新媒體時(shí)代突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理研究

摘要：本文以新冠肺炎疫情的輿情為例，以百度指數(shù)數(shù)據(jù)為參考，從時(shí)間維度、關(guān)注度、討論度3個(gè)方面把本次事件輿情進(jìn)展分成4個(gè)演變階段，并深入分析每個(gè)階段的演變特點(diǎn)?；诖?，提出有關(guān)輿情治理的4點(diǎn)措施。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情研究和治理旨在維護(hù)網(wǎng)絡(luò)空間安全和社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)治理和改善民生，用更順應(yīng)人心、符合民意的方式構(gòu)建“和諧——共贏型”網(wǎng)絡(luò)輿論空間。

關(guān)鍵詞：新媒體;突發(fā)公共衛(wèi)生事件;輿論;網(wǎng)絡(luò)輿情

一、引言

“非典”事件開(kāi)創(chuàng)了我國(guó)危機(jī)應(yīng)急管理體系建設(shè)的元年。當(dāng)時(shí)，我國(guó)政府在信息公開(kāi)、危機(jī)管理、輿情應(yīng)對(duì)等方面比較落后，對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急管理缺乏經(jīng)驗(yàn)。此后，我國(guó)相繼出臺(tái)了《傳染病防治法》、《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)。

新冠肺炎事件與非典事件不同的是，當(dāng)年的疫情信息產(chǎn)生傳播主要依靠廣播、電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體，這些傳統(tǒng)媒體對(duì)新聞信息及輿論擁有把關(guān)和議程設(shè)置。而在如今“人人都有麥克風(fēng)”的新媒體時(shí)代，輿情環(huán)境已經(jīng)發(fā)生翻天覆地的變化，媒介形態(tài)及輿情傳播方式已發(fā)生質(zhì)的改變，突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿論場(chǎng)重心轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)。輿情狀況在微信、微博等新媒體中高度呈現(xiàn)，形成龐大的新興網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)。

新媒體的發(fā)展也為網(wǎng)絡(luò)輿情治理帶來(lái)了新挑戰(zhàn)，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的輿情產(chǎn)生和傳播過(guò)程中出現(xiàn)了信源模糊、次生輿情、輿論反轉(zhuǎn)等異常情況。信息量由過(guò)低到過(guò)載，輿情演變由簡(jiǎn)單可控到復(fù)雜無(wú)序，謠言、煽動(dòng)性言論等的負(fù)面性甚至將虛擬空間的矛盾和問(wèn)題帶到現(xiàn)實(shí)世界，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。諸如此類的問(wèn)題也使得本次事件的輿情治理難度大幅提升。

二、突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化路徑

（一）輿情萌芽醞釀階段——信息聚合、信源多元、事實(shí)真相滯后

鐘南山院士在1月20日接受央視新聞采訪時(shí)稱新冠肺炎存在人傳人現(xiàn)象，正式揭開(kāi)了本次疫情的序幕。疫情成為全國(guó)輿論的焦點(diǎn)，公共輿論場(chǎng)眾說(shuō)紛紜。此階段涌現(xiàn)出各類信息，包括權(quán)威信源對(duì)疫情的解讀，意見(jiàn)領(lǐng)袖的科普與表態(tài)，民眾的疑惑與猜測(cè)。此時(shí)是輿情萌芽階段，也是信息透明度提升階段。

相較非典時(shí)期， 在此次新冠肺炎事件的輿情萌芽初期，公眾獲取信息的途徑多樣化，主要集中在以微博、微信為代表的社交媒體。社交媒體平臺(tái)成為了大眾獲取一手信息、權(quán)威信息和真相信息的第一陣地;與此同時(shí)，曾經(jīng)主導(dǎo)傳播的電視、報(bào)紙、廣播、雜志，則成為了輔助渠道。而在非典時(shí)期，中國(guó)剛剛邁人互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。在非典疫情初期，公眾信源大多來(lái)自道聽(tīng)途說(shuō)以及官媒通報(bào)，信息獲取十分被動(dòng)。

美籍以色列社會(huì)學(xué)家伊萊休·卡茨在論文《個(gè)人對(duì)大眾傳播的使用》中提出的“使用與滿足”理論，把受眾看作是有著特定需求的個(gè)人， 人們接觸使用傳媒的目的都是為了滿足自己的需要。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情萌芽階段，由于疫情信息透明度還有待提升，權(quán)威發(fā)布的有效信息有限，真相的滯后與缺位會(huì)引發(fā)公眾的恐慌和焦慮，因此人們會(huì)接觸媒介獲取信息以滿足自己的信息需求。在新媒體背景下，公眾的注意力不得不分給其余海量的信源（如：自媒體）。此時(shí)，信源真假難辨，未加以考證，大多帶有消極性、煽動(dòng)性，不利于輿情的正向引導(dǎo)。

