網(wǎng)絡(luò)輿情視角下傳染病公共衛(wèi)生事件中危機領(lǐng)導力研究

宋 潔，馮 楊

(1.河南工程學院 人文政法學院，河南 鄭州 451191；2.河南財政金融學院 計算機與信息技術(shù)學院，河南 鄭州 450046)

習近平總書記指出：“考察識別干部，功夫要下在平時，并注意重大關(guān)頭、關(guān)鍵時刻?！盵1]2020年突發(fā)的新冠肺炎疫情考驗了我國現(xiàn)代化治理能力和公共危機治理體系的科學性，也檢驗了危機領(lǐng)導力。在這次大規(guī)模傳染病公共衛(wèi)生事件中，各地區(qū)聯(lián)防聯(lián)控，突出大數(shù)據(jù)技術(shù)應用，在疫情防治、輿論引導、復工復產(chǎn)等方面都“以人民為中心”，采取了合法、合理的應對措施，鍛煉并提升了公共危機處理能力，保障了抗疫的勝利。

當前，網(wǎng)絡(luò)媒體基于極快的傳播速度和廣泛的受眾群體，在信息傳播過程中承擔了越來越多的角色。區(qū)別于傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體中的信息繁雜且巨量，真實性與虛假性并存，網(wǎng)絡(luò)中高頻度的互動可以在一定程度上夸大信息內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)輿情正是公眾通過網(wǎng)絡(luò)表達對某些事件的觀點和情緒。因此，在網(wǎng)絡(luò)時代，危機事件與網(wǎng)絡(luò)輿情往往相互交織，形成了動態(tài)的、不易控制的事態(tài)發(fā)展軌跡和彼此互相影響的路徑，這就對危機領(lǐng)導力提出了更大的挑戰(zhàn)。

學界對公共衛(wèi)生事件的探討主要集中在流行病學特征分析、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播、風險評估，以及醫(yī)院、學校、社區(qū)、疾控機構(gòu)、政府公共衛(wèi)生事件的應急管理等方面。公共衛(wèi)生應急管理的研究焦點主要集中在輿情管理、危機管理機制、應急管理模式等方面，對服務(wù)管理、協(xié)調(diào)管理的相關(guān)研究較為薄弱[2]。當前，我國衛(wèi)生應急管理體系基本確立，相關(guān)法律法規(guī)自成體系，“一案三制”的核心框架構(gòu)建完成，公共衛(wèi)生事件的防控能力得到提高，但是公共衛(wèi)生應急管理系統(tǒng)中“應急指揮系統(tǒng)運轉(zhuǎn)效率較低”[3]的問題仍舊突出，在應急管理處置過程中還存在專業(yè)人才匱乏、應急投入缺乏長效機制、相關(guān)部門間協(xié)作不暢三大問題[4]。未來，我國公共衛(wèi)生應急管理模式要逐步走向“預防-主動”型，實現(xiàn)預防和應急整合、衛(wèi)生系統(tǒng)和跨衛(wèi)生系統(tǒng)整合、政府主導和社會參與整合[5]。

一、公共危機管理與危機領(lǐng)導力

自20世紀80年代至今，危機管理的研究取得了豐碩的成果，也從傳統(tǒng)研究強調(diào)單一情景過渡到關(guān)注多元利益相關(guān)者情景，從靜態(tài)視角過渡到動態(tài)視角。從靜態(tài)視角來看，危機管理主要就是減少危機帶來的損失和恢復到危機前的狀態(tài)；從動態(tài)視角來看，危機管理涉及事態(tài)變化而非單純獨立的事件，主要有危機預警、危機預防、危機準備、危機處理、危機后管理和恢復等環(huán)節(jié)。新時代，公共危機的突發(fā)性、復雜性愈發(fā)突出，除了危機事件本身變化的不確定性，還混雜了各種媒體特別是網(wǎng)絡(luò)媒體對相關(guān)利益人和社會公眾的巨大影響。

