網(wǎng)購時代消費(fèi)者利益保護(hù)問題研究

◆祁映峰

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)帶動了包括大數(shù)據(jù)、人工智能、數(shù)字金融等一系列領(lǐng)域的發(fā)展，其中網(wǎng)購是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的最重要的成果之一，它的出現(xiàn)顛覆了人們傳統(tǒng)的“一手交錢一手交貨”的購物方式，實(shí)現(xiàn)了“足不出戶買天下”的愿望，極大的便利和豐富了人們的生活方式。2016年《中國網(wǎng)絡(luò)零售市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示：2016 年我國網(wǎng)絡(luò)零售市場規(guī)模達(dá)53 288 億元，占到社會消費(fèi)品零售總額的14.9%，較2015 年的12.7%，增幅提高了2.2%；UPS研究證明，2016年,97%的網(wǎng)絡(luò)購物者在網(wǎng)上購買過商品，比2015 年上漲了12%。但是，爆炸式的網(wǎng)購消費(fèi)方式也隨之帶來了一系列問題，比如消費(fèi)者網(wǎng)購以后維權(quán)困難，商家利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬性侵害消費(fèi)者知情權(quán)、泄露個人信息等，這些問題都需要進(jìn)一步探討解決。

一、網(wǎng)購中侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的表現(xiàn)

（一）侵犯消費(fèi)者知情權(quán)

網(wǎng)購區(qū)別于傳統(tǒng)購物形式的最顯著特征就是虛擬性、交易的非當(dāng)面性，很多經(jīng)營者會利用消費(fèi)者無法看到真實(shí)商品的特點(diǎn)，對商品的圖片細(xì)節(jié)加以技術(shù)處理,隱瞞真實(shí)信息,或者刻意夸大商品作用,使消費(fèi)者的知情權(quán)受到侵害。

另外，消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)購時一般會選擇銷量高的店鋪消費(fèi)，所以有些商家會采取雇人刷單的方式增加銷量，以此吸引消費(fèi)者下單。同時商家還會抓住消費(fèi)者會將售后評價作為選擇某件商品的參考因素之一的心理，要么通過注冊虛假賬號自刷好評，要么采取好評返現(xiàn)的形式給已經(jīng)收貨的顧客返還少量現(xiàn)金以此換取五星好評。

（二）侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)

網(wǎng)購一般是通過第三方平臺完成交易，因此在網(wǎng)購平臺購物的前提是實(shí)名注冊成為其會員，包括提供身份證件信息、郵箱、電話號碼、收貨住址等。前段時間網(wǎng)上爆出了部分手機(jī)軟件惡意訪問用戶信息，頻繁在后臺自動啟動讀取用戶手機(jī)中的資料，然后根據(jù)個人喜好推薦相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者隱私。以往人們購物均需要到實(shí)體店進(jìn)行選購，要做到“貨比三家”還要多跑路。如今，一臺手機(jī)就可以輕松瀏覽成千上萬種商品。在這種激烈的競爭氛圍下，不乏少數(shù)商家為了私利從不正當(dāng)渠道獲取消費(fèi)者個人信息后用于商業(yè)推送或者其他用途，造成消費(fèi)者個人信息泄露，給消費(fèi)者的生活造成困擾。部分信息被犯罪分子獲取后用于欺詐消費(fèi)者的例子也屢見不鮮。很多消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)中會經(jīng)常收到來源不明消息和郵件。

（三）侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)

