社區(qū)網(wǎng)格化管理有待優(yōu)化之處及其策略

◆牛 磊

黨的十九屆四中全會(huì)提出“健全社區(qū)管理和服務(wù)機(jī)制，推行網(wǎng)格化管理和服務(wù)”的具體要求。社區(qū)網(wǎng)格化管理作為一種創(chuàng)新的社會(huì)治理模式，是“按照一定標(biāo)準(zhǔn)將管理對(duì)象劃分進(jìn)若干管理單元，并利用現(xiàn)代信息技術(shù)和各網(wǎng)格單元間的協(xié)調(diào)機(jī)制，在橫向維度促使各網(wǎng)格間開(kāi)展信息交流、共享組織資源、實(shí)現(xiàn)資源整合，在縱向維度及時(shí)反饋信息、降低溝通成本、提升管理效能?！盵1]

目前，我國(guó)社區(qū)網(wǎng)格化管理已成為社會(huì)治理中影響最大的實(shí)踐探索領(lǐng)域。但在實(shí)踐中，由于社區(qū)變遷速度快且未知性明顯、社區(qū)人員流動(dòng)性大以及各種不確定性因素的影響，社區(qū)網(wǎng)格化管理所面臨的復(fù)雜性驟升、運(yùn)行壓力劇增。為實(shí)現(xiàn)社區(qū)更好地服務(wù)基層群眾、增強(qiáng)發(fā)展活力等治理目的，需要結(jié)合我國(guó)社區(qū)網(wǎng)格化管理實(shí)際，探索其有待優(yōu)化之處及其策略。

一、社區(qū)網(wǎng)格化管理有待優(yōu)化之處

（一）服務(wù)理念需要進(jìn)一步提升。社區(qū)網(wǎng)格化管理最初是在中央號(hào)召加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的背景下提出的。隨著社區(qū)網(wǎng)格化管理的日趨常規(guī)化和結(jié)構(gòu)化，其管理理念偏于重管理輕服務(wù)，主要表現(xiàn)為：網(wǎng)格自下而上反應(yīng)、反饋問(wèn)題的功能通常仍由自上而下的行政性任務(wù)指派和動(dòng)員所取代。致使在社區(qū)網(wǎng)格化管理的實(shí)踐中，“以管理為導(dǎo)向、以控制為主要手段”的情況仍然體現(xiàn)明顯。長(zhǎng)此以往，必將對(duì)社區(qū)自治力量的成長(zhǎng)造成不利影響，更不利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生的真相，從根本上解決問(wèn)題。

（二）信息技術(shù)的管理運(yùn)用有待完善。在社區(qū)網(wǎng)格化管理的信息技術(shù)運(yùn)用，尤其是平臺(tái)建設(shè)中“工具理性”特征表現(xiàn)突出。通常試圖依靠信息技術(shù)手段推動(dòng)資源、任務(wù)、責(zé)任“下沉”到網(wǎng)格，將需要解決的問(wèn)題和矛盾放在網(wǎng)格中解決。但網(wǎng)格相應(yīng)的權(quán)限與能力受限，只能完成部分基礎(chǔ)性工作。同時(shí)，為確保社區(qū)網(wǎng)格化管理“底數(shù)清、情況明”，構(gòu)建的動(dòng)態(tài)性、全覆蓋的信息管理系統(tǒng)將人、事等置于嚴(yán)密掌控中，這需要從倫理學(xué)的角度進(jìn)行更多的思考和探討。

（三）自治能力不足，其他組織力量融入有限。社區(qū)網(wǎng)格化管理的理想狀態(tài)是回歸自治本質(zhì)。然而，網(wǎng)格負(fù)責(zé)人或網(wǎng)格員通常是由社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)干部或?qū)Ｂ毠ぷ髡邠?dān)任，他們不僅要管好“條”上的事情，還要管好“格”里“塊”的事，這樣必然造成社區(qū)自治不足的窘境。同時(shí)，隨著社區(qū)網(wǎng)格化管理和服務(wù)任務(wù)的復(fù)雜化，政府已無(wú)力獨(dú)自承擔(dān)許多社區(qū)衍生出來(lái)的公共服務(wù)職能，需要由社區(qū)民間組織共同參與和承擔(dān)。但在實(shí)踐中，社區(qū)網(wǎng)格化管理主體比較單一，缺乏多樣性，政府之外的其他組織力量融入有限。

