導(dǎo)游過度勞動(dòng)、歸因方式及社會(huì)支持的關(guān)系研究

李鐵斌 李榮華

摘 要：根據(jù)當(dāng)前國內(nèi)外學(xué)術(shù)界關(guān)于導(dǎo)游過勞問題的相關(guān)文獻(xiàn)研究，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究主要集中在導(dǎo)游生存環(huán)境和過勞導(dǎo)致職業(yè)倦怠兩方面，而對于導(dǎo)游過勞程度、等級評定及治理方法的研究相對較少。本文采取個(gè)別訪談與抽樣調(diào)查的方法，對導(dǎo)游當(dāng)前過勞程度進(jìn)行了測量并分析了歸因方式與導(dǎo)游過勞問題之間的關(guān)系，從工作要求與資源理論視角探討導(dǎo)游過勞的防治策略。

關(guān)鍵詞：過度勞動(dòng)；專職導(dǎo)游；歸因方式；社會(huì)支持

中圖分類號(hào)：F241.4；F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

基金項(xiàng)目：江西省高校人文社科課題“歸因方式、社會(huì)支持與導(dǎo)游過勞防治策略研究——以江西省為例”（GL18230）。

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的生活方式和生活觀念發(fā)生了巨大的改變，人們對于旅游的需求量日益增長?！段幕吐糜尾?020年度全國旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告》顯示，我國旅行社從業(yè)人員322 497人，其中大專及以上學(xué)歷人數(shù)220 311人，簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游人數(shù)108 803人。旅游業(yè)的迅猛發(fā)展和內(nèi)部競爭的日益加劇，使社會(huì)各界對導(dǎo)游服務(wù)的品質(zhì)提出了更高的要求，無形中給導(dǎo)游造成更多的工作壓力，導(dǎo)致職業(yè)過勞問題?；诖?，本文分析導(dǎo)游員過勞問題產(chǎn)生的根源及特征，從工作要求與資源的視角探討導(dǎo)游過勞的防治策略，有助于導(dǎo)游隊(duì)伍的健康穩(wěn)定發(fā)展，形成良好的旅游新業(yè)態(tài)。

（一）研究對象

旅游從業(yè)人員崗位細(xì)分類別較多，一線旅游服務(wù)人員包括：全職持證導(dǎo)游、全職無證導(dǎo)游、兼職持證導(dǎo)游、兼職無證導(dǎo)游、計(jì)調(diào)導(dǎo)游、旅游大巴司機(jī)、景區(qū)工作人員等。本文主要針對處于旅游服務(wù)一線的導(dǎo)游這一特殊群體，關(guān)注導(dǎo)游群體在2018年《中華人民共和國旅游法》修正后過度勞動(dòng)方面的情況。

（二）研究工具

1.問卷編制

筆者查閱并參考國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，并結(jié)合導(dǎo)游的職業(yè)特點(diǎn)，編制《導(dǎo)游過勞問題》調(diào)查問卷，該問卷由疲勞蓄積調(diào)查表、歸因量表、社會(huì)支持量表3個(gè)量表組合而成[1-4]。編制初期小范圍發(fā)放問卷，進(jìn)行小樣本預(yù)試，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果和被試導(dǎo)游的反饋意見進(jìn)行問卷修改，最終形成正式的調(diào)查問卷。

2.疲勞蓄積度調(diào)查表

疲勞蓄積度調(diào)查表采用由日本厚生勞動(dòng)省發(fā)布的疲勞程度自我監(jiān)測量表——《勞動(dòng)者的疲勞蓄積度自我診斷調(diào)查表》（以下簡稱自測表）[5]。自測表主要由兩部分組成。

3.抽樣原則

筆者考慮到導(dǎo)游群體分布地區(qū)較廣，但導(dǎo)游基本掛靠旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)，國內(nèi)旅行社主要集中在地級市以上的區(qū)域，尤其是旅游需求相對旺盛的北上廣深、沿海發(fā)達(dá)省份和旅游資源豐富的旅游目的地省份。因此，本文雖然采取隨機(jī)抽樣的方法，但對問卷投放有一定的傾向性和聚焦，目的是提高問卷的填寫質(zhì)量，盡可能反映調(diào)研主題的真實(shí)情況。

