旅游電子商務對旅行社的影響及應對策略研究

◆張坤亮

一、旅游電子商務的內(nèi)涵

旅游電子商務是指電子商務平臺在旅游業(yè)中的發(fā)展，一般來說旅游電子商務主要包含著以網(wǎng)絡為載體，進行旅游資源和旅游信息收集、推廣及完成旅游合同的簽訂，最終以網(wǎng)絡為載體對旅行進行輔助和監(jiān)督。與傳統(tǒng)的旅行社旅游形式相比，旅游的電子商務，有利于信息的多元化，形式的靈活化，交易的便捷化，成本的節(jié)約化，因此，在當下社會廣受人民群眾所喜愛。旅行電子商務的特征主要包含以下幾個方面：

（一）信息的廣泛化

首先，在旅行電子商務中旅游集團可以進行大量旅游資源的搜集，并且可以快速的進行信息整合，完成合作與交流，在具體的信息搜集過程當中，旅游集團不僅僅搜集傳統(tǒng)的衣食住行，還可以為游客提供旅游購物的指南。與傳統(tǒng)的旅游信息相比，旅游電子商務下的信息，更有利于旅游信息的整合，而利用網(wǎng)絡為載體，有利于信息的生動化和豐富化的展示。其次，隨著網(wǎng)絡技術(shù)的不斷發(fā)展，人們對于旅游信息都通過手機或者移動終端載體進行瀏覽，有效的降低了更新成本，網(wǎng)絡信息可以被反復利用，降低了旅游集團信息發(fā)布的成本。最后人們可以通過多種渠道進行旅游信息的免費獲得，方便了人民群眾的生活，減少了雙方的成本。

（二）有利于旅游產(chǎn)品的推廣和介紹

隨著電子商務的興起，借助網(wǎng)絡平臺，旅游集團可以對旅游產(chǎn)品進行更生動更形象的展示，傳統(tǒng)的旅行社會通過紙質(zhì)材料向消費群體進行旅游產(chǎn)品的介紹，但是通過網(wǎng)絡平臺我們可以為消費者展示更加真實的旅游環(huán)境，通過視頻、圖片、音頻等方式對消費者進行真實的展示。另外，在旅行路線的推廣過程當中，旅行社可以就同一景點設計不同的安排，并將相關(guān)的路線、圖像和食宿等內(nèi)容進行全方位的展示，為消費者進行個性化的旅行路線定制等等，大大的方便了消費者，真正做到了以消費者為中心。

（三）有利于精簡交易環(huán)節(jié)，節(jié)省交易成本

在傳統(tǒng)的旅行社業(yè)務當中，交易模式大多是通過旅行社的工作人員和消費者之間進行的長期的售前服務，合同磋商和售后服務，旅行社也會因此消耗大量的時間成本和人力資源，但是隨著旅游電子商務的興起，旅游電子商務的交易模式變得更為精簡，也節(jié)省了交易成本，當下電子商務的交易模式是通過電子終端完成的，旅行社將合同放在電子終端上，而消費者通過閱讀合同和文本，查閱相關(guān)信息后，進行電子合同的簽署，簡化了原本的繁雜工序，有利于提高交易的效率，更有利于節(jié)省交易的成本。

二、電子商務對于旅行社的影響

（一）電子商務替代了旅行社傳統(tǒng)的提供信息的職能

在傳統(tǒng)的旅行業(yè)務當中，旅行社是消費者進行旅游前信息獲取的唯一或極少數(shù)渠道，旅行社收集潛在的消費者的信息，并且通過與酒店，交通部門以及其他的旅游相關(guān)單位進行溝通，策劃出合理的旅行路線，將旅行產(chǎn)品提供給消費者。因此旅行社的業(yè)務在前期是一個信息產(chǎn)業(yè)，這是由旅行社前期的行業(yè)特點所決定的。但是隨著電子商務的出現(xiàn)，全球進入了一個信息化的大時代，當下的消費者可以通過網(wǎng)絡和手機進行飯店旅游信息的獲取，不再受到旅行社信息提供的限制。另外隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，旅行者可以通過網(wǎng)絡進行更多信息的選擇，而不僅僅局限于旅行社所提供的旅行路線和旅行信息，因此電子商務可以說在一定程度上替代了旅行社提供信息的原始職能。

（二）電子商務查詢功能挑戰(zhàn)了旅行社傳統(tǒng)的咨詢服務功能

在傳統(tǒng)的旅行咨詢業(yè)務當中，旅行咨詢是旅行社的主要工作內(nèi)容之一，旅行者由于沒有有效了解旅行，相關(guān)信息的路徑，只能求助于旅行社所掌握的市場信息和市場經(jīng)驗。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，電子商務的出現(xiàn)為游客提供了更加便捷的信息查詢平臺，人們可以通過攜程去哪兒等網(wǎng)站和手機APP進行信息的直接獲取，比如說交通的信息、住宿的信息、餐飲的信息等，同時游客還可以對當?shù)氐奶鞖獾刃畔⑦M行直觀的了解，通過網(wǎng)絡上的圖片和視頻對于所要旅行的目的地及景點進行全方位的感受。相較于傳統(tǒng)的旅行咨詢業(yè)務，電子商務的查詢功能具備信息量大、節(jié)省時間便捷等優(yōu)秀特點。因此電子商務的出現(xiàn)，為旅行社節(jié)省了大量的人力物力成本。

