yè)貸款資產(chǎn)質(zhì)量水平和貸款綜合成本?？己四繕?，并完善了差異化監(jiān)管指標，降低小微企業(yè)貸款資本監(jiān)管要求，適當提高小微企業(yè)不良貸款容忍度，拓寬小微企業(yè)不良貸款處置渠道。

3.財稅政策

為切實改善小微企業(yè)的生存與發(fā)展環(huán)境，國家持續(xù)通過降稅、減費的方式減輕小微企業(yè)經(jīng)營負擔。2015年后不斷拓寬享受減半征收所得稅的小微企業(yè)受益范圍。2019年又出臺了小微企業(yè)普惠性稅收減免政策，進一步支持小微企業(yè)發(fā)展。2020年，政府宣布加大減稅降費力度，繼續(xù)執(zhí)行下調(diào)增值稅稅率和企業(yè)養(yǎng)老保險費率等制度，將階段性政策與制度性安排相結(jié)合，助力包括小微企業(yè)在內(nèi)的市場主體紓困發(fā)展。

4.營商環(huán)境政策法規(guī)

（1）注冊公司認繳制。2014 年3 月新《公司法》實施，注冊公司從實繳制改為認繳制，不需要占用公司資金，可有效提高資本運營效率，降低企業(yè)運營成本。

（2）“五證合一”登記制度。2016年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快推進“五證合一、一照一碼”登記制度改革的通知》（國辦發(fā)〔2016〕53號），自2016 年10 月1 日起，全面實施工商營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、社會保險登記證和統(tǒng)計登記證“五證合一”，進一步為企業(yè)開辦和成長提供便利化服務(wù)，降低創(chuàng)業(yè)準入的制度性成本。

（3）新促進法。2018年起新修訂的《中華人民共和國中小企業(yè)促進法》正式施行，由國家政府層面設(shè)立專項資助資金扶持中小企業(yè)發(fā)展，在專項資金、中小企業(yè)發(fā)展基金和稅收優(yōu)惠政策等方面規(guī)范了財稅支持的相關(guān)政策，同時進一步完善了融資促進的相關(guān)舉措。

（4）優(yōu)化營商環(huán)境政策落實。國務(wù)院辦公廳于2018年10月29日印發(fā)并實施《國務(wù)院辦公廳關(guān)于聚焦企業(yè)關(guān)切進一步推動優(yōu)化營商環(huán)境政策落實的通知》。2019年10月23日，國務(wù)院公布《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，自2020年1月1日起施行。

5.支持復工復產(chǎn)政策

2020 年初，席卷全球的新冠肺炎疫情來勢洶涌，對小微企業(yè)帶來了劇烈沖擊甚至是滅頂之災。中共中央和國務(wù)院針對復工復產(chǎn)部署出臺了4批20項減稅降費政策。財政部下發(fā)財金〔2020〕19 號文件，鼓勵充分發(fā)揮政府性融資擔保作用，為小微企業(yè)和“三農(nóng)”主體融資增信。為幫助中小微企業(yè)解決資金困難問題，一系列復工復產(chǎn)政策陸續(xù)出臺：鼓勵金融機構(gòu)對中小微企業(yè)貸款給予臨時性延期還本付息安排，并新增優(yōu)惠利率貸款；增加再貸款、再貼現(xiàn)額度5000 億元，重點用于中小銀行加大對中小微企業(yè)信貸支持；下調(diào)支農(nóng)、支小再貸款利率0.25個百分點至2.5%，政策性銀行將增加3500 億元專項信貸額度，以優(yōu)惠利率向民營、中小微企業(yè)發(fā)放等。這些政策體現(xiàn)了國家扶持小微企業(yè)的決心和力度。

