互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下制造業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)匹配研究

吳良勇

（廣東白云學(xué)院 廣東廣州 510550）

引言

產(chǎn)品同質(zhì)化和競(jìng)爭(zhēng)加劇一直是制造業(yè)企業(yè)面臨的兩大發(fā)展壓力，因此尋求轉(zhuǎn)型已成為迫切需求。世界范圍內(nèi)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起為困境中的制造業(yè)企業(yè)開(kāi)創(chuàng)了“藍(lán)?！保⒁l(fā)制造業(yè)企業(yè)紛紛向服務(wù)轉(zhuǎn)型（馮長(zhǎng)利、劉洪濤，2016）。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)大發(fā)展背景下，制造業(yè)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略已成為趨勢(shì)，制造業(yè)服務(wù)化在全球范圍內(nèi)加速推進(jìn)。在商業(yè)服務(wù)越來(lái)越重要的背景下，制造業(yè)企業(yè)紛紛加快服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展，眾多制造型企業(yè)被重新定位為服務(wù)提供商（簡(jiǎn)兆權(quán)、劉曉彥，2017）。例如，21世紀(jì)初美國(guó)GE率先完成了服務(wù)化轉(zhuǎn)型，GE總收入80%以上來(lái)自于服務(wù)相關(guān)；20世紀(jì)80年代開(kāi)始，航空發(fā)動(dòng)機(jī)制造商羅爾斯·羅伊斯開(kāi)啟服務(wù)戰(zhàn)略，從而奠定了在全球三大航空制造公司中的主導(dǎo)地位。在制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展的過(guò)程中，眾多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了發(fā)展的轉(zhuǎn)型，并獲取了更加豐厚的利潤(rùn)回報(bào)，這推動(dòng)了相關(guān)領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整。

國(guó)外制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展模式進(jìn)入中國(guó)，掀起了國(guó)內(nèi)制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展的潮流。例如，華為成立之初只是通信設(shè)備的生產(chǎn)銷售商，但2016年開(kāi)始構(gòu)建合作伙伴網(wǎng)絡(luò)并向產(chǎn)業(yè)級(jí)平臺(tái)企業(yè)轉(zhuǎn)型；2007年，海爾為應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境帶來(lái)的挑戰(zhàn)，宣布從制造型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，并在2012年實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，如今已轉(zhuǎn)型為開(kāi)放的創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。2001年，陜西陜鼓提出服務(wù)化戰(zhàn)略，現(xiàn)如今已轉(zhuǎn)變?yōu)橥钙綑C(jī)械系統(tǒng)一流的供應(yīng)商和服務(wù)商；長(zhǎng)安民生物流自服務(wù)化發(fā)展以來(lái)，已成為一家年?duì)I業(yè)收入超過(guò)10億元的汽車物流服務(wù)商。眾多實(shí)踐表明，實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略是制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本方式，對(duì)制造業(yè)的發(fā)展具有重要意義（許暉、張海軍，2016）。而且，制造業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施亦在國(guó)家層面得到支持，黨的十九大提出要抓住互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的重大機(jī)遇，運(yùn)用最新的信息技術(shù)，支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，加快建設(shè)制造強(qiáng)國(guó)。由此，在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，制造業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略化成為大趨勢(shì)，眾多大型制造企業(yè)紛紛做出服務(wù)戰(zhàn)略決策，并積極優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)以提升服務(wù)效率。

一、制造業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略概念及其表現(xiàn)

（一）制造業(yè)服務(wù)化概念

從工業(yè)化時(shí)代到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，世界已發(fā)生了重大變革，商業(yè)服務(wù)化的趨勢(shì)愈加明顯，制造業(yè)企業(yè)紛紛向現(xiàn)代制造服務(wù)發(fā)展（魏英妮，2019）。從制造企業(yè)服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，現(xiàn)代制造服務(wù)主要包含“服務(wù)業(yè)面向制造業(yè)的服務(wù)”和“制造業(yè)面向顧客的服務(wù)”兩類。前者主要是指制造業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，將其不擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)對(duì)外分包，但仍是圍繞制造業(yè)進(jìn)行的生產(chǎn)性服務(wù)；后者本質(zhì)上就是制造業(yè)服務(wù)化。Vandermerwe和Rada（1988）首次提出“制造業(yè)服務(wù)化”的概念，其認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化是指制造業(yè)企業(yè)從單純提供商品或商品和附加服務(wù)逐漸向商品-服務(wù)包轉(zhuǎn)變，同時(shí)服務(wù)在商品-服務(wù)包中占據(jù)主導(dǎo)地位。