（三）旅行社的旅游代理職能受到電子商務網(wǎng)上直銷的挑戰(zhàn)

在傳統(tǒng)的旅行社業(yè)務當中，旅行社常常提供給消費者組合的產(chǎn)品，比如說旅行社以低于市場的價格，將飯店旅游、交通景點游覽等內(nèi)容進行批量的購買，再按照旅游者所需的內(nèi)容進行組裝加工，融入旅行社的一些服務內(nèi)容，形成自身的旅行產(chǎn)品，但是隨著電子商務的到來，旅行的可視性，和在網(wǎng)上的互搭性，大范圍的普及，當下的消費者可以在網(wǎng)上進行旅行項目的直接購買，并且按照自己的喜好進行選擇和拼接，這對于旅行社的旅游代理而言顯然是明顯的沖擊。

（四）散客旅行與個性化旅行沖擊了傳統(tǒng)旅行社的組團業(yè)務

隨著旅行電子商務的到來，越來越多的人們追求個性化的出游方式。在旅行過程當中，人們不再喜歡傳統(tǒng)的組團旅行方式，許多人會選擇自由行或者半自由行，這一旅行趨勢給旅行社的傳統(tǒng)業(yè)務帶來了極大的挑戰(zhàn)，在傳統(tǒng)的旅行社業(yè)務當中，旅行社大多是以成團的方式進行銷售的，但是當下的消費者，不再批量的購買旅游產(chǎn)品，而是按照自己的喜好進行單個消費產(chǎn)品的購買，這對于傳統(tǒng)旅行社的組團業(yè)務而言，又受一定的影響。但是旅行社也可以在未來的發(fā)展當中，著重于散客旅行與個性化定制旅行，開發(fā)新的旅行思路。

三、發(fā)展旅行電子商務，增強傳統(tǒng)旅行社競爭力的策略和方法

（一）建立健全電子商務政策

雖然旅游電子商務已經(jīng)在我國生根發(fā)芽且發(fā)展迅速，但在我國的電子商務領域，旅游電子商務仍處于發(fā)展初期階段，除了一些部門的政策性規(guī)定以外，當下的旅游電子商務還沒有進行系統(tǒng)性的法律法規(guī)建設，因此在旅行社建立旅行電子商務的進程當中，要嚴格按照一系列的法律法規(guī)要求執(zhí)行，包括市場條件保障，市場行為引導等方面的內(nèi)容。

（二）改變經(jīng)營理念，創(chuàng)新服務意識

旅行電子商務具有較強的科技性，因此，在旅行社發(fā)展電子商務的初期是需要大量的資本投入的，我們要摒棄電子商務就是建立旅行網(wǎng)站的錯誤認知，要重視旅行電子商務的技術(shù)開發(fā)和人才培養(yǎng)，處理好短期投資和長期收益之間的關(guān)系，在具體的管理工作上，旅行社要改變以往的傳統(tǒng)觀念運用現(xiàn)代化的管理模式和管理思想，實現(xiàn)與電子旅游業(yè)務的接軌，成為網(wǎng)絡信息時代的受益者。在服務過程當中，旅行社要堅持以消費者為中心的服務理念，一切以客人為中心，一切以游客滿意為宗旨，正如wttc 指出的：“未來的旅游應向增強與客戶的雙向交流，改善信息服務，通過個性化服務，增加附加值的方向發(fā)展，旅游電子商務技術(shù)將在這個過程中發(fā)揮作用?！?/p>

（三）推動電子商務與傳統(tǒng)經(jīng)營模式的互補和協(xié)調(diào)發(fā)展

從上文的論述我們可以看出，旅行電子商務的出現(xiàn)，不是對傳統(tǒng)旅行社的沖擊，而是給予傳統(tǒng)旅行社的一次新的機遇與新的挑戰(zhàn)，因此在旅行社的創(chuàng)新和發(fā)展過程當中，我們要強化電子商務部分的發(fā)展，建立傳統(tǒng)經(jīng)營手段與電子商務合作、互補以及統(tǒng)籌發(fā)展的方向。

（四）加強電子商務人才培養(yǎng)

旅游電子商務，既需要擁有豐富旅游專業(yè)的人才，又需要具備很強的電子商務能力的人才。因此，在當下的旅游電子商務發(fā)展過程當中，我們要加強旅行電子商務人才的培養(yǎng)。提高工作人員對于信息技術(shù)和旅游專業(yè)知識的堅固性，處理好人才的質(zhì)量和人才的數(shù)量關(guān)系，促進旅行社更好的發(fā)展。

綜上所述，在全球化的視野下，旅行電子商務已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的必要趨勢，隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人民日益增長的物質(zhì)文化需求，旅行電子商務化，是我國旅游業(yè)發(fā)展的未來趨勢。因此，在旅行社業(yè)務發(fā)展的過程當中，我們要正確認識旅游電子商務，改革傳統(tǒng)的管理經(jīng)驗，優(yōu)化先進的管理方法，引進電子商務的形式增強旅行社的競爭力，促進旅行業(yè)務的發(fā)展。