“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下天津市老年門診患者就醫(yī)體驗(yàn)現(xiàn)狀分析＊

張燕 汪星星 梁慧敏

（天津醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院，天津300070）

隨著醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，人們對(duì)健康的需求不斷發(fā)生新的變化，患者就醫(yī)體驗(yàn)直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)患關(guān)系[1-2]?；颊呔歪t(yī)體驗(yàn)已成為現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。老年患者因?yàn)槟挲g大、行動(dòng)力差、感知能力減低等多方面因素，致使獲取醫(yī)療服務(wù)能力受限，容易影響就醫(yī)體驗(yàn),老年患者成為改善醫(yī)療服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)注人群[3-4]。然而,“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，醫(yī)院信息化發(fā)展迅速,可利用多種形式的信息化技術(shù)來(lái)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率[5]。但是老年患者普遍對(duì)信息技術(shù)、移動(dòng)支付方式等接受程度較低,信息查詢獲取能力欠缺[6-7]。因此老年患者在就醫(yī)過(guò)程中面臨越來(lái)越多的挑戰(zhàn)。國(guó)內(nèi)相繼開展以老年住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為主要方面的患者滿意度調(diào)查[8-9]，但缺乏對(duì)門診老年患者就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)注。

基于醫(yī)院信息化發(fā)展的現(xiàn)狀，本研究嘗試從老年患者角度，調(diào)查其在就醫(yī)過(guò)程中的體驗(yàn)，為更有效提升醫(yī)療服務(wù)水平提供科學(xué)依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象2019年11月至2020年3月從天津市南開區(qū)、河西區(qū)和紅橋區(qū)便利抽取曾在公立一、二、三級(jí)醫(yī)院門診就診的老年患者110例。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡≥60歲；②曾采用互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療應(yīng)用（如APP、官網(wǎng)、微信公眾號(hào)）就診過(guò)的患者；③老年常見病、慢性病科室就診的患者。排除標(biāo)準(zhǔn)：①?gòu)氖箩t(yī)療相關(guān)職業(yè)的人員；②患重大疾病如惡性腫瘤的患者；③不能夠判斷自身就醫(yī)體驗(yàn)的患者。所有患者均知情同意，自愿參加本研究。

1.2 調(diào)查工具

1.2.1 一般資料問(wèn)卷 自編而成，包括患者性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、長(zhǎng)期居住地、家庭人均月收入、付費(fèi)種類、醫(yī)院級(jí)別、對(duì)自己整體健康狀況的評(píng)價(jià)、選擇該醫(yī)院的最主要原因、選擇就診方式等。

1.2.2 就醫(yī)體驗(yàn)問(wèn)卷 參照綜合公立醫(yī)院門診體驗(yàn)問(wèn)卷量表[10]設(shè)計(jì)老年患者門診就醫(yī)體驗(yàn)問(wèn)卷，問(wèn)卷包括5個(gè)維度：物理環(huán)境與便利（5個(gè)條目）、工作人員服務(wù)品質(zhì)（11個(gè)條目）、醫(yī)療費(fèi)用（2個(gè)條目）、短期診療結(jié)果（1個(gè)條目）及總體評(píng)價(jià)（2個(gè)條目），共21個(gè)條目。除總體評(píng)價(jià)維度各條目采用Likert 5級(jí)評(píng)分，1分表示非常不同意，5分表示非常同意，總體評(píng)價(jià)維度采用Likert 10級(jí)評(píng)分，1分表示非常不同意，10分表示非常同意。總分21~115分，得分越高，就醫(yī)體驗(yàn)越好。