圖1 制造業(yè)服務(wù)化價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程演變

制造業(yè)服務(wù)化的基本形式是，企業(yè)以原有的有形產(chǎn)品生產(chǎn)基礎(chǔ)為客戶提供更多無(wú)形的服務(wù)（郭躍進(jìn)，1999）。從內(nèi)涵上看，制造業(yè)服務(wù)化下企業(yè)為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將價(jià)值鏈向以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變（劉繼國(guó)，2009）。從要素投入的角度看，制造業(yè)服務(wù)化是企業(yè)從產(chǎn)品生產(chǎn)向服務(wù)供應(yīng)的轉(zhuǎn)變過(guò)程，這個(gè)過(guò)程中服務(wù)要素的投入比例大大增加，服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)出比例也在不斷提升（王術(shù)峰、李松慶，2016）。從戰(zhàn)略視角看，服務(wù)化是制造業(yè)企業(yè)拓展服務(wù)范圍的活動(dòng)，是改變產(chǎn)品功能向市場(chǎng)傳遞的戰(zhàn)略（張雅琪、陳菊紅、李兆磊，2015）。

綜上分析，制造業(yè)服務(wù)化作為一種新的發(fā)展趨勢(shì)，是制造型企業(yè)在原有產(chǎn)業(yè)鏈基礎(chǔ)上實(shí)施的一種轉(zhuǎn)型升級(jí)戰(zhàn)略，其方向是對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)外相關(guān)性組織提供高附加值服務(wù)，從而為制造型企業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇和經(jīng)濟(jì)利益。從客戶的角度看，制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展能夠?qū)⑵髽I(yè)的交換價(jià)值和客戶的使用價(jià)值在服務(wù)主導(dǎo)邏輯下實(shí)現(xiàn)公平交換，如圖1所示。在這樣的交換機(jī)制下，由企業(yè)或客戶創(chuàng)造的價(jià)值將轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值共創(chuàng)，這實(shí)現(xiàn)了共同成長(zhǎng)。

（二）制造業(yè)服務(wù)化國(guó)際國(guó)內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起促使制造業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)種類發(fā)生了巨大變化。全球范圍內(nèi)，制造業(yè)正從“生產(chǎn)型制造”向“服務(wù)型制造”轉(zhuǎn)變，許多全球著名制造企業(yè)也都開(kāi)始由制造領(lǐng)域向服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展，并在企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中取得了較大成功。例如德國(guó)，國(guó)內(nèi)200家裝備制造型企業(yè)全年45%的銷售額貢獻(xiàn)了超過(guò)80%的利潤(rùn)（見(jiàn)表1），服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施再次推動(dòng)了德國(guó)制造業(yè)的發(fā)展。

表1 德國(guó)200家裝備制造企業(yè)45%銷售額的利潤(rùn)貢獻(xiàn)情況

從發(fā)展歷程來(lái)看，制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)不斷遞進(jìn)的過(guò)程，其從最初的“產(chǎn)品+附加服務(wù)”到增值服務(wù)，再到提供整體解決方案，如今已經(jīng)進(jìn)入去制造化的階段。在此演進(jìn)過(guò)程中，制造業(yè)為客戶創(chuàng)造的潛在價(jià)值不斷提升，同時(shí)自身的服務(wù)業(yè)務(wù)占比也在不斷增加，制造業(yè)逐漸圍繞著產(chǎn)品使用提供一系列無(wú)差別服務(wù)模式，如圖2所示。

圖2 制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展的策略演進(jìn)過(guò)程

觀察國(guó)內(nèi)制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展情況，服務(wù)融合于整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成為常態(tài)，制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展趨勢(shì)愈來(lái)愈明顯，服務(wù)被看作資源和產(chǎn)品，并凸顯其主導(dǎo)地位，其成為制造業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略選擇。2019年，中國(guó)企業(yè)承接制造業(yè)在岸和離岸服務(wù)外包合同金額486．2億美元，同比增長(zhǎng)20．8%，其中執(zhí)行金額356．0億美元，同比增長(zhǎng)16．4%。其中，對(duì)法國(guó)、新加坡、德國(guó)及印度的制造業(yè)服務(wù)外包執(zhí)行額增長(zhǎng)幅度較大，如表2所示。如今，中國(guó)已成為制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展大國(guó)，在制造業(yè)服務(wù)化趨勢(shì)不斷增強(qiáng)的背景下，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在全球供應(yīng)鏈中的地位進(jìn)一步上升。

