物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)研究

摘要：物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)針對(duì)的是住房，是我國(guó)住房改革機(jī)制創(chuàng)新與城市化發(fā)展下必然會(huì)呈現(xiàn)出的一種模式。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和科技發(fā)展水平的不斷提升，物業(yè)管理服務(wù)也從以往單一性的人員服務(wù)轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與人員服務(wù)相結(jié)合，信息化時(shí)代的到來(lái)，推動(dòng)了物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新，所以物業(yè)管理工作必須要結(jié)合時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，做好服務(wù)工作的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，在多個(gè)物業(yè)服務(wù)方面做好改革。物業(yè)管理服務(wù)在各行各業(yè)和很多個(gè)領(lǐng)域內(nèi)都是有所體現(xiàn)的，重要性不言而喻。因此，在新時(shí)代背景下，結(jié)合現(xiàn)代技術(shù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)性地改進(jìn)和創(chuàng)新，必然會(huì)促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)提升，以下是筆者結(jié)合多年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的一些措施和建議，以供參考。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;服務(wù)質(zhì)量;持續(xù)改進(jìn)

物業(yè)管理服務(wù)可以對(duì)某一個(gè)團(tuán)體或者機(jī)構(gòu)中的所有資料進(jìn)行記錄和羅列，這是一項(xiàng)面向于全體成員、為大眾服務(wù)，便于查詢的服務(wù)性行業(yè)，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和相關(guān)行業(yè)的發(fā)展提供了非常可靠的參考價(jià)值。但是社會(huì)的發(fā)展與科技的進(jìn)步，使得物業(yè)管理服務(wù)面臨的問(wèn)題越來(lái)越多，尤其是服務(wù)困境比較多，需要盡快解決。因此，在新理念和技術(shù)的支持之下，要對(duì)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，從服務(wù)方式、管理理念、服務(wù)體制等多個(gè)方面做好優(yōu)化和創(chuàng)新，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象及需求進(jìn)行充分的調(diào)查，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化服務(wù)模式，更好地為企業(yè)、個(gè)人、社會(huì)和國(guó)家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、物業(yè)管理服務(wù)的研究背景與意義

（一）背景

①物業(yè)行業(yè)的總體發(fā)展背景。物業(yè)管理服務(wù)是依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求，與物業(yè)委托服務(wù)人員所簽署的合同規(guī)范，并按照合同所約定的對(duì)標(biāo)范圍對(duì)附屬范圍之內(nèi)的設(shè)備、公共性設(shè)施以及環(huán)境衛(wèi)生等等進(jìn)行維護(hù)與管理，這是一項(xiàng)有償?shù)木C合性的服務(wù)方式。從19世紀(jì)后半葉開始，物業(yè)管理最開始在英國(guó)出現(xiàn)并進(jìn)入到了逐漸的發(fā)展階段，工業(yè)科技的快速發(fā)展，使得很多勞動(dòng)力快速地進(jìn)入到了城市當(dāng)中，城市出現(xiàn)了嚴(yán)重的住房緊缺的問(wèn)題，居住環(huán)境的變化，房屋內(nèi)環(huán)境的惡劣和設(shè)施的簡(jiǎn)陋等等，增加了出租人與承租人之間的矛盾，物業(yè)雛形因此而產(chǎn)生，作為一種管理方法對(duì)兩者之間的關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理。

現(xiàn)代化的物業(yè)管理是從19世紀(jì)末在美國(guó)開始發(fā)展的，這主要是因?yàn)闄C(jī)械化的發(fā)展促進(jìn)了很多高樓的出現(xiàn)，建筑結(jié)構(gòu)復(fù)雜，建筑設(shè)施較多，對(duì)于該種建筑結(jié)構(gòu)必須要由專門的工作人員進(jìn)行管理與維護(hù)。1908年美國(guó)誕生了世界上第一個(gè)專業(yè)性的物理管理組織。