借鑒Pearson等[6]的研究，立足過程視角，以及管理者與利益相關(guān)者之間的互動，公共危機管理包含了外界環(huán)境影響下兩者之間關(guān)系的變化和危機事件處理的各個環(huán)節(jié)和過程。當前，很多研究者就危機領(lǐng)導力是非常態(tài)的領(lǐng)導能力，是特定、特殊、復雜情景下計劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、組織能力的綜合已經(jīng)基本達成共識。很多學者從不同角度提出了危機領(lǐng)導力的構(gòu)成要素，比如Boin[7]的五項任務(wù)說(意義感知、決策制定、意義構(gòu)建、終結(jié)危機、學習和革命)，李軍[8]的六大能力說(預見力、洞察力、決斷力、感召力、控制協(xié)同力、創(chuàng)新力)，朱瑞博[9]的危機三階段說(危機前、危機中、危機后)，關(guān)錚等[10]的危機四階段說(預防與準備、監(jiān)測與預警、應急處置與救援、恢復與重建)。綜上，危機領(lǐng)導力的構(gòu)成要素一部分是基于能力要素構(gòu)成進行劃分，一部分則是基于危機管理過程進行劃分。本研究立足危機管理的過程視角和網(wǎng)絡(luò)輿情的研究視角，借鑒美國學者Fink[11]提出的公共危機四階段模型，即潛伏醞釀期、爆發(fā)高峰期、延續(xù)擴散期、解決消亡期，認為危機領(lǐng)導力是區(qū)別于常態(tài)下的領(lǐng)導能力，是領(lǐng)導者在面對潛在危機或已經(jīng)發(fā)生危機的狀態(tài)時，在公共危機潛伏期、爆發(fā)期、擴散期及消亡期采取一系列應急措施，有效預防、處理和消除危機的能力，是面對復雜、多變、非線性、非程序化問題的領(lǐng)導能力，是要求較為全面、綜合的一種能力。

二、傳染病公共衛(wèi)生事件中危機領(lǐng)導力的制約因素

(一)傳染病公共衛(wèi)生事件的深度不確定性

DeNicola[12]認為，公共決策者面臨四種確定性程度不同的決策類型：一是確定性條件下的決策，即決策信息已經(jīng)獲取，決策者可以按照固定程序找到最佳或者次佳的決策；二是一般不確定性條件下的決策，即決策者掌握部分決策信息，并了解到尚且存在未知信息，涉及的事件可預測、影響大，事后可解釋；三是深度不確定性條件下的決策，即決策者沒有掌握關(guān)鍵決策信息，無法預知有哪些未知信息，一般來說涉及的事件不可預見、極小概率發(fā)生、影響巨大；四是完全不確定性條件下的決策，即決策者面臨“不可知的未來”，涉及的事件超出人類當前的理解能力[9]。當前，很多傳染病引發(fā)的公共衛(wèi)生事件屬于深度不確定性條件下的決策。傳染病引發(fā)的公共衛(wèi)生事件傳播速度快，傳播范圍廣，特別是新型傳染病的誘發(fā)傳染源更加復雜，尤其是在原因不明之前，防控人員都會有現(xiàn)場直接接觸，這具有極大的潛在危險性。比如，2020年新冠肺炎疫情，面對突如其來的極具傳染力的未知病毒，武漢于2020年1月23日采取了最為嚴格的封閉措施，這是史無前例的，疫情好轉(zhuǎn)之后有序復工、復產(chǎn)、復學也是史無前例的。

