“監(jiān)督+服務(wù)”促黨報(bào)信訪(fǎng)工作聚民心、暖人心

李勇

摘要：信訪(fǎng)工作是黨和政府密切聯(lián)系人民群眾、關(guān)注民生的橋梁和紐帶，是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧社會(huì)的重要內(nèi)容之一。黨報(bào)信訪(fǎng)工作作為信訪(fǎng)工作中的重要組成部分，其牽涉面廣、關(guān)聯(lián)度大、輻射力強(qiáng)。在經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的新時(shí)代，如何更有效發(fā)揮黨報(bào)信訪(fǎng)工作的作用，圍繞各項(xiàng)中心工作進(jìn)一步強(qiáng)化輿論監(jiān)督、提升服務(wù)功能，是一個(gè)值得各級(jí)黨媒認(rèn)真深入研究的課題。

關(guān)鍵詞：黨報(bào)信訪(fǎng)工作 輿論監(jiān)督 提升服務(wù) 常德日?qǐng)?bào)社

信訪(fǎng)工作是黨和政府密切聯(lián)系人民群眾、關(guān)注民生的橋梁和紐帶，是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的有效舉措之一。習(xí)近平總書(shū)記指出，要做好宣傳教育和輿論引導(dǎo)工作，統(tǒng)籌網(wǎng)上網(wǎng)下、國(guó)內(nèi)國(guó)際、大事小事，更好強(qiáng)信心、暖人心、聚民心。要正視存在的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)群眾的關(guān)切，增強(qiáng)及時(shí)性、針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性，引導(dǎo)群眾增強(qiáng)信心、堅(jiān)定信心。地方黨報(bào)作為黨的“喉舌”，引導(dǎo)社會(huì)輿論的主流媒體平臺(tái)，就必須牢固樹(shù)立群眾意識(shí)，加強(qiáng)信訪(fǎng)工作學(xué)習(xí)和研究，創(chuàng)新黨報(bào)信訪(fǎng)工作思路與做法，為黨和政府中心工作大局增添助力、活力。

基于此，在信息傳播技術(shù)更新加速的新時(shí)代，特別是手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等信息傳播渠道多元化的新形勢(shì)下，如何增強(qiáng)黨報(bào)信訪(fǎng)工作的作用，既是促進(jìn)新時(shí)代社會(huì)和諧穩(wěn)定、服務(wù)黨委政府各項(xiàng)中心工作大局的社會(huì)需要，又是強(qiáng)化黨媒主流影響力、傳播力、公信力、引導(dǎo)力的內(nèi)在需求。如何在黨報(bào)信訪(fǎng)工作的溝通聯(lián)系、接訪(fǎng)處理、輿論監(jiān)督、引導(dǎo)疏通和協(xié)調(diào)解決等方面積極思考、創(chuàng)新作為，進(jìn)一步強(qiáng)化黨報(bào)輿論監(jiān)督職能、深化媒體服務(wù)效能、提升黨媒社會(huì)影響力，是一個(gè)值得地方黨報(bào)深入研究的課題。為此，筆者結(jié)合在常德日?qǐng)?bào)社黨報(bào)信訪(fǎng)工作的實(shí)踐，淺談對(duì)強(qiáng)化輿論監(jiān)督、提升服務(wù)功能、優(yōu)化信訪(fǎng)機(jī)制的認(rèn)識(shí)。

