新形勢下企業(yè)信訪工作思路與方法的探究與思考

高玉培

摘要：信訪工作對于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展以及內部穩(wěn)定都有著非常重要的作用和意義，尤其在現(xiàn)階段企業(yè)發(fā)展過程中容易受到各方面因素的影響而出現(xiàn)各種內外問題，如服務問題、員工利益問題等都是制約當下制約企業(yè)健康發(fā)展的關鍵問題。因此在當下需要充分認識到信訪工作的重要性，結合信訪工作的現(xiàn)狀，積極探究新的工作思路和方法，不斷提升信訪工作的有效性，為企業(yè)的穩(wěn)定和諧發(fā)展做出有效貢獻。

關鍵詞：企業(yè)信訪;工作現(xiàn)狀;思路;方法

1企業(yè)信訪工作的重要性

信訪工作作為企業(yè)日常管理工作中極其重要的一部分，其對于企業(yè)的重要性，主要可以從以下兩方面得到體現(xiàn)：第一，全面促進企業(yè)管理水平的提升。信訪工作不僅與客戶利益直接相關，更與企業(yè)內部員工的利益密切相連，通過信訪工作能夠及時了解企業(yè)在內外經營管理和發(fā)展中出現(xiàn)的問題，從而及時改進企業(yè)在工作中存在的不足和缺陷，進而起到提升服務水平、降低成本支出等良好作用，使企業(yè)的內外管控體系和制度規(guī)范，得到進一步的優(yōu)化和完善。第二，營造企業(yè)良好的外在形象，提升企業(yè)整體凝聚力。一方面，客戶反映的問題通過各種信訪渠道可以得到及時解決，不僅能夠提升工作質量，更有助于在客戶心中營造良好形象，樹立起為大眾服務的正面價值觀念和理念，以此來增強企業(yè)在社會中的公信力和競爭力[1]。另一方面通過信訪問題來及時解決員工所提出的訴求和需求，保護員工的利益，這樣就能夠有效起到穩(wěn)定企業(yè)內部關系，解決企業(yè)內部矛盾的作用，有效促進企業(yè)整體凝聚力的增強，激發(fā)員工在工作中的積極性和動力，為工作效率和效益的提升作出有效幫助。因此在現(xiàn)階段必須充分認識到信訪工作的重要性，明確信訪工作的開展思路，合理應用相應的方法，不斷提升信訪工作的有效性。

2現(xiàn)階段企業(yè)信訪工作的現(xiàn)狀

在當下信訪工作雖然經過長期發(fā)展，已經有著較為系統(tǒng)的工作體系和模式，但是在當下發(fā)展中依然存在較多的困難和阻礙：（1）信訪工作復雜，涉及方面較多。在日常信訪工作中，除了需要處理來自各種不同用戶所提出的問題，還需要對企業(yè)在以往經營發(fā)展中所產生的內部問題進行處理，尤其是企業(yè)內部遺留問題，此類問題時間長、涉及方面多，處理難度非常大。（2）信訪對象以弱勢群體為主。信訪接待對象多數(shù)是存在困難的群體，此類群體為了確保自身的利益和解決生活中的問題，經常會通過上訪來解決問題。但是在上訪群體上訪的過程中，有部分上訪者缺乏法律意識，再或者即便已經通過法律解決的問題，仍會因為某一方面的要求沒有得到滿足而繼續(xù)上訪，這就導致信訪工作的難度持續(xù)增加。（3）越級上訪較多。企業(yè)在信訪方面有著非常明確的流程和清楚的組織結構，但是有些上訪人員在上訪時會越過基層部門，而直接向上級部門進行反映，這就會影響信訪工作的正常開展，其中一個原因是，其認為基層部門缺乏足夠的公信力和工作能力，無法幫助自身解決問題。（4）信訪反饋較為滯后。信訪問題在得到反映時，并不能夠得到及時有效的處理，并且問題得到處理后也無法及時反饋至信訪人，那就導致信訪問題的影響在不斷擴大，影響企業(yè)正常工作的開展。

