以建設(shè)智慧社區(qū)為契機(jī)推動物業(yè)公司轉(zhuǎn)型升級的思考

唐 慶

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用的技術(shù)日臻成熟，智慧城市的建設(shè)得以迅速發(fā)展，智慧社區(qū)建設(shè)作為智慧城市發(fā)展過程中不可或缺的重要組成部分，我國的智慧社區(qū)建設(shè)也將進(jìn)入一個黃金發(fā)展機(jī)遇期，物業(yè)公司也可以通過智慧社區(qū)建設(shè)實(shí)現(xiàn)自身的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。

一、智慧社區(qū)的概念和頂層設(shè)計(jì)

智慧社區(qū)是指充分利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代智能信息技術(shù)和各類服務(wù)資源，從與社區(qū)相關(guān)的政務(wù)信息、物業(yè)信息、物業(yè)服務(wù)、商業(yè)服務(wù)等方面，為社區(qū)居民提供一個更加安全、舒適、便利的現(xiàn)代化、智慧化生活環(huán)境，提高居民的辦事效率，改善生活品質(zhì)，從而形成基于信息化、智慧化社會管理與服務(wù)一體的一種新的管理形態(tài)。

國家高度重視智慧社區(qū)的建設(shè)。2013年科技部印發(fā)的《國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略提升行動實(shí)施方案》，提出“要推廣物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等信息技術(shù)在智慧社區(qū)、智能醫(yī)療、智能家居等服務(wù)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用”，是我國國家層面第一次提及智慧社區(qū)的文件。住建部2014年發(fā)布的《智慧社區(qū)建設(shè)指南（試行）》，首次對智慧社區(qū)的評價(jià)指標(biāo)原則、總體框架及支撐平臺等進(jìn)行了系統(tǒng)性的闡述，對智慧社區(qū)的實(shí)踐具有極其重要的指導(dǎo)意義。民政部2016年下發(fā)的《全國民政標(biāo)準(zhǔn)化“十三五”發(fā)展規(guī)劃》，明確指出“應(yīng)著重開展社區(qū)信息化和智慧社區(qū)建設(shè)等標(biāo)準(zhǔn)研制”，從國家層面引導(dǎo)智慧社區(qū)建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。黨的十九大報(bào)告明確提出，中國要建設(shè)智慧社會，并將社會治理下移到每個社區(qū)，為智慧社區(qū)的建設(shè)指明了方向?！冻青l(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃2016—2020年》明確提出了智慧社區(qū)建設(shè)目標(biāo)，未來就是要建設(shè)“設(shè)施智能、服務(wù)便捷、管理精細(xì)、生態(tài)宜居”的智慧社區(qū)。2020年12月4日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等部門發(fā)布《關(guān)于推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)的意見》，意見旨在推進(jìn)基于信息化、數(shù)字化、智能化的新型城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，對接新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快建設(shè)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，補(bǔ)齊居住社區(qū)服務(wù)短板，推動物業(yè)服務(wù)線上線下融合發(fā)展，滿足居民多樣化多層次生活服務(wù)需求，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、智慧社區(qū)的發(fā)展前景和重要意義

（一）城鎮(zhèn)化的發(fā)展促進(jìn)智慧社區(qū)的發(fā)展

根據(jù)2021年5月11日最新發(fā)布的第七次全國人口普查公報(bào)數(shù)據(jù)，2020年我國戶籍人口城鎮(zhèn)化率為45.4%，與2010年第六次全國人口普查相比，城鎮(zhèn)人口比重上升14.21個百分點(diǎn)。我國目前仍處于向城市化進(jìn)程邁進(jìn)的上升階段，城鎮(zhèn)化的建設(shè)進(jìn)程對人們的生產(chǎn)方式和生活方式產(chǎn)生了一定的影響，城鎮(zhèn)化相對農(nóng)村而言，居住方式相對集中。社區(qū)會隨著城鎮(zhèn)化發(fā)展而不斷增加，居民對社區(qū)服務(wù)的要求也將將不斷提高，智慧社區(qū)建設(shè)刻不容緩。