（二）小微金融需求呈現(xiàn)個性化、多樣化

與大中型企業(yè)相比，小微企業(yè)具有“數(shù)量大、分布廣、規(guī)模小、輕資產(chǎn)，企業(yè)治理機制不健全，經(jīng)營波動大，生命周期短，抗風險和議價能力弱”等特點，這與傳統(tǒng)金融機構(gòu)“健全的財務(wù)制度，穩(wěn)定的現(xiàn)金流預期，足值的抵押物”等基本風險管理要求存在著明顯沖突，導致小微企業(yè)融資難融資貴。因此，小微企業(yè)最基本、最迫切的金融需求就是融資需求，且其融資需求呈現(xiàn)“短、小、頻、急”的個性化特征，即希望能夠頻繁、快速地獲得短期的小額資金以解燃眉之急。

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和對外貿(mào)易的開放，小微企業(yè)在融資需求之外對非融資性的金融需求越來越旺盛、越來越多樣化。具體表現(xiàn)為：一是資金結(jié)算服務(wù)需求。小微企業(yè)結(jié)算不再局限于存款、取款、轉(zhuǎn)賬、匯款等基本業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為更高層次的個性化現(xiàn)金管理服務(wù)，包括賬戶管理、資金歸集、供應(yīng)鏈管理、投融資管理和綜合財資管理等。二是資本管理服務(wù)需求。當小微企業(yè)擁有一定資金積累時，將選擇適合的投資項目，提高獲利能力，降低資本閑置成本，但小微企業(yè)主缺乏理財意識與全面可靠的投資信息，需要商業(yè)銀行資本管理服務(wù)，如企業(yè)主個人理財、私人銀行服務(wù)、家庭資產(chǎn)管理及家族企業(yè)傳承等。三是信息咨詢服務(wù)需求。信息在提高中小企業(yè)競爭力方面起著至關(guān)重要的作用，信息咨詢已成為企業(yè)提高核心競爭力的基本手段。小微企業(yè)對市場變化靈敏度高、反應(yīng)靈活，但缺乏宏觀經(jīng)濟、財政政策和行業(yè)系統(tǒng)風險等相關(guān)專業(yè)知識，需尋求信息咨詢服務(wù)，如財務(wù)顧問將很好地解決小微企業(yè)信息不對稱問題。四是信用擔保服務(wù)需求。要解決小微企業(yè)貸款難、擔保難、抵押難的問題，重要環(huán)節(jié)是消除小微企業(yè)與銀行等機構(gòu)之間信息不對稱問題。專業(yè)化擔保機構(gòu)如保險機構(gòu)在信息獲取與處理、風險分辨、防范和化解等方面可以取得明顯的規(guī)模效益，減少交易費用，解決信息不對稱問題，從而增加小微企業(yè)獲得貸款的能力。

（三）小微金融服務(wù)渠道呈現(xiàn)多元化

小微企業(yè)的傳統(tǒng)融資渠道主要包括內(nèi)部積累、銀行貸款、商業(yè)信用融資。其中內(nèi)部積累是最主要的融資方式，所獲資金主要來自于企業(yè)主及親戚朋友的資金投入、利潤留存以及通過向內(nèi)部員工發(fā)行股權(quán)的方式獲取的融資。銀行貸款是另一主要融資渠道，但受限多、難度大、利率高。商業(yè)信用融資是小微企業(yè)在商品交易中，運用結(jié)構(gòu)性短期融資工具，基于商品交易中的存貨、預付款、應(yīng)收賬款等資產(chǎn)進行融資。小微企業(yè)還會從小額貸款公司、典當行、非銀行金融機構(gòu)等獲得貸款，甚至會從民間高息融資等非法融資渠道獲得急需資金，但所得資金有限且成本較高。隨著數(shù)字金融的快速發(fā)展，小微企業(yè)融資的可得性大幅提高，線上融資和供應(yīng)鏈式融資明顯增多。

1. 電商小額貸款。也稱作大數(shù)據(jù)金融模式，主要依托電子商務(wù)平臺，記錄商戶的經(jīng)營規(guī)模、銷售業(yè)績、資金流水、信用狀況等信息化軌跡，給商戶劃分不同的信用和風險評估等級，提供相應(yīng)小額免擔保信用貸款。如網(wǎng)商銀行，通過阿里巴巴、淘寶、天貓和支付寶匯集商戶的資金流、物流和信息流等大量數(shù)據(jù)進行分析，對企業(yè)信用和風險進行評估從而提供貸款、理財產(chǎn)品等金融服務(wù)。