一、發(fā)揮黨媒輿論監(jiān)督職能，提升黨報(bào)信訪(fǎng)工作的輿論監(jiān)督與引導(dǎo)效能

輿論監(jiān)督始終是媒體行之有效的武器和功能屬性之一，是地方黨媒增強(qiáng)權(quán)威性、提升公信力、擴(kuò)大影響力的重要途徑，也是溝通和聯(lián)系人民群眾、關(guān)注民生、傳遞民意的有效平臺(tái)，更是回應(yīng)信訪(fǎng)群眾期盼、幫助解決難題的重要舉措之一。因此，地方黨媒在進(jìn)行輿論監(jiān)督報(bào)道時(shí)，要堅(jiān)持牢牢把握時(shí)代主旋律、發(fā)展主基調(diào)，在主流媒體主陣地上，有理有序、正面引導(dǎo)、疏通協(xié)調(diào)，既當(dāng)好黨委政府與群眾之間的“協(xié)調(diào)員”，又要當(dāng)好群眾監(jiān)督黨委政府工作的“監(jiān)督員”。具體來(lái)講，黨報(bào)信訪(fǎng)工作的監(jiān)督職能，要結(jié)合群眾來(lái)訪(fǎng)的實(shí)際情況進(jìn)行分類(lèi)處理：一是群眾反映的問(wèn)題中有新聞價(jià)值的，可見(jiàn)報(bào)的信訪(fǎng)素材經(jīng)過(guò)記者采訪(fǎng)調(diào)查、認(rèn)真核實(shí)、深入挖掘后，及時(shí)通過(guò)公開(kāi)見(jiàn)報(bào)的輿論監(jiān)督形式，促進(jìn)問(wèn)題能夠盡快解決；二是群眾所反映的問(wèn)題如牽涉面廣、話(huà)題敏感而不適宜公開(kāi)見(jiàn)報(bào)的，通過(guò)編發(fā)送閱內(nèi)參內(nèi)部處理的形式，引起上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)重視來(lái)促進(jìn)解決；三是對(duì)于媒體報(bào)道難以立即解決、需要有關(guān)部門(mén)系統(tǒng)督辦的信訪(fǎng)問(wèn)題，通過(guò)轉(zhuǎn)辦信函的形式，將信訪(fǎng)件轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，并督促其按有關(guān)政策規(guī)定辦理、及時(shí)給予回復(fù)。常德日?qǐng)?bào)社在遵循新聞紀(jì)律、規(guī)律，實(shí)事求是、正面回應(yīng)、積極引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，通過(guò)熱情接訪(fǎng)、分類(lèi)處理、回訪(fǎng)督辦的方式，在黨報(bào)信訪(fǎng)工作中，逐步形成行之有效的及時(shí)回應(yīng)、正面引導(dǎo)、督促辦理、協(xié)調(diào)解決的輿論監(jiān)督機(jī)制。

2019年7月28日，常德市民周女士到常德日?qǐng)?bào)社民生新聞部投訴，稱(chēng)自己與8歲的外孫前往自來(lái)水公司公交站臺(tái)等車(chē)時(shí)，外孫不小心被公交站臺(tái)一個(gè)殘破的不銹鋼座椅劃傷。隨后，周女士先后找到市公交公司和市城管局反映情況，希望對(duì)方給自己一個(gè)說(shuō)法，并對(duì)已破損座椅進(jìn)行維修，但兩部門(mén)均表示“此公交車(chē)站臺(tái)不在管理范圍內(nèi)”。接到投訴后，記者先后走訪(fǎng)了市公交公司、市城管局、市城投集團(tuán)三家單位了解情況，弄清出現(xiàn)該公交站臺(tái)無(wú)人管理問(wèn)題的緣由是目前公交站臺(tái)管理部門(mén)多、權(quán)責(zé)不統(tǒng)一，還有部分公交站臺(tái)通過(guò)招標(biāo)形式由廣告公司負(fù)責(zé)管理的情況。針對(duì)這樣的投訴，常德日?qǐng)?bào)社編發(fā)內(nèi)參《市城區(qū)部分公交站臺(tái)為何“無(wú)人管”》，以報(bào)告市領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理的方式進(jìn)行輿論監(jiān)督，并根據(jù)采訪(fǎng)情況提出了明確主管部門(mén)統(tǒng)一管理、明確范圍職責(zé)實(shí)行三權(quán)統(tǒng)一、摸清站臺(tái)情況建立臺(tái)賬、加大維護(hù)資金的財(cái)政投入四條切實(shí)可行的建議，在市領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)重視下，該問(wèn)題很快得到妥善解決。類(lèi)似這樣不宜公開(kāi)見(jiàn)報(bào)的信訪(fǎng)問(wèn)題，常德日?qǐng)?bào)社一方面熱情接待信訪(fǎng)群眾，真誠(chéng)接訪(fǎng)、耐心解釋?zhuān)谜媲榛馑麄冃闹械牟粷M(mǎn)情緒；一方面積極履職，多方聯(lián)系、認(rèn)真調(diào)查走訪(fǎng)，形成事實(shí)清楚、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、思路清晰、建議可行的內(nèi)參報(bào)送市領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)，盡到媒體輿論監(jiān)督、構(gòu)建和諧社會(huì)的職責(zé)，每年都有多篇內(nèi)參得到市領(lǐng)導(dǎo)的簽批督辦，促進(jìn)棘手問(wèn)題的妥善解決。