4.樣本概況

本文采用“問卷星”線上問卷投放的方式，通過微信、QQ等社交軟件對全國的導(dǎo)游進(jìn)行問卷調(diào)查，最終成功回收有效答卷1 221份。樣本范圍幾乎覆蓋了全國主要省市，其中來自上海的導(dǎo)游占14.41%，其他依次為江西?。?3.96%）、廣東?。?3.06%）、北京（11.71%）、山東省（6.76%）等，旅游服務(wù)相對發(fā)達(dá)的地區(qū)占比較高，樣本具有一定的代表性。

（一）導(dǎo)游過勞原因自我認(rèn)知

從樣本統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，贊同“導(dǎo)游服務(wù)工作強(qiáng)度大，工作時(shí)間長”，選擇同意和非常同意的比例為70.14%；其次為“導(dǎo)游工作存在交通意外、游客攻擊等人身安全風(fēng)險(xiǎn)”和“目前自身服務(wù)游客的業(yè)務(wù)能力和水平有待提升”，選擇同意和非常同意的比例為61.99%；而“導(dǎo)游職業(yè)門檻低，同行競爭激烈”和“工作中疲于應(yīng)對各種復(fù)雜人際關(guān)系”兩項(xiàng)，選擇同意和非常同意的比例為57.01%；關(guān)于“導(dǎo)游工作收入不穩(wěn)定，無社保，經(jīng)濟(jì)上沒有保障”“導(dǎo)游維權(quán)困難”“導(dǎo)游社會(huì)地位不高”方面表示贊同的分別占比48.87%、45.25%和49.32%，而不認(rèn)同比例分別為27.60%、23.98%和30.76%，說明樣本中導(dǎo)游群體也有接近1/4表示不贊同。而對于“并不喜歡導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)，只是權(quán)宜之計(jì)”有高達(dá)59.73%的導(dǎo)游表示不同意，非常同意的占比僅為2.71%，同意占比為12.22%，兩者相加僅為14.93%。說明大部分導(dǎo)游非常熱愛自己的職業(yè)，做自己喜歡的事情，具有職業(yè)認(rèn)同感。

（二）導(dǎo)游過勞情況的交叉分析

1.導(dǎo)游自覺癥狀統(tǒng)計(jì)

根據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對導(dǎo)游的自覺癥狀進(jìn)行分析，結(jié)果如表1所示。從調(diào)查結(jié)果可以看出：自覺癥狀Ⅱ級的導(dǎo)游人數(shù)將近半數(shù)；自覺癥狀Ⅲ級和Ⅳ級的人數(shù)占樣本的42.8%。說明大部分導(dǎo)游自我感知的疲勞程度較高。同時(shí)，處于Ⅰ級自覺癥狀的女性導(dǎo)游比例是男性導(dǎo)游的2倍，而處于Ⅳ級自覺癥狀的男性導(dǎo)游比例是女性導(dǎo)游的1.4倍，說明男性導(dǎo)游對自身疲勞程度的感知高于女性導(dǎo)游。

2.導(dǎo)游工作狀況統(tǒng)計(jì)

關(guān)于“最近1個(gè)月間工作狀況的評價(jià)”，調(diào)查勞動(dòng)者對工作狀況的感受。它由7項(xiàng)構(gòu)成，其評分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定為4級。其中，0分為A級，1～4分為B級，5～9分為C級，10分以上為D級”。根據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，筆者對導(dǎo)游的自覺癥狀進(jìn)行分析，處于C級和D級的導(dǎo)游人數(shù)占樣本總數(shù)的83.8%，過半數(shù)的導(dǎo)游處于工作時(shí)間長、深夜仍然工作、高負(fù)荷工作的狀態(tài)，由此帶來較大的精神壓力和身體負(fù)擔(dān)。

3.導(dǎo)游過勞程度統(tǒng)計(jì)性描述

根據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，筆者對導(dǎo)游的自覺癥狀進(jìn)行分析，處于安全區(qū)導(dǎo)游占樣本總數(shù)的12.6%，處于警告區(qū)導(dǎo)游占樣本總數(shù)的41.4%，處于危險(xiǎn)區(qū)導(dǎo)游占樣本總數(shù)的29.3%，處于高危區(qū)導(dǎo)游占樣本總數(shù)的16.7%。由此可知，除去極少數(shù)，本次調(diào)查所涉及導(dǎo)游半數(shù)存在過勞風(fēng)險(xiǎn)，半數(shù)處于過勞狀態(tài)，整體呈現(xiàn)出過勞的趨勢。

