新醫(yī)改形式下公立醫(yī)院滿意度管理體系的建立與實(shí)踐

譚 君，陳 冰，顏 鵬，廖 敏，祝 悅，盧奧藍(lán)，何 梅*

（綿陽市中心醫(yī)院，四川 綿陽 621000）

2015年《國務(wù)院辦公廳關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》指出“群眾滿意度明顯提升”是我國公立醫(yī)院改革的基本目標(biāo)之一[1]。2019 年1月30日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績效考核工作的意見》，正式將滿意度評(píng)價(jià)作為關(guān)鍵指標(biāo)納入公立醫(yī)院績效考核范圍[2]，同時(shí)啟動(dòng)每年一次的全國公立醫(yī)院移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)滿意度調(diào)查。為更好提高自身服務(wù)質(zhì)量，提升群眾獲得感，科學(xué)規(guī)范做好滿意度管理，醫(yī)院對(duì)傳統(tǒng)的內(nèi)部測評(píng)進(jìn)行改進(jìn)，從測評(píng)指標(biāo)、測評(píng)方式、統(tǒng)計(jì)分析、考核評(píng)價(jià)四個(gè)層面構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部滿意度測評(píng)體系，運(yùn)用PDCA理念建立問題改進(jìn)的全過程管理機(jī)制。從而實(shí)現(xiàn)院外結(jié)果質(zhì)控和院內(nèi)過程質(zhì)控聯(lián)動(dòng)的閉環(huán)管理模式，促進(jìn)醫(yī)院精細(xì)化管理，持續(xù)提高醫(yī)院服務(wù)能力，持續(xù)提升人民群眾和醫(yī)務(wù)人員的獲得感和幸福感。

1 一般資料

本院為一所三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，有職工3000余人，開放床位2086張，設(shè)置40個(gè)專業(yè)科室、年門診人次240.5萬,急診人次21萬，出院人次10.4萬，輻射人口上千萬。醫(yī)院一直以來運(yùn)用滿意度調(diào)查為切口進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，調(diào)查采用自制問卷進(jìn)行門診、住院患者滿意度及員工滿意度調(diào)查。調(diào)查方式常用紙質(zhì)問卷和人工電話回訪方式為主，這兩種評(píng)價(jià)方式往往效率低下，數(shù)據(jù)采集能力低，統(tǒng)計(jì)匯總復(fù)雜[3]，且受調(diào)查者容易受周圍環(huán)境影響，不易表達(dá)自身真實(shí)意思，從而導(dǎo)致的測評(píng)結(jié)果不客觀、不真實(shí)，很難從中查找被調(diào)查者的真實(shí)需求以及問題所在，對(duì)醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)未能形成良好支撐。

2 方 法

2.1 成立醫(yī)院滿意度管理辦公室，完善組織管理體系

醫(yī)院于2019年2月成立滿意度管理辦公室（簡稱辦公室），由分管副院長任主任，辦公室設(shè)在社會(huì)工作科，專職負(fù)責(zé)滿意度管理的日常工作開展；由黨委辦公室、運(yùn)營部、醫(yī)教部、護(hù)理部、臨床醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人組成辦公室成員，負(fù)責(zé)滿意度問卷制定、測評(píng)、分析、評(píng)價(jià)和督導(dǎo)改進(jìn)，確保醫(yī)院滿意度管理有效實(shí)施、有序推進(jìn)。

