提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)助力優(yōu)化營商環(huán)境的探討

張斌

摘要：我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段﹐優(yōu)化營商環(huán)境已經(jīng)成為建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟發(fā)展的重要基礎(chǔ)。電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)建設(shè)優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境的保證﹐是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟和社會責(zé)任的客觀要求。為提供更加高質(zhì)量的供電服務(wù)﹐提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢﹐對供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑進行了探討。

關(guān)鍵詞：電力;營銷;營商環(huán)境;優(yōu)質(zhì)服務(wù);策略

引言

隨著社會的不斷進步，電力行業(yè)的發(fā)展，我國對電力營銷服務(wù)的要求也逐漸提高，國家電網(wǎng)的運營形式和競爭現(xiàn)況決定了電力企業(yè)需要面向大眾、面向市場，其中改革的首要理念便為提高營銷服務(wù)，電力質(zhì)量服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的必要條件，是電力企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。目前，由于一些電力企業(yè)的服務(wù)落后，電力用戶尚未獲得該有的服務(wù)。因此，電力營銷服務(wù)需要更加重視提高其專業(yè)性和規(guī)范性，從而優(yōu)化營商環(huán)境。

一、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義及意義

（一）電力營銷服務(wù)定義

在電力營銷中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是指客戶作為指導(dǎo)，全心全意的為客戶提高相應(yīng)的服務(wù)，將客戶具體的需求作為出發(fā)點，對企業(yè)的產(chǎn)品進行不斷的創(chuàng)新改革，將電力服務(wù)規(guī)范化，合

理化，最大限度的提升電力營銷服務(wù)。

（二）電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義

（1）電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠為消費者帶來更多便利

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在電力營銷中采取多種方式為廣大客戶提供更加專業(yè)、便捷的服務(wù)，通過對消費者需求的滿足來提高企業(yè)的信譽，進而實現(xiàn)企業(yè)電力市場的擴展和經(jīng)濟效益的提升。提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是為用戶提供更加安全可靠的電力產(chǎn)品和不斷拓展電力服務(wù)內(nèi)容，減少電力故障的發(fā)生率，滿足社會對于電力資源和服務(wù)的高品質(zhì)需求。

（2）電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)有助于電力企業(yè)經(jīng)濟效益增長

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升是企業(yè)營銷的重要目標(biāo)，電力企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)來獲得消費者的認可和信賴，能夠在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位，不斷擴展企業(yè)的市場競爭力，進而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提升和可持續(xù)發(fā)展。一個電力企業(yè)要想在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須要重視電力營銷服務(wù)能力的提升，營造良好的營商環(huán)境，只有這樣才能夠鞏固市場地位，促進企業(yè)的長遠發(fā)展。

二、電力營銷服務(wù)問題分析

從目前來看，我們的電力企業(yè)還未樹立起全方位服務(wù)的意識，仍處于單純、被動的服務(wù)現(xiàn)狀;此外，電力企業(yè)還未建立強有力的工作團隊，有些工作人員對電力技術(shù)了解的還不夠全面，關(guān)于營銷服務(wù)管理等理論知識不夠熟悉，因此需要培養(yǎng)出既具備專業(yè)技術(shù)又具備管理能力的全面性的人才，還有在缺乏完善的管理體系的情況下，店電力營銷服務(wù)的提升有著極大的阻礙，所以完善管理體系，也是一個亟待解決的問題。

三、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑分析

（一）加強服務(wù)意識，提升職工素質(zhì)

在電力營銷服務(wù)過程中，直接面對客戶的是營銷人員，作為電力企業(yè)的“窗口”，營銷人員必須加強思想學(xué)習(xí)，貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為客戶提供全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將客戶的滿意度作為服務(wù)的重點。

并且供電企業(yè)要建設(shè)一支專門的服務(wù)團隊，其中包括電力技術(shù)人員，營銷人員和服務(wù)人員，豐富的團隊人員結(jié)構(gòu);企業(yè)要加強對他們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)和工作能力，可以開設(shè)相關(guān)的課程或者請相關(guān)的專業(yè)人士對員工進行培訓(xùn);最后就是企業(yè)要建立相應(yīng)的激勵和約束制度，提高服務(wù)人員工作的積極性和創(chuàng)造性，提高他們對自身的要求，從而主動的進行學(xué)習(xí)，更好的開展工作。

