從產(chǎn)品和顧客價值角度論信息技術(shù)對航天企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的支持

成都航天通信設(shè)備有限責(zé)任公司 崔琴

航天科工通信技術(shù)研究院有限責(zé)任公司 劉霞

云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、智慧醫(yī)療等新技術(shù)新應(yīng)用加速落地， 新一代信息技術(shù)正在縱深發(fā)展并深刻改變?nèi)祟惖纳a(chǎn)和生活方式，企業(yè)商業(yè)模式也在不斷被顛覆和重塑。

1939年，美國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特提出“商業(yè)模式”一詞，那么，究竟什么是商業(yè)模式呢？“價格和產(chǎn)出的競爭并不重要，重要的是來自新商業(yè)、新技術(shù)、新供應(yīng)源和新的公司商業(yè)模式的競爭”。在1975年和1977年，商業(yè)模式又作為管理界專用術(shù)語， 當(dāng)人類進(jìn)入IT領(lǐng)域，因第三次技術(shù)革命和互聯(lián)網(wǎng)的誕生使得電子商務(wù)高速發(fā)展， 到20世紀(jì)80年代，商業(yè)模式相關(guān)概念被推廣到了IT領(lǐng)域，進(jìn)入到20世紀(jì)90年代中期之后，由于第三次技術(shù)革命標(biāo)志性產(chǎn)物——互聯(lián)網(wǎng)的誕生極大地促進(jìn)了電子商務(wù)的飛速發(fā)展。商業(yè)模式可歸納概括為以下四類：(1)商業(yè)模式是一種價值創(chuàng)造方式，揭示了商業(yè)模式的核心是價值創(chuàng)造與實(shí)現(xiàn)過程；(2)商業(yè)模式是一個系統(tǒng)，從系統(tǒng)視角探討商業(yè)模式各構(gòu)成要素內(nèi)部間的邏輯關(guān)系；(3)商業(yè)模式是一種盈利模式，其對商業(yè)模式最原始的概念進(jìn)行了描述，即盈利是公司生存的第一要素； (4)商業(yè)模式是一種商業(yè)邏輯，其通常用來闡述企業(yè)如何創(chuàng)造與實(shí)現(xiàn)價值的所有程序。

本文對商業(yè)模式的理解是，商業(yè)模式是產(chǎn)品或服務(wù)通過某種渠道增加價值，并傳遞給消費(fèi)者的過程。 它能夠幫助企業(yè)了解在更加廣泛的技術(shù)、商業(yè)環(huán)境中所有可能影響企業(yè)發(fā)展運(yùn)營的因素，以及企業(yè)的倡議能力。 一般而言，商業(yè)模式是建立在特定商業(yè)環(huán)境上的企業(yè)組織和系統(tǒng)的架構(gòu)，是針對特定的企業(yè)運(yùn)營環(huán)境構(gòu)成的。 當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化后，當(dāng)前的商業(yè)模式很可能變得不適應(yīng)。因而一個企業(yè)要想持久充滿活力，其商業(yè)模式就需要不斷根據(jù)市場要求做出及時正確的改變。 不可否認(rèn)的是，在企業(yè)調(diào)整其商業(yè)模式的過程中，新技術(shù)的出現(xiàn)將會對企業(yè)的倡議決策起到至關(guān)重要的作用。

通過回顧文獻(xiàn)，本文發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有文獻(xiàn)中研究信息技術(shù)對商業(yè)模式的影響大致可以從以下幾個要素去考慮：價值主張、價值鏈結(jié)構(gòu)、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、組織結(jié)構(gòu)和盈利模式。 作者所從事的是實(shí)體產(chǎn)品行業(yè)，目前最重大的企業(yè)倡議是軍工產(chǎn)品的市場化以及軍民融合產(chǎn)業(yè)化， 因此想從產(chǎn)品價值和顧客價值的角度去談一談新一代信息技術(shù)對企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的影響， 而產(chǎn)品價值和顧客價值應(yīng)該是相輔相成的兩個方面，產(chǎn)品價值的實(shí)現(xiàn)是為了滿足顧客價值，顧客價值可以直接或間接地傳遞給企業(yè)從而提升產(chǎn)品價值。