1.3 資料收集方法 采用便利抽樣的方法，在醫(yī)院門診，社區(qū)等，由研究者本人及輔助人員向老年患者發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)收回，并隨時(shí)記錄調(diào)查情況。同時(shí)，結(jié)合線上電子版問(wèn)卷進(jìn)行資料收集。資料收集過(guò)程中遵循知情同意、自愿性和保密性原則。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)錄入分析采用SPSS 23.0，采用均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差描述老年門診患者就醫(yī)體驗(yàn)總分和各維度得分；采用構(gòu)成比描述老年門診患者性別、職業(yè)、教育程度和家庭月收入的分布情況；采用方差分析、t檢驗(yàn)等對(duì)不同特征的老年門診患者就醫(yī)體驗(yàn)進(jìn)行分析。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 研究對(duì)象一般資料 發(fā)放問(wèn)卷110份，收回有效問(wèn)卷96份，有效率87.3%。研究對(duì)象的年齡集中于60~69歲82例（85.4%）；已婚89例（92.7%）；受教育程度高中及以上占34例（35.4%），城鎮(zhèn)居住人員61例（63.5%）。以城鎮(zhèn)職工保險(xiǎn)付費(fèi)者46例（47.9%），在三級(jí)醫(yī)院就診者49例（51.0%），認(rèn)為自己健康狀況一般或不好者50例（52.1%），人工掛號(hào)就診34例（35.4%），現(xiàn)場(chǎng)自助機(jī)器掛號(hào)28例（29.2%），其他為電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等34例（35.4%）。

2.2 老年門診患者就醫(yī)體驗(yàn)情況 老年患者門診就醫(yī)體驗(yàn)得分范圍為49～115分，平均得分（86.49±15.88）分。從條目均分來(lái)看，均處于中等水平，得分較低的維度是醫(yī)療費(fèi)用、物理環(huán)境與便利和短期診療結(jié)果。見表1。

表1 門診老年患者就醫(yī)體驗(yàn)得分情況（n=96）

2.3 不同特征老年門診患者就醫(yī)體驗(yàn)分析 由表2可知，從就醫(yī)總體驗(yàn)來(lái)看：男性老年門診患者得分高于女性患者得分（P＜0.05）。從各維度情況來(lái)看，男性患者除去服務(wù)總體評(píng)價(jià)維度外，其他維度均高于女性；農(nóng)村患者在工作人員服務(wù)品質(zhì)維度高于城鎮(zhèn)患者（P＜0.05）。