表2 2019年中國(guó)制造業(yè)服務(wù)外包執(zhí)行額增長(zhǎng)情況

（三）制造業(yè)服務(wù)化表現(xiàn)特征

制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展最為集中的表現(xiàn)就是其服務(wù)要素投入的不斷增加以及服務(wù)創(chuàng)新能力的不斷提升。一方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加速使得產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展重心從制造環(huán)節(jié)向服務(wù)環(huán)節(jié)遷移，生產(chǎn)價(jià)值向服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)換，制造型企業(yè)逐步向“微笑曲線”的兩端轉(zhuǎn)移，如圖3所示。另一方面，服務(wù)作為一種能力集合，其元素延伸于企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)出環(huán)節(jié)，這必然會(huì)改變?cè)袠I(yè)態(tài)和商業(yè)模式（謝先達(dá)，2019）。在制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展的過(guò)程中，服務(wù)要素投入要轉(zhuǎn)化為實(shí)際產(chǎn)出，服務(wù)創(chuàng)新要為制造企業(yè)提供可持續(xù)增長(zhǎng)的動(dòng)力。

二、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)制造業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的影響

（一）互聯(lián)網(wǎng)對(duì)制造業(yè)發(fā)展的影響

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的制造企業(yè)走上了服務(wù)戰(zhàn)略之路?，F(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，使得企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系日益加強(qiáng)，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)極大地推動(dòng)了制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程。制造企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后和信息反饋等各方面的相互依賴程度也日益加深，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)關(guān)聯(lián)性和協(xié)同性也在不斷增強(qiáng)，眾多企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)化轉(zhuǎn)型，制造企業(yè)自身的市場(chǎng)定位更加清晰明確，從而大大提升了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（謝先達(dá)，2019）。

對(duì)制造業(yè)而言，互聯(lián)網(wǎng)主要從以下幾個(gè)方面對(duì)其產(chǎn)生影響：其一，互聯(lián)網(wǎng)加速了制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的整合和重構(gòu)，使得產(chǎn)業(yè)鏈之間的聯(lián)系更加緊密，合作空間增加，分工更加明確，新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)層出不窮；其二，互聯(lián)網(wǎng)擺脫了時(shí)空束縛，促使信息、資金、物流和人流在不同企業(yè)之間高效流轉(zhuǎn)，價(jià)格更加透明，使得合作更加便捷；其三，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)了制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈之間新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，為各個(gè)環(huán)節(jié)中的企業(yè)提供了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，企業(yè)間的分工更加明確，這為制造業(yè)服務(wù)化奠定了基礎(chǔ)。

圖3 制造業(yè)從生產(chǎn)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變下微笑曲線遷移路徑

（二）互聯(lián)網(wǎng)加速制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展的步伐

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展下，我國(guó)工業(yè)領(lǐng)域呈現(xiàn)全新趨勢(shì)，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展走向深入，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，并帶動(dòng)了新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展（見(jiàn)表3）。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展促進(jìn)制造業(yè)價(jià)值鏈重構(gòu)，并推動(dòng)制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)加速發(fā)展并不斷深化的背景下，眾多制造型企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力不斷強(qiáng)化，企業(yè)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)更加頻繁，并構(gòu)筑出價(jià)值共創(chuàng)的制造業(yè)發(fā)展環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)讓制造業(yè)發(fā)展進(jìn)入一個(gè)全新的階段（簡(jiǎn)兆權(quán)、肖霄，2015；王麗、張超、朱衛(wèi)東，2019）。

表3 我國(guó)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)總體情況（單位：億元）

互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展加速了制造業(yè)服務(wù)化的步伐，成為推動(dòng)制造型企業(yè)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要推力。但同時(shí)，為應(yīng)對(duì)這一全新的戰(zhàn)略，需要制造型企業(yè)做出更多努力，特別是在組織結(jié)構(gòu)調(diào)整方面需要采取必要措施以應(yīng)對(duì)發(fā)展所需。

二、制造業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施下的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整

戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)相匹配是企業(yè)取得良好績(jī)效的保障，制造業(yè)服務(wù)化趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)，一家企業(yè)要實(shí)現(xiàn)服務(wù)化發(fā)展就應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。對(duì)于制造型企業(yè)而言，服務(wù)化戰(zhàn)略的實(shí)施要具有運(yùn)轉(zhuǎn)良好的組織結(jié)構(gòu)與之匹配，價(jià)值創(chuàng)造向共創(chuàng)轉(zhuǎn)型，就意味著需要專門與客戶互動(dòng)的組織部門；服務(wù)專業(yè)化和服務(wù)分工化意味著企業(yè)需要對(duì)自身內(nèi)部的生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新調(diào)整，從而重新匹配企業(yè)資源，讓企業(yè)“瘦身”，并回歸主業(yè)和本源，如海爾的服務(wù)化轉(zhuǎn)型（見(jiàn)圖4）。

圖4 海爾2007-2016年服務(wù)戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)匹配關(guān)系及演化

制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展需要有效的組織結(jié)構(gòu)與之匹配，匹配的基本要求如下：

第一，組織結(jié)構(gòu)調(diào)整應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，注重產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)需求。制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展應(yīng)遵循市場(chǎng)發(fā)展原則，對(duì)此要充分考慮自身產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足市場(chǎng)需求。服務(wù)戰(zhàn)略的核心內(nèi)涵就是增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，根據(jù)客戶的切身需求制定服務(wù)方案，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的產(chǎn)品化?；诖耍鄳?yīng)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整應(yīng)圍繞市場(chǎng)需求展開(kāi)，如設(shè)立專門的產(chǎn)品研發(fā)部門，對(duì)原有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)新的發(fā)展需求。

第二，組織結(jié)構(gòu)調(diào)整應(yīng)符合利益最大化原則，注重產(chǎn)出效益。制造業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施不是跟風(fēng)行為，其一定是在遵循市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)之上做出有利于企業(yè)自身利益最大化的決策。價(jià)值產(chǎn)出是衡量其轉(zhuǎn)型成功與否的關(guān)鍵，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)以此為基本原則。在此原則下，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照新的發(fā)展方向進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，對(duì)部門的績(jī)效考核應(yīng)當(dāng)圍繞價(jià)值產(chǎn)出展開(kāi)，對(duì)組織價(jià)值的評(píng)判也當(dāng)以此原則為前提。

第三，組織結(jié)構(gòu)調(diào)整應(yīng)匹配相應(yīng)的人才隊(duì)伍，對(duì)此要注重人才價(jià)值。制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型意味著人才素質(zhì)的轉(zhuǎn)型和人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，這需要企業(yè)對(duì)現(xiàn)有的人才結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)人員素質(zhì)進(jìn)行再培養(yǎng)，這就意味著企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有所調(diào)整。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人才價(jià)值發(fā)揮的形式多種多樣，企業(yè)應(yīng)充分結(jié)合人才市場(chǎng)變化趨勢(shì)設(shè)置更具靈活性的人才管理架構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)制造型企業(yè)服務(wù)化發(fā)展的基本需求。

三、結(jié)語(yǔ)

從工業(yè)化時(shí)代到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，世界范圍內(nèi)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展發(fā)生巨變，商業(yè)服務(wù)化的趨勢(shì)愈加明顯，眾多制造業(yè)企業(yè)紛紛向現(xiàn)代制造服務(wù)發(fā)展。制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展為制造業(yè)開(kāi)創(chuàng)了“藍(lán)?！?，并催生了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速崛起，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動(dòng)下，制造業(yè)服務(wù)化的趨勢(shì)不斷加速并產(chǎn)生裂變。當(dāng)前，推出服務(wù)戰(zhàn)略并取得成功的制造業(yè)企業(yè)比比皆是，但實(shí)施服務(wù)化戰(zhàn)略后績(jī)效不升反降的問(wèn)題同樣存在。這種“服務(wù)化悖論”更多是源于制造型企業(yè)未有效率領(lǐng)先的組織結(jié)構(gòu)與之匹配，導(dǎo)致服務(wù)化戰(zhàn)略實(shí)施失敗?；诖耍圃鞓I(yè)服務(wù)化發(fā)展應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)與之匹配，并遵循市場(chǎng)原則尋求利益最大化，同時(shí)要注重人才素質(zhì)的培養(yǎng)和人才隊(duì)伍的建設(shè)。