(二)傳染病公共衛(wèi)生事件中危機領(lǐng)導的難度

危機狀態(tài)下的領(lǐng)導最理想、最成功的狀態(tài)是科學的、及時的、全面的。然而，在危機緊張狀態(tài)下，領(lǐng)導者很難充分掌握信息，快速進行動員、調(diào)整及轉(zhuǎn)變。一方面，傳染病公共衛(wèi)生事件往往伴隨著深度不確定性，領(lǐng)導者面臨的局面是不了解可能發(fā)生什么風險，因而也不了解風險發(fā)生的概率和影響的嚴重性，即“未知的未知”。特別是在緊急狀態(tài)下，信息的不充分性、時間的緊迫性及計算能力的有限性會更加突出。另一方面，大多數(shù)公共危機事件都會經(jīng)歷從量變到質(zhì)變的過程，在此過程中要接受、處理、分析巨量的信息。由于注意力的稀缺性與信息的巨量性之間存在矛盾，注意力的分配往往會決定領(lǐng)導在危機中的防控重點。比如，2019年12月26日至12月29日“不明肺炎病例”及時上報之后，在情況不明條件下，有關(guān)部門對疫情采取了較為謹慎的處理方式，因而沒有出現(xiàn)錯判新冠肺炎為“SARS”的情況。

(三)傳染病公共衛(wèi)生事件中各種心理和網(wǎng)絡(luò)輿情的負面效應

重大傳染病公共衛(wèi)生事件不僅危害公眾的身體健康，而且會引發(fā)社會恐慌情緒，打破公眾的心理平衡，并且對社會秩序、經(jīng)濟發(fā)展造成一定的負面影響。領(lǐng)導者要面對危機所引發(fā)的各種心理負面效應，如：排斥、厭惡、不肯承認風險的心理，危機引發(fā)的“漣漪效應”或“模仿效應”，“群體盲思”和“霍布森選擇效應”[13]等。同時，公共衛(wèi)生事件往往成為網(wǎng)絡(luò)輿情的聚焦點。當下，網(wǎng)絡(luò)輿情對公眾心態(tài)、看法和行為會產(chǎn)生重大影響，特別是在信息不對稱的條件下，網(wǎng)絡(luò)輿情容易對公共危機處理形成裹挾態(tài)勢。如在新冠病毒的源頭問題上，武漢華南海鮮市場作為空間源頭成為網(wǎng)絡(luò)焦點，公眾對新冠病毒本身的追問把武漢病毒研究所和研究人員推上網(wǎng)絡(luò)輿論的風口浪尖。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情與危機領(lǐng)導力的四階段周期演化

美國學者Fink[11]提出的公共危機四階段模型描述了危機發(fā)展的階段性過程，即潛伏醞釀期、爆發(fā)高峰期、延續(xù)擴散期、解決消亡期。本研究以公共危機四階段模型為研究基礎(chǔ)，分析網(wǎng)絡(luò)輿情和危機領(lǐng)導力的演化特征。

(一)網(wǎng)絡(luò)輿情的四階段周期演化

第一階段：網(wǎng)絡(luò)輿情散發(fā)性傳播。輿情在小群體中傳播，傳播規(guī)模較小，增速明顯，具有一定的隱蔽性，恐慌、憤怒情緒開始在一定區(qū)域內(nèi)蔓延。這一階段最大的風險來自網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的偏激觀點。

第二階段：網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)?；瘋鞑?。公眾的情緒達到高峰，話題轉(zhuǎn)發(fā)、互動頻繁，討論熱度極高。這一階段最大的風險是網(wǎng)絡(luò)輿情極端化。

第三階段：網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度呈下降趨勢。話題熱度降低，輿情群體規(guī)模變小。這一階段最大的風險是和事件相關(guān)的話題、熱點再次被挖掘，從而再次爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情高潮。

第四階段：網(wǎng)絡(luò)輿情基本恢復正常，相關(guān)話題不再受到關(guān)注。這一階段最大的風險是輿情反轉(zhuǎn)，從而引發(fā)輿論疊加效應。

(二)危機領(lǐng)導力的四階段周期演化

第一階段：常態(tài)與非常態(tài)交替下領(lǐng)導力的轉(zhuǎn)換期。危機的隱患已經(jīng)形成，是處理危機最簡單的階段。危機隱患由量變逐步積累形成質(zhì)變，危機的征兆往往以個案出現(xiàn)，很難捕捉，且不易察覺。這個階段，網(wǎng)絡(luò)流言在社會上得到一定的傳播，引發(fā)社會恐慌情緒，公眾普遍容易接受負面信息。此時，危機領(lǐng)導力主要集中在發(fā)現(xiàn)并找出潛在危機因素，進行及時有效預警。