表2 不同人口學(xué)社會(huì)學(xué)資料老年門診患者就醫(yī)體驗(yàn)得分情況（分，±s）

表2 不同人口學(xué)社會(huì)學(xué)資料老年門診患者就醫(yī)體驗(yàn)得分情況（分，±s）

項(xiàng)目 n 物理環(huán)境與便利工作人員服務(wù)品質(zhì) 醫(yī)療費(fèi)用 短期診療結(jié)果 服務(wù)總體評(píng)價(jià) 總分年齡（歲） 60~69 82 18.40±3.86 41.50±8.68 7.34±1.62 3.72±0.85 15.02±3.99 85.99±16.42≥70 14 19.14±2.74 43.00±5.58 7.50±1.09 3.79±0.70 16.00±3.28 89.43±12.30 t-0.688 -0.847 -0.352 -0.276 -0.865 -0.748 P 0.493 0.405 0.726 0.784 0.389 0.457性別 男 47 19.38±3.71 44.19±7.98 7.74±1.53 3.96±0.75 15.77±3.73 91.04±15.71女49 17.67±3.54 39.35±7.96 7.00±1.50 3.51±0.85 14.59±3.99 82.12±14.92 t 2.307 2.977 2.412 2.738 1.486 2.853 P 0.023 0.004 0.018 0.007 0.141 0.005婚姻狀況 已婚 89 18.51±3.74 41.69±8.40 7.44±1.52 3.75±0.83 15.11±4.00 86.49±16.12離異/喪偶 7 18.57±3.65 42.14±7.40 6.43±1.72 3.43±0.79 15.86±2.19 86.43±13.35 t-0.045 -0.140 1.675 0.999 -0.485 0.011 P 0.964 0.889 0.097 0.320 0.629 0.992文化程度 本科及以上 20 18.95±3.71 43.9±7.40 7.68±1.13 4.00±0.62 15.68±4.48 90.23±14.89高中~大專 34 18.32±3.59 40.53±9.25 7.35±1.45 3.62±0.95 14.79±3.98 84.62±17.53初中 28 18.29±3.99 41.50±7.93 7.07±1.90 3.64±0.83 15.18±3.79 85.68±15.48小學(xué)及以下 12 18.75±3.77 41.58±8.03 7.50±1.62 3.75±0.75 15.25±3.02 86.83±14.28 F 0.180 0.746 0.665 1.101 0.228 0.582 P 0.910 0.527 0.665 0.353 0.877 0.628長(zhǎng)期居住地 城鎮(zhèn) 61 18.05±3.39 40.38±8.46 7.21±1.60 3.64±0.86 15.13±3.90 84.41±15.97農(nóng)村 35 19.31±4.14 44.06±7.56 7.63±1.44 3.89±0.76 15.23±3.94 90.11±15.27 t-1.622 -2.131 -1.268 -1.412 -0.117 -1.711 P 0.108 0.036 0.208 0.161 0.907 0.090家庭人均 ＜500 11 18.75±4.33 41.83±8.75 7.42±1.56 3.58±0.67 15.08±4.46 86.67±17.36月收入(元) 500~999 10 17.80±2.70 37.90±5.97 6.90±0.88 3.60±0.52 14.60±3.20 80.80±11.14 1 000~1 999 11 20.55±4.99 45.73±7.04 7.45±1.64 4.09±0.83 16.36±3.38 94.18±16.21 2 000~2 999 19 17.47±3.08 40.63±6.78 7.26±1.37 3.68±0.75 14.58±3.61 83.63±12.57 3 000~3 999 18 18.00±4.03 41.00±9.70 7.11±2.11 3.61±1.20 15.33±3.66 85.06±18.59 4 000~4 999 15 18.73±3.28 42.87±8.81 7.53±1.30 3.73±0.70 15.53±3.85 88.40±14.65≥5 000 11 19.18±3.28 42.55±9.70 8.00±1.61 3.91±0.83 14.82±5.62 88.45±19.74 F 0.993 0.921 0.574 0.595 0.310 0.827 P 0.435 0.484 0.750 0.733 0.930 0.552付費(fèi)種類 自費(fèi) 34 18.75±4.54 43.83±8.15 7.67±1.20 3.92±0.72 15.42±4.09 89.58±15.40城鎮(zhèn)職工 36 18.00±3.24 39.64±8.95 7.28±1.50 3.67±0.89 15.08±3.98 83.67±16.46城鎮(zhèn)居民 10 19.60±3.92 44.10±7.49 7.20±2.30 3.70±0.95 15.60±3.75 90.20±16.95新農(nóng)合 24 18.75±3.58 41.58±7.48 7.13±1.57 3.63±0.77 15.04±3.68 86.13±15.37商業(yè)保險(xiǎn) 2 16.50±0.71 43.50±9.19 9.00±1.41 4.00±1.41 13.00±7.07 86.00±18.38 F 0.572 1.197 0.984 0.501 0.213 0.643 P 0.683 0.318 0.421 0.735 0.930 0.633

不同就診資料的老年門診患者就醫(yī)體檢分析顯示，三級(jí)醫(yī)院就診的老年患者在物理環(huán)境與便利維度得分、工作人員服務(wù)品質(zhì)維度得分、短期診療結(jié)果、總體評(píng)價(jià)維度得分、就醫(yī)體驗(yàn)總分均高于一、二級(jí)醫(yī)院（P＜0.05）；對(duì)自己健康狀況評(píng)價(jià)為非常好的老年門診患者在物理環(huán)境與便利維度得分、就醫(yī)體驗(yàn)總分高于其他組（P＜0.05）；選擇醫(yī)院最主要原因?yàn)樵O(shè)施先進(jìn)的老年門診患者在物理環(huán)境與便利維度得分、工作人員服務(wù)品質(zhì)維度得分、就醫(yī)體驗(yàn)總分均高于其他組（P＜0.05）；就診方式為現(xiàn)場(chǎng)自助機(jī)器的老年患者在物理環(huán)境與便利維度得分、工作人員服務(wù)品質(zhì)維度得分、醫(yī)療費(fèi)用得分及就醫(yī)總體體驗(yàn)得分高于人工窗口掛號(hào)的患者（P＜0.05）。見表3。

