長(zhǎng)城歐拉“人設(shè)”崩塌？

呂江濤

近期，長(zhǎng)城汽車(chē)旗下獨(dú)立的新能源汽車(chē)品牌歐拉因?yàn)樾酒洸粚?duì)板，宣稱搭載的高通8核芯片實(shí)際被換成了英特爾在5年前發(fā)布的4核芯片，被批欺騙用戶感情，有網(wǎng)友調(diào)侃歐拉是“汽車(chē)界的渣男”。

更讓消費(fèi)者不滿的是，事件發(fā)生后，歐拉在第一次回應(yīng)時(shí)態(tài)度強(qiáng)硬，因此被罵上了熱搜。此后，歐拉再次回應(yīng)，又被指插科打諢、避重就輕，而且提出的補(bǔ)償方案沒(méi)有誠(chéng)意，激起了更大的波瀾。

一直以來(lái)，歐拉的“人設(shè)”就是“做最愛(ài)女人的汽車(chē)品牌”。在今年的汽車(chē)用戶大會(huì)上，長(zhǎng)城汽車(chē)歐拉品牌負(fù)責(zé)人還曾表示，歐拉要“吃好女性這口軟飯”。歐拉品牌的熱銷(xiāo)車(chē)型“黑貓”“白貓”“好貓”的女性用戶占比也遠(yuǎn)高于男性用戶。因此，被爆出“換芯門(mén)”之后，歐拉也被輿論貼上了“欺騙女性”的標(biāo)簽。

全國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者投訴受理處置服務(wù)平臺(tái)（車(chē)質(zhì)網(wǎng)）的投訴排行榜顯示，最近一個(gè)月內(nèi)，歐拉好貓的投訴量達(dá)821件，高居榜首，比第2名至第10名的總和還高，且近一年來(lái)，歐拉好貓的累計(jì)銷(xiāo)量?jī)H有約3.3萬(wàn)輛，基數(shù)并不大，這一投訴量就更顯得密集。而歐拉好貓近期被集中投訴的理由正是“銷(xiāo)售欺詐、與宣傳不符、影音系統(tǒng)故障、車(chē)載互聯(lián)網(wǎng)故障”等，絕大多數(shù)都與“換芯門(mén)”有關(guān)。

據(jù)記者了解，歐拉“換芯門(mén)”事件的起因是一位本身就是技術(shù)人員的好貓車(chē)主在提車(chē)后發(fā)現(xiàn)自己所購(gòu)車(chē)型不支持CarPlay功能，于是找到歐拉進(jìn)行投訴，但廠家的答復(fù)是“不能增加這一功能”。于是這位車(chē)主就決定自己動(dòng)手使用電腦ADB接入車(chē)機(jī)系統(tǒng)，而在檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，車(chē)載處理芯片是2016年發(fā)布的舊款英特爾4核芯片。

而在此之前歐拉好貓?jiān)镜漠a(chǎn)品宣傳頁(yè)關(guān)于智能配置的描述是：歐拉好貓采用全新的高通 Qualcomm專業(yè)車(chē)載智能服務(wù)平臺(tái)，擁有8個(gè)Kryo CPU處理核心、1個(gè)Qualcomm Adreno 640 GPU圖形處理器和1個(gè)高性能Hexagon 6DSP數(shù)字信號(hào)處理器。相比上一代平臺(tái)整體性能提升3倍，可快速部署高效的AI、自動(dòng)駕駛、智能視覺(jué)一體化與車(chē)聯(lián)網(wǎng)信息娛樂(lè)產(chǎn)品。

在相關(guān)的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)和4S店的廣告牌上，歐拉好貓的宣傳也都是“使用高通專業(yè)車(chē)載處理芯片”。而根據(jù)這些描述，符合條件的高通已量產(chǎn)車(chē)機(jī)芯片有且僅有高通SA8155P芯片。

相關(guān)資料顯示，高通SA8155P脫胎于驍龍855，是2018年12月份發(fā)布的，但目前歐拉好貓上使用的是英特爾在2016年第四季度發(fā)布的Atom x5 E3940。

兩者的差距有多大？

英特爾的這款芯片除了發(fā)布時(shí)間更早外，算力也與高通的SA8155P芯片相差懸殊，在特定條件下可能相差10倍。在使用體驗(yàn)上，除了不支持CarPlay功能外，一些車(chē)主懷疑，車(chē)機(jī)啟動(dòng)慢、卡頓、自帶的C+互聯(lián)非常難用、高德地圖不能升級(jí)、行車(chē)記錄儀經(jīng)常失靈等問(wèn)題也都與此有關(guān)。此外，這款英特爾芯片的兼容性也不如高通芯片，對(duì)當(dāng)前主流安卓應(yīng)用的支持程度并不是很高。

