“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下物業(yè)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型探究

王有國 蘭州重離子醫(yī)學(xué)產(chǎn)業(yè)投資有限責(zé)任公司

隨著科技水平的不斷提高，人們的生活質(zhì)量也在不斷上漲，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在人們的生活中的普及度越來越高。對于物業(yè)管理工作來說，將信息機技術(shù)與管理相結(jié)合能夠大幅度地提高物業(yè)管理工作的質(zhì)量和效率，但是目前，許多物業(yè)企業(yè)在進行管理工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中出現(xiàn)了轉(zhuǎn)型失敗、本末倒置等問題。基于此，對“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下物業(yè)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型探究是具有現(xiàn)實意義的。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型優(yōu)勢

隨著科技的不斷創(chuàng)新發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐漸與各個領(lǐng)域相結(jié)合，與各行各業(yè)共同推動了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，各行各業(yè)由于大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的參與，在提高競爭力的同時其行業(yè)服務(wù)質(zhì)量也在穩(wěn)步上升。面對如此時代背景下，以人工為主要運行動力的傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)，迫切地需要行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型以應(yīng)對時代浪潮的沖擊。首先，就物業(yè)企業(yè)而言，根基深厚的老牌物業(yè)企業(yè)為了在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景中探尋新的發(fā)展出路，可以借助自身資源雄厚、經(jīng)驗豐富的優(yōu)勢，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的引入節(jié)約人力成本，獲取更大的市場空間，新興物業(yè)企業(yè)也可以借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢彌補成本不足的劣勢，以產(chǎn)品亮點吸引用戶，開發(fā)服務(wù)型APP 來實現(xiàn)項目增值。

其次，就物業(yè)管理業(yè)務(wù)而言，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與物業(yè)管理工作有機結(jié)合能夠顯著提高物業(yè)企業(yè)向業(yè)主提供的管理服務(wù)水平，一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)了物業(yè)安保的信息化升級，通過對業(yè)主和園區(qū)工作人員的各項信息進行智能采集和錄入，保證物業(yè)管理人員準確及時地把握園區(qū)情況，對業(yè)主的財產(chǎn)健康安全提供更高水平的保障；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的接入能夠?qū)⑽飿I(yè)管理服務(wù)進行智能化升級，物業(yè)管理工作人員不僅能夠通過互聯(lián)網(wǎng)平臺定期發(fā)布物業(yè)內(nèi)部研討信息，回應(yīng)業(yè)主問題處理情況，還能夠利用互聯(lián)網(wǎng)平臺開發(fā)在線報修、繳費等線上服務(wù)功能，以及為業(yè)主開通線上意見反饋渠道，保證業(yè)主的意見和建議能夠得到有效解決，構(gòu)建物業(yè)與業(yè)主之間的和諧關(guān)系，增加業(yè)主的居住舒適感。

最后，互聯(lián)網(wǎng)背景下物業(yè)管理的信息化轉(zhuǎn)型，能夠有效推動基層治理工作的展開，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用能夠?qū)崿F(xiàn)以人民群眾為治理核心的基層治理，高效整合社區(qū)資源完善社區(qū)黨建工作，調(diào)動業(yè)主參與自治的積極性，進而推動社會治理水平的進一步提高。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)管理模式的現(xiàn)狀