表3 不同就診相關(guān)資料的老年門診患者就醫(yī)體驗(yàn)得分情況（分，±s）

表3 不同就診相關(guān)資料的老年門診患者就醫(yī)體驗(yàn)得分情況（分，±s）

項(xiàng)目 n 物理環(huán)境與便利 工作人員服務(wù)品質(zhì) 醫(yī)療費(fèi)用 短期診療結(jié)果 總體評(píng)價(jià) 總分醫(yī)院級(jí)別 一級(jí) 17 16.53±3.28 38.24±9.00 7.00±1.62 3.53±0.80 13.18±3.49 78.47±16.33二級(jí) 30 17.67±3.95 39.37±8.25 6.97±1.61 3.47±0.94 14.07±4.27 81.53±15.96三級(jí) 49 19.71±3.30 44.37±7.29 7.73±1.43 3.96±0.71 16.53±3.30 92.31±13.55 F 6.439 5.723 2.974 4.163 7.266 7.927 P 0.002 0.005 0.056 0.019 0.001 0.001對(duì)自己整 非常好 13 21.69±3.61 46.69±8.03 8.38±1.50 4.23±0.73 16.92±3.71 97.92±15.80體健康狀 好 33 17.67±3.90 40.64±8.23 7.03±1.69 3.61±0.79 14.09±3.76 83.03±15.67況評(píng)價(jià) 一般 47 18.13±3.23 40.77±8.06 7.32±1.40 3.66±0.87 15.30±3.87 85.17±14.85不好 3 20.00±2.65 47.00±7.81 7.33±1.16 4.00±0.00 17.33±4.62 95.67±16.20 F 4.450 2.468 2.517 2.130 2.120 3.461 P 0.005 0.067 0.063 0.102 0.103 0.020選擇醫(yī)院 醫(yī)療技術(shù)水平高52 19.58±3.56 43.98±7.47 7.63±1.66 3.90±0.80 16.02±3.35 91.12±14.55的最主要 地理位置方便 28 17.11±3.69 39.50±7.38 7.00±1.41 3.54±0.74 14.68±4.08 81.82±15.23原因 設(shè)施先進(jìn) 2 23.50±2.12 52.50±2.12 8.50±2.12 4.50±0.71 15.50±6.36 104.50±9.19服務(wù)態(tài)度 7 15.43±1.40 33.14±6.74 6.57±0.98 3.14±0.38 11.71±4.68 70.00±11.00醫(yī)保限制 4 17.25±2.63 36.00±11.86 7.00±1.15 3.25±1.50 14.50±3.11 78.00±16.41其他 3 18.67±3.22 43.67±10.50 7.67±1.53 4.00±1.00 13.67±6.51 87.67±20.79 F 3.983 0.443 1.293 2.303 1.885 4.242 P 0.003 0.001 0.274 0.051 0.105 0.002選擇就診 現(xiàn)場(chǎng)自助機(jī)器 28 20.25±3.24 46.14±8.29 8.21±1.32 4.07±0.72 16.57±3.83 95.25±15.60方式 電話預(yù)約掛號(hào) 12 19.33±4.01 41.17±8.38 7.42±1.51 3.83±0.72 15.75±3.28 87.50±15.59醫(yī)院官網(wǎng) 7 20.00±3.42 44.00±6.88 7.43±1.72 3.86±1.22 16.00±3.11 91.29±11.93微信平臺(tái) 9 19.00±3.87 41.00±7.65 7.33±0.23 3.56±0.53 13.00±5.24 83.89±15.59 APP平臺(tái) 6 18.17±3.19 41.33±7.12 7.00±0.89 3.83±0.41 15.83±2.99 86.17±11.27人工掛號(hào) 34 16.41±3.23 38.06±7.49 6.71±1.62 3.41±0.89 14.09±3.71 78.68±14.43 F 4.487 3.443 3.353 2.274 2.070 4.118 P 0.001 0.007 0.008 0.054 0.076 0.002

3 討論

3.1 老年門診患者就醫(yī)體驗(yàn)現(xiàn)狀與對(duì)策分析 研究結(jié)果顯示，老年患者就醫(yī)體驗(yàn)總分為（86.49±15.88）分，處于中等水平，從條目均分來(lái)看，得分較低的是醫(yī)療費(fèi)用、物理環(huán)境與便利和短期診療結(jié)果,說(shuō)明老年患者門診就醫(yī)體驗(yàn)仍有待改善。這與黃建等[11]的研究結(jié)果不一致，黃建等以重慶市35家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)老年患者為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行橫斷面調(diào)查，結(jié)果顯示老年患者對(duì)重慶醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)總體就醫(yī)體驗(yàn)較高，總體屬于“比較滿意”?？赡芘c本研究的調(diào)查對(duì)象以低學(xué)歷和中低收入老年患者為主有關(guān)，他們一般醫(yī)療支付能力有限，醫(yī)療負(fù)擔(dān)重，故而在一定程度上可能影響就醫(yī)體驗(yàn)。不同地域，不同城市，醫(yī)療服務(wù)意識(shí)、水平存在一定的區(qū)別，本研究也從側(cè)面反映出天津市門診醫(yī)療服務(wù)提升的必要性。

