疫情期間高校在線教學質量滿意度實證分析

雷玲 宋嬋媛

摘? ? 要：在新冠肺炎疫情期間，高校普遍采用線上教學模式，認真貫徹教育部“停課不停學、停課不停教”的要求。文章以某高校疫情期間本科線上教學為例，借鑒SERVQUAL模型，采用因子分析法和回歸分析法，從可靠性、保證性、移情性三個維度，實證分析了疫情期間線上教學質量的滿意度。結果表明：在線教學總體滿意度處于一般與滿意之間，教學組織管理、教學方式、教學內容與效果對在線教學滿意度均有顯著正向影響，且影響程度依次增強。

關鍵詞：疫情;在線教學;滿意度;因子分析;多元回歸分析

中圖分類號：G642.1? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? 文章編號：1002-4107（2021）01-0017-04

一、引言

自新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，各高校迅速響應、認真執(zhí)行教育部“停課不停學、停課不停教”的要求，以學生為核心，做好網(wǎng)絡教育教學工作，有效組織學生在疫情防控期間加強課程學習。同時，各高校抓住疫情給教育教學帶來的挑戰(zhàn)與契機，及時進行工作調整，加快探索“線上”與“線下”相結合的教育教學模式改革，全面提高學校教育教學工作的質量水平。疫情期間采取線上教學優(yōu)點明顯：如在線詳解、即時答疑，效果有保障;無需往返、網(wǎng)絡暢通，安全學習兩不誤。但是從學生對在線教學效果評價看，線上教學仍存在一些問題，如學生對網(wǎng)絡在線教學的課前預習、課后輔導與互動交流仍有需求，網(wǎng)絡教學平臺和技術保障體系也不完善，影響了網(wǎng)絡在線課程教學效果。

為了應對突如其來的新冠肺炎疫情，高校首次大規(guī)模開展線上教學，在線教學問題亟待研究，本文針對疫情期間某高校本科生在線教學質量滿意度進行實證分析，為研究在線教學提供數(shù)據(jù)資料。通過此次在線教學滿意度調查，有助于及時反饋在線教學存在的問題，便于及時調整線上授課方式。通過學生對在線教學滿意度的反饋，有助于教師了解不同因素對學生課程開展的影響程度，從多個維度對現(xiàn)階段在線教學模式進行反思總結，也有助于了解疫情期間學生對線上授課不同方面的關注情況，從而有的放矢，針對不同關注度進行區(qū)別性改良完善。

二、滿意度評價指標體系

（一）模型介紹

SERVQUAL模型是以服務業(yè)全面質量管理理論為基礎，提出的一種新的服務質量評價體系，當用戶感知的服務水平高于或等于用戶所期望的服務水平時，說明服務質量良好，而用戶所感知的服務水平未達到心理預期時，說明服務質量有待提高。SERVQUAL模型由有形性、可靠性、保證性、響應性和移情性5個維度的評價標準組成。有形性包括服務所依靠的實際設施、工具、人員等，用來衡量服務展開的外部條件，直接反映用戶對服務的第一感受，將對用戶預期產(chǎn)生重大影響;可靠性是指通過履行承諾增強用戶對服務的信心，展現(xiàn)承諾與實際行為的一致性而獲得用戶認可的能力，相對于有形的實體而言，是一種無形的商譽;響應性是指接到用戶訂單后，以最快的速度進行提供服務的準備，在較短的時間內實現(xiàn)用戶期望的及時性程度;保證性是指工作人員所展現(xiàn)的專業(yè)知識水平、禮儀文化素養(yǎng)與自信熱情的服務態(tài)度的結合，從而讓用戶放心組織服務的能力;移情性是指關心用戶內心感受，以用戶為中心，設身處地為用戶著想，從而理解用戶消費需求，為其提供更深層次的、引起共鳴的服務[1]。在企業(yè)內部，為了提高服務質量，經(jīng)常使用SERVQUAL模型來測試用戶對服務質量的感知。同樣，本文采用SERVQUAL模型來了解學生對線上教學服務質量的感知，從而達到改進教學服務的目的。

