智慧型一站式網(wǎng)上服務(wù)中心建設(shè)實(shí)踐研究

賈玲玲 曲德陽(yáng)

摘? ?要：一站式網(wǎng)上服務(wù)中心是高校智慧校園建設(shè)的重要組成部分，對(duì)高校工作具有深遠(yuǎn)意義。文章從中央民族大學(xué)智慧型一站式網(wǎng)上服務(wù)中心建設(shè)背景、思路、總體框架、內(nèi)容等方面進(jìn)行描述，結(jié)合建設(shè)、使用過(guò)程中遇到的問題，從完善管理機(jī)制、加大信息化投入、提高信息化水平、完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、加強(qiáng)數(shù)據(jù)持久化應(yīng)用等幾個(gè)方面提出建議，力爭(zhēng)使學(xué)校信息化建設(shè)取得長(zhǎng)效發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智慧型一站式網(wǎng)上服務(wù)中心;問題;解決方案

中圖分類號(hào)：TP311.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-8454（2021）01-0093-04

高校信息化建設(shè)在經(jīng)歷了近20年以業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)為主的建設(shè)周期后，逐漸走向了以業(yè)務(wù)流程為核心的一站式網(wǎng)上服務(wù)中心的建設(shè)。尤其在“十三五”國(guó)家信息化規(guī)劃中提到，要建立統(tǒng)一開放大數(shù)據(jù)體系和促進(jìn)服務(wù)的“一站式”網(wǎng)上辦理。在此之后，國(guó)內(nèi)許多高校開始策劃并搭建了一站式網(wǎng)上服務(wù)中心，并取得了初步成效。

一站式網(wǎng)上服務(wù)中心的建設(shè)實(shí)現(xiàn)了流程和數(shù)據(jù)、服務(wù)與管理的有效分離。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理方式需要用戶登錄各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行辦理，對(duì)用戶熟悉掌握業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能要求較高，而且傳統(tǒng)辦理方式無(wú)法對(duì)業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控。對(duì)于一些無(wú)法在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的流程，還需要用戶在線下進(jìn)行辦理，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。一站式網(wǎng)上服務(wù)中心的出現(xiàn)及時(shí)解決了上述問題，推動(dòng)了校園內(nèi)部行政審批建設(shè)，大大降低審批的工作量，提高了工作效率;同時(shí)通過(guò)對(duì)學(xué)校業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，可以進(jìn)一步優(yōu)化辦事流程，提高學(xué)校的管理水平。一站式網(wǎng)上服務(wù)中心是高?！爸腔坌@”的重要組成部分，也是高校日常辦公事務(wù)處理的主要平臺(tái)。

一、中央民族大學(xué)智慧型一站式網(wǎng)上服務(wù)中心建設(shè)情況

1.建設(shè)背景

中央民族大學(xué)信息化建設(shè)經(jīng)過(guò)10余年的發(fā)展已經(jīng)取得了初步成效。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)方面，構(gòu)建了完整的網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)，全面覆蓋了教學(xué)區(qū)、辦公區(qū)和生活區(qū)，方便用戶的網(wǎng)絡(luò)訪問需求。在系統(tǒng)建設(shè)方面，完成了i民大信息服務(wù)平臺(tái)、統(tǒng)一身份認(rèn)證、網(wǎng)上辦公系統(tǒng)、研究生管理系統(tǒng)、本科生教務(wù)管理系統(tǒng)、本科生學(xué)生管理系統(tǒng)、一卡通系統(tǒng)、科研管理系統(tǒng)等各類應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)工作。

隨著高校信息化建設(shè)的深入發(fā)展，我校信息化建設(shè)的不足和問題凸顯出來(lái)。主要體現(xiàn)在：

（1）目前已建設(shè)完成的各應(yīng)用系統(tǒng)，雖然降低了人工工作的成本，節(jié)省了工作時(shí)間，但是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)著重于各個(gè)部門自身業(yè)務(wù)工作，在面向師生的業(yè)務(wù)流程辦理方面有所欠缺，已經(jīng)很難應(yīng)對(duì)校園信息化建設(shè)中復(fù)雜多變的需求。

（2）線下填報(bào)的情況仍然很多，數(shù)據(jù)沒有得到有效的利用，師生不斷重復(fù)填報(bào)信息，嚴(yán)重影響了信息的準(zhǔn)確和工作的高效。