3.2 老年門診患者就醫(yī)體驗(yàn)的相關(guān)因素分析

3.2.1 患者一般資料與就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)系 男性老年門診患者就醫(yī)體驗(yàn)總分高于女性患者，從各維度來(lái)看，在物理環(huán)境與便利、工作人員服務(wù)品質(zhì)、醫(yī)療費(fèi)用和短期診療結(jié)果4個(gè)維度得分均高于女性患者。研究表明，老年女性平均壽命高于男性，但隨年齡增長(zhǎng)，加之老年女性經(jīng)歷生育期、更年期，對(duì)身心產(chǎn)生進(jìn)一步影響，更容易面臨身心健康問(wèn)題[12]。另外，女性較男性心理敏感度高[13]，因此，就醫(yī)過(guò)程中可能對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)期待與要求更高，在就醫(yī)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生更多的不滿情緒，從而影響其就醫(yī)體驗(yàn)。

長(zhǎng)期居住在農(nóng)村的老年門診患者，其工作人員服務(wù)品質(zhì)維度得分高于城鎮(zhèn)患者。有研究表明，經(jīng)濟(jì)收入越低的患者其就醫(yī)期望越低[14]，期望與實(shí)際感受之間的差距越小，則體驗(yàn)越高[15]。農(nóng)村患者就醫(yī)體驗(yàn)相對(duì)較好，也從另一個(gè)角度呼應(yīng)低收入人群就醫(yī)期望低，反而有利于提升就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)系。

針對(duì)以上因素，可以在醫(yī)院開展門診志愿者活動(dòng)。做好門診志愿者服務(wù)作為新醫(yī)改的重要內(nèi)容之一，積極開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，推進(jìn)醫(yī)務(wù)社工和醫(yī)院志愿者服務(wù)，組織志愿者為患者提供咨詢、心理疏導(dǎo)、引路導(dǎo)診、維持秩序等服務(wù)。對(duì)老年人、特殊患者提供一對(duì)一就醫(yī)全流程引導(dǎo)診療服務(wù)。社會(huì)志愿者在陪伴老年門診患者就醫(yī)過(guò)程中直接感受患者就診體驗(yàn)，可發(fā)現(xiàn)門診服務(wù)流程中的缺陷，能對(duì)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提出合理建議，對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)起到良好的監(jiān)督和促進(jìn)作用，有利于改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[5]。

3.2.2 醫(yī)院級(jí)別與就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)系 分析就診資料與就醫(yī)體驗(yàn)關(guān)系發(fā)現(xiàn)，老年門診患者在三級(jí)醫(yī)院就診體驗(yàn)均高于一、二級(jí)醫(yī)院，這可能與三級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作人員水平高、醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)、管理服務(wù)相對(duì)更完善等因素有關(guān)，一定程度減輕老年門診患者對(duì)疾病的焦慮與恐懼，從而提高他們整體的就醫(yī)體驗(yàn)。

一、二級(jí)醫(yī)院距離近、更貼近患者生活，對(duì)老年常見病、老年康復(fù)、老年慢性病如高血壓、糖尿病的管理有重要意義[6]。因此，借鑒國(guó)內(nèi)先進(jìn)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，建議重視打造區(qū)域醫(yī)聯(lián)體，共享醫(yī)療資源，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉反哺基層惠及廣大患者：建立與醫(yī)療集團(tuán)成員單位的網(wǎng)上醫(yī)療協(xié)作平臺(tái)，形成“網(wǎng)上醫(yī)聯(lián)體”。與基層醫(yī)院開展上下轉(zhuǎn)診、慢性病分級(jí)管理等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源上下貫通、觸手可及，利用5G網(wǎng)絡(luò)與社區(qū)服務(wù)中心開展遠(yuǎn)程會(huì)診及義診，讓優(yōu)質(zhì)資源通過(guò)5G網(wǎng)絡(luò)下沉，消除城鄉(xiāng)和不同地區(qū)間醫(yī)療資源“鴻溝”。隨著醫(yī)療體制改革的深入，加強(qiáng)社區(qū)醫(yī)院醫(yī)生專業(yè)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，直接為居民提供服務(wù)，使患者滿意度得到顯著提升。