2.金融機構(gòu)+互聯(lián)網(wǎng)門戶融資。小微企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)金融門戶平臺，利用“搜索-比價”對各家金融機構(gòu)信貸產(chǎn)品進行對比，以選擇合適機構(gòu)申請貸款。如融360，匯聚了包括四大行、中小股份制銀行等2000 家合作機構(gòu)，利用貸款人提交的資料，智能化推薦貸款金融產(chǎn)品，由金融機構(gòu)審核發(fā)放貸款，發(fā)揮“金融中介”作用。

3.供應(yīng)鏈金融。把供應(yīng)鏈上的核心企業(yè)及其相關(guān)上下游配套企業(yè)作為一個整體，圍繞上下游經(jīng)營規(guī)范、資信良好、有穩(wěn)定銷售渠道和回款資金來源的企業(yè)進行產(chǎn)品設(shè)計，以大型核心企業(yè)為中心，選擇資質(zhì)良好的上下游企業(yè)作為商業(yè)銀行融資對象的小微金融模式。如農(nóng)業(yè)銀行數(shù)據(jù)網(wǎng)貸，通過與核心企業(yè)信息系統(tǒng)對接，采用先進的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對核心企業(yè)與其上下游小微企業(yè)之間的海量交易數(shù)據(jù)進行分析，運用創(chuàng)新的算法與模型進行智能化的信貸決策，批量、自動、便捷地向核心企業(yè)上下游的小微企業(yè)集群提供融資服務(wù)。

4.金融機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。即金融機構(gòu)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化，指傳統(tǒng)的金融機構(gòu)為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，運用現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以網(wǎng)銀、掌銀、微信等形式向客戶提供金融服務(wù)。如農(nóng)業(yè)銀行針對小微企業(yè)推出的微捷貸，以小微企業(yè)及企業(yè)主的金融資產(chǎn)、房貸等數(shù)據(jù)為依據(jù)，通過網(wǎng)上銀行、手機銀行等電子渠道，為客戶提供可循環(huán)使用、純信用方式的網(wǎng)絡(luò)融資。

二、商業(yè)銀行小微金融服務(wù)現(xiàn)狀分析

（一）商業(yè)銀行小微金融服務(wù)現(xiàn)狀

商業(yè)銀行歷來是支持小微企業(yè)融資的主力軍。服務(wù)小微企業(yè)的商業(yè)銀行主要由國有大型銀行、股份制銀行、地方商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行和近年興起的民營銀行等構(gòu)成。商業(yè)銀行服務(wù)小微企業(yè)的重點是創(chuàng)新服務(wù)模式、解決小微企業(yè)融資難問題，根據(jù)小微企業(yè)不同生命周期提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)。

原銀監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，截至2018年末，我國銀行業(yè)金融機構(gòu)廣義小微企業(yè)貸款（包括小微型企業(yè)貸款、個體工商戶貸款和小微企業(yè)主貸款）總余額達33.5萬億元，比2017年增加約2.8萬億元，增速9.1%，總體來看，小微企業(yè)貸款余額最近幾年穩(wěn)步上升。

表1 銀行業(yè)金融機構(gòu)普惠型小微企業(yè)貸款情況表（法人）

2019 年起，為進一步聚焦小微企業(yè)中的相對薄弱群體，銀保監(jiān)會重點監(jiān)測統(tǒng)計普惠型小微企業(yè)貸款，即單戶授信總額1000 萬元以下（含）小微企業(yè)貸款。在小微企業(yè)貸款增速考核的要求下，全年4個季度普惠型小微企業(yè)貸款均呈穩(wěn)步增長態(tài)勢（見表1）。從各家銀行的實踐來看，做好小微企業(yè)金融服務(wù)，不僅是貫徹落實政府和監(jiān)管部門關(guān)于普惠金融的要求部署，同時也是銀行自身特色化經(jīng)營、差異化發(fā)展的重點方向。近年來，隨著銀行業(yè)競爭的加劇，各大商業(yè)銀行紛紛針對小微企業(yè)推出獨具特色的融資產(chǎn)品（見表2）。