（二）評價指標體系

借鑒SERVQUAL模型，將本研究測評體系劃分為潛變量和顯變量兩個層次的變量，因本研究主要針對疫情期間在線教學學習滿意度的反饋，不針對在線教學設備、設施及網(wǎng)絡傳輸及時性的反饋統(tǒng)計，故舍去有形性及響應性維度，構建出教學組織管理、教學方式、教學內容、教學效果和學生滿意度5個一級指標。一級指標對應的潛變量可靠性（教學組織）管理旨在表現(xiàn)能否在網(wǎng)絡教育教學工作方面提供完備的后勤服務，保障在線教學任務的順利展開，具體包含教師上課準時情況、考勤方式、課程執(zhí)行計劃、課程達標標準、教學檢查工作5個二級指標;保證性（教學方式）旨在表現(xiàn)教師能否適應從線下到線上教學方式的轉變，保證自己的知識儲備輸出和教學質量與正常教學相差無幾，具體包括教學態(tài)度、講課速度、互動環(huán)節(jié)、授課平臺的選擇、課后答疑5個二級指標;移情性（教學效果）旨在比較在線教學學習前后是否在激發(fā)學生學習興趣、提高學生解決問題與合作交流的能力，是否促使學生更好地掌握知識與技能等方面產(chǎn)生積極影響，具體包括基礎知識點的理解、建立起不同課程之間的聯(lián)系、激發(fā)學生學習興趣、提高學生解決問題的能力、提高學生合作交流的能力、提高學生自主學習的能力、促使學生更好地掌握知識與技能等9個二級指標。在線教學學習滿意度分為三個方面，即課堂學習狀態(tài)滿意度、目標達成情況滿意度、學習效率滿意度，通過對三個方面滿意度的綜合考核評價學生對在線教學學習的綜合滿意度情況。

三、研究設計

（一）研究思路

考慮到滿意度定義的模糊性，本文在定性分析與定量分析的基礎上，將滿意度結果指標化[2]，從滿意度感知的可靠性、保證性、移情性三方面進行分析，探究各指標對學生在線教學學習整體滿意度的影響程度，從而得出結論。

（二）問卷設計

本研究采用問卷調查的方式收集數(shù)據(jù)，該問卷在借鑒SERVQUAL模型量表的基礎上，將調查問卷設計為兩個部分，第一部分是被調查者的基本信息，如學歷層次、年級等，有助于后續(xù)分類;第二部分是問卷的主體部分，重點從教學組織管理、方式、內容和效果4個方面設計題項，測評受訪者對于疫情期間在線教學的綜合滿意程度。問卷采用Likert5級量表，將滿意度分為5個等級：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，依次賦值為5～1分，得分越高，被調查者對相應項目的滿意度越高[3]。

（三）研究樣本

本研究的調查對象為疫情期間進行網(wǎng)絡教學的某高校本科生，采用網(wǎng)絡發(fā)放方式，通過特定軟件收集整理，累計發(fā)放371份問卷，有效回收率為100%。其中大一學生69人，占樣本總量的18.60%;大二學生168人，占樣本總量的45.28%;大三學生134人，占樣本總量的36.12%。

四、實證分析

（一）因子分析

1.信度與效度檢驗。為檢測數(shù)據(jù)的可信度，本文采用Cronbach α系數(shù)進行信度分析，且一般認為α系數(shù)大于0.7表明量表的可信度較高[4]。本研究使用SPSS24.0軟件對各項變量進行可信度分析，結果表明問卷各潛變量的Cronbach α系數(shù)分別為0.965、0.792、0.894、0.899，說明問卷數(shù)據(jù)具有良好的可信度，可用于研究。

效度檢驗結果中KMO值為0.956，大于最低標準0.5且非常接近1，說明各變量之間的相關性較強。Bartletts球形檢驗用于檢驗變量是否相互獨立，結果顯示球形檢驗顯著性小于0.001，說明變量不相互獨立。KMO與Bartletts球型檢驗結果表明問卷數(shù)據(jù)非常適合做因子分析。

2.公共因子提取分析。本研究采用基于因子分析法模型的主成分分析方法，旨在將19個變量中具有相同屬性的公共因子提取出來，從而簡化研究過程[5]。通過SPSS24.0軟件進行降維因子分析，提取出3個公共因子，根據(jù)其特征分別命名為移情性、保證性、可靠性，各主成分解釋方差量分別為59.752%、8.449%、6.491%，累計貢獻率達到74.692%，可解釋大部分測量指標。

本文基于相關性矩陣，提取特征值大于1的因子，因旋轉前的各變量因子載荷在各自公共因子上的解釋不明顯，故采用最大方差法對成分矩陣進行旋轉[6]，旋轉后的成分矩陣如（表1）所示。