對(duì)于信訪(fǎng)問(wèn)題具有新聞價(jià)值且可以公開(kāi)見(jiàn)報(bào)的，常德日?qǐng)?bào)社所轄的《常德日?qǐng)?bào)》、《常德晚報(bào)》、尚一網(wǎng)等平臺(tái)每年都有100多篇監(jiān)督報(bào)道推出，如《購(gòu)買(mǎi)的“益生菌”中 卻出現(xiàn)“蛋白復(fù)合粉”》《丁玲公園購(gòu)票才能入園？》《欠費(fèi)482噸消防水費(fèi)導(dǎo)致小區(qū)停水》《免費(fèi)停車(chē)位被占用市民呼吁還位于民》《購(gòu)車(chē)必須支付金融服務(wù)費(fèi)？》等監(jiān)督報(bào)道的推出，為群眾解決了不少民生問(wèn)題。同時(shí)，在尚一網(wǎng)設(shè)立了“問(wèn)政常德”專(zhuān)欄，對(duì)涉及各部門(mén)工作進(jìn)行專(zhuān)題監(jiān)督，《穿紫河水體腥臭 部門(mén)：水體自身凈化功能弱》一稿見(jiàn)網(wǎng)后，市領(lǐng)導(dǎo)立即召集各相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)查看、督辦限期整改；《碑吉邊路“失明”多年究竟何時(shí)亮燈？》引起建設(shè)、路燈管理部門(mén)的重視，讓久拖未解決的頑疾徹底告別“失明”；《桃花源大橋路面現(xiàn)“坑洞” 市橋管處：年底全面修補(bǔ)》見(jiàn)網(wǎng)僅兩天，相關(guān)部門(mén)就將坑洞修補(bǔ)到位?！赌凶?4年前借給村里八千元 索要至去世仍無(wú)果》《市民質(zhì)疑常德屈原公園簡(jiǎn)介上漏字 管理方：會(huì)盡快修正》《市城區(qū)一路口四處信號(hào)燈只亮黃燈，事故頻發(fā)》等報(bào)道也都促成了問(wèn)題的快速解決。

二、強(qiáng)化黨媒信息傳播服務(wù)，彰顯黨報(bào)信訪(fǎng)工作的民生情懷與社會(huì)擔(dān)當(dāng)

群眾來(lái)信來(lái)電來(lái)訪(fǎng)，大多是一種無(wú)奈之舉。他們都是懷著對(duì)地方黨報(bào)等主流媒體的一種無(wú)限信任的心態(tài)，跟黨報(bào)記者反映訴求、尋求援助。來(lái)黨報(bào)信訪(fǎng)求助的群眾中，既有來(lái)自偏遠(yuǎn)農(nóng)村的上訪(fǎng)者，也有生活在城市的上訪(fǎng)者，從他們所反映的問(wèn)題來(lái)看，涉及社會(huì)生活的方方面面。反映的問(wèn)題中有很多涉及衣食住行等與老百姓生活密切相關(guān)，如下崗職工生活保障、離退休職工待遇、看病就醫(yī)乘車(chē)優(yōu)惠、子女教育入學(xué)條件等。面對(duì)這些人和事，常德日?qǐng)?bào)社首先在回應(yīng)百姓訴求、優(yōu)化民生服務(wù)、以點(diǎn)帶面解決上著力，在認(rèn)真記錄來(lái)訪(fǎng)群眾反映的問(wèn)題基礎(chǔ)上，迅速組織團(tuán)隊(duì)研究討論，深入細(xì)致分析問(wèn)題的癥結(jié)所在，積極思考和確定解決問(wèn)題的方法、途徑，安排記者做好溝通、協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)、采訪(fǎng)、回訪(fǎng)等工作。其次，結(jié)合群眾反映問(wèn)題的實(shí)際情況，觸類(lèi)旁通去挖掘?qū)θ罕娚钣兴鶐椭南嚓P(guān)素材，予以分類(lèi)整理和報(bào)道來(lái)提供更多的有用信息。再次，努力暢通信息渠道，為群眾與媒體間建立無(wú)障礙的溝通交流平臺(tái)。

2019年4月，中央掃黑除惡第16督導(dǎo)組進(jìn)駐湖南的第二天，《常德日?qǐng)?bào)》、《常德晚報(bào)》、常德融媒、尚一網(wǎng)及時(shí)刊發(fā)、推送相關(guān)信息，《常德日?qǐng)?bào)》頭版頭條刊登了動(dòng)員會(huì)消息。4月5日至4月30日，《常德日?qǐng)?bào)》、《常德晚報(bào)》、常德融媒、尚一網(wǎng)持續(xù)刊登督導(dǎo)組進(jìn)組公告及舉報(bào)電話(huà)，并安排專(zhuān)職記者跟進(jìn)，開(kāi)辟專(zhuān)欄發(fā)布動(dòng)態(tài)消息，為暢通民情民意、服務(wù)社會(huì)大眾提供信息溝通的渠道保障。

