行政人員輿情應對的態(tài)度底線與黃金時間

陳愷思

(廣西大學 公共管理學院，廣西 南寧530000)

一、新問題:“應對及時”的尷尬

輿情應對是指面對網絡事件引發(fā)的輿論危機，監(jiān)測并分析輿情發(fā)展態(tài)勢，加強與以網絡為主渠道的媒體的溝通，以實事求是的態(tài)度確保新聞的客觀性與權威性，及時匡正虛假信息，真實而有序地引導輿情的一種危機處理方式。

輿情應對是實踐性很強、實用性很廣的社會學領域的實操課題，更是近年來黨與政府十分重視的跨學科研究對象。與此相關的行政人員輿情應對的黃金時間與態(tài)度底線問題，尤其需要進一步深入探討。

2012年8月26日凌晨，陜西延安發(fā)生重大車禍，36人死亡，2人重傷。陜西省安監(jiān)局局長楊達才視察事故現場微笑的照片引發(fā)網友人肉搜索而迅速“搜”出了11塊名表?！氨砀纭睏钸_才“及時解釋”，稱“我一年的收入有十七八萬，我老婆上班，兒子上班，兒媳都上班，家里無經濟負擔，兒子也喜歡手表，有時自己的手表和兒子的手表混戴，故出現了網友后續(xù)所說11塊手表”［1］。隨后陜西省紀委介入，終于在2013年2月22日楊達才被開除黨籍，移交司法機關依法處理。2012年8月29日，南航一名空姐報警稱，其在合肥飛往廣州的南航CZ3874航班遭到一男子的毆打和辱罵，致其手部淤青，脖子、身上有多處撓痕并配發(fā)圖片。經查打人者為廣州越秀區(qū)委常委、區(qū)人民武裝部政委方大國。緊接著，越秀區(qū)委公布調查結果:“其家屬與空姐發(fā)生拉扯，方大國未毆打空姐?！贝藨獙M一步引爆輿情，導致方大國去職。2012年11月20日，網上曝出原重慶市北碚區(qū)區(qū)委書記雷政富12秒鐘的不雅視頻并廣為傳播，21日，雷政富馬上回應中新網記者，聲稱那些視頻“是假的，造假的!”結果是23日上午11點重慶市紀委確認不雅視頻主角為雷政富本人，重慶市委研究決定免去其書記職務，并對其立案調查。網友稱，63個小時，一個正廳職干部被微博秒殺，輿論一片嘩然。

三個案例說明，時下的官員對于媒體的應對不是拖拖拉拉、不置可否、坐待圍觀與發(fā)酵。楊達才輔以“誠懇道歉”和“盡管批評我，不要牽連家人”的坦率應對，甚至得到了不少網民的原諒。應該說，基于以往的“前車之鑒”，現在行政人員對于媒體應對已經有所了解，不少都經過了相關培訓，對于拖延的后果一清二楚。于是，及時地搪塞、掩飾甚至撒謊，而后立即開始“救火”的“危機公關”成為某些個人或單位應對的首選。這種現象從反面說明，僅僅能夠不回避時間而及時應對還是遠遠不夠的，行政人員應對網絡輿情的時間與態(tài)度應該有一個以真實為基礎的底線。越是以說假話混淆視聽的辦法應對，事件發(fā)酵得就越厲害。因此，應對網絡輿情的黃金時間與態(tài)度底線仍然是行政、反腐與維穩(wěn)的重大課題，探討該課題有著刻不容緩的緊迫性與干預現實的實踐性。

二、新特點:不擔責與擔大責

中共中央政治局2012年12月4日召開會議，審議了中央政治局關于改進工作作風、密切聯系群眾的八項規(guī)定，其核心恰恰是“向群眾學習、向實踐學習”［2］，恢復公仆本色。聯系到媒體應對，以往的態(tài)度蠻橫、信口開河，居高臨下、頤指氣使，不做調查、輕易結論，百般推諉、拒不認錯等，其實質正在于忘記了“公仆”職責而放不下“老爺”架子，認為老百姓與“小報記者”能奈我何。深圳海關某官員創(chuàng)造的“屁民”一詞準確地反映了此種心態(tài)。殊不知在輿情洶涌的“自媒體”時代，“人人面前一架麥克風”，網速飛快而透明度極高，高高在上的“拒不擔責”往往導致事與愿違的“擔大責”。例如“周老虎事件”，原本不過是略帶狡黠的農民用極其拙劣的“拍年畫”手段盜取名聲，以便騙取聲譽與金錢。及時揭穿并處理，充其量還是個公民教育的問題。但是，由于同樣好大喜功的“政績心理”與“算不得大事”的“玩笑心理”，陜西省林業(yè)廳信息宣傳中心主任僅僅憑借個人攝影經驗，對虎照簡單查看，便草率判定老虎為真實。陜西省林業(yè)廳副廳長朱某進而“用腦袋擔?！崩匣檎?，幾乎變成了鬧劇。最后包括一位廳長、兩位副廳長等相關人員都受到處分，“周老虎”鋃鐺入獄。