變量X11—X19即基礎知識點的理解、事實與原理內在關系理解、建立起不同課程的聯(lián)系、作業(yè)測驗的正確率、激發(fā)學生學習興趣、提高學生解決問題的能力、提高學生合作交流的能力、提高學生自主學習的能力、使學生更好地掌握知識技能，這些變量的載荷值在公共因子Y1上較大，定義為移情性;變量X6—X10即教學態(tài)度、講課速度、互動環(huán)節(jié)、授課平臺的選擇、課后答疑，這些變量的載荷值在公共因子Y2上較大，定義為保證性（教學方式）;X1—X5在第3個因子上有較高的載荷，即教師上課準時情況、考勤方式、課程執(zhí)行計劃、課程達標標準、教學檢查工作，Y3主要解釋了以上變量，可定義為可靠性（教學組織管理）;在SPSS24.0中經(jīng)過因子旋轉后得到成分得分系數(shù)矩陣，由該矩陣和各指標標準化取值可得到各公共因子對各指標的表達式及滿意度均值。

（二）多元回歸分析

1.相關性分析。本文采用Pearson相關系數(shù)和雙尾顯著性檢驗[7]，對教學服務的移情性、保證性、可靠性3個維度和學生綜合滿意度進行相關分析，得到各公共因子與學生滿意度的相關程度，結果如（表2）所示。

數(shù)據(jù)顯示，移情性、保證性、可靠性3個維度的公共因子和學生滿意度有較強的正相關關系。

2.多元回歸分析。變量之間的統(tǒng)計依存關系的研究主要通過相關分析或回歸分析進行。相關分析研究隨機變量之間的相關形式及相關程度[8]，而回歸分析說明解釋變量與被解釋變量的確定的函數(shù)關系。

調整后的R2為0.672，表示回歸方程能夠解釋學生對線上教學質量總體滿意度的67.2%，方程的擬合度很高。

多元回歸分析時采用逐步回歸法，因為方程顯著性水平小于0.01，所以解釋變量與被解釋變量之間存在顯著的線性關系。進一步分析發(fā)現(xiàn)3個公共因子和常量t值的顯著性概率都小于0.05，所以3個因子和常量全部進入模型。

根據(jù)（表3）結果可得出各公共因子對于學生滿意度的影響程度，同時顯示自變量之間多重共線性檢驗結果。容差均為1，大于0.5，VIF值遠小于10，結果表明，各解釋變量不存在嚴重多重共線性，統(tǒng)計結果是可靠的。t值的顯著性概率均小于0.01，說明三個維度都對學生滿意度產(chǎn)生顯著性影響，且均是正向影響，其中可靠性的影響最小，移情性的影響最大?？傻靡咔槠陂g學生在線教學滿意度與各主成分可靠性、保證性、移情性的多元回歸方程為：

Y=0.652Y1+0.438Y2+0.224Y3+3.741

將SPSS24.0提取的公共因子滿意度均值數(shù)據(jù)代入該回歸方程，可得學生綜合滿意度為Y=3.742。根據(jù)Likert5級量表可知，該滿意度值介于滿意與一般滿意之間，總體來說大學本科生對于疫情期間在線教學較為滿意，但仍有提升空間。

五、結論與建議

（一）研究結論

本研究在總結前人研究成果的基礎上，將消費者滿意度理論與疫情期間在線教學滿意度統(tǒng)計分析相結合，構建了疫情期間在線教學滿意度評價指標體系，并運用SPSS24.0軟件對收集數(shù)據(jù)進行信效度分析、相關性分析和多元回歸分析，從可靠性、保證性、移情性三個維度進行分析，結果表明，教學組織管理、教學方式、教學內容與效果對學生滿意度均有顯著正向影響，具體分析如下。

教學內容與效果對疫情期間學生在線教學學習滿意度的影響最大。教學內容為教學工作的核心內容，比起外在形式上的服務，學生更關心在線教學學習效果是否與線下面授課堂效果一致，更關心自己的知識掌握程度與解決問題、合作交流、自主學習等方面能力是否有所提高，這與現(xiàn)階段本科生傾向于獲取專業(yè)知識、掌握專業(yè)技能的心理相符，其會很大程度地影響學生在線教學學習滿意度。所以上課期間教師加強知識輸出、設計課堂討論環(huán)節(jié)能夠促進學生真正理解知識的內涵，提高學生的邏輯思維能力，幫助學生獲得更好的滿意度。