表2 部分商業(yè)銀行小微企業(yè)網(wǎng)絡(luò)貸款主要產(chǎn)品

（二）商業(yè)銀行小微金融服務(wù)存在的不足

商業(yè)銀行在服務(wù)小微企業(yè)時，仍存在需改進的地方：一是雖然商業(yè)銀行不斷通過金融科技手段下沉小微企業(yè)的金融服務(wù)，但受制于體制和風險偏好，下沉速度有限，尚不能充分滿足小微企業(yè)的金融服務(wù)需求。二是商業(yè)銀行對小微企業(yè)的授信動力不足。小微企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小、地域分散、需求變化頻繁、抵押擔保資產(chǎn)不足、生產(chǎn)經(jīng)營風險大，導致貸款風險管理難度較高，比較收益率低。三是小微企業(yè)銀行貸款綜合成本仍較高。主要表現(xiàn)在利息上浮較大和其他財務(wù)費用較高，銀行通常給小微企業(yè)的貸款利率會上浮30%甚至更高。而且，對于議價能力弱、資金需求迫切的小微客戶，銀行還會通過捆綁銷售理財產(chǎn)品、強制資金歸行等方式制約小微企業(yè)，間接推高了小微企業(yè)融資成本。

三、數(shù)字化時代商業(yè)銀行小微金融服務(wù)創(chuàng)新策略

（一）服務(wù)理念創(chuàng)新

1.轉(zhuǎn)變觀念，以客戶為中心

伴隨著數(shù)字化時代的到來，大數(shù)據(jù)、5G 通訊、區(qū)塊鏈等前沿科技深刻改變了消費者的行為習慣，包括小微企業(yè)在內(nèi)的對公客戶越來越注重金融服務(wù)的便捷性、實時性、互惠性。因此，數(shù)字化時代，商業(yè)銀行要在開放共享的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的理念，堅持以客戶為本，加快流程、渠道、產(chǎn)品和風控體系再造，以方便快捷的方式為小微企業(yè)客戶提供貼心的產(chǎn)品和服務(wù)。

2. 運用互聯(lián)網(wǎng)思維，推進小微金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

以大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的金融科技為商業(yè)銀行小微金融業(yè)務(wù)帶來了革命性、顛覆性的影響。借助互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，商業(yè)銀行可以更加輕易地獲取小微企業(yè)的交易流水、納稅信息、“新三表”（工資表、水表、電表）、企業(yè)主個人信貸和消費信息等，可以對小微企業(yè)進行有效地甄別和篩選，從而降低信息不對稱，實現(xiàn)精準定位、精準營銷和精準服務(wù)。數(shù)字化時代，商業(yè)銀行要服務(wù)好小微客戶，就要運用互聯(lián)網(wǎng)思維，借助金融科技手段，構(gòu)建數(shù)字化云平臺，為客戶進行精準畫像，了解其不同生命周期的金融需求，從其發(fā)展和價值創(chuàng)造出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)理念、模式、產(chǎn)品渠道體系、體制機制和客戶管理，著力提升小微金融服務(wù)線上化、鏈條化、智能化水平，全面推進小微金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造服務(wù)有效、風險可控、商業(yè)可持續(xù)的小微金融發(fā)展模式。