（四）社區(qū)網(wǎng)格員的整體素質(zhì)有待提升。隨著社會(huì)開(kāi)放程度的不斷增加，社區(qū)居民的素質(zhì)和維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng)，這對(duì)社區(qū)網(wǎng)格員的素質(zhì)提出了更高要求。目前，在社區(qū)網(wǎng)格化管理中網(wǎng)格員專業(yè)能力、工作態(tài)度、政治素養(yǎng)等有高有低、參差不齊，普遍缺乏專業(yè)管理知識(shí)和現(xiàn)代化信息管理技能。主要原因是網(wǎng)格員身份定位不明晰，既非公務(wù)員、事業(yè)單位人員，也非居民自主選舉產(chǎn)生，很難獲得自我認(rèn)同及居民認(rèn)同。這勢(shì)必影響社區(qū)網(wǎng)格化管理工作的全面落實(shí)和成效。

（五）社區(qū)居民的參與熱情和參與度有待提高。社區(qū)網(wǎng)格化管理組織既不具備權(quán)威性，又缺乏組織能力，很難在社區(qū)中形成有效的宣傳和動(dòng)員。而且由于其活動(dòng)性質(zhì)的公益性等特點(diǎn)，對(duì)社區(qū)居民的吸引力度不夠，很難取得群眾的普遍支持和信任。同時(shí)，大多數(shù)社區(qū)居民對(duì)社區(qū)網(wǎng)格化管理缺乏基本的了解和認(rèn)識(shí)，態(tài)度比較冷漠、參與意識(shí)淡薄，習(xí)慣于被動(dòng)等待和接受。致使社區(qū)網(wǎng)格化管理的參與主體比較單一，絕大多數(shù)是退休或居家的中老年人，有生活朝氣和激情的青年人的參與度較差、參與熱情不高。

二、社區(qū)網(wǎng)格化管理的優(yōu)化策略

（一）注重服務(wù)理念的有效滲透。社區(qū)網(wǎng)格化管理應(yīng)將“服務(wù)”作為社區(qū)治理的自然定位和首要職責(zé)，并充分調(diào)動(dòng)社區(qū)中各方面的積極性，通過(guò)良性互動(dòng)合作提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。首先，提高網(wǎng)格員在網(wǎng)格化管理中的服務(wù)意識(shí)和技能。組織網(wǎng)格工作人員定期進(jìn)行服務(wù)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，對(duì)應(yīng)當(dāng)遵循的服務(wù)規(guī)范和要求進(jìn)行學(xué)習(xí)考核。其次，構(gòu)建社區(qū)網(wǎng)格化管理的服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在日常運(yùn)行中，社區(qū)應(yīng)充分利用網(wǎng)格化管理的信息溝通機(jī)制，將社區(qū)網(wǎng)格化管理的服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制做實(shí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的共享共惠。尤其在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中，能迅速對(duì)社區(qū)內(nèi)部各方力量進(jìn)行組織調(diào)動(dòng)、有機(jī)聯(lián)動(dòng)，明確不同組織單位及人員在應(yīng)對(duì)危機(jī)中的職責(zé)。最后，以“關(guān)照弱勢(shì)群體”為切入點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量。重視對(duì)老人、病人等弱勢(shì)群體的關(guān)懷，并提出和實(shí)施切實(shí)可行的關(guān)愛(ài)服務(wù)措施：設(shè)立“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的關(guān)懷檔案，提升服務(wù)的力度、精準(zhǔn)度和便利度；發(fā)揮社會(huì)和市場(chǎng)的作用，推動(dòng)社區(qū)服務(wù)的全覆蓋，實(shí)現(xiàn)由“有”到“好”的轉(zhuǎn)變。

