保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索

□文/尹會巖 于 丹

（1.中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司沈陽稽查審計中心 遼寧·沈陽；2.大連樓蘭科技股份有限公司 遼寧·大連）

［提要］ 隨著數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展，中國保險行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵階段，保險行業(yè)在科技賦能的前提下“以終為始”、“回歸本源”，在客戶服務、風險管控、運營效率等方面進行流程現(xiàn)造，探索業(yè)務模式的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。與此同時，保險行業(yè)外的“野蠻人”正在通過保險組織形式的探索進行跨界闖入，保險行業(yè)正面臨著前所未有的變局和挑戰(zhàn)。

由于IT 技術(shù)的強力加持，數(shù)字經(jīng)濟呈現(xiàn)出數(shù)字化、全球化、網(wǎng)絡化、知識化、智能化的顯性特征。數(shù)字經(jīng)濟已成為中國經(jīng)濟向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要驅(qū)動力。隨著云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G、量子計算等數(shù)字技術(shù)方興未艾，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)順應社會變革、落實國家戰(zhàn)略、提升競爭力的必然選擇，并將成為所有企業(yè)未來十年的主旋律。

一、保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢所趨

保險行業(yè)是經(jīng)營風險的行業(yè)，要利用風險模型或數(shù)理技術(shù)等對標的物的風險進行評定，風險評定的過程就是數(shù)字化的過程，數(shù)字化是保險行業(yè)的自然屬性。保險公司的利潤主要來源于收取的保費和未來的賠付支出的差額，保險公司先要對這些風險發(fā)生的概率進行預測，預測的過程就是數(shù)字化的過程。保險經(jīng)營的流程就是數(shù)字化的過程，承保、核保、理賠、客戶數(shù)據(jù)，保費投資經(jīng)營、保險精算定價、財務及各類風險管理數(shù)據(jù)，等等。

2020 年，面對國家加快5G 數(shù)據(jù)中心等新型基礎設施建設進度、同業(yè)積極布局數(shù)字化轉(zhuǎn)型、新冠肺炎疫情倒逼商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的新形勢，加快數(shù)字化戰(zhàn)略既是應對疫情威脅的當務之急，又是提升公司長期競爭優(yōu)勢的治本之策，保險行業(yè)要以這次抗疫為契機，圍繞保險價值鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以數(shù)字化為支撐，強化科技賦能，加快推進線上運營、線上展業(yè)、線上獲客、線上理賠、線上服務，減小疫情負面沖擊，及時有效滿足客戶保險服務需求，努力構(gòu)建新的競爭優(yōu)勢。

二、保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索

全面數(shù)字化是社會發(fā)展的大趨勢，表現(xiàn)在人的數(shù)字化和物的數(shù)字化兩個方向。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)“進化”的過程，不僅僅是技術(shù)問題，還涉及企業(yè)的方方面面。數(shù)字化是商業(yè)模式變革的靈魂，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有三個方向：重塑客戶體驗，運營數(shù)字化、智能化，顛覆性創(chuàng)新。通過整合企業(yè)產(chǎn)業(yè)資源優(yōu)化企業(yè)運營成本，通過數(shù)字化支撐實現(xiàn)業(yè)務全過程的風險管控，通過智能化應用帶來場景式體驗，通過構(gòu)建生態(tài)圈實現(xiàn)商業(yè)模式創(chuàng)新。數(shù)字化技術(shù)將引發(fā)保險行業(yè)邊界、運營模式、交易頻率、風險管理和服務領域等方面的一系列變化，逐步改造及至重塑保險業(yè)態(tài)。同時，保險作為一個數(shù)據(jù)密集型行業(yè)，更應該積極順應趨勢，通過數(shù)字化賦能，優(yōu)化保險經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)移動化、線上化、一體化、智能化和平臺化。通過數(shù)字化重塑，保險行業(yè)進一步孕育新的商業(yè)模式。