（二）強化技術(shù)建設(shè)，優(yōu)化電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

（1）深化客戶關(guān)系管理應(yīng)用

客戶關(guān)系管理是一種新型的市場營銷策略，是以客戶為中心建立全方位的服務(wù)體系，也是一種管理軟件和技術(shù)。非常符合供電企業(yè)服務(wù)型企業(yè)的定位。目前，電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的整體應(yīng)用化程度較低，部分員工素質(zhì)水平較低，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理的效果不夠明顯。迫切需要完善客戶關(guān)系管理，以便于提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）加強大數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)應(yīng)用

目前，對客戶的信息數(shù)據(jù)的使用還停留在表層，大量客戶信息累積，無法發(fā)揮信息數(shù)據(jù)的效用。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用大數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)加大對客戶信息數(shù)據(jù)的分析力度，對之進行深層發(fā)掘，對之進行細化處理，把握客戶的特征，依據(jù)客戶的類別，判定客戶的具體需求。在此基礎(chǔ)上，為客戶制定服務(wù)方案，為之提供不同的服務(wù)。同時，有效地掌握客戶的行為及需求，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

（3）加強移動互聯(lián)技術(shù)應(yīng)用

電力營銷服務(wù)應(yīng)加強移動互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，達到數(shù)據(jù)共享、遠程調(diào)控等目的，全面實現(xiàn)自動化，使服務(wù)不受時間、空間的影響。通過智能移動設(shè)備的應(yīng)用，降低服務(wù)人員的操作難度，精簡工作流程，為廣大服務(wù)人員提供便利的同時也方便廣大用戶進行了解與監(jiān)督，有效的提升服務(wù)人員的工作效率，同時還提升了客戶的滿意度。

（三）建立健全電力營銷服務(wù)體系和流程

供電企業(yè)要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平必須健全電力營銷服務(wù)體系，保證營銷服務(wù)工作的開展，進行電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要明確服務(wù)的要點，對服務(wù)整個流程和環(huán)境進行精細的管理，同時做好重點工作和細節(jié)工作。完善的服務(wù)管理體系才能提升電力營銷服務(wù)的質(zhì)量，從而更大限度提升電力的銷售量，滿足用電客戶的需求。

供電企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，必要建立完善的服務(wù)流程，供電企業(yè)要協(xié)調(diào)好部門之間，員工之間和服務(wù)流程之間的問題。電力營銷服務(wù)人員要明確電力用戶的需求，從而有針對性的進行服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（四）提供全方位的優(yōu)質(zhì)電能

電力企業(yè)首先需要向客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電能，對供電的可靠性和電壓合格率做出承諾，如果這一條不能得到保證，供電企業(yè)經(jīng)常對客戶拉閘限電，電壓、頻率不穩(wěn)，服務(wù)態(tài)度再好也無濟于事，相當(dāng)于本末倒置。所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一個任務(wù)就是向客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電能，使客戶足不出戶就可以可輕松實現(xiàn)全天24h報裝接電、信息查詢、事故搶修、服務(wù)投訴等多項供電服務(wù)。第二，當(dāng)客戶詢問和投訴時，應(yīng)按規(guī)定登記、進行徹底調(diào)查，并在規(guī)定的時間內(nèi)作出答復(fù)。其次，還應(yīng)該為政府和公司提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在高質(zhì)量的服務(wù)活動中主動向地方當(dāng)局報告，以便更多地交流。與此同時，與客戶建立良好關(guān)系，堅持“開放、公平、公平”的原則，定期披露用電量，這樣公司就可以理性用電，避免企業(yè)高峰用電。

結(jié)束語

電力營銷是電力企業(yè)經(jīng)營和管理的核心，做好電力營銷管理，不斷提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不僅能夠為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品和服務(wù)，同時也是電力公司保證自身經(jīng)濟效益實現(xiàn)企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的必要舉措。因此，電力企業(yè)一定要不斷更新營銷服務(wù)理念，健全營銷服務(wù)體系，尤其重視對于良好的營商環(huán)境的優(yōu)化，提升“獲得電力”指數(shù)，提高企業(yè)競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)，促進電力企業(yè)的長遠發(fā)展。

參考文獻

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