（二）加強(qiáng)智能化的深度整合。“鮮明的數(shù)字化時(shí)代特征，是網(wǎng)格化管理的關(guān)鍵，是管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要技術(shù)保證?！盵2]首先，建設(shè)全面分級(jí)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)。以各區(qū)、街道為基本單位，對(duì)各政府部門的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有效整合，打破“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象。注重?cái)?shù)據(jù)的分類、分級(jí)，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化綜合管理平臺(tái)，提高數(shù)據(jù)利用率和實(shí)時(shí)共享。其次，構(gòu)建社區(qū)網(wǎng)鏈閉環(huán)。在數(shù)據(jù)有效整合和互通中，打造“橫向到邊”“縱向到底”的“無(wú)縫隙”全鏈閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的全面、動(dòng)態(tài)分析。切實(shí)提升社區(qū)管理服務(wù)水平和問(wèn)題處理效率，使管理更高效、服務(wù)更精準(zhǔn)。最后，注重社區(qū)管理智能化同人文關(guān)懷相結(jié)合。時(shí)刻將“以人為本”“服務(wù)為先”作為出發(fā)點(diǎn)。

（三）完善管理的多元協(xié)同機(jī)制?！吧鐓^(qū)網(wǎng)格化管理，應(yīng)該是由政府、社區(qū)等多元主體的參與平臺(tái)，目的是要實(shí)現(xiàn)資源共享、互利互惠?！盵3]因此，社區(qū)網(wǎng)格化管理必須完善多元協(xié)同機(jī)制。首先，夯實(shí)黨建引領(lǐng)。把加強(qiáng)黨的建設(shè)作為社區(qū)網(wǎng)格化管理始終貫徹的一條紅線。突出黨員在網(wǎng)格中的作用，引導(dǎo)鼓勵(lì)黨員“生活在網(wǎng)格，服務(wù)在網(wǎng)格”。打造一張能夠快速反應(yīng)居民需求、解決社區(qū)實(shí)際問(wèn)題的“紅色強(qiáng)核心”領(lǐng)導(dǎo)體系。其次，調(diào)適政府的角色定位和職責(zé)邊界。政府作為社區(qū)網(wǎng)格化管理的直接推動(dòng)者和積極參與者，一是應(yīng)以公眾需求為核心整合資源，真正破除管理?xiàng)l塊分割、各自為政的局面，確保社區(qū)網(wǎng)格化管理的高效順暢；二是為社區(qū)網(wǎng)格化管理提供政策引導(dǎo)和財(cái)政支持，不斷推動(dòng)社區(qū)治理走向法治化、制度化和規(guī)范化；三是設(shè)立專項(xiàng)資金，積極引導(dǎo)民間資金和社會(huì)資金的支持和投入，并為之資金投入的制度化和長(zhǎng)效化提供保障。最后，大力培育和鼓勵(lì)各類社會(huì)團(tuán)體的參與。對(duì)于順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)需要的各類社會(huì)團(tuán)體，鼓勵(lì)它們從事社區(qū)公共事務(wù)、公益性事業(yè)以及社區(qū)互助性項(xiàng)目的運(yùn)作；對(duì)缺乏社會(huì)團(tuán)體參與社區(qū)網(wǎng)格化管理的，應(yīng)為之提供制度性保障，主動(dòng)進(jìn)行培育。最終構(gòu)建成“街道主導(dǎo)、社區(qū)推動(dòng)、社會(huì)協(xié)同、居民參與”多元協(xié)同的社區(qū)網(wǎng)格化管理格局。