（一）科技應用賦能保險

1、科技賦能客戶服務。2019 年7 月，太保集團利用自然語言處理技術(shù)，通過智能語義解析和多輪對話引擎，建立智能化、趣味化的場景咨詢模式，為客戶提供專業(yè)化、個性化的咨詢服務。試點期間，客戶成交率超過26%，客均保單相對傳統(tǒng)渠道提升了60%，客均保費提高了近40%。

平安好車主APP 圍繞車主的需求，搭建了涵蓋“保險、服務、生活”的一站式用車服務平臺，以滿足用戶的長尾需求；該APP 能夠判斷駕駛行為、倡導文明駕駛，構(gòu)建汽車后市場知識體系，服務精準搜索、智能問答，“千人千面”的數(shù)據(jù)化客戶服務，車損測算等，截至2019 年6月30 日，注冊用戶數(shù)突破7，100 萬戶，月活1，600 萬戶。

泰康在線智能交互機器人通過智能對話引擎提供高度場景化、智能化的外呼服務，解決了互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務中由于件均保費低而凸顯的與客戶交互成本過高的問題。集成人工智能、語音交互、虛擬化部署等先進技術(shù)和最新的語言模型實現(xiàn)對用戶意圖和情感的分析，構(gòu)建了完整的語音智能交互解決方案。

2、科技賦能智能風控。2019 年5 月，“國壽i 農(nóng)險”將生物特征人工智能識別技術(shù)應用到養(yǎng)殖險業(yè)務中，在山西、廣西等地試點“牛臉識別”突破農(nóng)險運營瓶頸，確保承保標的的真實性、唯一性，同時快速清點標的數(shù)量，防止虛增、虛減標的數(shù)量等問題發(fā)生。在理賠環(huán)節(jié)，通過將死亡標的影像與特征數(shù)據(jù)庫影像進行比對，可精準識別標的，防范重復理賠、非標的理賠等道德風險。

平安養(yǎng)老保險股份有限公司甘為民介紹，在智慧核保方面，通過對海量數(shù)據(jù)的實時抓取與歸集處理，可以精確計算每個員工的風險成本，企業(yè)獲得與其風險相匹配的定價。并在承保后對團體風險變化進行實時監(jiān)測，實現(xiàn)團體業(yè)務評估和報價模型全流程線上化。對于復雜團體業(yè)務，核保數(shù)據(jù)分析整理時間從人工8 小時操作到系統(tǒng)自動完成。截至目前，核保線上化率達到98%，2020 年做到100%業(yè)務均在線上完成分析和報價。

平安健康險在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)極致理賠功能——“E 秒賠”，運用了包括影像脫敏、影像解析、語義分析、智能對碼、智能風控、自動審核等諸多前沿技術(shù)手段，傳統(tǒng)的發(fā)票錄入及審核流程均由智能技術(shù)替代，實現(xiàn)整個過程0 人工參與，出險案件34 秒即完成全部理賠動作，充分詮釋方便、快捷的極致客戶體驗，打造有溫度、有速度的理賠服務。其中，智能對碼、智能風控技術(shù)為平安健康險綜合運用Discovery 知識產(chǎn)權(quán)項目中的先進經(jīng)驗和數(shù)據(jù)模型研發(fā)的獨有核心科技；影像脫敏、影像解析等技術(shù)也均屬行業(yè)率先引入。

太保安聯(lián)開發(fā)智能羅盤，利用人工智能中無監(jiān)督學習異常偵測原理，提取適合于健康保險賠案的特征變量，通過pca 算法結(jié)合專家規(guī)則系統(tǒng)和數(shù)十套基于國內(nèi)健康保險產(chǎn)品和醫(yī)療行為的數(shù)據(jù)知識庫，構(gòu)建成一整套風控評估引擎，實現(xiàn)人工智能在國內(nèi)健康保險理賠風控領域的實際落地應用。