（二）輿情發(fā)酵爆發(fā)階段——輿情升溫、謠言四起、輿論輿情撕裂

隨著疫情形勢(shì)愈發(fā)嚴(yán)峻，各地都開(kāi)始出現(xiàn)多例新冠肺炎確診病例，輿情也急速發(fā)酵升溫，疫情關(guān)注度的很快到達(dá)高峰，同時(shí)也帶來(lái)了輿論的高峰。

輿情萌芽初期的海量信息在裂變傳播過(guò)程中引爆了多元輿情。傳統(tǒng)媒介背景下，突發(fā)公共衛(wèi)生事件在輿情初期會(huì)主要通過(guò)人際傳播和傳統(tǒng)媒介形成公共議題，引發(fā)公眾討論。但是，由于傳統(tǒng)媒體時(shí)期媒介的單一性、表達(dá)渠道的有限性，普通公眾的觀點(diǎn)態(tài)度難以通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)主流媒體公開(kāi)表達(dá)，因而整個(gè)社會(huì)輿論情況無(wú)法完整呈現(xiàn)。另外，通過(guò)傳統(tǒng)媒體表達(dá)的公眾輿論是經(jīng)過(guò)把關(guān)和篩選的代表，并不能代表網(wǎng)絡(luò)輿情的全部。在新媒體時(shí)代，新媒體為公眾表達(dá)、參與疫情進(jìn)程賦權(quán)，相關(guān)議題在各個(gè)平臺(tái)都可能迅速傳播裂變成為公共議題。去中心化趨勢(shì)愈加明顯，通過(guò)傳播不一樣的“聲音”，每個(gè)人成為了一個(gè)信息傳播的節(jié)點(diǎn)，使得信息傳播的主體更加多元和豐富。

公眾通過(guò)閱讀、點(diǎn)贊、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等方式參與討論，形成了以“武漢肺炎”為主的母輿論場(chǎng)以及“致敬醫(yī)護(hù)人員”“為武漢加油”等多個(gè)子輿論場(chǎng)。

在各個(gè)子輿論陣地，不同階層、群體的視角對(duì)立，信息不對(duì)稱，帶來(lái)了群體極化，比如青年人與中老年人由于數(shù)字鴻溝引發(fā)的“是否戴口罩”的代際沖突，又比如謠言滋生，煽動(dòng)不明真相的公眾的情緒。例如，網(wǎng)友“魔女小稀”在微博上傳“醫(yī)院床位不夠，地上尸體無(wú)人清理”的視頻，受到巨大關(guān)注。圍觀者的憤怒、悲傷與指責(zé)，使得輿情情緒呈現(xiàn)高度負(fù)面化，而后的幾次反轉(zhuǎn)與辟謠又引發(fā)了新一輪攻訐。輿論的撕裂與混亂對(duì)疫情現(xiàn)狀的發(fā)展弊大于利，甚至可能加劇民眾的不滿情緒，影響現(xiàn)實(shí)抗疫的進(jìn)程。

在輿情爆發(fā)的階段，理智、批判性輿論本身占極少數(shù)，而輿論場(chǎng)存在零和博弈現(xiàn)象，這種博弈會(huì)在聲勢(shì)浩大的情緒煽動(dòng)與“沉默的螺旋”效應(yīng)中加深固化，擠壓理性正面輿論的傳播空間。媒體若不增強(qiáng)理智聲音在輿論場(chǎng)的存在感，靈活設(shè)置議程，就難以扭轉(zhuǎn)輿論場(chǎng)的撕裂狀態(tài)。

（三） 輿情發(fā)展反復(fù)階段——輿情多峰、反復(fù)波動(dòng)、次生輿情頻發(fā)

隨著疫情逐步得到控制，輿情經(jīng)過(guò)爆發(fā)期后開(kāi)始平穩(wěn)回落。公眾注意力不再聚焦于疫情，輿論表達(dá)呈現(xiàn)疲態(tài)，短期內(nèi)負(fù)面輿論與極端輿論也大幅度消失。