（二）服務(wù)模式創(chuàng)新

1. 發(fā)展政府增信及組合擔保方式，拓展銀政和銀企合作模式

一是引入政府增信機制，拓展銀政合作模式。商業(yè)銀行要積極對接各地出臺的小微信貸支持政策，主動加強與各級財政部門、國家融資擔?；?、風險補償基金等政府機構(gòu)和基金的合作，推廣“政府增信”合作模式。同時，加強與國土、住建、稅務(wù)、海關(guān)、環(huán)保等政府部門的戰(zhàn)略合作，挖掘有用數(shù)據(jù)信息，系統(tǒng)對接小微企業(yè)信貸數(shù)據(jù)庫。二是引進第三方擔保，拓展銀企合作模式。商業(yè)銀行可選擇政策性擔保公司和資信良好的擔保公司、資產(chǎn)評估公司、保險公司進行合作，由獨立、有資質(zhì)的第三方為小微客戶提供擔保、對小微客戶不動產(chǎn)進行價值評估及由保險公司承擔小微客戶違約債務(wù)，創(chuàng)建“小微企業(yè)+商業(yè)銀行+第三方”的信貸模式，通過銀企合作降低小微金融業(yè)務(wù)風險。

2. 抓住優(yōu)質(zhì)大型企業(yè)，積極發(fā)展供應(yīng)鏈金融模式

商業(yè)銀行在分析現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，可以抓住優(yōu)質(zhì)大型企業(yè)，遴選其上下游企業(yè)中符合質(zhì)量和成本要求的小微企業(yè)，為這些小微企業(yè)提供批量化的融資服務(wù)。同時，商業(yè)銀行也可為小微企業(yè)主動推選匹配的上下游大型企業(yè)，搭建供應(yīng)鏈金融平臺，以全鏈條監(jiān)控降低銀行信息不對稱程度的同時，通過與大型企業(yè)的對接有效提升小微企業(yè)的產(chǎn)銷能力，最終實現(xiàn)商業(yè)銀行、小微企業(yè)和大型企業(yè)三方共贏。

3. 發(fā)揮批量化經(jīng)營優(yōu)勢，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)集群服務(wù)模式

針對同處于一個經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、特色商圈、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等區(qū)域內(nèi)的集群客戶，商業(yè)銀行可根據(jù)客戶集群特點和融資需求，因地制宜制定整體服務(wù)方案，開展批量化的金融服務(wù)。針對不在同一位置但具有相似特征的交易平臺、行業(yè)協(xié)會、商會等集群客戶，商業(yè)銀行可采用與相關(guān)機構(gòu)或核心企業(yè)開展深度合作的方式實現(xiàn)批量化的金融服務(wù)。

4.加強外部聯(lián)動，探索投貸聯(lián)動模式

投貸聯(lián)動是一種以商業(yè)銀行為主、將債權(quán)與股權(quán)相結(jié)合的融資服務(wù)方式。首先由銀行業(yè)金融機構(gòu)所屬集團設(shè)立具有投資功能的子公司，再由銀行以“信貸投放”的形式與該子公司結(jié)合，最后通過相關(guān)制度安排使投資收益抵補信貸風險，實現(xiàn)企業(yè)信貸風險和收益的匹配。投貸聯(lián)動還有另外兩種方式：商業(yè)銀行與股權(quán)投資機構(gòu)（如PE）的合作模式，以及直接向PE機構(gòu)發(fā)放貸款的模式。對于有發(fā)展前景的小微企業(yè)，尤其是融資需求旺盛的科創(chuàng)企業(yè)，商業(yè)銀行可采取投貸聯(lián)動模式進行資金支持。

5.借助金融科技，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)模式

商業(yè)銀行應(yīng)主動借助大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等金融科技手段，強化電子渠道建設(shè)，以網(wǎng)上銀行、掌上銀行、電話銀行等電子金融服務(wù)為依托，推動賬戶管理、支付結(jié)算等基礎(chǔ)性金融服務(wù)向線上遷移，構(gòu)建“基礎(chǔ)服務(wù)+信貸融資”線上一體化的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)模式。同時，結(jié)合不同小微客戶群體特征，充分利用內(nèi)外部多維度大數(shù)據(jù)和金融科技成果有針對性地推出線上化的小微金融新產(chǎn)品和新模式。