（3）平臺(tái)模式單一，使用率低下。移動(dòng)應(yīng)用的發(fā)展是高校信息化發(fā)展的主要趨勢(shì)，我校i民大微信服務(wù)平臺(tái)自2016年上線至今為師生提供了全新的訪問模式，日訪問量達(dá)500余人，隨著信息化應(yīng)用的發(fā)展，單一的訪問模式已不能滿足師生的需求，豐富的移動(dòng)端應(yīng)用也是信息化建設(shè)必不可少的部分。

2.建設(shè)思路

中央民族大學(xué)智慧型一站式網(wǎng)上服務(wù)中心秉持“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓師生少跑腿”的理念，旨在建立一個(gè)通用的、“隨需應(yīng)變”的高靈活性、高擴(kuò)展性“一站式網(wǎng)上服務(wù)中心”，不僅能夠滿足當(dāng)前各部門業(yè)務(wù)的流程化管理需求，還要能適應(yīng)學(xué)校未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，系統(tǒng)管理人員需要靈活、方便地修改原有流程，部署新的流程?！爸醒朊褡宕髮W(xué)智慧型一站式網(wǎng)上服務(wù)中心”主要圍繞服務(wù)集中部門建立統(tǒng)一形式的網(wǎng)上信息服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)與學(xué)校的統(tǒng)一身份認(rèn)證、i民大信息服務(wù)平臺(tái)等系統(tǒng)的整合，建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流、工作流和審批流，消除信息系統(tǒng)之間碎片化管理和系統(tǒng)間存在的信息孤島，解決師生重復(fù)填報(bào)問題，完善移動(dòng)端應(yīng)用，為學(xué)校日常管理和服務(wù)提供豐富的流程運(yùn)行及管理功能。

3.總體框架

中央民族大學(xué)智慧型一站式網(wǎng)上服務(wù)中心建設(shè)，不僅是技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，更是流程的整合、觀念的轉(zhuǎn)變，因此要從學(xué)校自身的規(guī)模和特點(diǎn)出發(fā)，有針對(duì)性地進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計(jì)，建成一個(gè)從數(shù)據(jù)管理、服務(wù)封裝、服務(wù)編排，到最終面向用戶的應(yīng)用/微應(yīng)用服務(wù)的校園信息服務(wù)框架，通過(guò)服務(wù)框架能夠覆蓋絕大部分校園信息服務(wù)場(chǎng)景，并實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期、可持續(xù)演進(jìn)的校園信息服務(wù)建設(shè)，通過(guò)流程和數(shù)據(jù)服務(wù)能夠有效地組合各種應(yīng)用需求。

“中央民族大學(xué)智慧型一站式網(wǎng)上服務(wù)中心”將現(xiàn)有的各級(jí)各部門信息化系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)，以統(tǒng)一的方式為師生提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)集中式監(jiān)控協(xié)調(diào)、分布式管理實(shí)施的服務(wù)模式。中央民族大學(xué)服務(wù)門戶是智慧型一站式網(wǎng)上服務(wù)中心的直接標(biāo)志性成果，是整個(gè)框架面向全校師生的用戶體驗(yàn)層。服務(wù)門戶包含目前學(xué)校主要的服務(wù)事項(xiàng)，以應(yīng)用層面的應(yīng)用/微應(yīng)用形式展現(xiàn)，支持PC端和移動(dòng)端兩種訪問形式。下層的支撐平臺(tái)為應(yīng)用層的應(yīng)用構(gòu)建和運(yùn)行提供流程和數(shù)據(jù)支撐，并實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)模型和權(quán)限控制機(jī)制。

其總體框架如圖1所示。

4.建設(shè)內(nèi)容

根據(jù)中央民族大學(xué)智慧型一站式網(wǎng)上服務(wù)中心建設(shè)需求，建設(shè)內(nèi)容主要包括以下方面。

（1）服務(wù)流程的梳理

服務(wù)流程的梳理和優(yōu)化是中央民族大學(xué)智慧型一站式網(wǎng)上服務(wù)中心建設(shè)的基礎(chǔ)，也是提高學(xué)校管理服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。為了保障系統(tǒng)建設(shè)的順利進(jìn)行，在一期建設(shè)中，我們沒有采取全覆蓋的建設(shè)理念，而是選取了校辦、人事處、學(xué)生處、教務(wù)處、組織部、國(guó)際合作處、信息化建設(shè)管理處、工會(huì)、研究生院、招生就業(yè)處、國(guó)際教育學(xué)院、保衛(wèi)部等主要部門進(jìn)行了調(diào)研。歷時(shí)一個(gè)月的時(shí)間，一共收集整理了75個(gè)建設(shè)流程和15個(gè)說(shuō)明流程。

