如何做好人才服務(wù)“最后一公里”

□文/王一江 徐 斌

（首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 北京）

［提要］ 人才服務(wù)作為保留和激勵(lì)人才的重要部分，需要不斷更新從而滿足人才的需求。物流服務(wù)作為快速發(fā)展且成功的行業(yè)，其采用的“最后一公里”思維所涉及的服務(wù)方法值得人才服務(wù)主體進(jìn)行借鑒。通過對(duì)“最后一公里”思維的解析，本文從人才服務(wù)的流程與內(nèi)容上提出傳播創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、一攬子服務(wù)內(nèi)容等建議，從而滿足新時(shí)期人才的需求，幫助地方吸引人才、留住人才。

一、“最后一公里”與公共服務(wù)

“最后一公里”最先用來描述公共交通末梢和微循環(huán)的問題，即當(dāng)公交站點(diǎn)與家中的距離超過800 米時(shí)，會(huì)引起市民出行的不便。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，“最后一公里”問題首先得到了物流行業(yè)的重視。作為電商直接面對(duì)客戶的唯一方式，“最后一公里”的配送質(zhì)量和效率在很大程度上決定了客戶滿意度。通過融合同城配送、即時(shí)配送、商超配送、餐飲、快遞、落地配等不同細(xì)分行業(yè)的生態(tài)組合，現(xiàn)行的“最后一公里”配送實(shí)現(xiàn)了增值效益，挖掘出了配送服務(wù)的潛在價(jià)值，對(duì)顧客提供了個(gè)性化的服務(wù)，這種服務(wù)理念不僅提高了電商消費(fèi)者的顧客體驗(yàn)，保證了物流過程的通暢，促進(jìn)了電子商務(wù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，更憑借其成果為其他類型服務(wù)提供了一種可行的創(chuàng)新模式。

近年來，得益于物流行業(yè)對(duì)“最后一公里”的不斷完善，這一概念已不再是距離，而是一種服務(wù)理念，并被應(yīng)用在越來越多的場(chǎng)合中。習(xí)近平提出“要積極主動(dòng)解民難、排民憂、順民意，解決好聯(lián)系服務(wù)群眾的‘最后一公里’問題”掀起了該理念在公共服務(wù)中的應(yīng)用研究。吳上與孫良順（2018）認(rèn)為，在農(nóng)村扶貧工作中，越接近基層，扶貧項(xiàng)目會(huì)因?yàn)閰⑴c主體過多，權(quán)力銜接非正式，村治模式精英化等原因而難以精準(zhǔn)地惠及到貧困人民。在“最后一公里”的概念指導(dǎo)下，通過完善村級(jí)項(xiàng)目整體規(guī)劃，調(diào)整項(xiàng)目管理權(quán)力配置以及塑造農(nóng)民項(xiàng)目參與主體性等方法能夠解決這一困境。衛(wèi)躍寧（2020）提出，我國的城鄉(xiāng)法治建設(shè)水平還有較大的差距，鄉(xiāng)村地區(qū)的司法服務(wù)相比于城市仍然十分缺乏。因此，在司法審理上應(yīng)引用“最后一公里”思想，設(shè)置巡回法庭來“送法下鄉(xiāng)”能夠照顧到偏遠(yuǎn)地區(qū)人民群眾的司法需求，將糾紛化解在萌芽時(shí)期。這種一站式的司法服務(wù)方式不僅能夠解決偏遠(yuǎn)地區(qū)的具體糾紛，還能夠向政府各個(gè)機(jī)關(guān)輸送看得見的公平與正義。

