物聯(lián)網(wǎng)背景下的智慧社區(qū)治理探析
——以宿遷市京東社區(qū)為例

◆王 娟 楊秀讓

一、物聯(lián)網(wǎng)下的宿遷京東智慧社區(qū)管理的背景、管理方式

（一）宿遷市京東社區(qū)管理的背景

由于生產(chǎn)生活水平的提高，人們對于公共產(chǎn)品和服務提出了更高的要求。傳統(tǒng)的社區(qū)管理模式已經(jīng)不能滿足社區(qū)居民新的需求，導致了傳統(tǒng)社區(qū)提供的產(chǎn)品與服務和人們?nèi)找嬖鲩L的對更高層次服務的渴望產(chǎn)生了矛盾，所以創(chuàng)新社區(qū)治理模式是一項迫在眉睫的必要舉措。

在2014 年宿遷市市政府頒布的《智慧宿遷中長期發(fā)展規(guī)劃（2014—2020 年）》中，逐步實現(xiàn)從“數(shù)字宿遷”向“智慧宿遷”轉型。智慧社區(qū)是智慧城市最小的組成單位，智慧城市的建設應該從發(fā)展智慧社區(qū)開始?，F(xiàn)在，宿遷市市政府已經(jīng)逐漸把建設智慧社區(qū)列為一個專項政務，充分認識到推進智慧社區(qū)的發(fā)展是建設智慧城市的重要組成部分。

（二）宿遷市京東社區(qū)的管理方式

江蘇省宿遷市京東社區(qū)位于宿遷市宿豫區(qū)順河街道轄內(nèi)一個居民小區(qū)，即新新家園。新新家園是京東商城為宿遷市人民提供優(yōu)質的生活環(huán)境而開發(fā)的品質樓盤，占地面積為3.5 平方公里，常住人口為1997 人。京東社區(qū)支部委員會于2016 年成立，轄區(qū)面積是6.4 平方公里。2017 年，京東社區(qū)獲“市區(qū)十佳三社聯(lián)動示范社區(qū)”稱號。

經(jīng)查閱相關資料和實地調研發(fā)現(xiàn)，筆者將宿遷市京東社區(qū)的管理方式主要概括為以下四種：

1.實行網(wǎng)格化管理。從2016 年開始，京東社區(qū)不斷創(chuàng)新社區(qū)的網(wǎng)格化管理，將管理的重心逐漸下移。社區(qū)科學地劃分社區(qū)的管理網(wǎng)格，每個網(wǎng)格設置一位網(wǎng)格責任人。并且要求網(wǎng)格責任人要做到“四必知、四必訪”，即困難群眾家庭、高齡獨居空巢老人、失業(yè)人員、重點幫扶人員四類群體每月必到。

2.以社區(qū)的黨群服務中心為主要平臺。在京東社區(qū)服務中心里，有13名工作人員，其中有服務中心主任、副主任、窗口服務人員及其他工作人員，主要負責黨建、民政、安全、經(jīng)濟、衛(wèi)生、文化等工作。

3.實行“三位一體”，推動社區(qū)的長效治理?！叭灰惑w”即建立以社區(qū)的黨群服務中心、業(yè)主委員會以及物業(yè)公司為中心的協(xié)同配合機制，專門設立服務用房用于三方合署辦公。

4.配備專職社工和服務用房。京東社區(qū)招聘多名專職社工，并將居委會的工作人員、婦女協(xié)會、大學生志愿者等組合成社工隊伍，主要負責社區(qū)黨建工作、社會救助、流動人口管理、養(yǎng)老服務、法制教育宣傳、文體活動、糾紛管理、安全管理、基礎設施管理等工作。

二、宿遷市京東社區(qū)在管理中存在的問題及原因分析

通過對社區(qū)的管理人員、物業(yè)管理人員以及社區(qū)居民等進行訪談或發(fā)放調查問卷（共發(fā)放問卷220 份，有效問卷為211 份）的方式，進行走訪調研。根據(jù)調研結果，筆者將目前宿遷市京東智慧社區(qū)公共管理存在的問題概括為以下幾，并對發(fā)現(xiàn)的問題分析產(chǎn)生的原因。

（一）人力資源結構不合理

在京東社區(qū)中，“以人為本”的管理觀念較弱，工作仍然以行政管理為主，忽略了純粹的人力資源管理，沒有樹立科學的用人理念。并且在社區(qū)內(nèi)，存在著論資排輩的現(xiàn)象，這導致了年輕的社工會因為資歷不夠的原因，而失去了擁有更有發(fā)展資源的機會，在一定程度上造成了“老的干不動，小的沒激情”的現(xiàn)象。社工大多數(shù)是從事較為簡單的工作，人員的流動性也較大，這就導致社區(qū)不重視對基層社工進行技能培訓。對于社工的績效考核制度也不太完善，京東社區(qū)里的社工大致都是同職同薪，沒有依據(jù)工作人員的實際工作成效來進行獎懲。

（二）社區(qū)治理手段和方式單一

經(jīng)過與社區(qū)人員、居民的訪談發(fā)現(xiàn)，社區(qū)內(nèi)的治理主體單一，沒有進行多元化治理，居民并沒有真正地參與到制定決策的過程中來，沒有實際意義上的話語權。雖然社區(qū)也開展了一種新的治理模式，就是將社區(qū)、社會組織和社工三者之間聯(lián)系起來形成一種聯(lián)動機制，但是社區(qū)在進行公共管理的過程中并沒有使用這種新的聯(lián)動機制，而是依然以社區(qū)為主體。