（2）平臺(tái)建設(shè)

中央民族大學(xué)一站式服務(wù)中心包括服務(wù)門戶、流程平臺(tái)、移動(dòng)平臺(tái)、數(shù)據(jù)管理平臺(tái)四部分。

服務(wù)門戶為師生提供了訪問一站式網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)一入口，提供了一站式的服務(wù)。服務(wù)門戶包含首頁(yè)、服務(wù)大廳、個(gè)人中心、流程監(jiān)控四部分。首頁(yè)包括待辦事項(xiàng)、進(jìn)行中事項(xiàng)、已完成事項(xiàng)、我的收藏、最新服務(wù)、熱門服務(wù)、服務(wù)總覽幾部分，如圖2所示。服務(wù)大廳展現(xiàn)了目前系統(tǒng)中所有辦事流程，默認(rèn)按照辦理的次數(shù)進(jìn)行排序。用戶可以通過(guò)服務(wù)部門和字母檢索條件查找所需的流程，系統(tǒng)也提供了模糊檢索方式，方便師生用戶的使用，如圖3所示。個(gè)人中心按照用戶本人的申請(qǐng)歷史和審批歷史進(jìn)行匯總。流程監(jiān)控只針對(duì)流程管理者進(jìn)行授權(quán)，我們本著“誰(shuí)提出誰(shuí)負(fù)責(zé)”的觀點(diǎn)，流程提出人員即流程負(fù)責(zé)人員，有流程管理監(jiān)控的權(quán)限。

流程平臺(tái)是具有表單開發(fā)與處理引擎的功能性平臺(tái)，可以可視化、零代碼地開發(fā)任意類型的表單，通過(guò)與數(shù)據(jù)管理平臺(tái)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)全校流程的統(tǒng)一管理、監(jiān)控、優(yōu)化分析等功能。

移動(dòng)平臺(tái)是一站式網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)基于微信端的展現(xiàn)。用戶可通過(guò)i民大微信服務(wù)平臺(tái)進(jìn)入，選擇其中“服務(wù)門戶”欄目即可，如圖4、圖5所示。

數(shù)據(jù)管理平臺(tái)具有所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理功能，即一系列數(shù)據(jù)主題及其對(duì)應(yīng)的增、刪、改、查、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)等功能。與一站式網(wǎng)上服務(wù)中心相關(guān)的數(shù)據(jù)主題包括三大類：①服務(wù)流程本身的運(yùn)行數(shù)據(jù)。這一類數(shù)據(jù)主題主要反映流程的整體運(yùn)行效率、運(yùn)行狀態(tài)及服務(wù)中心平臺(tái)的異常情況監(jiān)控。②每一項(xiàng)服務(wù)流程對(duì)應(yīng)直接流程數(shù)據(jù)。這一類數(shù)據(jù)主題是對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程直接產(chǎn)生的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的建模和管理。③跨業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主題。

二、存在的問題

在流程需求調(diào)研和系統(tǒng)建設(shè)開發(fā)階段，我們發(fā)現(xiàn)存在以下幾點(diǎn)問題：

1.部分流程不明確，缺乏統(tǒng)一管理

在調(diào)研過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，有些部門沒有對(duì)本部門的工作流程進(jìn)行認(rèn)真梳理，工作流程不明確;還有的流程缺乏統(tǒng)一的管理和規(guī)劃，同一事項(xiàng)負(fù)責(zé)的部門有很多。比如說(shuō)活動(dòng)申請(qǐng)和場(chǎng)地申請(qǐng)，通常線下的處理方式是活動(dòng)、場(chǎng)地單獨(dú)申請(qǐng)，缺乏關(guān)聯(lián)性，因此一件事情往往要填很多表單。同樣，場(chǎng)地管理分配給了不同的部門，有的是團(tuán)委管理，有的是后勤管理，有的是校辦管理，還有一些場(chǎng)地根本沒有管理部門，導(dǎo)致在場(chǎng)地申請(qǐng)和審批過(guò)程中存在著諸多問題。