二、人才服務(wù)現(xiàn)狀

人才服務(wù)作為一種滿足人才個(gè)性化需求的公共服務(wù)，包括人才引進(jìn)培養(yǎng)、評(píng)價(jià)使用、流動(dòng)配置、激勵(lì)保障、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新和工作生活配套等諸多方面，對(duì)保留和激勵(lì)人才起到了至關(guān)重要的作用。具體來說，人才可分為以下幾類：一是直接參與商品與服務(wù)生產(chǎn)的人才，包括工程師、企業(yè)家等。二是以學(xué)者、高等教育生與科學(xué)家為代表的研究型人才。三是服務(wù)社會(huì)與文化的人才，如醫(yī)生、作家等。針對(duì)不同的人才，其需求也是多樣性的。對(duì)海歸學(xué)生的研究發(fā)現(xiàn)，研究型人才的服務(wù)需求往往集中于事業(yè)與生活兩大方面；對(duì)于青年科技人才，其服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該圍繞人才公寓、聯(lián)誼交友平臺(tái)、培訓(xùn)聯(lián)盟、資訊平臺(tái)等項(xiàng)目展開。四是人才作為直接推動(dòng)農(nóng)村生產(chǎn)的主體，更需要資金、技術(shù)以及系統(tǒng)的政策服務(wù)。陳小平（2019）通過對(duì)這些具體需求進(jìn)行綜合分析，認(rèn)為人才服務(wù)的需求與供給可以分為工作類、生活類和配套類，具體指標(biāo)包括居留政策、保障人才公寓房源數(shù)量、建設(shè)人才租房平臺(tái)、開發(fā)海外人才的商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品等。

盡管各地方政府在提供人才服務(wù)時(shí)充分考慮了不同人才的需求，但在服務(wù)流程與內(nèi)容上仍然存在很多問題。一方面高層次人才想要享受人才服務(wù)的內(nèi)容，往往需要進(jìn)行高度行政化的申請(qǐng)程序，從而導(dǎo)致時(shí)間上的浪費(fèi)。同時(shí)，繁瑣的審批手續(xù)也會(huì)使申請(qǐng)人不滿，不利于人才的保留。復(fù)雜的服務(wù)申請(qǐng)流程使得人才服務(wù)政策的信號(hào)性大于實(shí)用性。另一方面大部分人才服務(wù)內(nèi)容圍繞住房與戶口展開，雖然初步滿足了人才的物質(zhì)需求，但忽略了對(duì)他們的情感支持。外來引入人才作為人才服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象，需要大量時(shí)間熟悉城市的功能部署，適應(yīng)成本高。同時(shí)，新的環(huán)境也會(huì)使得人才感到陌生，缺乏家庭感，不利于其全身心發(fā)揮自身的能力。在2020 年9 月的科學(xué)家座談會(huì)上，習(xí)近平強(qiáng)調(diào)要面向世界匯聚一流人才，為其提供具有國際競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力的環(huán)境條件，這對(duì)人才服務(wù)提出了新的要求。因此，目前的人才服務(wù)還有較大的提升空間，公共部門在服務(wù)思路上不能故步自封，滿足現(xiàn)狀。在對(duì)人才服務(wù)不斷提出新要求的今天，從物流行業(yè)開始的“最后一公里”服務(wù)創(chuàng)新為人才服務(wù)的改革提供了思路。

三、人才服務(wù)“最后一公里”的舉措

經(jīng)歷六年多的發(fā)展，物流行業(yè)的“最后一公里”服務(wù)已經(jīng)不斷趨于完善，其顯著的成果也證明了服務(wù)方法的實(shí)用性與有效性。因此，對(duì)物流行業(yè)“最后一公里”的服務(wù)流程與內(nèi)容進(jìn)行剖析并合理地應(yīng)用在人才服務(wù)中，能夠指導(dǎo)人才服務(wù)的有效創(chuàng)新。

（一）服務(wù)流程方面

1、信息傳播創(chuàng)新。自助提貨作為最廣泛使用的一種物流服務(wù)模式，解決了“最后一公里”配送中存在的因投遞失敗、投遞單過于分散等因素造成的成本過高等問題。通過與便民店合作，建立專門的提貨點(diǎn)，物流服務(wù)配置到個(gè)體的生活情景中，使得服務(wù)對(duì)象能夠自主集中地享受物流服務(wù)。