3、科技賦能運營效率。人保客戶線上化商業(yè)模式，圍繞微信和APP 兩大流量入口，堅持線下客戶向線上客戶引流、網(wǎng)絡平臺向移動平臺引流、區(qū)域平臺向集中平臺引流、微信平臺向APP 平臺引流的基本原則，建設集保險銷售、保全/批改、理賠、續(xù)期、客戶服務等為一體的“一站式保險”平臺，打造架構(gòu)統(tǒng)一、體驗一致、流程深度融合的保險主業(yè)“明星產(chǎn)品”，涵蓋社交媒體、APP 等主流移動應用，成為面向低端用戶的核心觸面和主打平臺，成為客戶最貼心的保險服務專家。

平安產(chǎn)險智能作業(yè)項目，在橫向平臺推動AI 智能助手、單證電子化等的同時，也縱向進行垂直業(yè)務領域的深度集中突破，如營銷大腦、智能理賠、AI 機器人助手、智能認證等，最終實現(xiàn)“兩無”（無線下動作、無數(shù)據(jù)斷點）、“三不”（不系統(tǒng)外傳遞、不出單、不打?。Ｔ擁椖揩@“2019IDC 數(shù)字化轉(zhuǎn)型金融行業(yè)技術(shù)應用場景最佳創(chuàng)新卓越獎”。

（二）保險組織形式探索

1、互聯(lián)網(wǎng)保險。2013 年，第一家互聯(lián)網(wǎng)保險公司眾安保險成立，隨后泰康在線、安心保險、易安保險相繼拿到了專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險牌照，保險公司和用戶服務的第三方平臺快速成長。其中，BATJ 為代表的流量巨頭相繼入主保險市場，為互聯(lián)網(wǎng)保險市場注入活力，同時也使得市場競爭愈加激烈。

2020 年疫情突襲，對依賴線下簽單的保險從業(yè)者來說則是職業(yè)生涯的致命傷害。而對互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)來說，則是巨大的機遇。眾安保險CEO 姜興介紹，眾安保險于2020 年前兩個月的保費收入25.65 億元，增長達到55%，領先市場。

2、相互保險。2018 年10 月16 日，阿里與信美人壽聯(lián)合推出的“螞蟻相互?！鄙暇€，在其上線的短短不足兩個月的時間內(nèi)，吸引了約2，000 萬會員加入這一相互保險計劃。雖然目前業(yè)內(nèi)尚未有關(guān)于這類互聯(lián)網(wǎng)相互保障計劃的廣泛研究，但是“相互?！钡臋M空出世的確引起了社會極大的反響。

3、自保組織。2000 年8 月，中國海洋石油總公司在香港成立自保公司中海石油保險有限公司，是我國第一家真正意義上的專業(yè)自保公司。2012 年9 月，原保監(jiān)會批準，中石油專屬財產(chǎn)保險股份有限公司籌建，開啟了我國內(nèi)地設立專業(yè)自保公司的序幕。目前，我國國內(nèi)企業(yè)設立的專業(yè)自保公司共6 家，包括注冊地址在大陸地區(qū)的中石油、中國鐵路和中遠海自保公司，以及注冊地在香港的3 家，分別是中海油、中廣核以及中石化的自保公司。

（三）業(yè)務模式創(chuàng)新轉(zhuǎn)型

1、創(chuàng)新“保險+”模式。近年來，在我國保險業(yè)的發(fā)展過程中，逐步探索并形成一種獨特的發(fā)展模式，即“保險+”模式。這種模式的基本思路是以問題為導向，以服務社會為目的，通過保險的方式切入，輔助制度和技術(shù)創(chuàng)新，為相關(guān)領域提供一攬子解決方案和全方位服務，不僅為客戶，也為政府分憂解難，同時更為保險業(yè)自身發(fā)展，探索出一條全新的道路，并逐步形成了一種保險創(chuàng)新發(fā)展的“中國模式”。如“保險+行業(yè)治理”的醫(yī)療責任險、旅行社責任險等；“保險+安全治理”的安全生產(chǎn)責任保險、食品安全責任保險等；“保險+環(huán)境治理”的環(huán)境污染強制責任保險等；“保險+社會治安”的綜合治安保險等。作為一種創(chuàng)新與探索，“保險+”模式已經(jīng)被廣泛認同和接受，特別是在推動社會治理體系現(xiàn)代化的過程中，成為各級政府推動行政改革和服務轉(zhuǎn)型的重要途徑和工具。

