淺談電子商務(wù)背景下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題

張芯逸 宜川中學(xué)

一、電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)概念

（一）電子商務(wù)概述

電子商務(wù)(Electronic Commerce)是指通過現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的方式實(shí)現(xiàn)商品交易過程，靠網(wǎng)絡(luò)媒介進(jìn)行商品交換，完成區(qū)別于傳統(tǒng)交易模式的現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)。也可理解為在互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上以電子交易方式進(jìn)行交易活動(dòng)或其他相關(guān)活動(dòng)。電子商務(wù)的形成和交易離不開交易平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者三個(gè)方面的協(xié)調(diào)配合。

（二）消費(fèi)者概述

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中沒有明確規(guī)定消費(fèi)者的法律概念,只是在該法第二條規(guī)定“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù),其權(quán)益受本法保護(hù)”。保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的重要任務(wù)，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)警示經(jīng)營(yíng)者拒絕不法行為，推動(dòng)構(gòu)建消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的平等關(guān)系，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

二、電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀

電子商務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)滋生了大量的法律問題，消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者的投訴此起彼伏。我國(guó)立法者也注意到網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域存在大量無法規(guī)制的立法空白，故在立法上日益重視對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。[1]《電子商務(wù)法》于2019年1月1日正式實(shí)施，其中16、17、18條等多個(gè)條文結(jié)合電子商務(wù)特性對(duì)消費(fèi)者權(quán)益做出專門的保護(hù)性規(guī)定。此外，國(guó)內(nèi)其他立法也對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作出了明確規(guī)定，包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《廣告法》等，我國(guó)已開始重視在立法層面上對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問題。盡管如此，相關(guān)法律仍需不斷完善。

（一）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2013年10月25日發(fā)布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中將適用范圍擴(kuò)大至網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域，專門調(diào)整和說明網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者各自享有的權(quán)利和義務(wù)，并對(duì)相應(yīng)的法律責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行了明確規(guī)定。[2]其中第二章規(guī)定了消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)等。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》奠基了電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法基石， 填補(bǔ)了網(wǎng)絡(luò)購物規(guī)制的立法空白，但仍存在立法空白，無法解決所有問題。

（二）《電子商務(wù)法》

“互聯(lián)網(wǎng)”商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)復(fù)雜性決定了僅僅依靠《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不能充分保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。實(shí)踐中電子商務(wù)平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者權(quán)益的案例層出不窮，電子商務(wù)亂象亟待解決。為了針對(duì)性地保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)益，學(xué)界、立法界、司法界等各界均認(rèn)為《電子商務(wù)法》的制定迫在眉睫。2018年8月31日，《電子商務(wù)法》正式通過，并于2019年1月1日正式實(shí)施。①在《電子商務(wù)法》中我國(guó)首次強(qiáng)調(diào)了電子商務(wù)運(yùn)行的規(guī)范，并針對(duì)有損電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行明確的規(guī)定，例如不公平的格式條款以及虛假信息等?！峨娮由虅?wù)法》為電子商務(wù)中受到侵權(quán)的消費(fèi)者提供了較為完備的救濟(jì)渠道，給予了消費(fèi)者在法律層面上更完善的救助方案。[3]

（三）《合同法》

《合同法》針對(duì)電子商務(wù)中的不平等格式合同做了規(guī)定。從格式合同的內(nèi)容、條件、違約等各個(gè)不同的方面進(jìn)行法律規(guī)定，有效地被侵權(quán)的消費(fèi)者找到明確的解決方案和申訴的有力依據(jù)。從法律頒布上來看，我國(guó)在不斷完善電子商務(wù)中特殊情況的解決方案，越來越重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