1 新一代信息技術(shù)對產(chǎn)品價值的影響

2020年6月30日，中央第十四次會議《關(guān)于深化新一代信息技術(shù)與制造業(yè)融合發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出， 企業(yè)要加快推進(jìn)新一代信息技術(shù)和制造業(yè)融合發(fā)展，航天企業(yè)要以此為契機(jī)， 順應(yīng)國家科技革命和產(chǎn)業(yè)變革，響應(yīng)會議提出的以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以智能制造為主攻方向，加快軍工制造業(yè)生產(chǎn)方式，夯實(shí)基礎(chǔ)支撐， 健全國家法律法規(guī)，提升軍工制造業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展水平。 對于新一代信息技術(shù)對產(chǎn)品價值的影響可以從兩個維度去考慮：成本結(jié)構(gòu)和收入模式。

1.1 產(chǎn)品價值的影響維度：成本結(jié)構(gòu)

成本結(jié)構(gòu)是指產(chǎn)品成本中各項費(fèi)用所占的比例或各成本項目占總成本的比重。 所有企業(yè)都希望自己的成本和利潤結(jié)構(gòu)是“倒金字塔”，因為在成本中節(jié)約的每一分錢，都可以成為經(jīng)營的純利，而且成本領(lǐng)先帶來的低價格能有效抓住價格敏感型客戶。 新技術(shù)恰恰能夠使企業(yè)的成本結(jié)構(gòu)發(fā)生根本性改變。在原料采購方面，新技術(shù)改變了企業(yè)獲得信息的方式，通過云計算形成信息中樞，企業(yè)可以以此搜尋更多的產(chǎn)品供應(yīng)商，有更多的選擇機(jī)會。 通過對原材料供應(yīng)商、工廠、零售商等進(jìn)行考察，增強(qiáng)了企業(yè)的議價能力，從而降低企業(yè)進(jìn)貨成本，減少缺貨量。 企業(yè)可以根據(jù)信息中樞所反映的市場情況，及時調(diào)整對于原材料的需求，避免在生產(chǎn)過程中不必要的產(chǎn)能過剩，降低貯存存貨所需的成本；在產(chǎn)品生產(chǎn)方面，新技術(shù)會使當(dāng)前產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝流程產(chǎn)生改變，降低產(chǎn)品邊際成本。 如航天科技企業(yè)，通過生產(chǎn)組織模式優(yōu)化，工藝布局優(yōu)化，自動化系統(tǒng)建設(shè)等多措并舉，公司生產(chǎn)效率提升25%，實(shí)現(xiàn)該系列產(chǎn)品批產(chǎn)能力的提升。 同時，新技術(shù)也降低了企業(yè)的管理成本，現(xiàn)今幾乎所有企業(yè)都已采用了電子打卡系統(tǒng)， 來對員工的考勤進(jìn)行監(jiān)督，企業(yè)通過使用此類信息自動化的管理手段， 由原先的人工監(jiān)管轉(zhuǎn)變?yōu)橛嬎銠C(jī)智能化管理，這樣在成本結(jié)構(gòu)中，人力成本的份額就會大大降低； 在銷售方面，新技術(shù)同樣也能降低企業(yè)銷售環(huán)節(jié)的成本，一些基于新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)誕生的產(chǎn)品銷售渠道，如網(wǎng)絡(luò)在線銷售，相較于傳統(tǒng)門店式銷售的高昂租金，前者僅僅只需要支付相對低廉的貨物儲藏成本。 通過新技術(shù)的應(yīng)用，使得企業(yè)在同類企業(yè)中擁有更精簡的成本結(jié)構(gòu)，因而其產(chǎn)品就擁有更強(qiáng)的價格優(yōu)勢。 仿真技術(shù)作為新一代信息技術(shù)的產(chǎn)物，航天器產(chǎn)品通過仿真技術(shù)應(yīng)用，航天設(shè)計人員可有效控制試制品數(shù)量、產(chǎn)品試驗次數(shù)，從而提高試驗一次性成功率，提升產(chǎn)品的成熟度，控制設(shè)計風(fēng)險，降低產(chǎn)品成本。要知道，航天產(chǎn)品單位成本少則幾百萬元，多則上億元。