2.2 以國家滿意度評(píng)價(jià)為依據(jù)，建立醫(yī)院內(nèi)部滿意度評(píng)價(jià)體系

2.2.1 滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

滿意度測評(píng)問卷包括門診患者滿意度測評(píng)問卷、住院患者滿意度測評(píng)問卷、醫(yī)院員工滿意度測評(píng)問卷。問卷內(nèi)容包括：①前言。明確此測評(píng)不記名、不會(huì)給就診帶來不利影響，消除填報(bào)人的顧慮。②測評(píng)項(xiàng)。測評(píng)指標(biāo)選用國家醫(yī)管中心制定的《全國公立醫(yī)院滿意度測評(píng)問卷》指標(biāo)，門診患者滿意度測評(píng)共15個(gè)指標(biāo)，涉及維度主要包括：醫(yī)院環(huán)境與標(biāo)識(shí)、醫(yī)生溝通、護(hù)士溝通、隱私保護(hù)、醫(yī)技輔檢服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)6個(gè)維度；住院患者滿意度測評(píng)共20個(gè)指標(biāo)，涉及護(hù)士溝通、醫(yī)生溝通、疼痛管理、藥物溝通、出入院信息及手續(xù)、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)、飯菜質(zhì)量、對(duì)親友態(tài)度、環(huán)境與標(biāo)識(shí)8個(gè)維度 ；員工滿意度共23個(gè)指標(biāo)，涉及薪酬福利、發(fā)展晉升、工作內(nèi)容與環(huán)境、上下級(jí)關(guān)系、同級(jí)關(guān)系5個(gè)維度[4]。③開放性意見建議征求項(xiàng)，由被調(diào)查提出意見和建議。④問卷采用李克特5級(jí)量表進(jìn)行評(píng)價(jià)，以“100.80.60.40.20”（百分制）進(jìn)行賦值，計(jì)算滿意度。

2.2.2 建立信息化測評(píng)方式

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，我院診療服務(wù)的手機(jī)移動(dòng)終端已成為區(qū)域百姓廣泛的使用方式。在此基礎(chǔ)上，辦公室聯(lián)合信息中心將測評(píng)問卷導(dǎo)入醫(yī)院信息平臺(tái)，與HIS系統(tǒng)對(duì)接，使患者測評(píng)信息與診療信息互融互通，完成指標(biāo)、數(shù)據(jù)建模、入庫與整合，建立起統(tǒng)一的問卷資料庫、測評(píng)信息庫、測評(píng)數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)滿意度的測評(píng)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和分析。門診患者在就醫(yī)結(jié)束后，住院患者在出院當(dāng)日，信息平臺(tái)自動(dòng)通過診療服務(wù)的手機(jī)移動(dòng)終端點(diǎn)對(duì)點(diǎn)向該患者推送測評(píng)信息，患者直接點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入問卷填寫，完成填寫提交表單后，直接存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。員工滿意度則每季度通過院內(nèi)微信群發(fā)送測評(píng)鏈接。

2.2.3 測評(píng)數(shù)據(jù)分析

后臺(tái)可實(shí)時(shí)查看平臺(tái)測評(píng)信息，也可階段性匯總測評(píng)信息。辦公室每月統(tǒng)計(jì)醫(yī)院及各專業(yè)科室的門診和住院患者當(dāng)月整體滿意度結(jié)果、各指標(biāo)維度滿意度結(jié)果、各單項(xiàng)指標(biāo)滿意度結(jié)果，橫縱向?qū)Ρ?，繪制成各類圖表和曲線圖。對(duì)提出的開放性問題分類匯總，組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門對(duì)不滿意的條目進(jìn)行根因分析，建立問題清單，提出系統(tǒng)整改方案。員工滿意度測評(píng)后分別從年齡、職稱、崗位類別方面統(tǒng)計(jì)整體、各指標(biāo)維度、單項(xiàng)指標(biāo)的滿意度結(jié)果，形成分析報(bào)表。

2.2.4 調(diào)查結(jié)果運(yùn)用

患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)具有公平公正的優(yōu)勢，醫(yī)院將調(diào)查結(jié)果作為KPI指標(biāo)納入月度績效考核內(nèi)容，與科室、個(gè)人考核結(jié)果掛鉤；滿意度分析報(bào)表上報(bào)黨委，通過黨委會(huì)議進(jìn)行討論決議；通過全院支委會(huì)、干部會(huì)進(jìn)行結(jié)果公示;將調(diào)查原始數(shù)據(jù)、分析報(bào)告反饋至相關(guān)職能部門及各責(zé)任科室，細(xì)化分析存在問題，建立問題清單及整改措施。

2.3 建立PDCA管理機(jī)制

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論( PDCA)是注重過程環(huán)節(jié)控制，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)態(tài)、持續(xù)、全程[5]。滿意度管理辦公室每月統(tǒng)計(jì)分析，梳理存在問題，分析問題，建立問題清單、整改清單反饋至相關(guān)職能部門和科室，按整改進(jìn)度進(jìn)行環(huán)節(jié)監(jiān)控和過程檢查，實(shí)地督查改進(jìn)狀況，保障整改措施到位，并將改善成效納入下月滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)重點(diǎn)和通報(bào)內(nèi)容。