對(duì)于人才服務(wù)來說，其信息的發(fā)布也受到接收者過于分散的困擾。對(duì)于一般城市，人才的分布呈現(xiàn)出一種“大雜居小聚居”的形式，單個(gè)人才聚居區(qū)域的人才保有量少，而聚居區(qū)數(shù)量又較多，這導(dǎo)致了信息接受的不確定性，而確保信息的接受情況更需要較高的成本支撐。對(duì)于這種情況，借鑒物流服務(wù)的方法，政府相關(guān)部門可以將信息傳達(dá)給居委會(huì)或便民中心等機(jī)構(gòu)，要求其進(jìn)一步協(xié)助宣傳。居委會(huì)作為黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶之一，其更了解所在區(qū)域的人員情況，對(duì)于人才信息的傳達(dá)更有保障。

除此之外，對(duì)于物流行業(yè)而言，其分子公司的數(shù)量較多，各自為戰(zhàn)進(jìn)行物件的派送提高了服務(wù)成本，針對(duì)同一對(duì)象的多次派送也對(duì)顧客的體驗(yàn)造成了困擾。因此，類似于菜鳥驛站、豐巢等專門的提貨點(diǎn)應(yīng)運(yùn)而生，它們將所有公司的快件集中進(jìn)行統(tǒng)一配送，既減少了末端運(yùn)輸?shù)某杀?，又提高了顧客體驗(yàn)。對(duì)于人才服務(wù)來說，其政策信息的發(fā)出來源于多個(gè)行政部門，并且各行政部門為響應(yīng)中央號(hào)召，都只針對(duì)本職能領(lǐng)域的問題進(jìn)行人才政策的制定，導(dǎo)致政策與制度政出多門、種類繁多、過于分散、內(nèi)容重復(fù)、缺少必要的集中與整合。因此，在進(jìn)行信息發(fā)布時(shí)，各部門在發(fā)布完所有信息后需要一個(gè)官方平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一宣傳，減少人才搜尋信息的成本。同時(shí)，這一信息平臺(tái)應(yīng)該得到政府的有效推廣，通過傳統(tǒng)媒體或電話告知等形式，覆蓋到大多數(shù)的服務(wù)對(duì)象中。

2、服務(wù)流程創(chuàng)新。物流是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，其包括了包裝、儲(chǔ)存、保管、裝卸搬運(yùn)、配送等多個(gè)流程。然而，對(duì)于顧客來說，其接觸的往往只有配送環(huán)節(jié)，其他環(huán)節(jié)都由物流公司負(fù)責(zé)。同時(shí)，隨著信息化的發(fā)展，配送環(huán)節(jié)中的寄送部分也逐漸采取了線上模式，這種服務(wù)方式降低了顧客的時(shí)間成本，也使顧客對(duì)服務(wù)的依賴性增強(qiáng)。

人才服務(wù)作為一種服務(wù)，也需要做好顧客體驗(yàn)，提高人才對(duì)服務(wù)的滿意度。根據(jù)物流行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，人才服務(wù)主體應(yīng)該對(duì)一些繁瑣的申報(bào)內(nèi)容盡量予以簡(jiǎn)化，之后展現(xiàn)給服務(wù)對(duì)象。如果簡(jiǎn)化難度較大，政府也可對(duì)關(guān)鍵人才進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)講解或引導(dǎo)。通過建立一支人才政策宣傳到戶、問題處理到戶的服務(wù)工作隊(duì)，采用政府主導(dǎo)的方式進(jìn)行關(guān)鍵人才的直接服務(wù)。但因?yàn)槌杀据^高，政府在后期應(yīng)鼓勵(lì)企業(yè)赴派專人學(xué)習(xí)人才服務(wù)的流程內(nèi)容，從而幫助企業(yè)自主服務(wù)人才，處理服務(wù)流程。

除此之外，政府也要依托人才政策數(shù)據(jù)庫，利用現(xiàn)代化信息管理手段，搭建網(wǎng)絡(luò)化互動(dòng)平臺(tái)，比如門戶網(wǎng)站與手機(jī)APP 相結(jié)合，將高層次人才聯(lián)系服務(wù)的信息發(fā)布、意見征詢與動(dòng)態(tài)監(jiān)管相結(jié)合，為高層次人才提供信息管理、信息檢索、信息推送、意見反饋與政策咨詢等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政策信息與人才信息的區(qū)域共享。