我國(guó)的物業(yè)管理服務(wù)工作起初是從20世紀(jì)末期開始的，最早是從深圳起家，并以專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)方式呈現(xiàn)，主要是政府大包大攬，市場(chǎng)化趨勢(shì)不明顯，隨著時(shí)代的發(fā)展和科技的進(jìn)步，物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)入到了轉(zhuǎn)型階段，并且出現(xiàn)了新舊模式并存的情況，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：①政府主導(dǎo)之下成立的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，房管所是最直接的體現(xiàn)。這主要是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的產(chǎn)物，為居民的住房服務(wù)提供了非常有益的幫助，但是這中服務(wù)方式效率很低，成效性不高，經(jīng)濟(jì)性更是不足，而這主要是歷史和現(xiàn)實(shí)因素作用的結(jié)果。②企事業(yè)單位共同實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，主要集中在大型企業(yè)當(dāng)中，比如專門的人員對(duì)員工宿舍進(jìn)行管理，隨著企業(yè)的發(fā)展管理理念創(chuàng)新，資源實(shí)現(xiàn)了綜合性的配置，所以與物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)工作委托了專業(yè)的服務(wù)商。③專業(yè)的企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)。物業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，在快速發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了資質(zhì)較高的人員，并且還有專門服務(wù)物業(yè)的企業(yè)。而這種新興的服務(wù)行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭是很強(qiáng)的，經(jīng)過(guò)大量的市場(chǎng)檢驗(yàn)之后可以大理推廣，這也是物業(yè)管理服務(wù)的主要研究與發(fā)展方向。④開發(fā)商提供的物業(yè)服務(wù)。很多的房產(chǎn)開放商都會(huì)提供物業(yè)服務(wù)，并且會(huì)在業(yè)務(wù)不斷拓展之下形成獨(dú)立的核算部門，屬于自負(fù)盈虧的企業(yè)，并且取得了合法法人的地位，這也是我國(guó)物業(yè)服務(wù)中最常見(jiàn)的方式之一，比如中海地產(chǎn)的中海物業(yè)，萬(wàn)科地產(chǎn)的萬(wàn)科物業(yè)。

從物業(yè)雛形的出現(xiàn)、物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的出現(xiàn)與發(fā)展，可以很明顯的看出物業(yè)是房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)非常重要的組成形式之一，而宏觀角度來(lái)看是現(xiàn)代城市管理的重要內(nèi)容，與每一個(gè)人的生活密切相關(guān)。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的情況之下，物業(yè)服務(wù)展現(xiàn)出了自己的價(jià)值和意義，所以我國(guó)未來(lái)專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)與發(fā)展前景是非常樂(lè)觀的，也必然會(huì)呈現(xiàn)盎然生機(jī)。

（二）意義

在物業(yè)服務(wù)出現(xiàn)和發(fā)展期間，專業(yè)性的物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展迅速，并且出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)激烈的局面，也正是由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得物業(yè)服務(wù)質(zhì)量成為了重中之重，所以對(duì)物業(yè)管理服務(wù)如何優(yōu)化對(duì)于物業(yè)行業(yè)本本身的發(fā)展來(lái)說(shuō)意義重大，這在很大程度上會(huì)對(duì)整個(gè)物業(yè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型性升級(jí)和發(fā)展產(chǎn)生積極影響。因此，在對(duì)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行研究時(shí)，首先要分析的是客戶的需求，從以往被動(dòng)的等待服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)和解決問(wèn)題，減少客戶投訴，提高客戶的滿意度。同時(shí)，還要在分析數(shù)據(jù)規(guī)律的基礎(chǔ)上，優(yōu)化現(xiàn)有的工作流程和方式方法。其次，對(duì)客戶滿意程度進(jìn)行調(diào)研，實(shí)施可量化的分析，便于物業(yè)企業(yè)自查自檢，不斷地提升自身的服務(wù)質(zhì)量。最后，在對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析的同時(shí)，減少資源上的浪費(fèi)，提升客戶的滿意程度，可以在很大程度上維護(hù)物業(yè)的信譽(yù)，減少成本支出。

二、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的策略

（一）物業(yè)公司整體性的質(zhì)量改進(jìn)