（四）提高網(wǎng)格員和居民的高效參與。首先，提升網(wǎng)格員的整體素質(zhì)和工作積極性。一是網(wǎng)格員上崗前要進(jìn)行業(yè)務(wù)操作規(guī)范、業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)提升等培訓(xùn)。在管理中，樹(shù)立網(wǎng)格員的權(quán)責(zé)意識(shí)，制定責(zé)任追究制度，明確工作考核機(jī)制等；二是加強(qiáng)制度創(chuàng)新，吸引更多優(yōu)秀人才參與到社區(qū)網(wǎng)格化管理中來(lái)。其次，構(gòu)建公開(kāi)、公平和公正的監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制。鼓勵(lì)網(wǎng)格員各盡其責(zé)、各司其職、互相配合，積極主動(dòng)地接受主管部門和社區(qū)居民的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。同時(shí)，有效組織和發(fā)動(dòng)基層社會(huì)力量對(duì)網(wǎng)格員進(jìn)行監(jiān)督激勵(lì)和考核，逐步形成專業(yè)化、職業(yè)化的網(wǎng)格員隊(duì)伍。最后，激發(fā)社區(qū)居民的參與熱情和參與度。一是充分發(fā)揮“網(wǎng)格”密切聯(lián)系群眾的優(yōu)勢(shì)，對(duì)居民參與社區(qū)管理的各項(xiàng)事宜進(jìn)一步具體化和制度化；二是創(chuàng)新完善社區(qū)聽(tīng)證、事務(wù)公開(kāi)、民主評(píng)議等民主和自治制度，保障社區(qū)居民的表達(dá)和參與權(quán)利，不斷提高社區(qū)居民參與監(jiān)督和考評(píng)的熱情；三是動(dòng)員居民通過(guò)不斷學(xué)習(xí)提高參與社區(qū)管理的意識(shí)和參與能力，全方位拓寬社區(qū)居民積極參與社區(qū)網(wǎng)格化管理的平臺(tái)，推動(dòng)居民參與的組織化、制度化、高效化。

（五）提升管理的韌性和抗逆力。J.S.科爾曼曾對(duì)社區(qū)抗壓韌性有過(guò)一個(gè)形象的比喻“（剛出現(xiàn)的）社區(qū)很像一個(gè)嬰兒——不面臨一些困難碰到一些挑戰(zhàn)，它就不能成長(zhǎng)。每次成功地解決一個(gè)困難都會(huì)使它積累起一些情感和組織經(jīng)驗(yàn)，而這些積累有助于社區(qū)解決更多的問(wèn)題。”[4]社區(qū)要長(zhǎng)治久安需要在內(nèi)部形成一種彌足珍貴的韌性和抗逆力，其關(guān)鍵是提高居民對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感。首先，政府應(yīng)不斷加大對(duì)社區(qū)各類基礎(chǔ)設(shè)施和硬件條件的資金投入，為社區(qū)開(kāi)展各類文化活動(dòng)創(chuàng)造良好的環(huán)境和氛圍。其次，開(kāi)展豐富多彩、群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的文體活動(dòng)。從而加強(qiáng)社區(qū)與居民的密切聯(lián)系，激發(fā)居民的參與熱情，培養(yǎng)共同的社區(qū)意識(shí)，增強(qiáng)社區(qū)網(wǎng)格化管理的向心力和凝聚力，實(shí)現(xiàn)社區(qū)社會(huì)資本增值和良性循環(huán)。第三，結(jié)合社區(qū)實(shí)際塑造獨(dú)特的社區(qū)精神。以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為引領(lǐng)，深入挖掘社區(qū)歷史文化和典型事例，喚起社區(qū)集體記憶，培育“崇德向善、奮發(fā)向上”的社區(qū)文化氣質(zhì)。最后，注重培育社區(qū)志愿服務(wù)精神。加大宣傳力度，引導(dǎo)和規(guī)范社區(qū)各項(xiàng)志愿活動(dòng)；吸引更多的優(yōu)秀人才加入到志愿服務(wù)隊(duì)伍中；不斷創(chuàng)新居民參與社區(qū)志愿服務(wù)的機(jī)制。在社區(qū)中形成“人人為我，我為人人、愛(ài)心傳遞、互幫互助”的良性循環(huán)。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，社區(qū)網(wǎng)格化管理模式以其先進(jìn)的管理系統(tǒng)、服務(wù)手段、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和運(yùn)行的協(xié)同高效，可以實(shí)現(xiàn)全域覆蓋性、提供多元服務(wù)和實(shí)施精細(xì)管理。但在實(shí)踐中仍存在有待優(yōu)化的地方，影響到社區(qū)治理的長(zhǎng)效機(jī)制。只有結(jié)合社區(qū)網(wǎng)格化管理的實(shí)踐，因勢(shì)利導(dǎo)地不斷對(duì)之進(jìn)行優(yōu)化，才是真正實(shí)現(xiàn)社區(qū)治理現(xiàn)代化。而這又是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜和綜合的系統(tǒng)性工程，無(wú)論從實(shí)踐方法還是理論內(nèi)容上都值得我們進(jìn)一步研究和探討。