影響學生在線教學學習滿意度的次級影響因素是教學方式。學生較關注授課教師的教學態(tài)度是否嚴謹，較關注自己能否跟上教師的教學進度與教師是否能夠快速適應新型教學方式、能否及時答疑，較關注授課平臺的選擇。這與學生們吸收知識的外在因素有關，教師授課方式能否被學生所適應是較為重要的因素，而在線教學依托網(wǎng)絡平臺，在線教學平臺選擇具有多樣性，是否選擇適合的平臺也會影響學生學習的效率。教學內容為教學工作的核心內容，學生是否理解內容并學會運用與思考是最重要的。所以網(wǎng)絡教學期間教師及時聽取學生反饋，調整教學方式能夠有效提高學生對于在線教學的滿意度。

教學組織管理對疫情期間學生在線教學學習的滿意度影響相對較小。學校為了保證在線教學的順利必然要進行完備的后勤保障工作，好的組織管理能使在線教學有條不紊，提高在線教學效果，所以各學校完善教學組織工作管理也能夠提高學生滿意度。

（二）對策建議

隨著疫情形式的不斷好轉，教育工作者們逐步將注意力從防控疫情轉移到在線教學工作效果的提高上，基于疫情期間在線教學學習滿意度調查研究的反饋結果，筆者在此提出以下建議。

1.調整教學過程，合理設計環(huán)節(jié)。根據(jù)問卷結果，教師在教學過程中多設計以下環(huán)節(jié)：課前發(fā)布學習任務、課堂討論、答疑或作業(yè)講解、隨堂或課后測驗、課后布置作業(yè)任務。教師在教學過程中應合理調整教學環(huán)節(jié)的設計，雖然隨堂或課后測驗環(huán)節(jié)與課后布置作業(yè)任務環(huán)節(jié)的滿意度較其他環(huán)節(jié)差，但在一定程度上可能是少部分學生對于該環(huán)節(jié)本身存在爭議，而非設計上的不滿意，也可能與任務布置的數(shù)量相關，此類問題可以后續(xù)與學生溝通了解，適當調整。

2.改善教學方式，加強師生互動。根據(jù)問卷結果反饋，授課教師應盡量多采用共享屏幕內容、直播教學、錄播加共享PPT的方式進行授課，采用在線教學軟件授課時，也要對相應內容進行補充講解。授課教師能夠通過線下面授課堂中學生的表情、神態(tài)捕獲學生對于知識的掌握程度，從而進行適當?shù)难a充講解，以便加深學生的理解，而線上教學無法實現(xiàn)集體面對面，將導致教師喪失對于學生理解程度的知覺，而加強師生線上互動，能夠變相地及時反饋學生對于知識掌握程度的信息，有利于教師調整授課方式與講課速度[9]。積極開展課堂討論能夠使學生思維進行高度碰撞，學生傾向于自主思索，互動過程中學生暢所欲言，不僅能激發(fā)教師靈感，使教師聯(lián)想到更多相關內容，還能夠加強學生記憶，使學生保持對于探索知識的熱情，使學習變得更有效率。

3.加強網(wǎng)絡教學平臺構建[10]。授課平臺的選擇是影響學生學習熱情的外在因素，一個功能單調、界面繁冗雜亂的平臺勢必會影響學生學習的熱情。首先，要完善平臺功能。問卷調查中，學生對于平臺功能的需求方面，97.5%的學生認為平臺儲存功能（直播回放、筆記記錄功能等）的重要程度在比較重要及以上，90.2%的學生認為平臺評估功能（問題討論、隨堂測驗等）其重要程度在比較重要及以上;88.4%的學生認為平臺監(jiān)督功能（簽到、課程提醒等）其重要程度在比較重要及以上，可見平臺具有以上功能能夠幫助學生提高學習效率。其次，完善在線教學內容，教師是否發(fā)放預習、復習、電子教材、PPT等文字資料也受到學生的廣泛關注。提高網(wǎng)絡教學資源的利用率，也能夠提高學生對于知識的掌握程度。最后，要及時更新教學信息。如教學計劃的更改、教學具體要求等信息，發(fā)布教師聯(lián)系方式，方便學生聯(lián)絡。

4.加強教學組織管理。教學組織管理是教學任務展開的后備力量，其主要為保障教學工作的順利展開而服務，有利于在線教學的良好實施。針對問卷反映情況，加強教學組織管理具體可以從以下幾個方面進行：組成教學工作檢查小組，按時檢查師生簽到情況、抽取課節(jié)旁聽課程效果;改進課程達標標準，聽取學生反饋結果，設置合適的標準;改變考勤方式，因線上教育的便利性，教師點名任務可利用平臺功能發(fā)布以節(jié)省更多時間。每次完善后可以進行問卷調查反饋當前管理制度存在的問題，以便下一次改革更好地進行，長此以往，逐步達到師生對此的最高滿意度。

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