如對(duì)于貧困群眾因病致貧返貧的來(lái)訪(fǎng)問(wèn)題，記者通過(guò)走訪(fǎng)市民政局慈善辦等相關(guān)部門(mén)了解情況后，《常德日?qǐng)?bào)》推出了《“生命之光”溫暖大病家庭——符合條件的患者最高可獲1萬(wàn)元救助金》，為廣大農(nóng)村貧困致病的群眾提供了申報(bào)條件、申報(bào)程序，救助時(shí)間、救助金額等相關(guān)信息幫助。另外，如推出《4月10日起，常德火車(chē)站部分車(chē)次有變化》《200臺(tái)公交車(chē)配備便民藥箱》《反季節(jié)蔬菜到底能不能吃？——專(zhuān)家：不使用有害激素、超標(biāo)農(nóng)藥的蔬菜均可食用》《買(mǎi)了房能否就地入學(xué)》等報(bào)道，都是記者接到相關(guān)來(lái)信或來(lái)訪(fǎng)后，積極主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)銜接聯(lián)系，通過(guò)認(rèn)真采訪(fǎng)、綜合整理基礎(chǔ)上推出的報(bào)道，既及時(shí)回應(yīng)了來(lái)訪(fǎng)群眾的訴求、圓滿(mǎn)解決了群眾反映的問(wèn)題，又為讀者大眾提供了相關(guān)的信息參考，同時(shí)又豐富了黨報(bào)的民生服務(wù)內(nèi)容，可謂起到了一舉多得的效果。

結(jié)合黨報(bào)信訪(fǎng)工作的特點(diǎn)，常德日?qǐng)?bào)社于2019年設(shè)立了民生新聞部，承擔(dān)信訪(fǎng)接待與民生新聞報(bào)道工作，開(kāi)辟信訪(fǎng)熱線(xiàn)、設(shè)置信訪(fǎng)接待室、配備專(zhuān)職接訪(fǎng)記者，開(kāi)辦媒體信訪(fǎng)專(zhuān)版、專(zhuān)欄、專(zhuān)題，年度接待來(lái)信來(lái)訪(fǎng)來(lái)電200多次，做到了次次有記錄、件件有回應(yīng)、事事有著落，贏得了老百姓的信任?！冻５氯?qǐng)?bào)》于每周五開(kāi)設(shè)民生新聞專(zhuān)版，《常德晚報(bào)》開(kāi)設(shè)連線(xiàn)專(zhuān)版，尚一網(wǎng)設(shè)置民生論壇，除了刊發(fā)黨報(bào)信訪(fǎng)相關(guān)問(wèn)題的新聞報(bào)道外，還通過(guò)市長(zhǎng)熱線(xiàn)、消費(fèi)者委員會(huì)投訴、市信訪(fǎng)局信訪(fǎng)件等多個(gè)信訪(fǎng)渠道進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，對(duì)有新聞價(jià)值的相關(guān)資料素材進(jìn)行整理，安排專(zhuān)人跟進(jìn)采訪(fǎng)聯(lián)系、及時(shí)報(bào)道、協(xié)助解決，做到哪里有讀者需要，記者就奔向哪里，用心、用情搞好服務(wù)和協(xié)調(diào)，積極發(fā)揮地方黨報(bào)與人民群眾之間的橋梁和紐帶作用。

三、圍繞黨報(bào)信訪(fǎng)工作創(chuàng)新，做好黨報(bào)接訪(fǎng)處理的長(zhǎng)效機(jī)制與科學(xué)安排

做好黨報(bào)信訪(fǎng)工作，要力求心系群眾用心做、真抓實(shí)干出成效，這不僅要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，而且要在工作中勇于創(chuàng)新、敢于作為，不斷優(yōu)化工作方式方法，逐步提高工作效率，從而讓每一次來(lái)信來(lái)訪(fǎng)處理達(dá)到最佳效果。為此，黨報(bào)有必要做好信訪(fǎng)工作的科學(xué)安排與機(jī)制保障，建立健全黨報(bào)信訪(fǎng)工作的長(zhǎng)效機(jī)制。