然而，1月31日，對(duì)紅十字會(huì)的負(fù)面報(bào)道引爆網(wǎng)絡(luò)，引發(fā)了網(wǎng)友的集體輿論討伐，紛紛表達(dá)了對(duì)相關(guān)部門的公信力質(zhì)疑與問(wèn)責(zé)。當(dāng)晚，人民日?qǐng)?bào)因?yàn)榘l(fā)布“雙黃連能夠抑制新型冠狀病毒”新聞引發(fā)網(wǎng)友爭(zhēng)搶雙黃連，輿論開(kāi)始將矛頭對(duì)準(zhǔn)人民日?qǐng)?bào)，質(zhì)疑官媒的新聞專業(yè)性。在這個(gè)階段，輿情事件發(fā)酵迅速，但生命周期短暫，更迭頻繁，一個(gè)輿情熱點(diǎn)立馬被另一個(gè)取代。它們都屬于本次事件的次生輿情。

2月初，輿情又漸漸平穩(wěn)回落。但在2月6日，李文亮醫(yī)生的去世又引爆了此次輿情的第二個(gè)峰值。由于真相在一定時(shí)間內(nèi)缺位，回應(yīng)不力，輿情再次升溫，并在當(dāng)日達(dá)到頂峰。在此期間，輿情趨勢(shì)呈現(xiàn)了多峰值波動(dòng)的特征，處于膠著對(duì)壘狀態(tài)。反復(fù)階段的次生輿情的針對(duì)主體基本都是官方，包括官方媒體，因此輿情傾向于對(duì)官方的質(zhì)疑與問(wèn)責(zé)。其中，極端與煽動(dòng)性言論數(shù)量大大超過(guò)了理性反思的言論數(shù)量，若官方不及時(shí)回應(yīng)采取行動(dòng)，將會(huì)陷入公信力喪失的“塔西佗效應(yīng)”。

（四）輿情消亡結(jié)束階段——輿情平穩(wěn)、走勢(shì)趨緩、生活回到正軌

網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)歷了萌芽發(fā)酵、醞釀爆發(fā)、發(fā)展反復(fù)階段后，逐漸趨于平穩(wěn)。從輿論客體來(lái)看，本次新冠肺炎疫情得到了大規(guī)?？刂?，疫情逼近“拐點(diǎn)”，復(fù)工復(fù)產(chǎn)使人民的生產(chǎn)生活逐漸回到正軌。從輿論的主體來(lái)看，傳統(tǒng)媒體與市場(chǎng)化媒體的持續(xù)報(bào)道，自媒體的評(píng)論、追問(wèn)與反思，公共社交平臺(tái)的議論等渠道，使得大眾的負(fù)面情緒得以發(fā)泄與疏解。政府部門與醫(yī)療人員的努力，包括積極采取行動(dòng)救治病患、大規(guī)模隔離疑似病例、公布患者治療情況、專業(yè)機(jī)構(gòu)及時(shí)出臺(tái)肺炎防治方案，促進(jìn)了輿情向正面發(fā)展。

從網(wǎng)絡(luò)信息的數(shù)量來(lái)看，輿情走勢(shì)趨于平緩。恢復(fù)期的輿情信息主要包括以下幾個(gè)方面：第一，每日疫情實(shí)時(shí)情況的透明公開(kāi);第二，全國(guó)政府媒體深刻反思本次肺炎事件預(yù)警、處理等方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);第三，各地后續(xù)防治措施與復(fù)工政策的進(jìn)展。

三、突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情處理措施

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)的“皮膚”，是時(shí)勢(shì)的“晴雨表”，輿情的反映作為一個(gè)重要的參照系，指導(dǎo)著社會(huì)政策的調(diào)整和改善。因此，切不可簡(jiǎn)單粗暴地對(duì)立輿論，劃分為正義與非正義，正面與負(fù)面，也不能打壓輿情的自我運(yùn)轉(zhuǎn)。但輿情也影響著互聯(lián)網(wǎng)博弈生態(tài)以及公共衛(wèi)生事件的現(xiàn)實(shí)進(jìn)程，因此需要輿情監(jiān)管部門介入，對(duì)混亂以及有害信息進(jìn)行一定的干預(yù)。如何正確對(duì)待、引導(dǎo)、治理輿情，是對(duì)政府以及輿論監(jiān)管部門提出的挑戰(zhàn)。

（一）輿情伊始，搶占話語(yǔ)權(quán)，及時(shí)、透明公布信息

信息不公開(kāi)是謠言滋生的溫床。根據(jù)奧爾波特的謠言公式：謠言的流通量=問(wèn)題的重要性×證據(jù)的不確定性，每當(dāng)社會(huì)上發(fā)生重大事件尤其是災(zāi)難性事件，而人們所處的環(huán)境充滿焦慮與不確定性，與之相關(guān)的信息匱乏時(shí)，人們?yōu)榫徑饨箲]與不安，謠言便會(huì)滋生、肆意泛濫。因此， 突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)準(zhǔn)確地公布信息，搶占輿論高地，滿足受眾的知情權(quán)。