（二）智慧社區(qū)的發(fā)展可以實(shí)現(xiàn)“一體多贏”的局面

智慧社區(qū)是一種涵蓋多個領(lǐng)域的全局性社區(qū)管理服務(wù)新模式，不再是普通的物業(yè)管理系統(tǒng)。智慧社區(qū)是社區(qū)發(fā)展的未來形態(tài)，是通過綜合利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，為政府、企業(yè)、組織、居民等社區(qū)參與主體開展社會管理、公共服務(wù)、商業(yè)服務(wù)而搭建綜合性服務(wù)平臺，最終目的是做好社會服務(wù)。比如，政府部門可以借助該平臺，更好地開展社會管理和公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)城市設(shè)施管理、交通管理、治安防控、信用管理、網(wǎng)上審批等；社區(qū)居委會可以借此平臺，開展居務(wù)財(cái)務(wù)公開、就業(yè)失業(yè)登記、群眾來信來訪等服務(wù)管理；物業(yè)公司借此平臺，可實(shí)現(xiàn)物管費(fèi)催繳、設(shè)施報(bào)修、發(fā)布活動通知、為居民展示商品服務(wù)、宣傳團(tuán)購優(yōu)惠、在線購物等；居民借此平臺，可以實(shí)現(xiàn)智能家居操控、房屋車位租售信息發(fā)布等。同時(shí)，為方便各類主體的使用和符合不同群體的需求，平臺形式也將逐步趨向多元化，可以是網(wǎng)站、APP、電視、電話等。

（三）智慧社區(qū)建設(shè)是未來社會發(fā)展的趨勢,對推進(jìn)人類社會文明的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義

一是提升對小區(qū)管理工作的系統(tǒng)化、智慧化水平，不斷強(qiáng)化城市和社區(qū)綜合管理能力；二是全面提高城市住宅小區(qū)智能化水平，切實(shí)提升小區(qū)居住品質(zhì)，提升城市品質(zhì)；三是提升小區(qū)信息化和智能化水平，建立健全精細(xì)化、高效化的物業(yè)管理服務(wù)模式，全面提升物業(yè)管理水平和管理效率。

三、通過建設(shè)智慧社區(qū)促進(jìn)傳統(tǒng)物業(yè)轉(zhuǎn)型升級

物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是典型的勞動密集型輕資產(chǎn)管理行業(yè)，公司人工成本不斷增加，物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)長期偏低。一些降價(jià)競標(biāo)擾亂市場、拒繳物管費(fèi)現(xiàn)象難免存在，導(dǎo)致利潤空間不斷收窄，許多物業(yè)公司為了確保盈虧平衡和盈利，采取降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或減少服務(wù)內(nèi)容的方式，導(dǎo)致業(yè)主的不滿，從而走入了“減少人力，降本節(jié)支--＞服務(wù)質(zhì)量下降--＞收費(fèi)難、漲價(jià)難--＞盈利減少--＞減少人力，降本節(jié)支”的惡性循環(huán)。物業(yè)公司傳統(tǒng)的經(jīng)營模式已經(jīng)越來越難以為繼?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，引入智能設(shè)施改造社區(qū)，可以開啟物管2.0時(shí)代。