雖然物業(yè)管理工作的互聯(lián)網(wǎng)管理模式有諸多好處，但物業(yè)企業(yè)在進行物業(yè)管理數(shù)字化升級時應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身實際情況出發(fā)明確自身需求，否則數(shù)字化的物業(yè)管理模式在實際應(yīng)用的過程中可能會出現(xiàn)以下幾個方面的問題。第一，“互聯(lián)網(wǎng)+”的管理模式逐漸獲得各大物業(yè)企業(yè)的認可，但是由于部分企業(yè)盲目跟風(fēng)，在不考慮企業(yè)實際的情況下，就進行內(nèi)部物業(yè)管理業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這樣做會導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部原來的物業(yè)管理體系與信息技術(shù)兼容失敗，管理系統(tǒng)運轉(zhuǎn)失衡，嚴重的會影響企業(yè)發(fā)揮本身優(yōu)勢，降低企業(yè)的市場占比。第二，收繳物業(yè)費是支撐物業(yè)管理運行的重要動力之一，就物業(yè)企業(yè)而言，傳統(tǒng)的企業(yè)本身就存在物業(yè)服務(wù)項目單一、物業(yè)費用微薄等問題，這種現(xiàn)狀限制了物業(yè)企業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展可能。不僅如此，物業(yè)企業(yè)推出了線上繳費功能極大地削減了物業(yè)管理工作人員與業(yè)主之間溝通交流的機會，導(dǎo)致物業(yè)管理人員與業(yè)主缺少必要溝通，增加物業(yè)部門與業(yè)主的矛盾，網(wǎng)絡(luò)收費工作也收效甚微。第三，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下物業(yè)管理的升級改造需要一定的專業(yè)人才予以必要支持，但是現(xiàn)階段很多物業(yè)企業(yè)不具備相應(yīng)的人才隊伍，加上企業(yè)內(nèi)部的人才管理機制不完善，不能給員工提供更多的崗前、崗中培訓(xùn)機會，導(dǎo)致物業(yè)管理工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型難以收獲預(yù)期效果。

三、物業(yè)管理的“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型策略

（一）轉(zhuǎn)變管理思維

物業(yè)管理所要求的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是信息技術(shù)的機械接入，更多的是物業(yè)管理服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)企業(yè)只有打破固有的物業(yè)管理思維，拋棄物業(yè)管理工作封閉的發(fā)展路線，主動以商業(yè)、金融、科技等不同領(lǐng)域的目光去看待物業(yè)管理，才能理解“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的真正內(nèi)涵，以創(chuàng)新的思維去挖掘物業(yè)管理的服務(wù)潛能，加強物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)，增設(shè)增值服務(wù)，對物業(yè)管理服務(wù)工作進行根本性的改革，進而實現(xiàn)物業(yè)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。以盒馬生鮮為例，盒馬生鮮在尋求發(fā)展的過程中，進行了開設(shè)社區(qū)零售商店這種大膽地嘗試，轉(zhuǎn)變企業(yè)銷售的思路，卻在很大程度上扭轉(zhuǎn)了顧客的購物流程，提高顧客的購買效率同時提升了顧客的購買體驗[1]。

（二）打造技術(shù)人才隊伍

物業(yè)企業(yè)想要推出高質(zhì)量的數(shù)字化物業(yè)管理服務(wù)，就要保證企業(yè)內(nèi)部具備一支高素質(zhì)的人才隊伍支撐信息化管理工作的開展。這就要求企業(yè)具備長遠的人才培養(yǎng)目標，明確物業(yè)管理工作的服務(wù)性質(zhì)，將服務(wù)質(zhì)量作為選拔錄用人才的首要標準，在對物業(yè)管理的在職人員進行培訓(xùn)時要側(cè)重提高其專業(yè)技能和知識水平。除此之外，企業(yè)為了保證人才的質(zhì)量，還可以與包含相關(guān)專業(yè)的高校聯(lián)系合作，以實際情況為基礎(chǔ)培養(yǎng)符合需求的人才。