線下交易模式具有直接性、現(xiàn)實(shí)性、親歷性等特點(diǎn)，消費(fèi)者可以現(xiàn)場對自己的目標(biāo)產(chǎn)品進(jìn)行觀察、體驗(yàn)、感知，綜合考慮各種因素后作出最終抉擇。與此不同，網(wǎng)絡(luò)交易具有間接性、虛擬性、非親歷性等特點(diǎn)，作為買賣雙方的消費(fèi)者和商家，對彼此的身份、信譽(yù)等完全不了解，他們之間唯一的聯(lián)系紐帶就是購物平臺，唯一能夠獲取的信息就是網(wǎng)購平臺提供的住址、姓名等信息，買賣雙方對商品信息的掌握程度天然不對等。賣方的宣傳與實(shí)際不符，買方只有在收到物品后發(fā)覺，想要退貨或者更換則變得比較困難。雙方通過網(wǎng)絡(luò)簽訂的電子合同中很多為格式條款，買家沒有商量的余地。一些免責(zé)條款比較隱蔽，購物者以一般的注意力很難發(fā)現(xiàn)，從而在維權(quán)時商家總以雙方簽訂買賣合同時已告知為由辯解。這些現(xiàn)象的存在都會嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

二、解決網(wǎng)購侵權(quán)的措施

要解決上述網(wǎng)購侵權(quán)現(xiàn)象，需要從事前預(yù)防、事中管控和事后救濟(jì)三個方面作為切入點(diǎn)。

（一）事前預(yù)防措施

事前預(yù)防措施主要從立法層面、消費(fèi)者層面、第三方平臺和商家層面著手進(jìn)行。

1.加大立法力度。我國關(guān)于開展電子商務(wù)的最早規(guī)范性文件為2001 年農(nóng)業(yè)部出臺的《關(guān)于促進(jìn)外向型鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)開展電子商務(wù)的通知》，這是在中國加入WTO 的背景下出臺的指導(dǎo)性文件，目的在于積極與國際接軌。2004 年全國人大常委會制定了《中華人民共和國電子簽名法》，該法在總則中明確：為了規(guī)范電子簽名行為，確立電子簽名的法律效力，維護(hù)有關(guān)各方的合法權(quán)益，制定本法。2007 年國家發(fā)改委和國務(wù)院信息辦聯(lián)合發(fā)布了《電子商務(wù)發(fā)展十一五規(guī)劃》，再次闡述了電子商務(wù)的巨大發(fā)展前景，明確了電子商務(wù)的發(fā)展原則和主要目標(biāo)。2018 年，國家正式頒布《電子商務(wù)法》，該法第17條明確規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者不得侵害消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的義務(wù)?？傮w上我國關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的法律法規(guī)越來越完善。

但是，隨著科技的迅猛發(fā)展給立法帶來挑戰(zhàn)，許多新興事物的出現(xiàn)都可能造成法律監(jiān)管層面的空白期，這就促使我們必須繼續(xù)加大立法力度才能適應(yīng)瞬息萬變的社會發(fā)展現(xiàn)實(shí)，才能更全面地規(guī)制市場行為和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

2.培養(yǎng)消費(fèi)者正確的消費(fèi)觀。消費(fèi)者應(yīng)該理性應(yīng)對商家的各種大肆宣傳，按需購買商品而不應(yīng)該盲目的貪圖小便宜進(jìn)行囤貨。只有這樣才能避免被商家套路，才能經(jīng)得住商家夸大宣傳的考驗(yàn)，才能讓不法商家無隙可乘，從而保障自己的合法權(quán)益不被侵犯。

3.平臺做好市場準(zhǔn)入認(rèn)證工作。在傳統(tǒng)購物模式下，商家均有工商部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營許可證，這種對經(jīng)營者主體資格嚴(yán)格把關(guān)的方式有助于市場監(jiān)督管理部門開展監(jiān)督工作。如果經(jīng)營者有侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益或者其他違法行為，相關(guān)部門很容易對其進(jìn)行懲戒。但在網(wǎng)購模式中，由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的虛擬性等特點(diǎn)，給市場監(jiān)管部門的工作帶來很大挑戰(zhàn)。有些經(jīng)營者注冊地和經(jīng)營地不在同一地方，要實(shí)現(xiàn)對其監(jiān)管成本很高，也不具有可操作性。與線下經(jīng)營相同，網(wǎng)絡(luò)交易也需要引入網(wǎng)絡(luò)營業(yè)執(zhí)照，使網(wǎng)絡(luò)購物平臺中的商家有統(tǒng)一的經(jīng)營憑證,工商監(jiān)管就變得有序化、明朗化。同時，完善工商部門在線經(jīng)營主體登記制度，加強(qiáng)對經(jīng)營者的資格管控。如果商家有不誠信行為，可以通過吊銷其執(zhí)照或者許可證方式予以處罰。這就要求作為第三方的購物平臺，應(yīng)當(dāng)做好商家資質(zhì)審核工作，對于各種法定證件齊全、資料完備的經(jīng)營者才允許其在平臺上營業(yè)，從而保證出了問題后能及時找到責(zé)任商家。