（一）為物業(yè)公司提供移動化的智慧物業(yè)管理平臺，降本、增效、創(chuàng)收的渠道

近年來物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對人工成本不斷上升的實(shí)際，通過加快應(yīng)用新技術(shù)對傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行機(jī)械化、信息化、智能化升級，對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行實(shí)時(shí)全遠(yuǎn)程監(jiān)控、自動維護(hù)及節(jié)能改造等，使復(fù)雜業(yè)務(wù)和重復(fù)性作業(yè)變得扁平化、智能化和標(biāo)準(zhǔn)化，大幅降低了人力、企業(yè)管理、運(yùn)作、能耗及物耗方面的成本，依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公共管理和服務(wù)智能化，逐漸由智能設(shè)備替代人工完成服務(wù)項(xiàng)目，可以顯著降低運(yùn)營成本，同時(shí)提高企業(yè)服務(wù)水平，增加住戶的服務(wù)體驗(yàn)。以金科智慧服務(wù)集團(tuán)股份有限公司（以下簡稱金科服務(wù)）為例，該公司成立于2000年，母公司為金科地產(chǎn)集團(tuán)股份有限公司，金科服務(wù)擁有國內(nèi)首個全業(yè)態(tài)、全實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)中心—天啟大數(shù)據(jù)中心，還曾先后與微軟中國、海康威視、中國電信等科技領(lǐng)域龍頭企業(yè)聯(lián)手，于2019年完成GB/T29490-2013標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證，成為了國內(nèi)第一批完成智慧社區(qū)領(lǐng)域知識產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)的社區(qū)服務(wù)商。金科服務(wù)（09666.HK）于2020年11月17日在港上市，目前總市值約480億港元，動態(tài)股價(jià)為71港元，動態(tài)市盈率約72倍。目前，金科服務(wù)市值超過其母公司金科股份的市值。

（二）為業(yè)主打造安全、智慧、便捷的移動化社區(qū)生活服務(wù)平臺

我國物業(yè)管理行業(yè)已有超過30年的發(fā)展歷史，至今積累了規(guī)模巨大的物業(yè)資源、業(yè)主和住戶資源。優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合社區(qū)各類資源，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”等手段構(gòu)建社區(qū)生態(tài)圈成為現(xiàn)代社區(qū)綜合服務(wù)商的巨大空間和基礎(chǔ)。傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)在生產(chǎn)力、生產(chǎn)資料、生產(chǎn)關(guān)系不均衡的情況下，引入科技提高生產(chǎn)力，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，改善生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流通環(huán)節(jié)，是為傳統(tǒng)物業(yè)開拓生鮮電商、居家養(yǎng)老、社區(qū)團(tuán)購等新的業(yè)務(wù)模式，提升銷售收入，增加利潤空間，提升物業(yè)生產(chǎn)與流通的服務(wù)水平最有效的方式。

（三）為企業(yè)、商家提供最低成本直達(dá)業(yè)主商路的服務(wù)平臺

智能手機(jī)的普及，進(jìn)一步催熟“懶人經(jīng)濟(jì)”，不可置否的是，在科技日新月異的今天，諸多圍繞以人為中心拓展的各項(xiàng)社會活動，尤其是涉及民生福祉的重要項(xiàng)目建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)化不僅是城市化發(fā)展的重要標(biāo)識，更是提升廣大人民群眾幸福感的重要抓手，社區(qū)服務(wù)亦是如此。大量智能設(shè)備的運(yùn)行、產(chǎn)業(yè)服務(wù)的連接、海量的數(shù)據(jù)產(chǎn)生，不僅可以重新搭建新的商業(yè)價(jià)值產(chǎn)生，同時(shí)也可以重新盤活老舊資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)老舊資源更新?lián)Q代，煥發(fā)城市發(fā)展全新活力。與此同時(shí)，伴隨著大量企業(yè)的資源整合與商業(yè)合作的持續(xù)深化，社會的發(fā)展對資產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、人員管理、營銷管理、交易管理、商業(yè)資源管理、物流管理、金融服務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理等有更高的要求，需要構(gòu)建完整的信息化體系才能夠支撐運(yùn)行，智慧社區(qū)能幫助傳統(tǒng)物業(yè)公司實(shí)現(xiàn)從勞動密集型產(chǎn)業(yè)向技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)變，從而提升資產(chǎn)及資源利用效率，面向產(chǎn)業(yè)服務(wù)，提高生產(chǎn)力，更好的擴(kuò)張經(jīng)營規(guī)模，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。

