區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新分析

◆楊 俐

一、區(qū)域性物流企業(yè)的特征及服務(wù)營銷的意義

區(qū)域性物流企業(yè)最基本的特征即是針對區(qū)域經(jīng)濟實體提供更加專業(yè)的專項物流服務(wù)。當(dāng)前，物流服務(wù)內(nèi)容主要是倉儲運輸以及庫存的管理等業(yè)務(wù)，不像是大規(guī)模的物流企業(yè)提供綜合集成性相對強的物流服務(wù)。區(qū)域性物流企業(yè)的營銷策略相對傳統(tǒng)，同時對自身的服務(wù)行業(yè)性質(zhì)的服務(wù)主題表達(dá)不充分，所以區(qū)域性物流企業(yè)的營銷策略必須要向服務(wù)營銷方面轉(zhuǎn)變。區(qū)域性物流企業(yè)的服務(wù)營銷主要是集中在服務(wù)產(chǎn)品的營銷以及客戶服務(wù)的營銷上，服務(wù)的核心宗旨就在于市場客戶的滿意忠誠度，進(jìn)一步的提升物流企業(yè)的市場競爭力，從而更加高效的成長。服務(wù)營銷和傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷特征區(qū)別就在于以下幾點：一是無任何表現(xiàn)形式的營銷服務(wù)，讓客戶感受不到企業(yè)服務(wù)的效果及質(zhì)量，所以區(qū)域性物流企業(yè)在服務(wù)營銷的過程中需要加大服務(wù)設(shè)施配置，品牌的標(biāo)識，服務(wù)人員的工作服，營業(yè)場所的統(tǒng)一裝飾等設(shè)立，同時需要融入到服務(wù)營銷的管理當(dāng)中。二是加強物流客戶的參與度，由于物流企業(yè)服務(wù)性質(zhì)不同，所以需要物流企業(yè)在實施物流服務(wù)營銷的同時，還需引導(dǎo)客戶參與其中，以此來實現(xiàn)服務(wù)消費的和諧共存。三是物流服務(wù)當(dāng)中的差異性，這種差異性的特征能夠使得物流企業(yè)只需要在服務(wù)營銷過程中提供規(guī)范的服務(wù)就能取得很高的客戶滿意度，但是要求物流企業(yè)必須針對市場需求來進(jìn)行細(xì)分，并且基于此來進(jìn)行差異化服務(wù)內(nèi)容的制定。以當(dāng)前區(qū)域性物流企業(yè)營銷的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢來看，服務(wù)營銷具有非常重要的地位，能進(jìn)一步的提升企業(yè)的效益和質(zhì)量以及市場競爭力，同時也是物流企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保障。因此，區(qū)域性物流企業(yè)的營銷策略需要從傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營銷。

二、區(qū)域性物流企業(yè)存在的主要問題

（一）手段單一陳舊。當(dāng)前，區(qū)域性物流的多數(shù)企業(yè)營銷模式依然是以宣傳單的發(fā)放為主要宣傳手段，或者是在營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行廣告牌的設(shè)立等，但是這一系列宣傳仍然僅僅只是面向的企業(yè)，對于客戶群體的服務(wù)需求并沒有得到有效的聯(lián)系。同時，營銷宣傳的科學(xué)以及系統(tǒng)性非常的欠缺，活動完成以后，后續(xù)的跟進(jìn)以及營銷環(huán)節(jié)中的相關(guān)配合工作都沒有做到，因此這也是宣傳成效不高的主要原因。當(dāng)前，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，交易的范圍也有效的得到了進(jìn)一步的擴展，同時也提升了工作效率與發(fā)展水平，進(jìn)而企業(yè)的運行模式也將得到進(jìn)一步的革新。電子商務(wù)對物流也提出了新的要求，就如商流電子化的適應(yīng)，服務(wù)范圍的進(jìn)一步擴展以及速度和效率的提升等等。然而當(dāng)前區(qū)域物流企業(yè)的服務(wù)營銷還需要考慮諸多的問題，如何實現(xiàn)營銷手段與電子商務(wù)之間的有效對接，進(jìn)而滿足電子商務(wù)企業(yè)的高要求，進(jìn)一步的在市場上占據(jù)一定的競爭力等。