6. 對接多樣化金融需求，完善綜合化服務(wù)模式

商業(yè)銀行要對接小微企業(yè)多樣化的金融需求，打通線上、線下、遠程三大服務(wù)渠道，建設(shè)開放共享的小微金融客戶服務(wù)平臺，不斷完善綜合化服務(wù)模式。一是強化信息共享和公私聯(lián)動，打破部門和層級壁壘，建立跨部門、跨層級的聯(lián)動服務(wù)機制，為小微企業(yè)法人及企業(yè)主、股東、管理人員提供涵蓋法人金融產(chǎn)品及信用卡、投資理財、代理保險、消費金融等零售金融產(chǎn)品的綜合化金融服務(wù)。二是發(fā)揮集團合成優(yōu)勢，在提供傳統(tǒng)存貸匯金融服務(wù)的基礎(chǔ)上，為小微企業(yè)提供融資租賃、資產(chǎn)管理、基金證券、保險保障等綜合化金融服務(wù)。

（三）產(chǎn)品與渠道創(chuàng)新

1. 有針對性地研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，構(gòu)建“通用+專用”小微金融產(chǎn)品體系

商業(yè)銀行需針對小微企業(yè)融資“量少、多次、無擔?！钡奶攸c設(shè)計和研發(fā)產(chǎn)品，總行層面重點研發(fā)小額化、線上化、標準化的小微企業(yè)通用產(chǎn)品，各分支機構(gòu)則應(yīng)根據(jù)當?shù)刭Y源稟賦、區(qū)域產(chǎn)業(yè)特征、政府政策扶持力度、信用環(huán)境和風險狀況等，立足本地特色產(chǎn)業(yè)、特色集群、特色業(yè)務(wù)，研發(fā)創(chuàng)新具有區(qū)域特色的專用型小微金融產(chǎn)品。

2. 加快線上渠道建設(shè)，提高數(shù)字化產(chǎn)品市場競爭力

線上渠道是小微企業(yè)金融服務(wù)競爭的主渠道。商業(yè)銀行要堅持“線下業(yè)務(wù)做量、線上業(yè)務(wù)擴戶”“兩條腿走路”的思路，積極推進小微業(yè)務(wù)線上化、智能化。以客戶需求和體驗為出發(fā)點，加快研發(fā)依托場景和流量的網(wǎng)絡(luò)融資產(chǎn)品，對已上線的線上產(chǎn)品要做好優(yōu)化升級，不斷完善現(xiàn)有產(chǎn)品功能，優(yōu)化產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建豐富完整的線上小額貸款產(chǎn)品體系，提高數(shù)字化產(chǎn)品的市場競爭力。

3. 運用金融科技加強產(chǎn)品聯(lián)合創(chuàng)新，提升客戶滿意度和體驗度

利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過全面搜集和梳理各級政府部門的公共信息，購買外部行業(yè)協(xié)會、金融科技公司等現(xiàn)成數(shù)據(jù)，挖掘整合內(nèi)部數(shù)據(jù)等形式，推進數(shù)據(jù)挖掘與前沿技術(shù)應(yīng)用，與第三方合作機構(gòu)聯(lián)合開發(fā)符合小微企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的相關(guān)融資產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提升小微企業(yè)客戶的滿意度和體驗度。

4. 多渠道強化產(chǎn)品智慧營銷，提升產(chǎn)品營銷成功率

利用金融科技手段，搭建線上綜合服務(wù)平臺，實現(xiàn)客戶精準引流、場景營銷和一站式服務(wù)。優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)，縮短小微企業(yè)客戶開戶、結(jié)算、貸款等流程。突出小微金融產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，利用物理網(wǎng)點、掌上銀行、遠程客服等三大渠道進行推介，多渠道加強特色產(chǎn)品的營銷推廣力度。同時，加強產(chǎn)品和業(yè)務(wù)培訓，讓客戶經(jīng)理對新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)弄懂、吃透、會做，提升產(chǎn)品營銷成功率。