（三）提高物業(yè)管理服務(wù)數(shù)字化水平

第一，物業(yè)企業(yè)要積極拓展管理服務(wù)內(nèi)涵。物業(yè)企業(yè)可以通過將信息技術(shù)應(yīng)用于物業(yè)管理，增加物業(yè)管理的服務(wù)種類，拓寬物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域。物業(yè)管理部門可以將信息技術(shù)作為手段對物業(yè)項目服務(wù)進行重組，統(tǒng)籌規(guī)劃物業(yè)資源，并以此開發(fā)多元化經(jīng)營服務(wù)，以需求為導(dǎo)向?qū)I(yè)主推出資產(chǎn)經(jīng)營類服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多經(jīng)濟價值，保證物業(yè)企業(yè)的長遠發(fā)展。第二，物業(yè)企業(yè)要主動變更管理服務(wù)模式，與傳統(tǒng)的物業(yè)管理相比，引入信息技術(shù)的物業(yè)企業(yè)承受更輕的人力資源壓力，不僅能夠簡化物業(yè)管理服務(wù)流程，還能夠提升物業(yè)管理工作的效率，為企業(yè)研究開發(fā)更高效智能的服務(wù)模式提供空間，促進物業(yè)企業(yè)的管理服務(wù)精細化水平不斷提升。第三，物業(yè)企業(yè)應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展打造智能社區(qū)。“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的發(fā)展進步為物業(yè)企業(yè)提供了社區(qū)建設(shè)的新思路，物業(yè)企業(yè)用將物聯(lián)網(wǎng)與“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)相融合，進而實現(xiàn)物業(yè)的動態(tài)化管理。物業(yè)企業(yè)利用信息技術(shù)將業(yè)主與“物”相連接，為業(yè)主提供移動智能終端呼叫物業(yè)上門、線上繳費、線上反饋等服務(wù)，實現(xiàn)物業(yè)管理的人性化服務(wù)目的[2]。第四，物業(yè)企業(yè)應(yīng)在數(shù)字化管理服務(wù)中引進電子商務(wù)服務(wù)。物業(yè)企業(yè)應(yīng)合理利用業(yè)主數(shù)據(jù)打造企業(yè)獨立的業(yè)主數(shù)據(jù)庫，根據(jù)業(yè)主的現(xiàn)實信息分析有關(guān)業(yè)主衣食住行等各個方面的商務(wù)機會，主動組合各領(lǐng)域的商務(wù)資源，在物業(yè)服務(wù)體系中構(gòu)建商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，為業(yè)主提供社區(qū)商務(wù)便利。

以萬科物業(yè)舉例，萬科物業(yè)就物業(yè)管理進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型期間開發(fā)出了專項服務(wù)業(yè)主的獨立APP“住這兒”，通過這個智能應(yīng)用，業(yè)主能夠與同一規(guī)定區(qū)域內(nèi)的其他萬科業(yè)主進行交流。不僅如此，萬科物業(yè)企業(yè)利用信息技術(shù)改造門禁卡將其升級為“一卡通”，還在APP 內(nèi)開發(fā)出了報修、線上購物、社區(qū)交流等一應(yīng)物業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)了商戶線下資源與業(yè)主線上需求的整合，為業(yè)主提供高效便捷服務(wù)的同時拓寬了企業(yè)的盈利渠道，也為線下商戶創(chuàng)建盈利平臺，將物業(yè)管理工作與商戶、社區(qū)連接起來，打造全方位線上物業(yè)服務(wù)動態(tài)系統(tǒng)，發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)物業(yè)管理的服務(wù)作用。萬科物業(yè)在建設(shè)“住這兒”APP 的過程中，也在不斷升級該應(yīng)用的服務(wù)管理功能，對小區(qū)的安全性、舒適性以及生態(tài)性進行全方面地評價，并根據(jù)需要進行智能化管理。

（四）提高物業(yè)管理數(shù)字化水平

物業(yè)管理的管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要體現(xiàn)在以下五個方面。

第一，設(shè)施管理方面。物業(yè)企業(yè)想要打造智能園區(qū)，應(yīng)將園區(qū)內(nèi)的各項公共設(shè)施都進行數(shù)字化升級改造，實現(xiàn)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋。物業(yè)管理工作人員應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對園區(qū)的照明系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備實現(xiàn)遠程的集中控制，重點提高對樓房內(nèi)部的部分電力系統(tǒng)控制的自動化程度。

第二，治安管理方面。物業(yè)管理工作的最基本任務(wù)就是保證業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，因此，提升園區(qū)內(nèi)消防治安方面的信息化管理水平是有必要的。物業(yè)管理部門應(yīng)做到對人員、交通、物品運輸?shù)瘸鋈雸@區(qū)的監(jiān)控管理，對車輛和人員出入門禁進行信息化升級，保證出入信息的準確性，還要將租售房屋的變動進行詳細記錄，在園區(qū)內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的電子化巡邏設(shè)備，為業(yè)主的安全提供高質(zhì)量的保證[3]。