（四）《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

由于互聯(lián)網(wǎng)廣告概念的擴(kuò)張,導(dǎo)致宣傳標(biāo)語與商品實(shí)質(zhì)描述區(qū)分界限模糊,影響消費(fèi)者的維權(quán)。就近幾年來一直熱度不減的“雙十一購物節(jié)”為例。早在節(jié)前一個(gè)月，天貓商城、京東、淘寶等網(wǎng)上商城以及各路電商們就開始大力宣傳，各大促銷、打折廣告參差不窮。[4]但大多折扣并不大，有的商品甚至只便宜一元。針對(duì)這一現(xiàn)象，2015年《廣告法》進(jìn)行了新的修訂。除了互聯(lián)網(wǎng)廣告概念的擴(kuò)張，新的產(chǎn)品質(zhì)量問題也隨網(wǎng)購市場(chǎng)在我國(guó)的迅速發(fā)展而衍生出來。為了解決產(chǎn)品質(zhì)量的問題，我國(guó)頒布了《產(chǎn)品質(zhì)量法》。

三、電子商務(wù)領(lǐng)域侵犯消費(fèi)者權(quán)益存在的問題

（一）損害消費(fèi)者權(quán)益的行為仍大量存在

1.虛假信息泛濫成災(zāi)

在傳統(tǒng)的線下消費(fèi)中,消費(fèi)者在交易現(xiàn)場(chǎng)直接看見商品,通過親眼觀察、挑選后再做出是否購買商品的決定。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，出售的商品不能用照片等形式百分之百還原，消費(fèi)者也不能和經(jīng)營(yíng)者面對(duì)面的交流提問。只能通過商家拍攝的照片和宣傳來獲得商品基本信息。這一特殊性使經(jīng)營(yíng)者為了促使消費(fèi)者購買商品而填寫虛假信息。[5]

2.合同的不適當(dāng)履行

交易合同不適當(dāng)履行的行為主要表現(xiàn)為延遲履行、瑕疵履行、售后服務(wù)難以保證等幾方面。由于網(wǎng)上購物物流速度較慢或臨時(shí)缺貨等不可控原因,商家不通知或不及時(shí)公布信息,消費(fèi)者無法及時(shí)獲得最新信息，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。[6]由于電子商務(wù)交易的局限性,商家有時(shí)會(huì)利用消費(fèi)者信息不對(duì)等的劣勢(shì)，把殘次品或完全與實(shí)物不符的商品出售給消費(fèi)者，這個(gè)現(xiàn)象就是經(jīng)營(yíng)者在瑕疵履行合同中的義務(wù)。

3.對(duì)消費(fèi)者隱私和個(gè)人數(shù)據(jù)的不當(dāng)利用

相比于線下購物，消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí)要經(jīng)常輸入個(gè)人信息，個(gè)人信息甚至是被當(dāng)作申請(qǐng)?jiān)L問網(wǎng)站或者是使用軟件的前提條件，若不同意公開個(gè)人信息就不可以使用該購物軟件。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者會(huì)將獲取的消費(fèi)者個(gè)人信息廣泛地用于帶有營(yíng)利目的的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，例如販賣個(gè)人信息給第三方，這就是消費(fèi)者在不知情的情況下個(gè)人身份信息慘遭泄露。[7]網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者的這種行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的個(gè)人隱私權(quán)。

4.不通暢的救濟(jì)渠道

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的糾紛時(shí)有發(fā)生，因此消費(fèi)者需要一定的救濟(jì)渠道去維護(hù)自己的權(quán)益。當(dāng)消費(fèi)者意識(shí)到自己被騙想追查賣家是誰，卻無法查到真實(shí)信息，最終無法為自己維權(quán)。此外，消費(fèi)者會(huì)因投訴不確定性和成本過高而放棄維權(quán)。由此看出，我國(guó)的救濟(jì)渠道需要不斷完善和提高。

（二）消費(fèi)者權(quán)利屢受侵犯

線上購物和傳統(tǒng)的線下購物有許多不同特征。電子商務(wù)為人們帶來方便快捷的新型交易模式，但消費(fèi)者在享受電子商務(wù)領(lǐng)域帶來便捷購物體驗(yàn)的同時(shí)，也不可避免地遇到一些傳統(tǒng)線下購物中所不會(huì)遇到的問題，再加上我國(guó)的線上交易模式起步時(shí)間較晚，即使國(guó)內(nèi)已經(jīng)出臺(tái)了一些相關(guān)法律，但不可否認(rèn)現(xiàn)階段我國(guó)的相關(guān)法律規(guī)定遠(yuǎn)比不上國(guó)外已出臺(tái)的法律，導(dǎo)致消費(fèi)者無法有效利用法律的武器進(jìn)行合理的權(quán)益保護(hù)。