2、科技保險?？萍急ｋU主要是針對科技企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)和產(chǎn)品銷售過程中面臨的損失、人身傷害、研發(fā)中斷及民事賠償責任等風險而設計的一系列保險的總稱。如知識產(chǎn)權(quán)保險主要針對專利提供風險補償，分為費用補償類、侵權(quán)責任類和融資擔保類保險；專利保險是在專利研發(fā)、申請、轉(zhuǎn)讓和使用過程中圍繞專利侵權(quán)及被侵權(quán)行為提供的保險服務，主要有專利執(zhí)行保險和專利侵權(quán)責任保險；機器人保險包括機器人財產(chǎn)保險、機器人產(chǎn)品責任保險和機器人產(chǎn)品質(zhì)量保證保險；首臺（套）重大技術(shù)裝備保險是保障質(zhì)量風險和責任風險的一種創(chuàng)新型綜合保險產(chǎn)品。面向未來，在我國科技創(chuàng)新和發(fā)展的過程中科技保險無疑將扮演更加重要的角色發(fā)揮積極的作用。

3、場景化保險。消費升級帶動個性化保險需求和場景化保險需求愈發(fā)明顯，場景化保險是在消費場景的特定需求中誕生，為解決消費者的消費顧慮和消費痛點，減少消費產(chǎn)生的糾紛，提升客戶體驗和提高客戶黏性、化解消費風險從而降低消費成本而產(chǎn)生的保險產(chǎn)品。目前，市場上的消費場景類保險產(chǎn)品很多，最常見的場景是網(wǎng)絡購物、旅游出行以及賬戶安全等，場景化保險產(chǎn)品如退貨運費險、取消類保險和賬戶安全險等。與傳統(tǒng)保險產(chǎn)品相比，場景化保險產(chǎn)品更加簡單化、便捷化、碎片化，消費者可以通過手機、電腦直接在移動互聯(lián)網(wǎng)或APP中搜索、瀏覽相關(guān)產(chǎn)品，或在進行相關(guān)消費時直接彈出相關(guān)保險產(chǎn)品的宣傳及投保頁面，輸入投保信息后直接提交投保。隨著保險產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，場景的持續(xù)挖掘，保險服務將越發(fā)符合消費者心理和行業(yè)習慣，場景化保險產(chǎn)品對于完善互聯(lián)網(wǎng)消費生態(tài)圈的同時，成為保險市場持續(xù)發(fā)展的藍海，對互聯(lián)網(wǎng)及保險行業(yè)都具有積極意義。

三、保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型展望

保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型將深刻改變保險業(yè)面貌。一是改變傳統(tǒng)保險經(jīng)營理念。金融科技對保險行業(yè)帶來的最大影響是改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，真正建立起“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。保險公司經(jīng)營重點轉(zhuǎn)向如何設計出符合不同場景和不同客戶需求的個性化產(chǎn)品，全面提升客戶體驗。二是提升保險社會風險管理能力。通過運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等科技手段，保險公司得以提升風險識別、定價和管理能力，進一步提升了保險業(yè)的風險覆蓋范圍和管理效率，使保障對象從低風險人群擴展到高風險人群，使保障方式從事后的經(jīng)濟補償向事前的風險預防和防災減損延伸，促使保險業(yè)更好地發(fā)揮經(jīng)濟社會風險管理者的功能。三是拓展可保風險范圍邊界。一方面互聯(lián)網(wǎng)帶來的新型商業(yè)模式和消費方式，可以派生出新的風險保障需求，同時還可以將保險期間和保費進一步細化、分散化以適應用戶的個性化、碎片化需要；另一方面保險科技突破了物理網(wǎng)點和營業(yè)時間的限制，降低了保險的經(jīng)營成本和風險，保險公司可以根據(jù)不同的場景，為不同層次、不同需求的消費者量身定制保險產(chǎn)品。總之，保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型將深層次改變保險行業(yè)的商業(yè)模式，保險行業(yè)正在進行一場鳳凰涅槃。