圍繞黨報(bào)信訪(fǎng)工作，就要著力構(gòu)建科學(xué)有力、措施得當(dāng)、安排有序的信訪(fǎng)工作體系。一是建立黨報(bào)信訪(fǎng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu)。是否具備強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，是能否做好黨報(bào)信訪(fǎng)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。明確黨報(bào)信訪(fǎng)工作是媒體主要負(fù)責(zé)人牽頭的一項(xiàng)重要工作，由分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)、落實(shí)，安排專(zhuān)職接訪(fǎng)部門(mén)進(jìn)行具體接訪(fǎng)處理，其他部門(mén)全力配合協(xié)調(diào)、形成聯(lián)動(dòng)合力，最大限度地發(fā)揮黨報(bào)信訪(fǎng)工作的作用。二是增強(qiáng)黨報(bào)與社區(qū)群眾之間的溝通、互動(dòng)。在各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村組）積極建立群眾信訪(fǎng)聯(lián)系點(diǎn)，暢通和增強(qiáng)與群眾面對(duì)面的銜接、交流，定期召開(kāi)社區(qū)（村組）普通黨員、群眾座談會(huì)，了解基層群眾心聲與訴求、動(dòng)態(tài)與走向，積極承擔(dān)起黨和政府與人民群眾聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)的責(zé)任，努力搭建起政府部門(mén)、主流媒體、老百姓之間互動(dòng)交流的平臺(tái)。三是落實(shí)黨報(bào)信訪(fǎng)接待負(fù)責(zé)制。要始終做到群眾來(lái)訪(fǎng)熱情接訪(fǎng)、認(rèn)真記錄，一張笑臉接待、一杯熱茶遞上、一番誠(chéng)懇交談，努力消除來(lái)訪(fǎng)群眾的敏感與抵觸情緒，耐心傾聽(tīng)和記錄來(lái)訪(fǎng)群眾的訴求，積極弄清群眾所述事件的來(lái)龍去脈，盡力回應(yīng)和解答信訪(fǎng)群眾所提出的問(wèn)題，要站在來(lái)訪(fǎng)群眾的立場(chǎng)和角度，真誠(chéng)為其排憂(yōu)解難，盡最大努力促進(jìn)反映問(wèn)題的解決。四是完善黨報(bào)信訪(fǎng)件的辦結(jié)機(jī)制。對(duì)所有來(lái)訪(fǎng)來(lái)電來(lái)信建立臺(tái)賬，做到件件有記錄、件件有回應(yīng)、件件有存檔。根據(jù)信訪(fǎng)內(nèi)容的不同及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)處理，即采取編發(fā)內(nèi)參進(jìn)行內(nèi)部情況通報(bào)、采訪(fǎng)成稿公開(kāi)見(jiàn)報(bào)、形成轉(zhuǎn)辦信函交相關(guān)部門(mén)、現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)咨詢(xún)辦理等不同的形式，盡力妥善解決信訪(fǎng)涉及的問(wèn)題，將辦理結(jié)果進(jìn)行整理歸檔。五是做好黨報(bào)信訪(fǎng)應(yīng)急和輿情風(fēng)險(xiǎn)防控預(yù)案。對(duì)信訪(fǎng)接待和聯(lián)系責(zé)任到崗、任務(wù)到人，做到信訪(fǎng)工作日日清，力求每個(gè)信訪(fǎng)件處理情況心中有數(shù)，加強(qiáng)對(duì)論壇、微信、微博等涉及本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)現(xiàn)、預(yù)警、引導(dǎo)、處置能力，并從技術(shù)上對(duì)各互動(dòng)平臺(tái)進(jìn)行后臺(tái)管控，以防范信訪(fǎng)極端情況的出現(xiàn)。

黨報(bào)信訪(fǎng)工作是黨媒不可或缺的一項(xiàng)重要工作，也是各級(jí)黨報(bào)吸引讀者、服務(wù)大眾和取得廣大讀者信任、支持的重要渠道和途徑之一。創(chuàng)新和有效做好新時(shí)期的黨報(bào)信訪(fǎng)工作，盡力保障和維護(hù)好人民群眾的合法權(quán)益，強(qiáng)化監(jiān)督、提升服務(wù)、優(yōu)化效能、助力發(fā)展，對(duì)于密切黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系，更好地關(guān)注民生、反映民情、傳遞民意，助推新時(shí)期黨報(bào)信訪(fǎng)工作強(qiáng)信心、聚民心、暖人心，更好促進(jìn)社會(huì)和諧和加快推進(jìn)民族復(fù)興偉大事業(yè)都具有重要作用。

作者系常德日?qǐng)?bào)社總編輯

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