（三）歸因方式與導(dǎo)游過勞程度的關(guān)系實(shí)證分析

本文依據(jù)陳艷紅關(guān)于導(dǎo)游職業(yè)倦怠問題的研究中對導(dǎo)游產(chǎn)生職業(yè)倦怠問題的歸因方式，將導(dǎo)游歸因分為外部因素和內(nèi)部因素。其中，外部因素包括職業(yè)環(huán)境、組織環(huán)境和社會(huì)環(huán)境三方面；內(nèi)部因素包括個(gè)人因素和人口統(tǒng)計(jì)變量。疲勞積蓄到過勞需要經(jīng)歷一個(gè)過程，過程的周期長短因人而異，而內(nèi)因、外因都是導(dǎo)致導(dǎo)游過勞的可能原因。

1.導(dǎo)游過勞程度與內(nèi)外部歸因的相關(guān)性

實(shí)證分析結(jié)果表明，導(dǎo)游過勞程度（Degree of Overwork，DO）與外部歸因（External Attribution，EA）呈顯著正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.326，即代表樣本中導(dǎo)游群體認(rèn)為外部因素是導(dǎo)致自身過度勞累的重要因素[6]。內(nèi)部歸因是當(dāng)問題發(fā)生時(shí)先從自身找原因，即是將帶來疲勞感的原因歸咎于內(nèi)部因素，如職業(yè)認(rèn)可及評價(jià)、缺乏個(gè)人職業(yè)長期發(fā)展規(guī)劃、個(gè)人人格特征與個(gè)人能力素養(yǎng)、年齡、性別、婚姻狀況、文化程度等內(nèi)在因素。實(shí)證分析結(jié)果表明導(dǎo)游過勞程度（DO）與內(nèi)部歸因（Internal Attribution，IA）呈顯著正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.212，即代表樣本中導(dǎo)游群體認(rèn)為內(nèi)部因素也會(huì)導(dǎo)致自身過度勞累。

2.歸因方式對導(dǎo)游過勞程度的回歸分析

導(dǎo)游過勞形成有內(nèi)部歸因（IA）、外部歸因（EA）和整體歸因（Attribution Analysis，AA），本文將IA、EA和AA作為自變量，導(dǎo)游過勞程度（DO）為因變量，采取逐步回歸法分析歸因方式對導(dǎo)游過勞程度的影響。研究結(jié)果表明IA、AA對DO影響不顯著，EA對DO影響顯著，EA的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.326，說明外部歸因?qū)?dǎo)游過勞程度影響較大（見表2）。

工作要求-資源模型（Job Demands-Resources Model，JD-R模型）指出工作本身對勞動(dòng)者提出各方面要求，需要?jiǎng)趧?dòng)者持續(xù)不斷的身心投入，要求越高，需要投入的時(shí)間和精力越多，勞動(dòng)者就越容易陷入疲勞狀態(tài)。而工作資源不足意味著巧婦難為無米之炊，缺乏可持續(xù)的資源供給，會(huì)導(dǎo)致勞動(dòng)者工作卷入度或敬業(yè)度下降，兩者的交互作用將對個(gè)人產(chǎn)生負(fù)向的激勵(lì)作用，對個(gè)人身心健康也將產(chǎn)生消極的影響[7]?；谠摾碚摵蛯?shí)證分析情況，筆者認(rèn)為組織可以從導(dǎo)游過勞程度測量與干預(yù)機(jī)制、工作要求與導(dǎo)游能力成長動(dòng)態(tài)匹配、工作資源定期盤點(diǎn)與負(fù)面清單三方面對導(dǎo)游過勞問題進(jìn)行干預(yù)。

（一）導(dǎo)游過勞程度測量與干預(yù)機(jī)制

1.各旅行社應(yīng)建立起導(dǎo)游過勞預(yù)警與干預(yù)機(jī)制

導(dǎo)游過勞程度是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過程，不同時(shí)期表現(xiàn)出的癥狀各異，建議可在現(xiàn)有的導(dǎo)游過勞測量量表的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，由旅行社不定期組織或?qū)в巫陨矶ㄆ趯ψ约旱倪^勞情況進(jìn)行診斷。旅行社組織導(dǎo)游不定期地進(jìn)行過勞程度的測量，并建立相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制和保密機(jī)制，“安全區(qū)”的導(dǎo)游給予鼓勵(lì)，“警告區(qū)”的導(dǎo)游進(jìn)行溝通并給予一定的建議，“危險(xiǎn)區(qū)”的導(dǎo)游可適當(dāng)調(diào)整工作任務(wù)并組織一些減壓的活動(dòng)，“高危區(qū)”的導(dǎo)游應(yīng)進(jìn)行積極干預(yù)，主動(dòng)調(diào)整工作或休假，建立與家人或親密好友的聯(lián)絡(luò)渠道，聘請專業(yè)人士提供一攬子方案。