第二階段：應急狀態(tài)下領(lǐng)導力的緊迫期。危機事件爆發(fā)且傳播迅速，對社會環(huán)境、公眾身心、經(jīng)濟發(fā)展等造成嚴重的沖擊和危害。如果處理措施及時、有針對性，則會有效遏制危機進一步升級。此階段，不確定性信息得到官方一定程度的確認，非理性行為進一步強化。此時，危機領(lǐng)導力主要集中在態(tài)度堅決、決策果斷、行動有力。

第三階段：應急狀態(tài)下領(lǐng)導力的系統(tǒng)持續(xù)期。危機持續(xù)發(fā)展，其危害和影響進一步擴散，是危機管理的關(guān)鍵階段，也是較長的階段，這時期要竭力通過應急管理消除危機。此階段，危機領(lǐng)導力主要集中在統(tǒng)一部署、協(xié)調(diào)合作，提高公信力。

第四階段：基本恢復常態(tài)下領(lǐng)導力的長效期。危機事件基本解決之后重點要進行善后和重建工作。此時，危機領(lǐng)導力主要集中在保持高度的警惕性，重塑信心，保持治理效果的長期性。

四、傳染病公共衛(wèi)生事件中危機領(lǐng)導力的塑造

公共衛(wèi)生事件應急管理各個環(huán)節(jié)都要充分發(fā)揮領(lǐng)導機關(guān)和領(lǐng)導干部的引領(lǐng)示范作用，其中領(lǐng)導干部的責任擔當力是重中之重。不同階段網(wǎng)絡(luò)輿情和公共衛(wèi)生事件的發(fā)展特征不同，對危機領(lǐng)導力提出了側(cè)重點不同的要求。

(一)領(lǐng)導品格

領(lǐng)導品格與魅力是領(lǐng)導力的一部分，能夠形成非制度化的強大影響，特別是在公共突發(fā)事件中，能夠極大爭取解決問題的時間、體現(xiàn)政府的擔當作為、增強政府的公信力。領(lǐng)導干部的責任擔當力是把人民群眾的生命安全、身體健康放在第一位，實行切實有效的措施做好防控工作，壓緊壓實責任，確保各項工作有序開展?？梢哉f，傳染病公共衛(wèi)生事件處理的緊迫性是考驗領(lǐng)導干部能力的重要時刻，是對領(lǐng)導干部貫徹執(zhí)行“四個意識”“四個自信”和“兩個維護”的直接檢驗。

領(lǐng)導干部面對危機事件要堅決扛起政治責任，敢于挺身而出、擔當作為，時時刻刻把防控責任放在首位，把人民群眾的利益扛在肩上，以實際行動踐行初心使命。領(lǐng)導干部要積極發(fā)揮先鋒模范作用，率先示范，密切聯(lián)系群眾，依法依規(guī)處置相關(guān)問題，自覺主動在危機前線工作，樹立起不忘使命的作風。在傳染病公共衛(wèi)生事件發(fā)展的各個階段真正做到思想重視、行動跟上、全面部署、全力以赴，以極度負責任的態(tài)度做實做細應急管理的各項工作。總之，領(lǐng)導干部要在防控斗爭中挺身而出、英勇奮斗、扎實工作，經(jīng)受住考驗，切實做到守土有責、守土擔責、守土盡責[14]。