（四）體制機制創(chuàng)新

1.搭建專營體制機制，完善基層服務(wù)體系

各商業(yè)銀行，尤其是大型商業(yè)銀行可搭建省、市、縣三級普惠金融服務(wù)組織體系，商業(yè)銀行要充分利用對公業(yè)務(wù)下沉的趨勢，通過優(yōu)化網(wǎng)點基礎(chǔ)金融服務(wù)提升小微客戶的體驗度和忠誠度。圍繞網(wǎng)點輕型化、智能化的轉(zhuǎn)型趨勢，優(yōu)化網(wǎng)點為小微客戶提供的開立賬戶、資金結(jié)算、存貸款、投融資等基礎(chǔ)性服務(wù)。同時，對重點小微企業(yè)實行“1+N”的服務(wù)模式，即一個客戶經(jīng)理，各部門相應(yīng)專業(yè)人才通力配合的模式，打破各部門、機構(gòu)之間的壁壘，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

2. 實施差異化信貸政策，優(yōu)化信貸制度體系

聚焦客戶體驗和需求響應(yīng)，對小微企業(yè)評級、授信、審批制度進行精簡，簡化小微信貸業(yè)務(wù)辦理流程，實施各環(huán)節(jié)限時辦結(jié)制，切實提高業(yè)務(wù)效率。以大數(shù)據(jù)技術(shù)為基礎(chǔ)，對小額信貸業(yè)務(wù)建立以自動化審批為主、人工審批為輔的智能化審批模式。

3.加大放管服力度，落實盡職免責制度

商業(yè)銀行要因地制宜、因人而異，適當放權(quán)，加大放管服力度。進一步下沉小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)審批權(quán)限，根據(jù)分支行經(jīng)營水平、風控能力進行差異化授權(quán)，優(yōu)化小微企業(yè)信貸審批流程。鼓勵分支行自主研發(fā)創(chuàng)新型產(chǎn)品和服務(wù)，逐步推動形成“線上產(chǎn)品以總行和一級分行為主、線下產(chǎn)品以一級分行及重點二級分行為主”的創(chuàng)新格局。做細做實小微金融服務(wù)盡職免責制度和辦法，嚴格限定追責觸發(fā)情形，對于符合制度規(guī)定的由不確定因素和非主觀過錯造成的不良予以免責或減輕處罰。

（五）客戶管理創(chuàng)新

1. 充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，整合行內(nèi)外資源拓展優(yōu)質(zhì)客戶

通過大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)手段，從優(yōu)勢行業(yè)抓起，批量獲取小微企業(yè)經(jīng)營特征關(guān)鍵“硬性”指標。主動對接海關(guān)、稅收、工商、司法、行業(yè)協(xié)會等政府信息平臺，積極與電力公司、自來水公司、財務(wù)軟件公司、物流公司等第三方機構(gòu)合作，批量獲取小微企業(yè)留存在ERP、B2B 平臺的水電煤氣、現(xiàn)金流、貨物流、納稅情況等生產(chǎn)和交易信息。與移動、美團、滴滴、攜程、京東等新興場景平臺連接，獲取小微企業(yè)主吃、穿、住、行等行為數(shù)據(jù)。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，按照行業(yè)、區(qū)域、供應(yīng)鏈、上下游、企業(yè)主、企業(yè)生命周期等維度，為小微企業(yè)精準畫像，批量提取優(yōu)質(zhì)客戶名單。充分利用“普惠金融+金融科技”的創(chuàng)新成果，增加獲客、粘客渠道，實現(xiàn)線上線下的整合和聯(lián)動。

2. 做實小微客戶分層分類管理，強化精準服務(wù)