1.2 產(chǎn)品價值的影響維度二：收入模式

收入模式是指企業(yè)通過何種途徑能夠獲得利潤。首先，幾乎所有新產(chǎn)品的問世，都與新技術(shù)的使用有關(guān)，而每一項新產(chǎn)品的誕生，都能在現(xiàn)在或?qū)沓蔀槠髽I(yè)全新的盈利點(diǎn)； 其次，新技術(shù)拓寬了企業(yè)的收入渠道，例如，銀行及投資機(jī)構(gòu)通過引進(jìn)新的分析管理軟件，能夠推出更多的理財產(chǎn)品，而通過購買這些理財產(chǎn)品，能夠使得企業(yè)的流動性資產(chǎn)擁有更強(qiáng)的盈利能力，成為企業(yè)新的利潤增長點(diǎn)； 最后，在新技術(shù)下，誕生了許多新興平臺，例如，亞馬遜、淘寶、凡客等， 這些平臺自身并不進(jìn)行生產(chǎn)，但是它們卻能創(chuàng)造出成千上萬的產(chǎn)值， 而企業(yè)可以通過把握自身產(chǎn)品屬性以及這些新興平臺的性質(zhì)，從而在新興平臺上獲得長遠(yuǎn)利益。

2 新一代信息技術(shù)對顧客價值的影響

整合環(huán)境因素與顧客因素，可以縮短顧客用戶和企業(yè)的距離。 我們不難發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用新一代信息技術(shù)，淘寶網(wǎng)讓顧客親自參與網(wǎng)上問卷調(diào)查、購后網(wǎng)上評價、使用后追加評價， 這些方法不僅縮短了與用戶間的距離，而且還可以讓產(chǎn)品特性和用戶偏好融合。企業(yè)以創(chuàng)造產(chǎn)品和提供服務(wù)作為支撐點(diǎn)，以獲取超額價值為目的，包含了與價值創(chuàng)造、價值分配、價值傳遞、價值實(shí)現(xiàn)有關(guān)的所有活動。

2.1 新一代信息技術(shù)使企業(yè)更加便捷地了解到顧客的內(nèi)心需求

為了打通協(xié)同并行渠道，通過網(wǎng)站、應(yīng)用軟件、手機(jī)客戶端等不同的方式接觸顧客，以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)實(shí)現(xiàn)深度融合，獲得顧客在流程的各個環(huán)節(jié)上關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)的意見或建議，如軍工企業(yè)航天云網(wǎng)在網(wǎng)站上設(shè)置賣家評論或意見反饋環(huán)節(jié)，通過這些信息衍生出的洞察力，可以幫助航天企業(yè)創(chuàng)造新型的“組合”資源，全面提高顧客的滿意度，使顧客愿意付出較高的成本給企業(yè)以補(bǔ)償。又如：“航天呦呦”利用新一代信息技術(shù)與健康服務(wù)深度融合，利用云技術(shù)、大數(shù)據(jù)、人工智能將醫(yī)療健康專業(yè)結(jié)合，企業(yè)利用個人端、企業(yè)端、醫(yī)生端、運(yùn)營端等不同的方式接觸顧客， 航天員工可享受“365天*24小時”的健康咨詢服務(wù)，與醫(yī)生“零距離”即時互動等一站式服務(wù)。

2.2 新一代信息技術(shù)使顧客能夠參與到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營決策活動中