領(lǐng)導干部面對公共衛(wèi)生事件要積極作為，發(fā)揮領(lǐng)導風范。在面對復雜、危險、不確定的傳染病公共衛(wèi)生事件時，領(lǐng)導干部要通過個人魅力、愿景激勵、個性化關(guān)懷等凝聚各方力量，激發(fā)團隊認識到所承擔任務(wù)的重要性、艱巨性及責任重大性。一是要堅定科學處理傳染病公共衛(wèi)生事件的信心，與眾多相關(guān)者形成事件處理共識，并樹立戰(zhàn)勝危機的決心。二是要創(chuàng)造相互信任的工作氛圍，以開放的胸懷、真誠的態(tài)度與社會各界進行合作，建立良好的互動關(guān)系，樹立政府的公信力。三是要以上率下凝心聚力，關(guān)心受害者的意愿，深入群眾、依靠群眾、團結(jié)群眾，營造齊心防控的氛圍。

(二)網(wǎng)絡(luò)輿情視角下傳染病公共危機事件中危機領(lǐng)導力的塑造

1. 第一階段，網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏醞釀期：防范預警力

(1)對網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感力。通過新媒體掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的實時動態(tài)，對輿情當事人進行了解，調(diào)查其訴求的情況，爭取用最短的時間查究事情的原委。此時，網(wǎng)絡(luò)輿情尚未大規(guī)模傳播，對輿情當事人的回應以調(diào)查為主，并做出一定的處理，不必大規(guī)?；貞?，以防止網(wǎng)絡(luò)輿情不減反增，但是要做好系統(tǒng)化的預警以防止輿情爆發(fā)。

(2)對危機事件的監(jiān)測預警力。此階段領(lǐng)導干部要具有居安思危、利用信息正確預見研判危機的能力和備災防災的行動能力。一方面是監(jiān)測力，即通過日常定期的安全檢查、安全宣傳等按照待發(fā)傳染病公共衛(wèi)生事件傳播機制有序開展并抑制突發(fā)事件發(fā)生。在危機潛伏階段，各項危險尚不明確，危機漸進發(fā)展，各種苗頭、征兆、危險因素散發(fā)出現(xiàn)，這一時期的關(guān)鍵工作是對零散、模糊的信息進行捕捉、分析及研判。這項工作可以說是尚處于正常環(huán)境下的日常工作，且是系統(tǒng)工作，需要良好的公共衛(wèi)生應急管理機制來運行。另一方面是預警力，即對傳染病公共衛(wèi)生事件具有極高的敏感性和警惕性，需要從戰(zhàn)略全局出發(fā)進行應急預防。預警力不同于正常環(huán)境下的領(lǐng)導能力，需要在危機事件尚存在諸多不確定性的基礎(chǔ)上，以及很多傳染病尚無固定規(guī)律可循的條件下，做出具有前瞻性、科學性的應急響應。如果對網(wǎng)絡(luò)輿情敏感性不足、監(jiān)測預警力缺失，就會錯過成本最小的輿情控制和處理公共衛(wèi)生事件的時期。比如，在新冠肺炎疫情早期，武漢市相關(guān)職能部門沒有對部分醫(yī)務(wù)工作者的網(wǎng)絡(luò)信息傳播行為和內(nèi)容的合理性進行認真甄別，相關(guān)領(lǐng)導重視不足。這個階段領(lǐng)導干部要充分利用行政工作方法和責任制，要求各級有關(guān)部門做好信息搜集、分析及研判工作，確保信息真實、及時、客觀；要克服心理障礙，正視危機警告，要敏感時間、敏感地點、敏感事件，從而防止錯過以最小成本控制事件爆發(fā)的階段，以便對傳染病公共衛(wèi)生事件能夠早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制和早解決。

2.第二階段，網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)高峰期：決策部署力

(1)對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導力。高峰期是輿情發(fā)展中非常重要的時期，各種輿情的熱點此起彼伏，甚至出現(xiàn)疊加放大效應，使得網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)更為鮮明的對抗狀態(tài)，引發(fā)群體性恐慌。此時，領(lǐng)導干部要充分利用官方媒體的導向作用，要第一時間接受官方媒體的采訪，聯(lián)合多方主流媒體發(fā)聲，對公眾關(guān)心的問題進行及時、客觀、專業(yè)的答復，正面回應公眾疑慮。同時，要做好信息干預工作，從源頭上打擊各種謠言，屏蔽或刪除相關(guān)不實信息，以引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情焦點。