2.各地導(dǎo)游協(xié)會(huì)應(yīng)建立導(dǎo)游關(guān)懷與援助機(jī)制

各地導(dǎo)游協(xié)會(huì)是導(dǎo)游行業(yè)自主成立的管理組織，是導(dǎo)游研討交流、培訓(xùn)進(jìn)修、維權(quán)投訴、志愿活動(dòng)的重要平臺(tái)?，F(xiàn)有的導(dǎo)游協(xié)會(huì)大多建立了導(dǎo)游紅黑榜和導(dǎo)游法律援助模塊，宣傳最美導(dǎo)游，曝光“黑”導(dǎo)游，維護(hù)導(dǎo)游正當(dāng)權(quán)益，如廈門市導(dǎo)游協(xié)會(huì)建立了服務(wù)與支持模塊，提出以用心和專業(yè)為基礎(chǔ)，創(chuàng)造最佳的服務(wù)與保障，誠心地為會(huì)員單位及個(gè)人會(huì)員提供相關(guān)幫助，維護(hù)會(huì)員的權(quán)益；呼倫貝爾導(dǎo)游協(xié)會(huì)建立了“我的導(dǎo)游故事專欄”，創(chuàng)建了協(xié)會(huì)周刊；宜昌市導(dǎo)游協(xié)會(huì)開展了關(guān)愛導(dǎo)游送清涼活動(dòng)，提出只有導(dǎo)游受關(guān)愛，旅游才能充滿愛。目前各地導(dǎo)游協(xié)會(huì)需要提升對導(dǎo)游的身心健康的關(guān)注度和人文關(guān)懷程度，應(yīng)建立起對入會(huì)導(dǎo)游的關(guān)懷與援助機(jī)制。

（二）工作要求與導(dǎo)游能力成長動(dòng)態(tài)匹配

文化和旅游部提出新形勢下旅游業(yè)將發(fā)揮多元功能，并對旅游人才提出了新的要求。旅游需求的多元化和個(gè)性化，旅游品質(zhì)要求的提升對導(dǎo)游群體提出了更高的要求。一些旅行社對導(dǎo)游的感受漠不關(guān)心，對導(dǎo)游的工作提出不合理的要求，忽視導(dǎo)游能力成長的規(guī)律。由于許多旅行社與導(dǎo)游未簽訂一定期限的勞動(dòng)合同，往往忽視對導(dǎo)游能力的培養(yǎng)，工作要求與導(dǎo)游能力成長長期處于不匹配的狀態(tài)，這就給職業(yè)生涯初期的導(dǎo)游從業(yè)者造成了較大的工作負(fù)荷和心理負(fù)荷。根據(jù)實(shí)證研究結(jié)果，職業(yè)生涯初期的導(dǎo)游過勞程度較高既是職業(yè)適應(yīng)期的反映，也是缺乏職業(yè)關(guān)懷的體現(xiàn)。

（三）工作資源定期盤點(diǎn)與導(dǎo)游職業(yè)情商提升

旅行社應(yīng)為社內(nèi)簽約導(dǎo)游提供必要的資源，建立反饋機(jī)制，定期盤點(diǎn)旅游服務(wù)所需裝備狀態(tài)、修訂導(dǎo)游日常管理與激勵(lì)制度、建立導(dǎo)游隊(duì)伍管理負(fù)面清單。旅游服務(wù)過程中一方面是導(dǎo)游的情緒管理，另一方面是游客的情緒管理，導(dǎo)游服務(wù)既是一種功能性服務(wù)，也是一種心理性服務(wù)。為此旅行社或各地導(dǎo)游協(xié)會(huì)應(yīng)積極提供情緒管理課程培訓(xùn)資源，梳理出服務(wù)過程中影響導(dǎo)游工作情緒的負(fù)面清單，開展有針對性的教育培訓(xùn)，提升導(dǎo)游的職業(yè)情商。

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