3.2.3 患者健康狀況與就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)系 對(duì)自己健康狀況評(píng)價(jià)非常好的老年門診患者在醫(yī)院物理環(huán)境與便利及總體就醫(yī)體驗(yàn)比認(rèn)為差的老年門診患者要好，分析原因：認(rèn)為自己健康狀況非常差的老年患者，遭受更多病痛折磨，其就醫(yī)需求高，從而治療難度及要求更高，可能從很大程度上影響就醫(yī)體驗(yàn)。因此，針對(duì)一些病情重、年齡大，就診不便的患者，應(yīng)注重發(fā)展基層醫(yī)院在服務(wù)社區(qū)群眾的作用，為患者提供更便利的診療服務(wù)。例如通過(guò)網(wǎng)約護(hù)士、網(wǎng)約醫(yī)生平臺(tái)，為行動(dòng)不便的老年人提供可行的上門診療服務(wù)。一方面減輕醫(yī)院就診壓力，一方面滿足老年人就醫(yī)需求，將有利于提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

3.2.4 現(xiàn)代化設(shè)備與就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)系 本研究發(fā)現(xiàn)，選擇醫(yī)院最主要原因?yàn)樵O(shè)施先進(jìn)的老年門診患者就診體驗(yàn)較好，從一定程度上說(shuō)明老年人對(duì)醫(yī)院先進(jìn)的智能化設(shè)備接收程度較高。就診方式為現(xiàn)場(chǎng)自助機(jī)器的老年患者在物理環(huán)境與便利維度得分、工作人員服務(wù)品質(zhì)維度得分、醫(yī)療費(fèi)用得分及就醫(yī)體驗(yàn)總分高于人工窗口掛號(hào)的患者，分析原因：自助機(jī)器節(jié)省醫(yī)院人力及提高醫(yī)院空間利用，在一定程度上相當(dāng)于增加掛號(hào)窗口，且有效避免掛號(hào)、繳費(fèi)往返樓層的艱辛，同時(shí)減少了排隊(duì)的時(shí)間，從而提高了老年門診患者就醫(yī)體驗(yàn)。另外，可以引進(jìn)各種先進(jìn)設(shè)備的醫(yī)院資本充足，從而對(duì)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完整，醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)素養(yǎng)高，加之先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備給予患者更多診斷與治療的安全感，從而患者體驗(yàn)更高。

對(duì)應(yīng)智能化設(shè)備，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)配套服務(wù)建設(shè)，提升管理水平。醫(yī)院在投放相關(guān)設(shè)備的同時(shí)，應(yīng)加大人工配套服務(wù)的投入力度，在窗口排隊(duì)比較長(zhǎng)的情況下，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行患者分流，減少患者排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)。根據(jù)門診患者就醫(yī)的時(shí)間記錄，制定高峰期和非高峰期的服務(wù)人員配備方案，將盡可能多的服務(wù)人員安排在高峰時(shí)間段，減少患者等待時(shí)間。

4 小結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)＋時(shí)代，醫(yī)療服務(wù)技術(shù)不斷進(jìn)步，老齡化日益嚴(yán)重，老年人逐步成為就醫(yī)的重要群體。由于老年人的生理特性，在面對(duì)時(shí)代和新技術(shù)飛速發(fā)展帶來(lái)先進(jìn)醫(yī)療服務(wù)時(shí)，存在接受能力和感受性不對(duì)接，面臨就醫(yī)過(guò)程中的一些問(wèn)題。因此，在互聯(lián)網(wǎng)＋時(shí)代背景下，需進(jìn)一步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療，同時(shí)改進(jìn)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)，在實(shí)踐中不斷提升老年門診患者就醫(yī)體驗(yàn)。