2.業(yè)務(wù)系統(tǒng)缺失、數(shù)據(jù)不完善，造成部分急待上線的流程不能在網(wǎng)上辦理

盡管學(xué)?，F(xiàn)在建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)總量在不斷地上升，但是有些主要部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)仍然缺失。比如說(shuō)，我校目前還沒有校友管理系統(tǒng)，在校友人員統(tǒng)計(jì)中仍使用Excel方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這樣使一些針對(duì)校友的流程無(wú)法在線上進(jìn)行辦理，同時(shí)也不便于對(duì)校友工作進(jìn)行管理。

3.業(yè)務(wù)辦理方式保守，不愿意進(jìn)行網(wǎng)上辦理

這種觀念主要集中于與財(cái)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)。例如開指標(biāo)單，項(xiàng)目管理部門每天要開很多指標(biāo)單，他們迫切希望可以進(jìn)行線上辦理，但是線上辦理的指標(biāo)單在財(cái)務(wù)部門目前還不予采用。同樣，報(bào)銷的投遞目前還采用現(xiàn)場(chǎng)審核，一旦缺少憑證需要回去補(bǔ)充，這樣一來(lái)即耽誤時(shí)間，又耗費(fèi)精力。

4.流程缺乏有效的整合

流程在各部門內(nèi)部審批過(guò)程很明確，但是部門之間缺乏關(guān)聯(lián)性。比如說(shuō)，學(xué)生休學(xué)涉及學(xué)生處、后勤、校醫(yī)院、財(cái)務(wù)處、信息化建設(shè)管理處等多個(gè)部門。目前學(xué)生休學(xué)首先經(jīng)過(guò)審批同意之后，由學(xué)生處將休學(xué)通知單交給學(xué)生，由學(xué)生送到相關(guān)部門，這就很容易出現(xiàn)學(xué)生沒有及時(shí)將通知單送到各部門的情況，從而導(dǎo)致保留宿舍或退宿辦理出現(xiàn)問題。同樣，公寓部辦理保留床位或者退宿之后需要開個(gè)單子，再由學(xué)生去財(cái)務(wù)處結(jié)算，如果學(xué)生送得不及時(shí)就會(huì)導(dǎo)致收費(fèi)信息錯(cuò)誤等情況的產(chǎn)生。如果將這些流程有效整合在一起將會(huì)降低損失，也會(huì)節(jié)省人力。

5.用戶角色不完善

我們?cè)趯?shí)際工作中有教學(xué)秘書、行政秘書、黨務(wù)秘書、支部書記、支部委員等角色，但是在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中沒有對(duì)這些角色進(jìn)行區(qū)分，導(dǎo)致目前對(duì)這部分人員的維護(hù)仍采用人工的方式。

6.數(shù)據(jù)缺乏有效利用

在使用過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心提供的數(shù)據(jù)，在用戶填寫表單的時(shí)候，可以直接調(diào)取出來(lái)，而有一些數(shù)據(jù)中心沒有的數(shù)據(jù)，還需要用戶一次一次填寫。比如說(shuō)電話號(hào)碼、現(xiàn)居住地址等信息，以往在流程中已經(jīng)填寫過(guò)的信息沒有得到有效利用。

三、解決方案

1.進(jìn)一步完善管理機(jī)制

建立網(wǎng)上一站式服務(wù)中心的“三要素”包括職責(zé)要明、服務(wù)要清、數(shù)據(jù)要活。

（1）職責(zé)要明

明確崗位職責(zé)要求、崗位管理制度和責(zé)任人;建立并完善校務(wù)數(shù)據(jù)管理辦法和信息安全保障制度。加強(qiáng)校務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一規(guī)劃與管控，建立有效的數(shù)據(jù)共享、管理與保障體系，保證校務(wù)數(shù)據(jù)的完整性、實(shí)時(shí)性、規(guī)范性和一致性，如圖6所示。