(2)對危機事件的果斷決策力。危機爆發(fā)期，傳染病中的各項危險因素會以加速度的方式呈現(xiàn)，此時的決策指揮與部署是應急管理的重中之重。領(lǐng)導干部無論是在指揮現(xiàn)場還是在后臺都要有序采取措施，高效指揮，控制事態(tài)發(fā)展。公共衛(wèi)生事件爆發(fā)期，輿論壓力增大，公眾恐慌情緒高漲，事件相關(guān)信息尚不完整。在此階段，如果領(lǐng)導干部對危機缺乏足夠清楚的認識和高度的警惕，偶然的小事件就有可能引爆網(wǎng)絡(luò)輿情。如，新冠肺炎疫情期間，2020年1月19日武漢文旅局宣布向市民發(fā)放 20 萬張惠民券，1月20日湖北春節(jié)團拜會文藝演出照常舉行等。部分領(lǐng)導干部不夠重視，公眾對此也缺乏必要的心理準備，因而在2020年1月22日鐘南山院士宣布該病毒存在“人傳人”現(xiàn)象之后，之前“可防可控”的官方回應則成了網(wǎng)絡(luò)輿情的燃爆點。因此，這個階段領(lǐng)導干部要進行的是非程序化的、不確定性的決策。領(lǐng)導干部要在高度緊張狀態(tài)下保持冷靜和理性，要能夠以危機視角廣泛征求團隊和專家學者的意見，不武斷，也不優(yōu)柔寡斷，以保證決策的快而準，把握住第一時間、關(guān)鍵時間，防止事態(tài)擴大及次生災害發(fā)生，以最大限度減少損失。不武斷，就是要理性、要科學。情況緊急，不能蠻干，要征求意見，但是也不能淹沒在信息海洋。關(guān)鍵時刻領(lǐng)導干部需要在理性基礎(chǔ)上做出具有時效性的決策，以保證防控措施及時部署。

3.第三階段，網(wǎng)絡(luò)輿情延續(xù)擴散期：聯(lián)防聯(lián)控力

(1)對網(wǎng)絡(luò)輿情的互動力。網(wǎng)絡(luò)輿情達到高峰之后，伴隨著官方媒體的明確表態(tài)，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度逐步下降。此時，要充分利用官方媒體繼續(xù)信息公開，及時辟謠；要進行事件的持續(xù)報道；要進行正面、積極形象的塑造；要加強與公眾的良性互動，以此疏導網(wǎng)絡(luò)不良情緒，逐步營造健康的網(wǎng)絡(luò)輿情氛圍。

(2)對危機事件的合作協(xié)調(diào)力。這一階段持續(xù)時間較長，領(lǐng)導干部既要面對可能出現(xiàn)的過激行為、社會失序，又要面對來自各方的壓力?！肮参C時刻不應該由某一個單個領(lǐng)導負全責”[15]，需要“一個多中心、多組織、跨領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)，不僅要求自上而下的指揮和控制，也要求橫向的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)”[15]。傳染病公共衛(wèi)生事件的防控涉及不同層級、不同部門、不同力量的合作聯(lián)防，既需要統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)，又需要各司其職、機動靈活。統(tǒng)一指揮，就是要保證公共衛(wèi)生事件分級管理的標準性，保證危機解決方案的科學性，保證官方信息發(fā)布的權(quán)威性，保證政府人員調(diào)動的原則性，保證物資調(diào)配的及時性等。在統(tǒng)一指揮的前提下，還要堅持工作的靈活性，要有聯(lián)防聯(lián)控、分工合作的工作思維和協(xié)同共治的工作理念。如果在公共危機網(wǎng)絡(luò)輿情蔓延階段出現(xiàn)對某個環(huán)節(jié)處置不力、安排失當?shù)那闆r，就會再次引爆網(wǎng)絡(luò)輿情。比如，新冠肺炎疫情期間，2020年1月的武漢紅十字會捐贈物資分配事件、2020年1月黃岡衛(wèi)健委主任“一問三不知”事件、2020年2月的口罩分配事件等都成為輿情反復關(guān)注的熱點問題。隨著武漢2020年2月13日展開“為期 3 天的集中拉網(wǎng)式大排查”，落實“五個百分之百”工作目標等一系列積極抗疫措施的推進，網(wǎng)絡(luò)輿情基本平穩(wěn)，沒有爆發(fā)性增長。因此，這個階段領(lǐng)導干部要立足實際、實事求是，掌控不同環(huán)節(jié)、不同時期的不同問題，靈活調(diào)整危機事件處理方案；要高效決策和調(diào)動物資，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高行政效率，減少推諉；要保證不同部門人員良好的合作性和互動性，保證政府工作人員行動的迅速性和落實性。