第三，綠化方面。園區(qū)的綠化水平直接影響園區(qū)的環(huán)境水平，物業(yè)管理部門想要提升業(yè)主的居住舒適感就要將綠化納入電子監(jiān)控的范圍內(nèi)，對園區(qū)生態(tài)環(huán)境進行智能化管理。通過安裝監(jiān)控設(shè)備并將信息技術(shù)與監(jiān)控數(shù)據(jù)相連接，物業(yè)管理部門就可以從中獲取園區(qū)的溫度、濕度數(shù)據(jù)，對園區(qū)的綠化環(huán)境進行數(shù)字化監(jiān)督。

第四，公共管理方面。園區(qū)內(nèi)的公共管理主要包括停車位的管理、讀卡設(shè)備的管理、業(yè)主車輛信息的管理和部分收費設(shè)施，物業(yè)管理部門可以為這些設(shè)備接入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，進而實現(xiàn)規(guī)范性管理車輛出入、停放以及各收費項目。

第五，業(yè)主信息方面。物業(yè)企業(yè)為了能及時推出滿足業(yè)主需求的服務(wù)項目，就要對業(yè)主信息進行集中管理，這就要求物業(yè)管理部門利用信息技術(shù)在物業(yè)管理信息系統(tǒng)中設(shè)置業(yè)主信息模塊，將業(yè)主信息進行存檔。另外，物業(yè)管理部門應(yīng)定期開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)查活動，以便于實時更新業(yè)主信息，同時有助于管理人員收集業(yè)主反饋。

以萬科物業(yè)為例，萬科物業(yè)從管理角度出發(fā)，開發(fā)出了名為“睿服務(wù)”的智能應(yīng)用以實現(xiàn)物業(yè)的動態(tài)管理，該應(yīng)用創(chuàng)建了業(yè)主、園區(qū)員工和物業(yè)管理工作人員的三向交互平臺，并在應(yīng)用中設(shè)施監(jiān)控功能，監(jiān)控園區(qū)內(nèi)各項公共物業(yè)設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，通過分析園區(qū)的實際情況對物業(yè)資源進行統(tǒng)一調(diào)配，進而實現(xiàn)園區(qū)水電的智能化管理。萬科物業(yè)將“睿服務(wù)”智能應(yīng)用與“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)相結(jié)合，在收集掌握業(yè)主數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上對業(yè)主信息進行分析，制定與業(yè)主需求相適應(yīng)的服務(wù)政策，根據(jù)業(yè)主特點精準服務(wù)，將人文和科技進行有機融合形成獨特的物業(yè)管理文化，增強物業(yè)管理服務(wù)的實效性[4]。

另外，針對當下疫情防控的形勢，生物識別技術(shù)、智能車輛停放技術(shù)等無接觸信息技術(shù)的應(yīng)用性極高，在智慧物業(yè)的發(fā)展過程中，物業(yè)管理部門應(yīng)加速此類高新技術(shù)在實際物業(yè)管理工作中的應(yīng)用，從管理成本、管理效率到業(yè)主體驗等各個方面出發(fā)不斷探索物業(yè)管理的時代化發(fā)展新道路。

四、結(jié)論

綜上所述，物業(yè)企業(yè)對物業(yè)管理工作進行信息化轉(zhuǎn)型升級，不僅能夠提高管理服務(wù)的水平，還能為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，提升業(yè)主的居住體驗。對于物業(yè)管理工作在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)的問題，企業(yè)應(yīng)積極轉(zhuǎn)變管理服務(wù)的觀念，吸納培養(yǎng)技術(shù)型人才，在充分考慮現(xiàn)實情況的前提下，多角度地對物業(yè)管理的服務(wù)方面和控制方面進行信息化轉(zhuǎn)型，以實現(xiàn)物業(yè)管理工作的互聯(lián)網(wǎng)模式改革，促進物業(yè)企業(yè)的進一步發(fā)展。