（四）為政府提供與物業(yè)、業(yè)主溝通及高效的服務(wù)平臺

統(tǒng)籌公共管理、公共服務(wù)和商業(yè)服務(wù)等資源，促進(jìn)社區(qū)治理和小區(qū)管理現(xiàn)代化，促進(jìn)公共服務(wù)和便民利民服務(wù)智能化。通過建立統(tǒng)一的智慧社區(qū)信息管理平臺，整合一個城市現(xiàn)有的政務(wù)、社區(qū)商務(wù)、特定行業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)信息，建立大數(shù)據(jù)庫，將與居民相關(guān)的審批、便民服務(wù)事項(xiàng)和社區(qū)商務(wù)信息整合到“一張網(wǎng)”上。實(shí)現(xiàn)辦事事項(xiàng)“多點(diǎn)受理，受辦分離，綜合接件，后臺審批，一站辦結(jié)，電子督查，全城通辦，全年無休”，使居民不出小區(qū)就可實(shí)現(xiàn)各類政務(wù)、生活服務(wù)。

四、物業(yè)公司打造智慧社區(qū)的基本考慮

（一）總體目標(biāo)：多社區(qū)平臺鏈接，社會化運(yùn)營，“零物業(yè)費(fèi)”模式

將物業(yè)智慧社區(qū)建設(shè)成為政府智慧社區(qū)領(lǐng)域的標(biāo)桿示范單位，凸顯出與傳統(tǒng)社區(qū)管理的優(yōu)勢，形成比較差異化。依托現(xiàn)代信息化技術(shù)，統(tǒng)籌各類社區(qū)與消費(fèi)商圈資源，構(gòu)建一個面向社區(qū)居民提供多元化服務(wù)的渠道，通過整合社區(qū)保安、清潔、景觀維護(hù)等業(yè)務(wù)降低人力成本，并通過APP搭建線上平臺，將社區(qū)線上線下鏈條逐一打通，連接業(yè)主、社區(qū)服務(wù)與消費(fèi)行為，形成O2O生態(tài)圈。同時(shí)根據(jù)未來走勢，可以推出“零物業(yè)費(fèi)”的新型物業(yè)服務(wù)模式，業(yè)主在智慧社區(qū)內(nèi)的行為均可獲取到積分，并且可用積分兌換權(quán)益服務(wù)。

（二）依托社區(qū)生活服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)營管理平臺，建設(shè)智慧社區(qū)試點(diǎn)

1.智慧社區(qū)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，提升物業(yè)公司管理的效率。智慧社區(qū)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心是指通過對目前產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全量采集，按照數(shù)據(jù)分析存儲的目標(biāo)要求，對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、加工和分析。在保證數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲和服務(wù)統(tǒng)一提供的同時(shí)，也能夠從龐雜的各類數(shù)據(jù)中提煉有效信息，為社區(qū)業(yè)主提供精準(zhǔn)便利智能化服務(wù)的同時(shí)也為物業(yè)公司經(jīng)營分析提供準(zhǔn)確研判。它的功能主要設(shè)置有兩個方面：一是可以進(jìn)行統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享交換。即采用“多平臺，一中心”的理念，為智慧社區(qū)應(yīng)用平臺統(tǒng)一提供數(shù)據(jù)服務(wù)，提高數(shù)據(jù)傳輸效率的同時(shí)也解決了傳統(tǒng)信息化平臺信息孤島的問題，為以后第三方接入或提供數(shù)據(jù)服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。二是可以進(jìn)行多維度全面數(shù)據(jù)分析。根據(jù)收集到的全量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，按照指定規(guī)則對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、加工和分析，達(dá)到精準(zhǔn)提煉的效果，為平臺的經(jīng)營分析提供有力依據(jù)，也通過大數(shù)據(jù)手段對用戶使用消費(fèi)情況起到趨勢預(yù)測的效果。

2.智慧社區(qū)綜合管理平臺，規(guī)范物業(yè)公司的管理。智慧社區(qū)綜合管理平臺主要處理綜合業(yè)務(wù)板塊的內(nèi)容。即為物業(yè)工作提供全鏈條線上支撐，主要包含：物業(yè)費(fèi)繳納查詢、社區(qū)物業(yè)信息管理公開、社區(qū)維護(hù)工單管理、內(nèi)部財(cái)務(wù)管理、社區(qū)人員車輛管理、房屋車位商鋪?zhàn)赓U管理、第三方服務(wù)商管理等功能。此外，可以通過該平臺進(jìn)行可視化車輛道閘監(jiān)控與停車管理、可視化智能門禁監(jiān)控及社區(qū)安防視頻監(jiān)控。通過平臺，車輛道閘統(tǒng)一連接智慧社區(qū)管理平臺，使得管理人員可以直接在平臺上了解到車輛進(jìn)出場以及停車情況、了解到進(jìn)出小區(qū)人員動態(tài)、實(shí)時(shí)查看各設(shè)備監(jiān)控情況、對各設(shè)備異常情況和重點(diǎn)人員（需要對接公安數(shù)據(jù)）入場進(jìn)行預(yù)警等。