4.第四階段，網(wǎng)絡(luò)輿情解決消亡期：恢復學習力

(1)對網(wǎng)絡(luò)輿情的學習反思力。這一時期網(wǎng)絡(luò)輿情基本緩和，話題不再受到關(guān)注，相關(guān)報道不斷減少。此時，領(lǐng)導干部要回顧總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情中的薄弱環(huán)節(jié)，修復流程，完善輿情預警機制；要盡快對本次網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)進行客觀分析，避免相關(guān)熱點再次爆發(fā)；要做好網(wǎng)絡(luò)宣傳活動，培養(yǎng)網(wǎng)民輿情甄別能力，提高網(wǎng)絡(luò)中的社會責任感。

(2)對危機事件之后的恢復力。在傳染病公共衛(wèi)生事件的恢復期，危機得到有效控制、解決。恢復力是重建社會秩序、恢復日常生活狀態(tài)和提高對此類事件的應對能力，包括評估調(diào)查總結(jié)問責能力、系統(tǒng)規(guī)劃能力和信心重建能力。首先，領(lǐng)導要及時做好傳染病公共衛(wèi)生事件風險評估工作。邀請專家、一線工作人員、相關(guān)負責人等對事件概況、應急措施的效果、衛(wèi)生事件的危害等及時進行系統(tǒng)總結(jié)和科學評價，及時調(diào)查和公布事件的起因、病理特征等；要進一步加強監(jiān)督和執(zhí)法稽查，總結(jié)事件處理中的經(jīng)驗教訓，提出改進意見并落實為日常監(jiān)督管理責任；領(lǐng)導干部要對事件處理過程中自身的職責履行情況進行客觀述職，接受上級的意見；“危機后追責效率直接關(guān)系到社會信任的修復效率”[16]，要果斷對事件發(fā)展過程中敷衍塞責、玩忽職守、弄虛作假等現(xiàn)象進行從嚴查處；對失職、瀆職、不擔當、不作為、扯皮推諉等行為進行嚴肅追責。其次，系統(tǒng)規(guī)劃，重新建設(shè)。要組織制定恢復重建計劃，協(xié)調(diào)各個部門盡快開始恢復正常的社會秩序，做好補償、賠償和長期救助，進行有效的工程和制度重建，構(gòu)建更為科學的公共衛(wèi)生應急管理體系以提高抗風險能力。最后，領(lǐng)導干部要重視公眾心理疏導，修復社會信任。重大傳染病公共衛(wèi)生事件在現(xiàn)代傳媒的發(fā)酵下，帶來的心理影響波及范圍廣泛而且深遠，況且心理創(chuàng)傷恢復較慢，用時較長。因此，領(lǐng)導干部要重視開展持續(xù)的、有計劃的心理援助幫扶；要特別關(guān)注受事件直接影響的公眾，開展專業(yè)化、人性化的指導；要動員社會力量建立長期救助機制。