其實，不少后來釀成重大輿情事件的切口都不大，比如記者力圖對負面新聞深入了解，需要的僅僅是態(tài)度和藹，有一說一，澄清事實。原本是“大事化小”的大好機會，卻是一句“你是替黨說話還是替人民說話”、“反正我信了”之類的“噎死人”的回應把自己推到了火山口上。有研究者梳理了2011年的重大突發(fā)事件，總結出網絡輿論的兩條交織的正弦曲線式的發(fā)展主線:“一條主線是在相關部門拒不道歉，推卸責任的態(tài)度下，網民不斷地去質疑并挖掘更多的事實;另一條線就是網民不斷地以當事人或單位為話題進行惡搞，制作出數量眾多的視頻、歌曲、段子等，并廣為傳播?！保?］5二者互為因果，像雪球一樣越滾越大。終于在舉國“圍觀”與大面積“發(fā)酵”中釀成大事而擔責更重。最為典型的是2005年吉林化工廠爆炸事件，因為上報不及時與隱瞞大面積污染實情，導致“投毒”、“地震”等謠傳四起，國家環(huán)?？偩志珠L解振華擔責辭職而局長被免，中石油集團副總經理段文德行政記過［4］。

三、爭分秒:黃金時間

幾乎所有的媒體應對教科書與相關研究論文里都提到“黃金四小時”的最佳應對時機。人民網輿情監(jiān)測室表示，“四小時”考慮了需要厘清事實真相、政府各部門協調工作和完成信息披露文書所花的時間。然而，筆者認為，在如今網民成倍增加，社會已經進入“微時代”的大背景之下，“四小時”已經遠遠滯后，有關單位務必在一小時內作出反應，向全社會交代。

中國互聯網絡信息中心(CNNIC)的數據顯示，截至2012年12月底，我國網民總人數達5.64億，全年共計新增網民5 090萬人。網民中使用手機上網的用戶人數達到4.2億，較上年底增加約6 440萬人，所占比重由上年底的 69.3% 提升至74.5%［5］。

在突飛猛進的媒介環(huán)境之下，“四小時”的傳播量很可能是成百萬、上千萬。因為圍觀的速度是以幾何級數率增加的。一旦錯誤的信息甚至是謠言被迅速傳播，加上長久以來老百姓對于某些官方信息的懷疑程度增加，不良影響很難迅速消除。

考究“黃金四小時”的提出，來源于2006年1月8日國務院發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》，強調必須在四小時內向國務院報告。我們理解，“上報”是在到達現場、了解情況、作出基本決斷之后的結果，而不應該是處理輿情的時限。在如今微博客用戶兩億左右的情況下，正廳職干部雷政富等便是被微博“秒殺”，60多小時就有了處理結果。所以，我們大可不必認為還有“四小時”的緩沖時間，而是要利用門戶網站的微博客，在事發(fā)的第一時間迅速查明事實真相，立即給予準確的應對。

總之，我們認為，對于突發(fā)事件的媒體應對應該是“爭分奪秒”，在最短的時間內做到:趕赴現場，摸清真相;積極疏導，透明公開;專業(yè)釋疑，恰當用語;大膽回應，有一說一;分清主次、及時切割。其核心理念在于“四小時太久，只爭朝夕”與“敬畏坦誠”的密切結合。對輿情應急處理固然重要，但迅速而不真誠，同樣解決不了問題，而只會適得其反。

［1］陜西微笑局長:我一年工資十七八萬 兒子也喜歡表［EB/OL］.http://fujian.people.com.cn.2012 －09 －03.

［2］新華社.中共中央政治局召開會議審議關于改進工作作風、密切聯系群眾的有關規(guī)定分析研究二〇一三年經濟工作［N］.人民日報，2012－12－05.

［3］李未檸，竇含章.微時代微處理［M］.北京:中共中央黨校出版社，2011.

［4］王敬中，田素雷.中國國家環(huán)?？偩志珠L解振華引咎辭職［EB/OL］.http://news.sina.com.cn/c.2005 －12 －02.

［5］姚軒杰.互聯網絡信息中心:我國網民規(guī)模達5.64億［N］.中國證券報，2013－01－16.