（2）服務(wù)要清

流程平臺(tái)建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，各部門應(yīng)根據(jù)工作情況對(duì)本部門的工作流程進(jìn)行認(rèn)真梳理，對(duì)不明確的業(yè)務(wù)流程或者跨部門的流程應(yīng)主動(dòng)提出來(lái)，與其他部門一起對(duì)流程進(jìn)行有效再造，提高工作效率。

（3）數(shù)據(jù)要活

全面的管理質(zhì)量體系是評(píng)估、再造的過(guò)程。我們把流程比成河道，把數(shù)據(jù)比成水庫(kù)。有了暢通的河道，但是水庫(kù)的水很少，那么河道也沒有發(fā)揮其重要作用;相反沒有暢通的河道，水庫(kù)的水就不會(huì)流動(dòng)起來(lái)，會(huì)變成死水臟水。由此可見，流程和數(shù)據(jù)是相輔相成的關(guān)系，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)積極打通與中心數(shù)據(jù)庫(kù)之間的聯(lián)系，讓數(shù)據(jù)活起來(lái)。數(shù)據(jù)流程關(guān)系如圖7所示。

2.加大信息化建設(shè)的投入和重視程度

信息化建設(shè)表面上看是技術(shù)問題，實(shí)質(zhì)上是管理問題，建設(shè)成效取決于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和各業(yè)務(wù)部門對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)、理解、重視和支持。目前，我校信息化建設(shè)已取得顯著成效，但是仍有不足。有些領(lǐng)導(dǎo)和部門對(duì)信息化建設(shè)的重視不夠、投入不多，導(dǎo)致一些重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的缺失，不僅給工作人員增加了工作壓力，同時(shí)也不便于管理。因此，建議學(xué)校將信息化建設(shè)列入學(xué)校的年度計(jì)劃中，提高對(duì)信息化的資金、人員等多方面投入。

3.提高各部門信息化的水平

提高各部門的信息化水平，有利于信息化工作的更好發(fā)展?？蓮膬煞矫嫒胧郑阂皇嵌ㄆ诮M織信息化培訓(xùn)，使工作人員可以熟練地使用電腦，熟悉系統(tǒng)的操作、軟件的使用等;二是設(shè)立專門的崗位，負(fù)責(zé)信息化建設(shè)和管理工作。目前學(xué)校很多部門都有自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有的是一個(gè)系統(tǒng)多人管理，有的是系統(tǒng)管理員身兼其他工作，難以全身心投入到系統(tǒng)的管理中，更嚴(yán)重的是系統(tǒng)管理員沒有信息化的建設(shè)和管理經(jīng)驗(yàn)，一遇問題手忙腳亂。因此，各部門需要一名專門人員負(fù)責(zé)本部門的信息化工作，信息化工作人員需要有一定的信息化建設(shè)和管理經(jīng)驗(yàn)，才能做到全身心投入到信息化建設(shè)工作中。

4.完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)

為了順應(yīng)學(xué)校信息化發(fā)展需要，建議相關(guān)部門及時(shí)構(gòu)建本部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，并不是簡(jiǎn)單地將業(yè)務(wù)由線下搬到線上，而是運(yùn)用信息化思維和信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)科學(xué)高效的業(yè)務(wù)組織協(xié)調(diào)，突破管理和服務(wù)質(zhì)量提升的“瓶頸”，因此建議各個(gè)部門在建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的時(shí)候要多走出去，結(jié)合其他高校好的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，做好前期的調(diào)研后再進(jìn)行下一步的建設(shè)。

5.加強(qiáng)數(shù)據(jù)持久化應(yīng)用

根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求，在流程中產(chǎn)生的一些數(shù)據(jù)很難回寫到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，這類數(shù)據(jù)每次都需要一遍又一遍的重復(fù)填寫，給用戶帶來(lái)了煩擾。為了更好地利用這些數(shù)據(jù)，可以做數(shù)據(jù)持久化應(yīng)用，將流程產(chǎn)生的有用數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，在以后配置流程中將此部分?jǐn)?shù)據(jù)直接從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出即可。

四、結(jié)語(yǔ)

時(shí)代進(jìn)步、學(xué)校發(fā)展、師生需求都對(duì)信息化提出了更高要求，作為一名信息化工作人員，我們理應(yīng)肩負(fù)起這份使命擔(dān)當(dāng)，始終保持一份執(zhí)著和情懷，在多方共同努力下，必然有所收獲。

（編輯：王天鵬）