1.知情權(quán)

知情權(quán)是消費(fèi)者的一項(xiàng)基本權(quán)利。對(duì)于傳統(tǒng)的線下購物而言，消費(fèi)者能與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行直接的交流，全面接觸了解商品。而網(wǎng)上購物的交易模式具有虛擬性，消費(fèi)者無法直接接觸商品獲取更多商品信息。很多經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品圖片加以技術(shù)（PS）處理，使商品比原物看起來更符合消費(fèi)者的要求，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者知情權(quán)。

2.安全權(quán)

一些商家收集消費(fèi)者信息建立龐大的數(shù)據(jù)庫，并向消費(fèi)者發(fā)送產(chǎn)品廣告以增加銷量；還有的甚至將消費(fèi)者的個(gè)人信息出售給第三方，以此獲得不正當(dāng)利益。在網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)時(shí)，電商平臺(tái)會(huì)與一些支付平臺(tái)合作。支付平臺(tái)作為買家和賣家之間的交易中介，使得電子商務(wù)可以在較為安全的平臺(tái)上進(jìn)行，也使消費(fèi)者擁有了較為安全的支付渠道

3.公平交易權(quán)

在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定: “經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無須說明理由?！庇捎谠诰W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中交易合同通常采用格式合同的形式，消費(fèi)者并沒有參與多數(shù)交易條款的制定，而是由經(jīng)營(yíng)者自行擬定。一旦消費(fèi)者拒絕同意合同就無法進(jìn)行交易，所以消費(fèi)者往往只能接受這種極不公平的交易條款，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

4.損害求償權(quán)

由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，買賣雙方無法面對(duì)面，許多賣家沒有用實(shí)名注冊(cè)商鋪，無法核實(shí)賣家信息真實(shí)性，消費(fèi)者在被侵權(quán)后難以通過咨詢網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等途徑找到經(jīng)營(yíng)者本人。另一方面，網(wǎng)絡(luò)交易不存在能證明交易的紙質(zhì)證據(jù)，因此很容易忽略購買證據(jù)的保存，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品有問題時(shí)，無法進(jìn)行維權(quán)。

5.隱私權(quán)

在電子商務(wù)交易中個(gè)人信息極易遭到泄露，經(jīng)營(yíng)者或者第三方平臺(tái)通過私自保存消費(fèi)者購買商品時(shí)必須留存的個(gè)人信息，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行信息轟炸，打電話給消費(fèi)者推銷產(chǎn)品，干擾消費(fèi)者日常生活。由于網(wǎng)上購物總是會(huì)遺留下個(gè)人信息，某些第三方平臺(tái)甚至?xí)严M(fèi)者的重要私密信息賣給網(wǎng)絡(luò)犯罪分子，導(dǎo)致消費(fèi)者的隱私權(quán)被嚴(yán)重侵犯。

四、電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善建議

雖然規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的法律條款有很多，但對(duì)于侵害消費(fèi)者權(quán)益、未遵循規(guī)定的電商企業(yè)的懲罰不夠嚴(yán)厲，無法對(duì)經(jīng)營(yíng)者起到警戒作用。針對(duì)這一情況，相關(guān)電子商務(wù)領(lǐng)域的法律需要進(jìn)行不斷修訂、完善，以構(gòu)建平等的電子商務(wù)交易，充分保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。本文將從（1）完善立法層面（2）行政層面（3）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者層面（4）消費(fèi)者自身權(quán)益保護(hù)這四個(gè)方面提供對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善建議。

（一）完善立法層面

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易的法律規(guī)范遠(yuǎn)落后于當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，不足以應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中遇到的種種問題。因此，應(yīng)在我國(guó)已有的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基礎(chǔ)上制定專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者問題解決途徑，或?qū)⒕W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)以專章專節(jié)的形式規(guī)定在已有的法律之中。例如，浦東新區(qū)組織上百家電子商務(wù)企業(yè)簽署了《浦東新區(qū)電子商務(wù)誠(chéng)信公約》[8]等，以達(dá)到充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的。