通過滿足顧客個性化需求，提升顧客感知價值，讓顧客參與企業(yè)經(jīng)營活動。航天呦呦健康管理平臺上線運(yùn)行，面向7家大央企，幾萬人健康服務(wù)。主要用戶隨時隨地通過手機(jī)等移動設(shè)備更加方便地參與到產(chǎn)品生產(chǎn)及服務(wù)提供的全部過程中來。通過各種線上、線下培訓(xùn)，用戶還會獲得更多關(guān)于新產(chǎn)品的知識， 針對航天人長期生活習(xí)慣和工作習(xí)慣，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造企業(yè)云醫(yī)務(wù)室，有利于顧客接納新產(chǎn)品，理念上宣傳“以治病為中心”變?yōu)椤耙院教烊私】禐橹行摹保鰪?qiáng)航天人好奇心與操控感，積極推進(jìn)航天云健康產(chǎn)業(yè)建設(shè)，同時增強(qiáng)對航天品牌的認(rèn)同感，同時實(shí)施企業(yè)健康力評價、云端呦呦健康管家、特殊人才健康管理、航天健康力培訓(xùn)、健康體檢等，最后凝聚成航天人與企業(yè)和產(chǎn)品之間深厚的情感。

2.3 提高顧客價值可通過提高客戶忠誠度和創(chuàng)造客戶的黏性來實(shí)現(xiàn)

2.3.1 提高企業(yè)客戶的忠誠度

如何建立客戶忠誠度，提升客戶忠誠度，并以此提高顧客價值也是一門學(xué)問。著名人士說過“我們要讓數(shù)據(jù)多跑腿，讓我們員工少跑路，讓軍代表和顧客滿意度提高，企業(yè)將會獲取長期穩(wěn)定效益”，因此軍工企業(yè)用顧客忠誠度來表示來代表航天企業(yè)在軍品市場份額就顯得非常重要。新一代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，可以讓更多的顧客參與，可以在有形和無形中增加企業(yè)收入。 為顧客提供自助化的服務(wù)，可以使企業(yè)員工在人數(shù)固定的情況下，提供更大范圍、更便捷的服務(wù)。例如，航天科工推薦的航天云網(wǎng)，可以讓航天科工員工實(shí)現(xiàn)在線培訓(xùn)與交流，航天云信可以增進(jìn)航天客戶的親切感，可以在一定程度上培育航天客戶的忠誠度，以較低成本，持續(xù)獲得客戶價值。

2.3.2 創(chuàng)造客戶的黏性

2020年疫情期間，航天所屬企業(yè)航天云網(wǎng)推出了“航天云信”，以各種形式接觸顧客， 獲取作為用戶的顧客關(guān)于在線培訓(xùn)服務(wù)等產(chǎn)品的意見和建議， 通過大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，不停地改進(jìn)，然后在適當(dāng)?shù)臅r候再次用到下批顧客身上，全面提高航天人的滿意度，同時利用軍工企業(yè)保密因素，以及內(nèi)部資料不得外傳等有利條件，讓航天人依賴航天云信這一交流討論平臺、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練平臺、信息發(fā)布平臺的程度越來越深。

3 結(jié)語

航天產(chǎn)品本身就包含了新技術(shù)，但是如何用新技術(shù)去包裝產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)并最大化產(chǎn)品價值，最大限度地滿足顧客需求，對于企業(yè)發(fā)展而言將是一個全新的課題，也是至關(guān)重要的倡議。 在這個過程中，行動最快的企業(yè)往往能夠在跟隨者出現(xiàn)并搶奪優(yōu)勢之前獲得巨大的利潤和市場。軍工企業(yè)需要在符合保密條件下在集團(tuán)公司構(gòu)建云服務(wù)中創(chuàng)新建立符合自身發(fā)展的獨(dú)特商業(yè)模式，從而在激烈的軍工市場競爭中，發(fā)展得越來越輝煌。