（二）宣傳力度不足。區(qū)域性物流企業(yè)對物流之間的聯(lián)系非常的重視，而將宣傳給忽視了，因此在對客戶群體進(jìn)行宣傳的力度上相對缺乏。而當(dāng)前對于客戶群體而言物流企業(yè)的認(rèn)知還僅僅只是建立在網(wǎng)購的基礎(chǔ)上，所以物流企業(yè)若不能將宣傳的力度進(jìn)一步的加強，那么對于企業(yè)今后的發(fā)展勢必會帶來嚴(yán)重的影響。如果與企業(yè)之間的合作關(guān)系一旦失去，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)量也會大大消減，甚至?xí)＜暗轿锪髌髽I(yè)的生存發(fā)展。

（三）營銷理念落后。以往的區(qū)域物流企業(yè)營銷僅僅只是簡單的貨物運輸，待貨物送到以后營銷也就全部完成。但當(dāng)前時代下的區(qū)域物流企業(yè)服務(wù)營銷的過程更加的系統(tǒng)化，服務(wù)營銷工作會更深入的擴展到訂單的處理，配送，物流的咨詢，代收款以及結(jié)算等等。同時這一系列的工作都影響著后續(xù)客戶的服務(wù)選擇。所以服務(wù)的水平絕對著營銷的價值。

三、區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新策略

（一）樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷僅僅只是一種單純的營銷手段，真正對外營銷的還是企業(yè)的產(chǎn)品。服務(wù)營銷和傳統(tǒng)營銷最大的區(qū)別就是服務(wù)營銷中企業(yè)營銷的是服務(wù)。服務(wù)營銷正好能夠滿足客戶的具體需求，然而傳統(tǒng)的營銷模式主要是以滿足客戶安全方面的具體需求。服務(wù)營銷在購買產(chǎn)品之后則是意味著消費工作的開始，企業(yè)不僅注重產(chǎn)品的售出，同時還注重客戶通過產(chǎn)品提供相應(yīng)的服務(wù)，進(jìn)而感受服務(wù)體驗的全過程。隨著人們的生活品質(zhì)越來越高，在進(jìn)行產(chǎn)品購買的同時，更加追求的是產(chǎn)品帶來的個性服務(wù)，從而得到被尊重的體驗感，通過對客戶的服務(wù)能夠提升客戶對產(chǎn)品的忠誠度。

（二）打造服務(wù)品牌。在未來服務(wù)的競爭從某種角度來說就是品牌服務(wù)的競爭。在服務(wù)營銷當(dāng)中，企業(yè)品牌能夠提升企業(yè)的服務(wù)特色以及競爭的優(yōu)勢，所以說服務(wù)行業(yè)品牌的打造尤為重要。雖然當(dāng)前服務(wù)行業(yè)非常多，但是真正做出品牌的不多。主要是由于企業(yè)品牌意識薄弱，所以說需要區(qū)域性物流企業(yè)能夠及時的發(fā)掘自身的優(yōu)勢，進(jìn)而打造出自身的特色品牌，以更好的去應(yīng)對未來市場發(fā)展中的競爭壓力。

（三）加強服務(wù)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。服務(wù)需要服務(wù)人員能夠與客戶進(jìn)行良性的溝通交流來實現(xiàn)，同時服務(wù)人員的行為對物流企業(yè)的形象以及服務(wù)質(zhì)量都著非常重要的影響。所以在建立服務(wù)人員隊伍的同時，需要加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識以及專業(yè)的技術(shù)水平，也可以進(jìn)一步的增強企業(yè)的市場競爭力。

（四）基于4PS 營銷組合的營銷方案。區(qū)域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與各大環(huán)節(jié)都有著緊密的聯(lián)系，如倉儲運輸，包裝配送，信息管理等等環(huán)節(jié)。所以在做決策的同時需要依據(jù)自身的物流資源以及自身實力基礎(chǔ)，來走出更加具有特色的服務(wù)模式。價格策略以5R 原則為基準(zhǔn)，根據(jù)成本和利潤著重加強上下游物流人員之間的合作供應(yīng)。渠道的策略可以保障與客戶群體有良好的互動交流關(guān)系，同時將客戶傳輸?shù)男枨蟾玫捏w現(xiàn)到服務(wù)中去。促銷策略則是應(yīng)用媒體進(jìn)行傳輸?shù)绞袌錾?，將企業(yè)的服務(wù)項目內(nèi)容和核心的價值觀以及核心利益體現(xiàn)出來，以樹立出更加優(yōu)質(zhì)的品牌形象優(yōu)勢。