3 結(jié) 果

院內(nèi)滿意度測評(píng)管理工作開展以來成效明顯，主要表現(xiàn)在。

（1）科學(xué)的滿意度測評(píng)體系能真實(shí)反應(yīng)被調(diào)查者的感受，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量得到客觀的評(píng)價(jià)。①患者滿意度測評(píng)問卷在就診結(jié)束后即刻推送，患者表達(dá)就診感受及時(shí)可靠；②信息化測評(píng)方式順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展以及醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)的成熟應(yīng)用，操作直接方便，不受周圍環(huán)境影響，能真實(shí)表達(dá)意思，受到廣大患者的認(rèn)可；③信息平臺(tái)自動(dòng)識(shí)別就診患者信息，自動(dòng)完成問卷發(fā)送、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、分析，避免了傳統(tǒng)人工數(shù)據(jù)采集所耗費(fèi)的人力成本和計(jì)算誤差，提高了測評(píng)效率；橫縱向的自動(dòng)對(duì)比，形成圖表和曲線圖直觀地了解測評(píng)結(jié)果，同時(shí)并根據(jù)不同需要可選擇不同圖表直觀展示；④測評(píng)結(jié)果實(shí)時(shí)生成、隨時(shí)查看。對(duì)于集中短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)的不滿意度指標(biāo)便于立即進(jìn)行分析改進(jìn)。

（2）PDCA的滿意度閉環(huán)式管理機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不斷提升。辦公室每月反饋督導(dǎo)各責(zé)任科室整改落實(shí)情況，并通過滿意度測評(píng)追蹤改進(jìn)成效。截止目前醫(yī)院以滿意度為切口，優(yōu)化門診叫號(hào)流程、超聲預(yù)約流程、分時(shí)段就診流程等20項(xiàng)，改善診區(qū)候診、食堂、廁所等環(huán)境區(qū)域共10處，增設(shè)LED、自助便民設(shè)備等設(shè)施配置共20余項(xiàng)，建立溝通培訓(xùn)等機(jī)制10余項(xiàng)，醫(yī)院滿意度調(diào)查分值持續(xù)提升（見圖1）

圖1 2019年4月-12月患者滿意度測評(píng)分值曲線圖

4 討 論

滿意度是接受服務(wù)的對(duì)象對(duì)服務(wù)過程真實(shí)客觀的評(píng)價(jià)，是社會(huì)評(píng)價(jià)醫(yī)院的核心標(biāo)準(zhǔn)[6]。滿意度管理是醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，通過實(shí)施小切口解決具體問題的“微創(chuàng)手術(shù)思維理念”，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)環(huán)境，提高醫(yī)院服務(wù)能力的重要渠道。滿意度測評(píng)體系搭建了基于“互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)技術(shù)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)的分析評(píng)價(jià)。醫(yī)院信息平臺(tái)將滿意度測評(píng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)對(duì)接，測評(píng)信息與就診信息融合，后臺(tái)可對(duì)患者進(jìn)行全方位分析，測評(píng)可以直接考核到科室、考核到專業(yè)、考核到診療的醫(yī)務(wù)人員個(gè)人，使評(píng)價(jià)更加精準(zhǔn)。

滿意度管理體系建立使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量取得有力改善。通過患者滿意度測評(píng)實(shí)時(shí)了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求，客觀真實(shí)查找服務(wù)中存在的缺陷，及時(shí)整改，切實(shí)解決患者最關(guān)心、最需要解決的問題，營造和諧醫(yī)患關(guān)系。通過員工滿意度測評(píng)了解醫(yī)院各層面、各崗位人員所想所需，對(duì)醫(yī)院、科室建設(shè)發(fā)展的意見和建議，統(tǒng)籌匯總、提煉和落實(shí)，凝心聚力共同做好發(fā)展建設(shè)工作。從“發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、問題整改、追蹤評(píng)價(jià)”的 PDCA 循環(huán)管理流程形成持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的全過程閉環(huán)管理模式，在提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也提高了整體的管理能力。

醫(yī)院滿意度提升是持續(xù)過程，醫(yī)院下一步將從患者人員結(jié)構(gòu)、就診情況、報(bào)銷方式、就診來源等方面進(jìn)行細(xì)化的交叉分析，查找更精準(zhǔn)的影響因素和不同層次的服務(wù)需求，進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)滿足服務(wù)需求。