淺析酒店標準化服務與個性化服務的創(chuàng)新融合

◆ 魯 瑤

一、酒店標準化服務的必要性

服務的標準化即一系列規(guī)范的服務，它能夠使員工高效完成整個服務過程，是給顧客留下滿意入住體驗的基礎(chǔ)，當服務標準有章可循的時候更便于酒店管理者進行質(zhì)量監(jiān)督和管理。標準化服務其實是由酒店制定的一整套規(guī)范的服務程序，酒店工作人員都需要按照各部門的標準執(zhí)行每天的工作，盡可能的不出現(xiàn)失誤，因為酒店的接待工作通常是環(huán)環(huán)相扣的，每日工作的正常進行離不開每一部門和環(huán)節(jié)的配合，如果出現(xiàn)失誤，將會很難彌補。從客人預訂房間開始，酒店工作人員就要按照自己所在崗位的工作規(guī)范和操作程序進行服務，不同環(huán)節(jié)的工作人員對自己負責的工作內(nèi)容和流程應該十分熟悉，在提供服務的時候才能做到無縫銜接，客人才能感受到完整、周到、專業(yè)的服務。如果酒店員工給客人提供的服務既不周到也不規(guī)范，那么客人容易產(chǎn)生不滿情緒，甚至抱怨會越來越大。因此，每個細節(jié)的標準化服務都牽動著酒店的整體服務質(zhì)量，標準化服務質(zhì)量越高，酒店整體的服務質(zhì)量也就越高。

員工按照已制定的操作標準進行標準化服務，提供專業(yè)有序、并能滿足顧客需求的服務。酒店的服務項目、程序和步驟的標準大多都是按國際、國家、行業(yè)標準和要求設(shè)置的。標準化服務早已成為酒店管理者倡導并追求的服務形式，為無形的服務定制一套標準方便了員工的操作，員工按照統(tǒng)一的標準就可以檢驗自己的所提供的服務是否符合要求。服務的標準化和程序化使員工更加高效的工作和更方便地提供服務，同時也方便了客人接受并評價服務。

在酒店這類服務型行業(yè)，服務產(chǎn)品的核心是員工的勞動與行為，這就要求酒店工作人員必須把服務的標準作為提供服務的基礎(chǔ)和參考，由此提高服務產(chǎn)品質(zhì)量。標準化的服務除了更容易為顧客提供滿意的服務外，又能方便管理者的日常管理。如果酒店的員工按照各部門、各崗位的服務標準進行服務，可以為管理者的日常管理減少一部分時間和壓力，管理者能夠騰出這部分的時間，把重心放在做重要的決策上去。酒店服務的標準化不僅對其市場拓展與擴張有利，而且能推動酒店制度或管理的創(chuàng)新。

二、酒店個性化服務發(fā)展的社會趨向性

標準化服務主要是站在酒店管理者的角度對服務進行規(guī)劃，與此相反，個性化服務將是以顧客的需求和體驗為主對所提供的服務進行改進。在當今社會，隨著顧客的選擇越來越多，簡單的物質(zhì)需求已經(jīng)無法滿足大部分的消費群體，越來越挑剔的人們更加注重物質(zhì)和精神全方位的滿意。個性化服務貼合了如今市場的發(fā)展趨勢，酒店想要從容地應對新的消費需求和市場環(huán)境的變化，以標準化服務這個標兵為起點，對原有的、千篇一律的服務結(jié)合時代的變化、顧客的需求進行改變和創(chuàng)新。個性化服務需要根據(jù)顧客的特征和個性的不同，進行換位思考，把顧客的要求或潛在需求放在服務的首位，爭取為他們提供“量體裁衣”式的服務。

酒店收益源自于顧客，酒店管理者要積極主動的去發(fā)現(xiàn)和研究顧客的需求，并根據(jù)其需求變化及時調(diào)整或改進整體服務。有需求的地方就存在機會，管理者要充分意識到需求和機會是并列存在的。除了提供顧客想要的、并認為重要的服務，管理者們還需要努力創(chuàng)新潛在的服務內(nèi)容模式或不易被競爭對手模仿的個性化服務。及時、準確、恰到好處的個性化服務最能打動顧客，能體現(xiàn)以顧客為中心的服務宗旨。酒店把顧客的利益放在首要地位，使顧客感受到酒店員工真摯的關(guān)懷、真誠的服務，才會給顧客留下深刻且難忘的印象。

三、酒店標準化服務與個性化服務的融合與創(chuàng)新

競爭愈加激烈的酒店業(yè)已經(jīng)由當年的賣方市場形成了買方市場的發(fā)展趨勢，努力迎合并滿足顧客的喜好和需求從而進行個性化服務的創(chuàng)新，是酒店管理者應該研究和分析的方向。標準化服務猶如高層建筑的地基，當沒有堅韌牢固的地基時，高樓的搭建是難以實現(xiàn)的，其質(zhì)量也無法保證。因此，需要標準化服務與個性化服務之間的相互作用、影響和促進。酒店需要長期不懈地執(zhí)行行業(yè)各種標準、秉承規(guī)范化的操作水平和服務規(guī)范，這是對顧客服務的基礎(chǔ)和保障。管理者發(fā)現(xiàn)標準化服務發(fā)展到一定階段會難以應對顧客的所有需求，這個時候比標準化服務更具特色的個性化服務就出現(xiàn)了。