（二）服務(wù)內(nèi)容方面。在服務(wù)內(nèi)容方面，物流服務(wù)圍繞寄件提供了一系列可供選擇的保險(xiǎn)服務(wù)，同時(shí)在寄件過程中，快遞人員上門取貨，使顧客無需離開住所，解決了“最后一公里”的寄件問題。同時(shí)，其在服務(wù)介紹時(shí)由簡(jiǎn)入難，使得首次嘗試物流服務(wù)的顧客依舊可以了解服務(wù)的流程，并進(jìn)行體驗(yàn)。

對(duì)于人才服務(wù)的內(nèi)容來說，目前多數(shù)城市都提供了以住房為主體的生活服務(wù)和以投資的基礎(chǔ)的事業(yè)支持。然而，從生活層面來看，僅僅圍繞住房提供支持是不充分的。對(duì)于引入的外來人才而言，其融入新環(huán)境的成本較高，這不只體現(xiàn)在住房方面，更多的是一種社會(huì)服務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的嵌入不足，如與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)和便民機(jī)構(gòu)等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)以及部門之間建立的互動(dòng)。當(dāng)這種聯(lián)動(dòng)出現(xiàn)問題時(shí)，會(huì)極大地分散人才工作的專注力，難以發(fā)揮良好的工作效能。因此，對(duì)于引入的外來人才，急需聯(lián)合人社局、公安局、教育局和衛(wèi)生局等部門，一攬子、集成化解決社會(huì)保障、醫(yī)療保險(xiǎn)等問題。這種由政府主導(dǎo)的關(guān)系嵌入能夠最大限度地降低外來人才適應(yīng)環(huán)境的時(shí)間成本，提高其家庭感。

除此之外，對(duì)于初到新環(huán)境的外來人才，政府也可以采用“新人包裹”的形式發(fā)放生活必需品，如公交IC 卡、醫(yī)院就診卡等，為高層次人才提供最基本的保障。同時(shí)，一些身心健康方面的服務(wù)，如安排療養(yǎng)和體檢也可適當(dāng)提供。赤峰市政府已經(jīng)開始啟用這一方法并取得了顯著成效，其針對(duì)人才對(duì)自身健康關(guān)注不夠的問題，采取“財(cái)政撥款、輪流安排”的方式，每年組織高層次人才及其家屬到市內(nèi)克什克騰旗、寧城縣和敖漢旗等地的熱水溫泉進(jìn)行為期10 天的休假療養(yǎng)，為人才的身心健康提高起到了巨大的作用。

四、結(jié)論

“最后一公里”服務(wù)方式在物流行業(yè)的成功為人才服務(wù)創(chuàng)新提供了有效的啟示。通過對(duì)物流行業(yè)“最后一公里”的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行剖析，本文認(rèn)為其在服務(wù)流程和內(nèi)容上采用“自助提貨”、“聯(lián)合配送”等方式，提高了顧客體驗(yàn)，服務(wù)效率和服務(wù)水準(zhǔn)。在人才服務(wù)需求不斷提高的背景下，人才服務(wù)的流程和內(nèi)容也應(yīng)借鑒這種思維，采用聯(lián)合居委會(huì)的傳播方式，規(guī)范傳播平臺(tái)、政府主導(dǎo)講解的流程創(chuàng)新；公共部門聯(lián)合提供一攬子、集成化社會(huì)保障，為人才嵌入社會(huì)的內(nèi)容創(chuàng)新，從而保證人才服務(wù)落實(shí)到位，服務(wù)申請(qǐng)精簡(jiǎn)化，服務(wù)政策實(shí)用化，并且協(xié)助外來人才快速適應(yīng)新環(huán)境，提升家庭感，真正使得人才服務(wù)服務(wù)到人才。