商業(yè)銀行需做實小微客戶分層分類管理，強化精準服務(wù)。一是綜合分析小微企業(yè)所處的行業(yè)和地域狀況，分類并重點營銷行業(yè)前景廣闊、地域經(jīng)濟發(fā)展穩(wěn)健的小微企業(yè)，尤其是近年來政策大力支持的科創(chuàng)型及環(huán)保型小微企業(yè)，為其提供個性化的金融服務(wù)。二是以大型核心企業(yè)客戶為中心，細分其供應(yīng)鏈上下游小微企業(yè)，挖掘優(yōu)質(zhì)客戶開展批量營銷。三是根據(jù)生命周期對小微企業(yè)進行分類，即初創(chuàng)期、成長期、成熟期及衰退期。對于初創(chuàng)期小微企業(yè)，其資金需求旺盛但風險較大，商業(yè)銀行應(yīng)在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上擇機介入，主要為其提供開立賬戶、資金結(jié)算等基礎(chǔ)性金融服務(wù)。對于成長期小微企業(yè)，商業(yè)銀行需選擇發(fā)展前景好的優(yōu)質(zhì)企業(yè)給予融資支持。對于成熟期小微企業(yè)，其經(jīng)營能力和盈利水平基本穩(wěn)定，商業(yè)銀行可將信貸重點放在此類客戶上，為其提供支付結(jié)算、信貸支持、理財投資、財富管理、保險保障等綜合化的金融服務(wù)。對于衰退期小微企業(yè)，其經(jīng)營風險大，商業(yè)銀行應(yīng)避免準入或盡快退出。

3.引進培育復合型人才，加強專業(yè)隊伍建設(shè)

一是加強小微金融隊伍建設(shè)。引進培育具備互聯(lián)網(wǎng)思維、掌握數(shù)字化技能、擁有金融業(yè)務(wù)知識和管理技能的復合型人才，充實到小微金融專營機構(gòu)的領(lǐng)導崗位；組建小微金融服務(wù)團隊，培養(yǎng)小微金融客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風險經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析師、科技開發(fā)人員等五支隊伍；組建小微信貸業(yè)務(wù)專業(yè)審查審批團隊，精心選拔有責任心、懂業(yè)務(wù)的信貸審查人員，提高審查審批效率；組建小微金融內(nèi)訓師隊伍，每個二級分行至少有一名精通產(chǎn)品和營銷的內(nèi)訓師，至少有一名熟悉信貸審查和風險管理的內(nèi)訓師，每年至少輪訓一遍客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和風險經(jīng)理，推動廣大小微金融從業(yè)人員“懂產(chǎn)品、會業(yè)務(wù)、善營銷”，切實提高業(yè)務(wù)能力。

二是強化小微金融隊伍專業(yè)技能培訓。通過現(xiàn)場培訓、集中研討、線上學習交流等方式，不斷提高小微金融隊伍的思想認識和綜合素質(zhì)，樹立小微金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理念，掌握客戶營銷技能和技巧；強化對小微企業(yè)客戶經(jīng)理的培育和選拔，鼓勵在客戶服務(wù)實踐中通過“傳幫帶”、經(jīng)驗分享等提升工作技能。

4.強化專項激勵約束，提升客戶管理積極性

一是建立權(quán)責利對等的考核評價機制。單獨制定小微企業(yè)金融業(yè)務(wù)評價和考核方案，調(diào)動業(yè)務(wù)開展的積極性，強化專項激勵約束，適當增加小微金融考核權(quán)重，將考評結(jié)果與領(lǐng)導班子及骨干成員的評先評優(yōu)、提拔任用等掛鉤；進一步完善小微金融產(chǎn)品的計價獎勵方案，突出線上融資產(chǎn)品及低風險產(chǎn)品的計價優(yōu)勢；加大對小微客戶綜合貢獻度的考核，將小微客戶拓展和維護納入考核體系，不斷完善小微客戶經(jīng)理憑綜合業(yè)績論貢獻、憑綜合貢獻計報酬的分配機制?？茖W建立相應(yīng)的責任追究機制。對主觀上有不良的道德錯誤，或違反法律法規(guī)的小微金融服務(wù)行為嚴懲不貸，對一些不可避免的客觀因素造成損失的行為則應(yīng)從輕寬大處理，劃清小微金融從業(yè)人員的責任界限，避免員工承受自身工作以外的因素造成的風險損失。

二是加強小微金融營銷資源的配置。在政策范圍內(nèi)，給予客戶經(jīng)理一定的小微客戶營銷經(jīng)費和資源支持；酌情設(shè)定客戶經(jīng)理等級管理制度，打通客戶經(jīng)理行政管理序列和專業(yè)技能序列晉升雙通道。