我國服務業(yè)的發(fā)展還相對落后，即使是與國際接軌的同星級酒店和西方國家相比，其服務水平還是存在參差不齊的現(xiàn)象，因此，設(shè)置一系列標準保證酒店服務質(zhì)量顯得十分重要。通常情況下，酒店自行設(shè)立一整套適合自己的服務標準存在著一定的困難，大部分酒店都會學習、借鑒或模仿一些知名酒店的服務標準，有的會根據(jù)自己酒店的實際情況設(shè)計標準，而有的可能會直接照搬。當今酒店都意識到訂立服務標準的重要性，也紛紛設(shè)立各自的服務標準，可是有的酒店管理者會發(fā)現(xiàn)，標準雖然設(shè)立了，但是服務效果并沒有很大的提升。當中原因有許多，例如設(shè)立的服務標準并不符合酒店的實際情況，服務標準涵括的內(nèi)容不全面、不夠清晰、過于老舊，沒有實現(xiàn)與時俱進等。

標準化服務在個性化服務的新時期已經(jīng)開始缺乏新意，慢慢失去了原有的競爭優(yōu)勢，對顧客的各種需求開始無暇顧及，顯得力不從心，個性化服務與標準化服務的融合迫在眉睫。酒店管理者要有敏銳的市場洞察力，了解、調(diào)查、分析并收集多方面的信息，精準的掌握目前市場發(fā)展趨勢，按需提供具有創(chuàng)新的個性化服務。如果把一顆樹當作酒店的整體服務，那么粗壯的樹干就是標準化服務，伸展的樹枝則是個性化服務，沒有樹干，枝芽無法生長，沒有樹枝，樹葉將無法長得茂盛。酒店管理者想要把酒店的整體服務質(zhì)量發(fā)展得猶如參天大樹般茂盛，那么標準化服務和個性化服務一個都不能少。超出客人預期的個性化服務帶來的效果更佳，往往最能打動顧客，并提高顧客的忠誠度，從而招徠更多的回頭客。酒店管理者要學會利用個性化服務的優(yōu)勢去彌補標準化服務的短板與不足，二者相互融合、互補創(chuàng)新，帶動酒店服務質(zhì)量的發(fā)展。

首先，產(chǎn)品與服務整齊劃一、甚至毫無差異。產(chǎn)品和服務的標準化便于酒店對各方面進行管理，例如酒店在外觀設(shè)計、硬件軟件上都有統(tǒng)一的標準，甚至就算跨國家的店與店之間也沒有任何區(qū)別，這標準化的經(jīng)營模式的確在提高服務質(zhì)量上起到一定的積極作用，但也使酒店缺乏差異性，體現(xiàn)不出其經(jīng)營特色。社會的變化使顧客的需求呈現(xiàn)多樣性，顧客開始越來越崇尚個性化，如果酒店的服務一直保持不變，就會難以適應時代的發(fā)展和社會的變化，逐漸被淘汰。例如有的酒店所提供的產(chǎn)品和服務如同在流水線上生產(chǎn)出來的一樣，毫無新意，酒店沒有因為顧客的不同而變通。酒店管理者要根據(jù)顧客的特征分析其需求，就顧客的年齡來說，兒童、青少年、成年人、老年人對酒店的要求各存差異；就不同的職業(yè)來說，商人、公務員、醫(yī)生等類型的人們對酒店的要求大相徑庭。因此，不同類型的酒店要根據(jù)其主要接待的顧客的特點提供與之對應的特色化服務，增強核心競爭力。

其次，服務標準缺乏彈性，沒有與個性化服務進行融合，導致顧客忠誠度低，酒店市場擴張困難。顧客的滿意并不等同于忠誠，酒店實現(xiàn)從顧客滿意到顧客忠誠，中間按順序應該還隔著很滿意、非常滿意和超級滿意三個階段。標準化服務在當今情形最多只能使顧客滿意，例如酒店規(guī)定了員工向客人問候的規(guī)范用語，而有的員工缺乏融會貫通，幾次用同一句問候語向同一客人問好，結(jié)果導致這名客人對該員工的服務進行了投訴。要想實現(xiàn)顧客滿意向忠誠的轉(zhuǎn)變，酒店工作人員為顧客提供充滿驚喜、意想不到的服務是關(guān)鍵。標準化服務要做到與個性化服務完美創(chuàng)新融合，管理者首先需要以酒店服務標準為基礎(chǔ)，創(chuàng)新高于標準化服務同時又能體現(xiàn)酒店特色的個性服務。有的標準服務在實際的操作過程中并不總是那么順利，如果強制執(zhí)行反而會引起顧客的不滿，服務人員按標準執(zhí)行就會對客人造成打擾；客人在辦理退房時必須長時間等待酒店的退房查點程序等，這些酒店服務的標準，最后卻成為客人反感和投訴的原因。針對一些服務標準，酒店管理者應該考慮到各種情況會出現(xiàn)的可能性，根據(jù)具體情況進行分析，不能把標準定得太死板，應該根據(jù)不同的情況在服務標準的基礎(chǔ)上做相應的改變。

四、結(jié)語

隨著人們對生活品質(zhì)的關(guān)注，酒店的服務水平和服務質(zhì)量也越來越受到消費者的重視，單一的標準化服務使酒店運行比較僵硬，不分析、不關(guān)注甚至忽略顧客的需求和市場的發(fā)展變化。個性化酒店服務想要提升，就要把顧客的需求放在首要地位，創(chuàng)新融合標準化與個性化的服務，做到你中有我我中有你，這樣的服務不僅給顧客帶來滿意的結(jié)果，還能培養(yǎng)顧客的忠誠度，而忠誠的顧客在很大程度上決定了酒店所占市場的份額數(shù)，在酒店的發(fā)展中起著舉足輕重的作用。