①完善物業(yè)管理制度。物業(yè)公司要制定完善的管理制度，根據(jù)本地區(qū)的實(shí)際情況制定品質(zhì)性的管理規(guī)范，并對(duì)管理和考核制度不斷地完善，定期對(duì)各個(gè)部門的服務(wù)情況進(jìn)行檢查，并對(duì)業(yè)主展開滿意度調(diào)查。但是從目前很多物業(yè)公司的實(shí)際情況來(lái)看，管理標(biāo)準(zhǔn)尚不規(guī)范也不全面，在很多問(wèn)題的處理中依據(jù)的是主觀性的經(jīng)驗(yàn)，各個(gè)部門之間的責(zé)任劃分也不明確，所以缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，必然會(huì)對(duì)工作造成很大的困擾，出現(xiàn)降低工作效率，影響工作質(zhì)量的情況。因此，物業(yè)公司制定完善的管理制度，規(guī)定統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并聘請(qǐng)專業(yè)工作人員優(yōu)化管理流程，明確各個(gè)方面的責(zé)任，并對(duì)考核與獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行完善等等，對(duì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有很大的幫助作用。此外，還應(yīng)該構(gòu)建起以經(jīng)理責(zé)任制為主的閉環(huán)式物業(yè)服務(wù)模式。在具體的管理當(dāng)中對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要?jiǎng)澐置鞔_，該誰(shuí)的責(zé)任就應(yīng)該誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)負(fù)，并派遣專業(yè)的維修人員承接維修工作，保障物業(yè)服務(wù)的專業(yè)性。還可以實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制度，第一個(gè)接待客戶的工作人員要服務(wù)到底，并對(duì)業(yè)主最終的滿意程度進(jìn)行反饋。

②建立質(zhì)量監(jiān)督體系。首先，物業(yè)企業(yè)要加強(qiáng)自身的內(nèi)部監(jiān)督與管理。對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)長(zhǎng)效性的發(fā)展與管理規(guī)范的完善外，還需要對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行嚴(yán)格的執(zhí)行，也就是建立全面性的監(jiān)管體系。一般分為事前、中、后三期，也就是全過(guò)程的監(jiān)督與管理，保證所有的物業(yè)流程和工作內(nèi)容都是可以監(jiān)督的，目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題?？梢酝ㄟ^(guò)定期或者不定期監(jiān)督檢查結(jié)合的方法，一個(gè)星期定期監(jiān)管一次，或者一個(gè)月抽查一次的方法對(duì)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，確保物業(yè)管理服務(wù)可以始終維持在一個(gè)較高的水平之下。其次，強(qiáng)化外界監(jiān)督管理的力度。物業(yè)企業(yè)要聘請(qǐng)專門的結(jié)構(gòu)開展監(jiān)督和管理，通過(guò)定期檢查的方法在一段時(shí)間內(nèi)開展檢查工作。第三方的專業(yè)檢查機(jī)構(gòu)可以對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行反饋，并在監(jiān)管過(guò)程中及時(shí)地發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，并展開針對(duì)性地改進(jìn)。

③制定滿意度優(yōu)化系統(tǒng)。首先，質(zhì)量反饋與評(píng)價(jià)平臺(tái)的建立。物業(yè)是為業(yè)主提供服務(wù)的唯一對(duì)接口，所以明確負(fù)責(zé)人落實(shí)該項(xiàng)工作，并做好后續(xù)的評(píng)價(jià)與反饋，可以做好各個(gè)工作環(huán)節(jié)之間的銜接要求，避免出現(xiàn)斷層的問(wèn)題。其次，搭建全權(quán)性的負(fù)責(zé)制度，也就是接待一個(gè)業(yè)主后要負(fù)責(zé)到底，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)地跟蹤和處理。最后，搭建有效的投訴系統(tǒng)。針對(duì)于業(yè)主的投訴問(wèn)題要真誠(chéng)地面對(duì)和解決，減少投訴和糾紛，并根據(jù)業(yè)主經(jīng)常投訴的問(wèn)題建立解決方案，構(gòu)建有效的應(yīng)對(duì)系統(tǒng)。