3信訪工作的開展思路和方法

3.1堅持以人為本，以群眾為本的工作路線

信訪工作的根本服務對象是基層群眾和廣大職工，所以在工作中必須確立以人為本以群眾為本的工作路線，樹立公仆意識和服務意識。第一，在信訪工作中必須全面考慮人民群眾的需求，以耐心熱情的服務態(tài)度，為群眾提供全方位的服務，對于涉及群眾利益，關聯(lián)群眾生活的各方面問題，在既定政策、制度和法規(guī)的前提下，盡快幫助群眾處理問題、解決問題[2]。第二，扎根基層，從基層入手，了解職工的實際情況，與職工同甘共苦，堅持群眾工作路線，及時排查和處理在日常工作中存在的問題。比如，對于存在生活困難的職工必須給予足夠的關心關懷和幫助，做到住院必訪;再者，定期對離退休的老員工進行訪問和上門服務，幫助其排解憂慮，解決問題，提高生活質量。

3.2優(yōu)化信訪工作流程

信訪工作的復雜性和工作量在不斷提升，所以在當下必須從信訪工作流程方面入手，對其進行優(yōu)化，以此來提高工作效率和工作質量。第一，完善信訪部門的組織結構，從接待、問題處理、反饋、信息上報等方面入手為信訪部門配置足夠的人力資源，同時對現(xiàn)有信訪工作的流程進行分析，簡化其中的多余環(huán)節(jié)，增添新的工作途徑，從而促進信訪工作機制整體運轉效率的提升。第二，重視對當下信息化、新媒體等技術的研究和應用，通過網上信訪平臺、移動信訪平臺等來更好與上訪對象進行對接，及時反饋問題處理情況，提高預防工作的時效性。第三，制定和落實信訪責任制度，增強信訪工作的主動性和服務性。一方面在信訪工作中，需要明確各項工作的責任目標、界定相關的部門和人員，以此來指導信訪工作的有序開展;另一方面則需要將信訪工作與績效待遇相掛鉤，并且對于信訪工作中的失職人員進行嚴肅處理，并公開結果，以此來增強信訪工作人員的工作積極性和責任心。第四，完善反饋和評價渠道。及時將信訪問題的處理情況和結果告知上訪人，確保信訪處理過程和結果的公開公正和透明。同時還需要為上訪人提供評價信訪人員工作態(tài)度和質量的渠道和方法，以便于發(fā)揮群眾監(jiān)督作用，更好敦促信訪工作質量的提升和改進。

3.3做好思政教育和信訪工作的結合

信訪工作也屬于思政工作的范疇，在具體工作中信訪工作的開展也必須以黨的路線政策方針為基礎，通過宣傳、教育、協(xié)調，等各種方式來解決信訪工作中的問題。因此在具體工作中需要加強思政工作的開展，圍繞思政工作的理念和策略，通過真情實感、換位思考等切身實地的為員工和客戶解決問題，將員工和客戶當家人，將信訪問題當做家事，這樣才能夠更加有效地解決企業(yè)經營發(fā)展中的各種問題。

結語

總而言之，信訪工作對于提升企業(yè)經營效益，維護企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展有著非常重要的意義和作用。當下企業(yè)經營發(fā)展中，必須充分做好對信訪工作現(xiàn)狀的分析研究，明確以人為本以群眾為本的信訪工作路線，不斷優(yōu)化信訪工作流程，并充分發(fā)揮思政教育的優(yōu)勢和作用，持續(xù)推進企業(yè)信訪工作的新突破和新發(fā)展。

參考文獻

[1]王寧.現(xiàn)階段國企信訪工作的困境及應對策略[J].現(xiàn)代國企研究，2018（20）：128.

[2]劉宏路 .試析當前企業(yè)信訪穩(wěn)定工作應把握的三個關鍵環(huán)節(jié)[J].現(xiàn)代國企研究，2019（06）：47-48.5141A892-FD95-4D28-97D3-EDF0302C3BB1