（五）簽訂并落實物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運作模式。區(qū)域物流企業(yè)響應(yīng)機制的構(gòu)建非常重要，且必須是企業(yè)在進(jìn)行合同簽訂的初始階段就需要及時的得到構(gòu)建，同時需要在合同落實的期間和客戶的溝通互動能夠保持良好的關(guān)系，尤其是需要以服務(wù)綜合信息系統(tǒng)的載體為基礎(chǔ)，將客戶所預(yù)期的滿意度以及期望值打造出超預(yù)期的服務(wù)，從而提高物流服務(wù)管理的質(zhì)量，并且以此為基礎(chǔ)，來保障與客戶間的合作能夠長期穩(wěn)定的進(jìn)行。另外，在物流解決方案的制定中，可以適當(dāng)?shù)淖尶蛻魠f(xié)同融入到其中，通過相關(guān)的物流項目提供各種物流服務(wù)，同時對一些突發(fā)的狀況和風(fēng)險建立有效完善的應(yīng)急措施，以客戶的參與度進(jìn)行協(xié)同運作的模式，將物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造出更加人性化的服務(wù)體系

（六）創(chuàng)新服務(wù)項目內(nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機制。區(qū)域性物流企業(yè)需要將自身的倉儲運輸設(shè)施的作用給予充分發(fā)揮，并且需要進(jìn)一步的去拓展服務(wù)的項目內(nèi)容，以實現(xiàn)對物流市場多元群體的服務(wù)需求，以差異化的營銷服務(wù)去服務(wù)各種不同的群體對區(qū)域性物流企業(yè)來說是必不可少的。另外，區(qū)域性物流企業(yè)需要將自身和客戶的物流資源進(jìn)行有效的整合，創(chuàng)造出一體化的綜合運作，同時加大力度對客戶需求信息的劃分，對以下的相關(guān)服務(wù)項目提供差異化的服務(wù)，如包裝加工以及貨物的運輸，配送管理以及支付索賠等服務(wù)項目，從而實現(xiàn)更加健全的差異化服務(wù)機制。

（七）建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度。區(qū)域物流企業(yè)要想與客戶群體之間進(jìn)行一對一的溝通交流，需要利用CRM 客戶關(guān)系就能實現(xiàn)，同時對目標(biāo)客戶的需求做出相關(guān)的調(diào)查統(tǒng)計以及分析，基于此可以為服務(wù)營銷方案的制定起到一定的輔助作用，從而促進(jìn)物流資源的分配計劃得到更加全面的優(yōu)化以及完善，因此對目標(biāo)市場客戶的需求以及滿意度都能夠做出更加詳細(xì)的調(diào)查。通過這些交流方式可以幫助企業(yè)對市場目標(biāo)客戶的需求以及建議能夠得到實時準(zhǔn)確的了解，而CRM 系統(tǒng)作為網(wǎng)絡(luò)信息化的載體可以為企業(yè)更加詳細(xì)的分析出客戶的需求，進(jìn)而將客戶群體的滿意度進(jìn)一步的提升。

四、結(jié)語

當(dāng)前就區(qū)域性物流企業(yè)來說，營銷策略需要逐步的轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營銷策略，并且在4PS 理論 的基礎(chǔ)上將服務(wù)營銷策略進(jìn)一步的創(chuàng)新。而產(chǎn)品策略上需要將一些特色的物流業(yè)務(wù)中的服務(wù)項目以及服務(wù)模式進(jìn)行有效的創(chuàng)新，將物流服務(wù)合同簽訂并且落實，同時服務(wù)項目的內(nèi)容也需要做出創(chuàng)新，從而促進(jìn)差異化的物流服務(wù)機制得到完善的建立。另外，創(chuàng)新服務(wù)項目內(nèi)容強化構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)體系。物流客戶關(guān)系管理需要不斷地健全，加強創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而提高客服的滿意度，基于以上所述才能夠發(fā)揮出區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新模式的作用，從而進(jìn)一步的推動區(qū)域物流企業(yè)服務(wù)營銷模式的創(chuàng)新發(fā)展。