4.對商家誠信經(jīng)營意識的培養(yǎng)。誠實(shí)守信原則對民事活動雙方都具有重大指導(dǎo)意義。在網(wǎng)購中，作為對信息掌握占絕對優(yōu)勢的商家來說，其本身具有這種誠信經(jīng)營的意識顯得尤為重要。因此，在商家進(jìn)駐平臺經(jīng)營之前，應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行誠信觀念的培訓(xùn)，告知其違反該要求的嚴(yán)重后果，從源頭上給賣家打一劑預(yù)防針，防患于未然。

（二）事中管制措施

對已經(jīng)取得合法經(jīng)營資質(zhì)的商家的經(jīng)營行為要加強(qiáng)監(jiān)管。完善平臺反饋意見機(jī)制，增加消費(fèi)者投訴舉報渠道，健全綜合評價體系，科學(xué)設(shè)置多項(xiàng)評價指標(biāo)。構(gòu)建守法信用平臺記錄制度，設(shè)置動態(tài)評價機(jī)制，對綜合信譽(yù)評價不高的經(jīng)營者吊銷其經(jīng)營資格，并禁止其在一定時間段內(nèi)從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營活動。加強(qiáng)平臺與高新科技企業(yè)的合作，提高對經(jīng)營行為的監(jiān)管力度。對侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的虛假信息及時予以刪除、斷開鏈接，并對發(fā)布該欺詐消費(fèi)者信息的經(jīng)營者進(jìn)行處罰。建立守法信用“白名單”制度和違法失信“黑名單”制度。相關(guān)機(jī)構(gòu)可以聯(lián)合建立誠信檔案，將商家違法違規(guī)行為錄入征信系統(tǒng)，對失信行為嚴(yán)重者可以限制其從事特定行業(yè)，對進(jìn)行商業(yè)活動進(jìn)行融資限制。

（三）事后救濟(jì)措施

對已經(jīng)發(fā)生的侵害消費(fèi)者權(quán)益的情形，在對經(jīng)營者予以處罰的同時，還要為消費(fèi)者維權(quán)提供便捷渠道。在杭州、北京、廣州設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)法院的基礎(chǔ)上，可以在全國其他地方進(jìn)行類似的實(shí)踐，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)案件的集中管轄探索，逐步建立專業(yè)化、職業(yè)化的互聯(lián)網(wǎng)案件司法隊(duì)伍。在設(shè)置專門互聯(lián)網(wǎng)法院條件不成熟的地方，可以由普通法院管轄，但由于網(wǎng)絡(luò)購物標(biāo)的額一般較小，可以進(jìn)一步完善小額訴訟程序，降低立案門檻，通過小額訴訟程序予以解決。與此同時，還可以進(jìn)一步完善消費(fèi)者提起公益訴訟的程序，拓寬消費(fèi)者救濟(jì)渠道。

三、結(jié)語

網(wǎng)購作為當(dāng)今商品交易最重要的一種形式之一，由于其涉及人員廣、涉及范圍大而必須得到規(guī)范，只有嚴(yán)格將事前預(yù)防、事中管制和事后救濟(jì)結(jié)合起來，才能確保消費(fèi)者的利益得以保障。