總結(jié)關(guān)鍵詞熱度指數(shù)，可以得出：新冠肺炎的癥狀、特征、潛伏期、治療方法等是人們較為關(guān)注的話題。事件伊始，武漢政府并沒(méi)有及時(shí)披露相關(guān)信息，公眾的憤怒情緒達(dá)到頂峰，輿情迅速爆發(fā)。官方信息公開(kāi)的不完善、不透明、不及時(shí)，容易造成媒體對(duì)疫情嚴(yán)重性的誤判和議程設(shè)置上的忽視，導(dǎo)致報(bào)道和預(yù)警的滯后。

因此，相關(guān)部門應(yīng)該及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確、全面地向社會(huì)發(fā)布消息，第一時(shí)間搶占公共事件的話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)，以滿足人們的信息需求。

（二）正視次生輿情危機(jī)，提前做好應(yīng)急預(yù)案

次生輿情是指在應(yīng)對(duì)、處理輿情過(guò)程中因?yàn)闀r(shí)機(jī)或方式不當(dāng)，給事態(tài)帶來(lái)更新、更大的輿論危機(jī)。

本次新冠肺炎疫情的次生輿情多數(shù)是對(duì)官方的質(zhì)疑與問(wèn)責(zé)。此類輿情的正面效應(yīng)是對(duì)原生議題的修正。網(wǎng)民通過(guò)輿論監(jiān)督，推動(dòng)事件的解決和良性發(fā)展。而負(fù)面效應(yīng)則是非理性情緒的擴(kuò)散。自媒體將各種同質(zhì)或異質(zhì)的群體聚合在一起，導(dǎo)致了“信息窄化”，人們?nèi)菀妆簧縿?dòng)，從而導(dǎo)致社會(huì)流瀑效應(yīng)和群體極化效應(yīng)。

為了發(fā)揮次生輿情的正面效應(yīng)，避免次生輿情災(zāi)害的產(chǎn)生，官方應(yīng)正視輿情背后反映出的社會(huì)、民生問(wèn)題，及時(shí)依法處置違背法律道德的事件?！胺?、堵、刪、滯” 等陳舊處理思維已經(jīng)不適合以開(kāi)放自由新媒體時(shí)代。因此，當(dāng)次生輿情危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，有關(guān)部門更應(yīng)該充分利用新媒體渠道及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確、全面地向社會(huì)發(fā)布消息，積極與受眾互動(dòng)，正面回答社會(huì)公眾的疑惑，及時(shí)糾偏謠言，及時(shí)修正不公現(xiàn)象，才能避免因“失語(yǔ)”再次造成危機(jī)。

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，大概率會(huì)出現(xiàn)次生輿情危機(jī)，所以相關(guān)部門應(yīng)該提前構(gòu)建突發(fā)公共事件輿情預(yù)警機(jī)制和初期防控預(yù)案。在輿情萌芽期或者輿情爆發(fā)后，若有次生輿情危機(jī)出現(xiàn)，更應(yīng)該及時(shí)且有針對(duì)性地對(duì)事件進(jìn)行干預(yù)，澄清事實(shí)，公布實(shí)情，避免情況再次惡化，甚至引發(fā)社會(huì)動(dòng)蕩。

（三）因勢(shì)利導(dǎo)，尊重多元立場(chǎng)，營(yíng)造輿論共贏局面

在以開(kāi)放自由為核心的新媒體時(shí)代，人們能夠通過(guò)很多渠道發(fā)表自己的意見(jiàn)，不同的人從不同的角度看待事實(shí)的不同方面就會(huì)產(chǎn)生多元化的意見(jiàn)和觀點(diǎn)。以具體事件“央視為挖掘機(jī)取昵稱、打榜”為例，有的網(wǎng)友認(rèn)為這是央視平民化的體現(xiàn)，認(rèn)可這種“苦中作樂(lè)”的“接地氣”舉動(dòng);但也有網(wǎng)友認(rèn)為“飯圈思維”消解了事件的嚴(yán)肅性，是泛娛樂(lè)化與低齡化的體現(xiàn)，應(yīng)該被批判。

由此可見(jiàn)，多元立場(chǎng)產(chǎn)生了多元的聲音。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情治理也要有一種邊界意識(shí)和包容精神，就像公權(quán)力對(duì)私生活的干預(yù)是應(yīng)該慎入的和被請(qǐng)求的。只有使自身的認(rèn)識(shí)框架、邏輯標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值感受和認(rèn)知方向等和大部分公眾統(tǒng)一，才能更有效地對(duì)公眾進(jìn)行溝通和引導(dǎo)。

