PDCA管理模式在門診護(hù)理管理中應(yīng)用對護(hù)患糾紛發(fā)生率的影響

李玲莉，黃泳芹，李 珍，楊 清，譚茹函

（四川省南充市川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院門診部，四川 南充 637000）

PDCA是一種現(xiàn)代化的質(zhì)量管理模式，包括計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個方面，可確保管理工作更加標(biāo)準(zhǔn)化、程序化與科學(xué)化[2]。基于此，本文以我院120例門診患者為例，就在門診護(hù)理管理中應(yīng)用PDCA管理模式的效果展開探討?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院門診于2017.1至2018.12期間收治的120例患者為研究對象，按入院順序?qū)⑵浞譃閮山M，每組60例。對照組中，男37例，女23例；年齡方面，最大者為65歲，最小20歲，平均（45.18±3.04）歲。觀察組中，男39例，女21例；年齡方面，最大者為65歲，最小21歲，平均（45.20±3.07）歲。所有患者均知曉實驗，并自愿簽署知情同意書，同時排除存在惡性腫瘤、嚴(yán)重臟器功能異常以及精神類疾病等患者。一般資料對比，兩組差異不大。

1.2 方法

對照組采取門診常規(guī)護(hù)理管理，也即督促門診護(hù)士按照常規(guī)流程按成各項護(hù)理工作，并找出護(hù)理中的問題，采取相應(yīng)的處理措施。觀察組則應(yīng)用PDCA管理模式，操作如下：

（1）P-Plan（計劃）。首先建立PDCA管理小組，小組成員對門診護(hù)理工作中的問題進(jìn)行全面、深入分析，并采用頭腦風(fēng)暴法收集大家的意見，挖掘并分列出門診服務(wù)中現(xiàn)存的問題，將問題的原因找出，然后共同制定出改善方案，并嚴(yán)格執(zhí)行。

（2）D-Do（執(zhí)行）。門診護(hù)理人員應(yīng)仔細(xì)詢問他們的病情，指導(dǎo)患者到相應(yīng)的就診科室。對于需緊急處理的患者及危重癥患者，分診護(hù)士還應(yīng)為其開啟綠色通道，并指導(dǎo)其他患者排隊就診，維持秩序。此外，門診護(hù)士還應(yīng)給予患者心理指導(dǎo)，并注意觀察患者的狀態(tài)。

（3）C- Check（檢查）。管理小組的組長需定期了解組員執(zhí)行護(hù)理計劃的情況，并進(jìn)行考核，對其護(hù)理工作中存在的問題進(jìn)行檢查與分析，將問題的責(zé)任人找出，并對整個過程進(jìn)行評價。

（4）A- Action（處理）。根據(jù)質(zhì)控結(jié)果與患者滿意度情況進(jìn)行分析，對護(hù)理人員的工作情況進(jìn)行了解。定期開展門診護(hù)理管理研討會，對門診護(hù)理問題進(jìn)行分析，并查找其原因，對其護(hù)理安全隱患進(jìn)行了解，進(jìn)入到下一個PDCA循環(huán)中。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察并記錄兩組患者的排隊就診時間及護(hù)患糾紛發(fā)生率，并采用科室自制問卷表對護(hù)理質(zhì)量及患者的滿意度進(jìn)行調(diào)查，總分均為100分，分?jǐn)?shù)越高，表明滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

文中數(shù)據(jù)用SPSS21.0統(tǒng)計學(xué)軟件分析，用百分比（%）表示計數(shù)數(shù)據(jù)，用（平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示計量數(shù)據(jù)，P＜0.05，有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

經(jīng)統(tǒng)計，觀察組的護(hù)患糾紛發(fā)生率及患者排隊就診時間均顯著低于對照組，護(hù)理質(zhì)量評分及患者滿意度評分相比于對照組明顯升高（P＜0.05）。表1為具體數(shù)據(jù)。

表1 對比兩組的護(hù)理管理效果（±s）

表1 對比兩組的護(hù)理管理效果（±s）

注：與對照組相比，*P＜0.05。

組別 例數(shù) 護(hù)患糾紛發(fā)生率[n(%)] 排隊就診時間（min） 護(hù)理質(zhì)量評分（分） 患者滿意度評分（分）觀察組 60 1（1.67）* 10.17±1.24* 94.28±2.65* 95.04±2.87*對照組 60 12（20.00） 26.83±3.05 75.15±2.01 78.24±2.12

3 結(jié) 論

通過在門診護(hù)理管理中應(yīng)用PDCA管理模式，可分析并總結(jié)門診護(hù)理工作中存在的問題，制定出改善方案并落實，然后通過對落實計劃進(jìn)行檢查，再次總結(jié)門診護(hù)理問題，并進(jìn)行再次改善，從而促進(jìn)門診護(hù)理質(zhì)量的全面提升。本研究結(jié)果顯示，通過對觀察組門診患者應(yīng)用PDCA管理模式，結(jié)果顯示，該組護(hù)患糾紛發(fā)生率及患者排隊就診時間均顯著低于僅采取常規(guī)門診護(hù)理管理的對照組，護(hù)理質(zhì)量評分及患者滿意度評分相比于對照組明顯升高（P＜0.05）。這一結(jié)果進(jìn)一步證實了PDCA管理模式在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價值與優(yōu)勢。

總之，通過在門診護(hù)理管理中應(yīng)用PDCA管理模式，可有效提高臨床護(hù)理質(zhì)量，減少患者排隊就診的時間及護(hù)患糾紛發(fā)生率，充分促進(jìn)患者滿意度的提高，值得推廣及應(yīng)用。