④搭建信息化平臺(tái)。首先，物業(yè)服務(wù)管理平臺(tái)的構(gòu)建。應(yīng)該將此建立在服務(wù)理念與管理流程的原則之上，并要充分地考慮到內(nèi)部組織系統(tǒng)、電子智能系統(tǒng)在協(xié)調(diào)物業(yè)與住戶之間的關(guān)系，并將這些信息存儲(chǔ)下來(lái)，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的作用之下實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)工作的管理。電子智能服務(wù)系統(tǒng)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方式為小區(qū)的業(yè)主提供的復(fù)位性功能，更好地滿足服務(wù)要求，做好業(yè)主與物業(yè)之間的關(guān)系維護(hù)，構(gòu)建完善的信息數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，根據(jù)業(yè)主需求制定好服務(wù)與投訴的解決方案，進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)與業(yè)主之間的交流。其次，建立智慧物業(yè)的公共平臺(tái)。物聯(lián)網(wǎng)與云計(jì)算的出現(xiàn)和普及，為小區(qū)服務(wù)管理服務(wù)提供了極大的便利性，為居民提供了一個(gè)更加舒適、便捷、現(xiàn)代化和智能化的生活環(huán)境，促使物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)了信息化與智能化的發(fā)展，這種管理理念在當(dāng)前比較流行的小區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了廣泛的應(yīng)用，也是物業(yè)管理的一種新模式。

（二）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

①維修服務(wù)改進(jìn)。首先，維修一直是業(yè)主最關(guān)鍵的問(wèn)題，快速切有效的解決問(wèn)題才能夠提升業(yè)主的滿意程度，所以物業(yè)應(yīng)該聘請(qǐng)專業(yè)的工作人員，解決技術(shù)性的問(wèn)題，并保證問(wèn)題解決過(guò)程種服務(wù)態(tài)度良好。對(duì)于無(wú)法及時(shí)和有效完成的故障問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)與業(yè)主溝通，得到他們的理解和認(rèn)可。其次，公共設(shè)備的巡檢和維修要及時(shí)，并提高檢修的頻率，加大巡邏和檢修的次數(shù)，并要仔細(xì)和負(fù)責(zé)，在全面性檢查的基礎(chǔ)上，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和安全隱患，以免影響到后續(xù)的正常使用。

②環(huán)境服務(wù)改進(jìn)?，F(xiàn)代化的物業(yè)服務(wù)管理應(yīng)該建立在智能平臺(tái)的基礎(chǔ)上，將電子巡查、小區(qū)電子門禁、安全警報(bào)、安全監(jiān)控等等技術(shù)手段統(tǒng)籌規(guī)劃和設(shè)計(jì)應(yīng)用，建立起信息化服務(wù)體系，這樣能夠保證服務(wù)效果，還可以提升服務(wù)效率。此外，對(duì)于小區(qū)的門禁問(wèn)題要高度重視，這是小區(qū)的第一道防線，守好這道防線能夠規(guī)避很多危險(xiǎn)的發(fā)生。如果門禁出現(xiàn)了問(wèn)題要及時(shí)解決和維修，并盡快向總公司申請(qǐng)報(bào)告，做好入門人員的登記，保證小區(qū)人員及財(cái)產(chǎn)的安全性。

③服務(wù)管理改進(jìn)。企業(yè)要結(jié)合業(yè)主調(diào)查內(nèi)容改建與優(yōu)化服務(wù)方案，針對(duì)業(yè)主需求及時(shí)改進(jìn)，并以業(yè)主的滿意程度為中心建立指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。可以構(gòu)建起以項(xiàng)目經(jīng)理為主導(dǎo)的管理制度，發(fā)揮自身的主導(dǎo)性作用，并對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和后續(xù)改進(jìn)，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題，將無(wú)法解決的問(wèn)題放入到下一個(gè)年度計(jì)劃中去，以免一個(gè)問(wèn)題長(zhǎng)期重復(fù)性出現(xiàn)。

結(jié)束語(yǔ)：

總之，在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，廣大人們?nèi)罕妼?duì)于物業(yè)的需求越來(lái)越高，而科技水平的創(chuàng)新也要求物業(yè)管理服務(wù)工作要做好創(chuàng)新性的發(fā)展，在服務(wù)理念、方式方法等方面都要做好改革和優(yōu)化，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)、云技術(shù)等構(gòu)建智慧型的物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，切實(shí)地提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主的滿意度，而對(duì)新的物業(yè)管理服務(wù)模式進(jìn)行探索也將是必然趨勢(shì)。

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作者簡(jiǎn)介：周奧洋，男，出生日期：2000.12.16，四川廣元人，就讀：成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院專科，專業(yè)：物業(yè)管理。