事件發(fā)酵后，面對(duì)接二連三的投訴，歐拉一開(kāi)始并沒(méi)有選擇正面回應(yīng)，反而是悄悄地刪除了官網(wǎng)上之前有關(guān)高通芯片以及其他相關(guān)配套的宣傳內(nèi)容。還有車(chē)主爆出，近日歐拉的APP也開(kāi)始強(qiáng)制升級(jí)，不點(diǎn)升級(jí)就不能使用，升級(jí)之后關(guān)于高通芯片的相關(guān)信息就全部被抹去了。

歐拉的行為徹底激怒了消費(fèi)者，有消費(fèi)者表示要發(fā)起集體訴訟。

對(duì)此，歐拉的回應(yīng)也相當(dāng)強(qiáng)勢(shì)。11月17日，歐拉發(fā)布聲明表示：“已第一時(shí)間成立專項(xiàng)工作組開(kāi)展調(diào)查。歐拉決定在歐拉好貓?jiān)挟a(chǎn)品開(kāi)發(fā)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，加快CarPlay、HiCar功能配置，并免費(fèi)為用戶進(jìn)行OTA功能升級(jí)（預(yù)計(jì)軟件開(kāi)發(fā)3.5個(gè)月+認(rèn)證6.5個(gè)月），給用戶提供更加豐富的使用體驗(yàn)。”

但歐拉在這份聲明中并未承認(rèn)“芯片降級(jí)”的問(wèn)題。同時(shí)，歐拉官方還表示：“有非歐拉用戶冒充真實(shí)用戶煽動(dòng)負(fù)面情緒，企圖謀取不正當(dāng)利益，涉嫌違法。針對(duì)部分組建微信群制造不良言論的用戶，固定相關(guān)證據(jù)并報(bào)警?！?/p>

歐拉的這一回應(yīng)激起了消費(fèi)者更大的不滿，在車(chē)質(zhì)網(wǎng)、新浪黑貓投訴等投訴平臺(tái)上，對(duì)歐拉好貓的投訴量激增，各大媒體也紛紛介入。

事態(tài)進(jìn)一步發(fā)酵之后，歐拉在11月22日又再次發(fā)布聲明，承認(rèn)將未來(lái)計(jì)劃搭載的高通8核芯片提前進(jìn)行了宣傳。為表歉意，只要是在2021年12月31日前訂車(chē)的車(chē)主，就可獲贈(zèng)價(jià)值7200元的權(quán)益包，包括可以免費(fèi)升級(jí)CarPlay及HiCar功能;延長(zhǎng)兩年免費(fèi)娛樂(lè)流量包;首任車(chē)主三電終身質(zhì)保服務(wù)。

對(duì)此，消費(fèi)者們?nèi)匀槐硎静毁I(mǎi)賬。有觀點(diǎn)認(rèn)為，所謂贈(zèng)送權(quán)益包，免費(fèi)升級(jí)CarPlay及HiCar功能對(duì)產(chǎn)品的性能沒(méi)有任何改善，并不能解決產(chǎn)品性能的硬傷;此外，延長(zhǎng)兩年免費(fèi)娛樂(lè)流量包也意義不大，因?yàn)槿缃裰悄芷?chē)系統(tǒng)大多數(shù)采用的是合約價(jià)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，其資費(fèi)較低，并且大多數(shù)人更中意使用自己的手機(jī)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò);而“三電終身質(zhì)?！痹诓簧傩履茉雌?chē)中都已經(jīng)成為標(biāo)配，此時(shí)拿出來(lái)作為安撫維權(quán)車(chē)主的籌碼，也顯得缺乏誠(chéng)意。

此外，還有消費(fèi)者對(duì)歐拉這份聲明的語(yǔ)氣表示不滿，認(rèn)為歐拉插科打諢顯得很不嚴(yán)肅。這份聲明的開(kāi)頭寫(xiě)道：“尊敬的歐拉好貓公主殿下：最近給殿下添堵了，抱歉抱歉！自從知道殿下因?yàn)椤畾W拉好貓車(chē)機(jī)芯片’的問(wèn)題‘震怒’，微臣徹夜難安，連夜調(diào)查，現(xiàn)已查明，特向殿下匯報(bào)……”

截圖來(lái)源：車(chē)質(zhì)網(wǎng)

而對(duì)于歐拉方面在聲明中提到的“將未來(lái)計(jì)劃搭載的高通8核芯片提前進(jìn)行了宣傳”，有多位法律界人士對(duì)此公開(kāi)發(fā)聲，認(rèn)為這個(gè)說(shuō)法屬于避重就輕，歐拉可能已經(jīng)涉嫌虛假宣傳。