（三）居民的參與積極性不高

根據(jù)調研結果顯示，有較大一部分的居民對參與社區(qū)決策不感興趣，不參加社區(qū)舉辦的活動，還有的居民甚至都不了解“智慧社區(qū)”。筆者分析了原因，大概有以下幾點，由于居民本身的知識水平，對一些政治性比較強的領域不太了解，因而活躍度不高。還有是因為社區(qū)與居民的互動較少，所以居民對社區(qū)的一些事項并不在意。其中最重要的一點就是因為曾有的社區(qū)包辦的思想深入人心，社區(qū)居民不再愿意去行使自己的知情權和參與權。

三、京東社區(qū)的創(chuàng)新管理方式

雖然京東社區(qū)一直堅持創(chuàng)新社區(qū)管理模式，并采用了較先進的網(wǎng)格化管理模式，打破了先前社區(qū)工作職責不清、各自為政、推諉扯皮的困境，并重新整合了社區(qū)資源。但由于網(wǎng)格化管理本身就存在著一些弊端，這就導致了在傳統(tǒng)的技術條件下，社區(qū)能為居民提供的服務的速度和質量低下。因此，京東社區(qū)便積極建設智慧社區(qū)，依托先進的信息技術，為社區(qū)居民提供精準化、高效率、高質量的公共產(chǎn)品和服務。

（一）整合信息資源

社區(qū)在建設的過程中，常會因為出現(xiàn)的嚴重的“信息孤島”現(xiàn)象，從而導致社區(qū)的信息閉塞、貧乏、混亂等問題。因而整合社區(qū)的信息資源是一項重要的工作。信息資源的整理需要媒介，通過搭建一個信息平臺，將社區(qū)內(nèi)部的資源與居民的需求結合起來。從京東社區(qū)的現(xiàn)狀來看，京東社區(qū)力將社區(qū)、社會組織、社會組織聯(lián)系起來形成“三社聯(lián)動”機制，再融合社區(qū)的基礎信息、智慧社區(qū)管理和智慧社區(qū)公共服務三個板塊構建一個智慧社區(qū)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將社區(qū)內(nèi)的每棟、每戶居民的基本信息都錄入系統(tǒng)中相對應的“電子房間”里，并將該戶對社區(qū)所提的建議與意見、平時活動的參與情況以及社工走訪發(fā)現(xiàn)的情況都存儲在所對應的“電子房間”里。

（二）利用和分析信息資源

利用和分析信息資源是將前期收集到的信息進行分類、分析、總結。對社區(qū)居民的基礎信息以及居民對于公共產(chǎn)品和服務的需求進行科學準確地分析，主要是通過對系統(tǒng)里所存儲的信息進行數(shù)據(jù)分析，其中包括對社區(qū)居民平時參與的社區(qū)活動、居民對社區(qū)所提的意見與建議、社工走訪發(fā)現(xiàn)的情況以及民意需求等信息進行統(tǒng)計與分析，最終得出的結果就是為社區(qū)向居民按需提供服務的重要依據(jù)。從而能夠實現(xiàn)資源的精準供需，提高了社區(qū)服務效率，在很大程度上，也避免了公共資源的浪費。

（三）搭建社區(qū)的交流平臺

依據(jù)確立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，社區(qū)明確規(guī)定了“社區(qū)—網(wǎng)格—樓棟”的三級組織架構。社區(qū)黨組織書記、網(wǎng)格黨支部書記和樓棟黨組組長引領社區(qū)組織以及居民共商、共建、共治。社區(qū)建立了政務微博、微信公眾號及微信群，方便社區(qū)與居民之間交流互動，利于居民對社區(qū)的意見與建議直接反饋，還加強了居民之間對于熱點話題的討論和信息交流。居民還可以在平臺上預約辦理事務，社區(qū)的工作人員在線操作或直接上門服務。如果事情較復雜，社區(qū)承諾最多只會讓居民跑一次腿，打通了便民服務的“最后一公里”。

四、建議

（一）樹立多元化治理理念

面對社區(qū)管理主體單一的問題，京東社區(qū)應該樹立多元化的智慧理念。社區(qū)應該將“三社一體”的治理體制和“三位一體”的協(xié)調機制落到實處，開辟網(wǎng)絡問政平臺，讓社會各方和居民積極地參與到社區(qū)的建設中來，為智慧社區(qū)的建設添磚加瓦。

（二）加強人才隊伍建設

社區(qū)內(nèi)應該加強對基層社工的技能培訓，全方位地培養(yǎng)他們的能力，提高辦事能力和辦事效率。社區(qū)還應該多多地提拔年輕的工作人員，給他們更大的發(fā)展空間，以免管理人員趨于老齡化和形成“青黃不接”的現(xiàn)象。社區(qū)應該建立有效的績效管理制度，量化考核機制和考核內(nèi)容，獎懲分明，避免“做多做少一個樣”情況的再次出現(xiàn)。

（三）培養(yǎng)居民的社區(qū)意識

培養(yǎng)居民的社區(qū)意識，首先給居民灌輸“主人翁”的精神，讓他們清楚的認識到社區(qū)管理的模式和機制的改革和發(fā)展最終目的都是為了與時俱進地為他們提高優(yōu)質的公共產(chǎn)品和服務。居民有權參與到社區(qū)的治理過程，還可以對社區(qū)進行“問政”監(jiān)督。社區(qū)還可以通過開展豐富多彩的活動來加強鄰里之間的關系和居民對于社區(qū)的認同感，在社區(qū)內(nèi)形成一種團結、和諧、溫暖的氣氛。