多元的聲音參差不齊，很大程度上是因?yàn)椴糠盅哉摰幕闹嚒⑵ず颓榫w化。除此之外，輿論監(jiān)管者應(yīng)該看到的是輿論背后的正能量，積極、理智反思的聲音，并且利用這種聲音因勢(shì)利導(dǎo)，做出相應(yīng)的化解和處理，營(yíng)造出共贏的輿論局勢(shì);千萬(wàn)不可封、堵、刪、滯，絕對(duì)的“壓”是不可取的，否則極有可能陷入公信力缺失的“塔西佗陷阱”。

（四）放低姿態(tài)，轉(zhuǎn)變角色，賦權(quán)給民眾

在新媒體時(shí)代，政府應(yīng)該積極尋求轉(zhuǎn)變，置身事“內(nèi)"，放低姿態(tài)，把引導(dǎo)工作放在與公眾的立場(chǎng)一致、情感共振和關(guān)系認(rèn)同上，把自己融入輿情生態(tài)系統(tǒng)，積極體會(huì)和感受這個(gè)系統(tǒng)里面的規(guī)律，并借此建立一個(gè)有底線性、建設(shè)性、保障性的規(guī)則。只有建立在共情基礎(chǔ)上的傳播話語(yǔ)，才能被更多的民眾理解和接受。

讓系統(tǒng)內(nèi)部的成員按照這個(gè)規(guī)則共同管理、共同發(fā)展，并鼓勵(lì)他們參與其中。但同時(shí)也要權(quán)衡各方觀點(diǎn)和利益，不能往極端化方向發(fā)展，適量放大理性的聲音;用“系鈴人解鈴”的思維，通過(guò)賦權(quán)，借助他們運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的能力來(lái)穩(wěn)定輿情，使輿情向好發(fā)展。

（五）主流媒體應(yīng)不斷提升公信力

官方媒體擁有豐富的信息資源和強(qiáng)大的社會(huì)公信力，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)要及時(shí)跟進(jìn)報(bào)道事件，主動(dòng)回應(yīng)事件引發(fā)的社會(huì)輿論爭(zhēng)議，做好“把關(guān)人”與“睞望哨”，避免虛假信息或因社會(huì)輿論爭(zhēng)議得不到回應(yīng)刻意制造謠言等事件的發(fā)生，與社會(huì)公眾建立起良好的信賴關(guān)系，從源頭上遏制謠言的產(chǎn)生。

（六）受眾應(yīng)提升媒介素養(yǎng)，增強(qiáng)“謠言免疫力”

在新冠肺炎疫情期間，在家熏醋、喝酒等可以殺死新冠病毒的謠言屢屢出現(xiàn)，且在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)過(guò)新技術(shù)包裝，謠言的呈現(xiàn)形式五花八門，這增加了受眾對(duì)疫情謠言的辨別難度，受眾在無(wú)形中成為了謠言的傳播者。

四、結(jié)語(yǔ)

對(duì)于輿情監(jiān)管部門及主流媒體來(lái)說(shuō)，不僅要關(guān)心輿情暴露出來(lái)的沖突、問(wèn)題，更要包容各種聲音的共存，在推進(jìn)共識(shí)的基礎(chǔ)上減少對(duì)抗、增強(qiáng)合力。這樣才能形成一個(gè)雙贏而不是零和博弈的輿論空間，才能促進(jìn)公共輿論理性空間的發(fā)展，才能壯大新媒體主流價(jià)值觀輿論，對(duì)事件現(xiàn)實(shí)進(jìn)展起到積極與穩(wěn)定的作用。對(duì)此，要依據(jù)網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播新特點(diǎn)來(lái)“對(duì)癥下藥”，政府、主流媒體應(yīng)保證信息的及時(shí)公開(kāi)和透明，受眾也要提升媒介素養(yǎng)，三者努力保持信任和諧的關(guān)系，共同構(gòu)建“和諧——共贏型”網(wǎng)絡(luò)輿論空間。

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作者簡(jiǎn)介：張愛(ài)民（1984.12—），男，漢族，渦陽(yáng)黨校，研究生，高級(jí)工程師、講師，研究方向：計(jì)算機(jī)科學(xué)、經(jīng)濟(jì)管理研究.

課題編號(hào)：BZDXKT2020018?課題名稱：新媒體時(shí)代突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理研究

（渦陽(yáng)黨校）