問(wèn)題發(fā)生后，歐拉的“昏招”還不止于此。

近日，歐拉又通過(guò)媒體平臺(tái)發(fā)布了5項(xiàng)回復(fù)，前3條分別是：一、為什么歐拉好貓的宣傳與實(shí)際貨不對(duì)板？由于配置名字“太專業(yè)”“表達(dá)不清”造成誤解，初衷絕非虛假宣傳。二、歐拉好貓車(chē)機(jī)現(xiàn)在搭載的芯片性能究竟如何？是否影響駕駛安全？目前英特爾芯片完全可滿足歐拉好貓功能搭載并支持后期OTA升級(jí)，支撐主機(jī)APP擴(kuò)展升級(jí)以及確保流暢是完全夠用。英特爾芯片只是多媒體主機(jī)的控制器，主要功能是多媒體應(yīng)用體驗(yàn)，不涉及影響駕駛，更不影響駕駛安全。三、歐拉好貓現(xiàn)有車(chē)機(jī)功能及用戶體驗(yàn)，會(huì)越用越差嗎？手機(jī)APP由于不能針對(duì)多種硬件平臺(tái)和安卓版本進(jìn)行專項(xiàng)優(yōu)化，所以會(huì)越用越慢，但好貓的車(chē)機(jī)系統(tǒng)可針對(duì)特定Android版本和系統(tǒng)硬件進(jìn)行專項(xiàng)優(yōu)化。

這些回復(fù)看似言辭誠(chéng)懇，但在消費(fèi)者看來(lái)依舊像是在玩文字游戲。而對(duì)于消費(fèi)者最關(guān)心的更換此前官網(wǎng)上宣傳的高通芯片的可行性問(wèn)題和歐拉好貓后續(xù)將如何補(bǔ)償用戶兩項(xiàng)，很多維權(quán)的消費(fèi)者都表示失望。

對(duì)于更換芯片的可行性，歐拉表示，從技術(shù)層面來(lái)講，更換主機(jī)芯片是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要整個(gè)架構(gòu)重新開(kāi)發(fā)，整車(chē)電氣架構(gòu)控制器、通信協(xié)議等全部都要重新更換。從操作層面講，不同芯片配著不同電路板跟架構(gòu)，整車(chē)的各個(gè)系統(tǒng)都是相互關(guān)聯(lián)，比如說(shuō)：車(chē)身線束、儀表板、座椅、頂棚、地毯均需要拆解，然后更換新架構(gòu)上面5個(gè)以上的控制器，再重新裝配，這是一個(gè)巨大的工程，確實(shí)難以更換。

而關(guān)于提供的補(bǔ)償舉措，除了免費(fèi)升級(jí)CarPlay及HiCar功能;延長(zhǎng)兩年免費(fèi)娛樂(lè)流量包;首任車(chē)主三電終身質(zhì)保服務(wù)外，歐拉廠家已經(jīng)設(shè)立了專門(mén)的“車(chē)機(jī)體驗(yàn)服務(wù)小組”，針對(duì)用戶反映的車(chē)機(jī)問(wèn)題進(jìn)行一對(duì)一專門(mén)服務(wù)并解決，如多媒體車(chē)機(jī)部分，導(dǎo)航地圖、語(yǔ)音控制、音頻生態(tài)等方面。

此外，近期網(wǎng)上出現(xiàn)了一篇名為《長(zhǎng)城歐拉澄清事實(shí)、消除誤解到主動(dòng)提出補(bǔ)償，同樣贏得了用戶認(rèn)可》的文章，疑似為歐拉強(qiáng)行“洗白”，引起了消費(fèi)者的更大不滿。

事實(shí)上，在特斯拉的身上也曾發(fā)生過(guò)類似的事。去年3月份，特斯拉因?yàn)楣?yīng)鏈問(wèn)題也被曝出過(guò)“芯片減配”的問(wèn)題，其將自動(dòng)駕駛芯片H2.5和H3.0混用在國(guó)產(chǎn)Model 3上。最終，特斯拉給出的解決方案是隨著供應(yīng)鏈的恢復(fù)，陸續(xù)將H2.5芯片全部免費(fèi)更換為H3.0芯片。

不過(guò)，特斯拉用的是自研芯片，只是型號(hào)上的升級(jí)不影響兼容性，而歐拉車(chē)主們的訴求是將英特爾x86架構(gòu)的芯片換成高通Arm架構(gòu)的芯片，恐怕單獨(dú)換芯片是不行的。而如果不換芯片，歐拉還能否拿出更有誠(chéng)意的補(bǔ)償，《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者將繼續(xù)關(guān)注。

（本文刊發(fā)于《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》2021年第23期）