3.智慧社區(qū)移動客戶端，便于與業(yè)主和居民的溝通。智慧社區(qū)移動客戶端的最大特征就是通過互聯(lián)網(wǎng)和移動設(shè)備進(jìn)行管理服務(wù)，以最大的限度來滿足社區(qū)居民的服務(wù)需求。智慧社區(qū)的居民可以通過移動客戶端，進(jìn)行生活繳費(fèi)、擴(kuò)大交際、購物能活動。一是可以啟用手機(jī)智能門禁，業(yè)主可以使用手機(jī)等智能設(shè)備通過小區(qū)門禁，并且針對來訪人員，被訪業(yè)主可以通過遠(yuǎn)程發(fā)放授權(quán)碼讓來訪人員解除門禁，減輕安保人員工作負(fù)擔(dān)，提高門禁通過效率；二是可以在線上進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，業(yè)主可以通過推送至業(yè)主手機(jī)APP上的每月物業(yè)繳費(fèi)單，及時(shí)清楚地了解到物業(yè)費(fèi)詳細(xì)情況，方便業(yè)主線上繳納的同時(shí)極大地提高了物業(yè)費(fèi)收繳率；三是可以在線上進(jìn)行社區(qū)信息公告，業(yè)主可在此板塊實(shí)時(shí)了解到社區(qū)的最新動態(tài)，物業(yè)或者業(yè)委會則作為管理員進(jìn)行維護(hù)；四是可在上面提交社區(qū)維護(hù)工單，業(yè)主可通過該功能板塊針對房屋等物產(chǎn)進(jìn)行日常維護(hù)，由物業(yè)或者第三方服務(wù)商提供服務(wù)，流程全透明、全扁平，解決業(yè)主平時(shí)房產(chǎn)維護(hù)難的問題；五是可以定制化周邊線上購物，在客戶端接入小區(qū)周邊范圍內(nèi)的店鋪，發(fā)布相關(guān)商業(yè)信息，為業(yè)主提供針對性的O2O一站式購物服務(wù)，提高社區(qū)用戶居住體驗(yàn)；六是可以在線上進(jìn)行家政服務(wù)申請，通過接入第三方家政服務(wù)資源，統(tǒng)一化管理標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的O2O家政服務(wù)；七是可以提供社區(qū)積分權(quán)益，通過接入各類第三方服務(wù)商，打通并整合積分渠道，讓用戶在智慧社區(qū)內(nèi)的行為均可獲取到積分并可用積分兌換其他渠道的權(quán)益服務(wù)；八是可以提供線上社區(qū)交流圈子，為業(yè)主和物業(yè)之間提供交流渠道，方便快捷解決好物業(yè)與業(yè)主之間溝通問題；九是可以進(jìn)行線上社區(qū)閑置資源共享租賃，業(yè)主可將自己在小區(qū)的閑置資源發(fā)布到平臺上供需求者租賃，如車位閑時(shí)租賃等。

結(jié)語

綜上所述，智慧社區(qū)在進(jìn)一步推進(jìn)城市化進(jìn)程，不斷提升廣大人民群眾的安全感、幸福感和獲得感具有舉足輕重的地位。物業(yè)公司必須緊跟發(fā)展趨勢，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維模式和服務(wù)方式，對傳統(tǒng)物業(yè)進(jìn)行改造升級，深入研究挖掘和整合客戶需求，實(shí)施平臺戰(zhàn)略，為客戶提供多種服務(wù)，開辟更廣闊的物業(yè)增值服務(wù)盈利渠道，提升盈利水平和市場競爭力。