（二）行政層面

由于網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)的特殊性，傳統(tǒng)監(jiān)管模式跟不上電子商務(wù)購物的發(fā)展。各行政部門之間信息不共享，監(jiān)管體系分割、數(shù)據(jù)共享不足等，成為了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的一大難題，如何保障消費(fèi)者最大范圍內(nèi)獲得知情權(quán)、保障公平交易權(quán)，成了需要解決的主要問題。具體做法可參鑒《上海市商品交易市場(chǎng)管理?xiàng)l例》②中，關(guān)于“先行賠付”的規(guī)定：由第三方平臺(tái)提供資金作為保證金，當(dāng)消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可以先向平臺(tái)申請(qǐng)賠償，消費(fèi)者不需要本人向經(jīng)營(yíng)者索要賠償。

（三）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者層面

1.重新規(guī)范經(jīng)營(yíng)者義務(wù)

在格式條款的選擇性履行上，消費(fèi)者無法參與格式合同的制定及檢查，受經(jīng)營(yíng)者的單方控制。經(jīng)營(yíng)者制定利己的交易條款，因此買賣雙方常年處于不平等地位。應(yīng)針對(duì)消費(fèi)者的不平等地位，需制定相關(guān)法律條文，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)進(jìn)行重新規(guī)范。[9]

2.嚴(yán)懲產(chǎn)品質(zhì)量問題

交易時(shí)，消費(fèi)者無法看到商品實(shí)體，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成了假冒、偽劣產(chǎn)品售賣之地，經(jīng)常出現(xiàn)違法出售的產(chǎn)品及各種侵權(quán)偽劣產(chǎn)品，讓消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，難以維持公正有序的市場(chǎng)環(huán)境。[10]建議電商平臺(tái)及相關(guān)部門對(duì)經(jīng)營(yíng)者所售賣的物件進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控和檢查，建立嚴(yán)格的懲罰措施。

（四）消費(fèi)者自身權(quán)益保護(hù)層面

時(shí)代技術(shù)的進(jìn)步飛快，而每一部法律的發(fā)布需要時(shí)間和深思熟慮，因此常常跟不上技術(shù)進(jìn)步的速度。當(dāng)法律法規(guī)無法完全保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益時(shí),消費(fèi)者要擁有自我保護(hù)和自覺加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)；[11]當(dāng)自己的權(quán)益受到侵犯，應(yīng)懂得拿起法律的武器，及時(shí)向相關(guān)部門舉報(bào)，為自己維權(quán)。

五、小結(jié)

由于互聯(lián)網(wǎng)的普及以及其發(fā)展的速度極快，網(wǎng)絡(luò)購物的體驗(yàn)不斷提升，許多線下的消費(fèi)者也因種種原因趨向在線上購物。近幾年來，網(wǎng)絡(luò)購物成為很多人生活中必不可少的組成部分，但有利就有弊，隨之而來的就是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的狀況。由于網(wǎng)絡(luò)的特殊性，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益不能像線下一樣得到適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，而這一現(xiàn)象也勢(shì)必成為制約網(wǎng)絡(luò)交易健康發(fā)展的一大重要問題。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與傳統(tǒng)交易消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有著不同之處，我們必須通過制定新的法律法規(guī)或修改補(bǔ)充原有的立法來保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者們的權(quán)益。只有使針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題的法律法規(guī)得到完善，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益才能得到保護(hù)，我國(guó)電子商務(wù)方可健康、安全、迅速的發(fā)展。

注釋：

①第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議通過了《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》，全文參見https://duxiaofa.baidu.com/detail?searchType=statute&from=aladdin_28231&originquery=電子商務(wù)法&count=89&cid=e1a5b5a1b0206935b4fe d90e217d94dd_law.

②上海市人大常委會(huì)在2005.11.25頒布《上海市商品交易市場(chǎng)管理?xiàng)l例》，全文參見：https://baike.baidu.com/item/上海市商品交易市場(chǎng)管理?xiàng)l例/18575108?fr=aladdin。