淺談社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理的困境與方法

潘霞

摘要：隨著我國社會(huì)醫(yī)療體系的不斷完善與發(fā)展，社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)工作在我國醫(yī)療體系中的地位也有了顯著提升。在應(yīng)用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展相關(guān)工作的過程中，有效應(yīng)用績效管理模式對(duì)優(yōu)化服務(wù)中心的工作流程、提升服務(wù)中心工作效率以及工作質(zhì)量都有積極作用，進(jìn)而發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的價(jià)值。但是在該種模式應(yīng)用的過程中依舊存在很多不足，進(jìn)而導(dǎo)致相關(guān)工作沒有取得預(yù)想中的效果，因此，下文將對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理困境進(jìn)行闡述，進(jìn)而提出有效開展相關(guān)工作的方法。

關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心;績效管理;困境;解決方法;體系建設(shè)

Abstract： with the continuous improvement and development of China's social medical system， the status of community health and medical service in China's medical system has also been significantly improved. In the process of applying the community health service center to carry out relevant work， the effective application of performance management model plays a positive role in optimizing the work process of the service center， improving the work efficiency and work quality of the service center， and then give full play to the value of the community health service center. However， there are still many deficiencies in the application of this model， which leads to the failure of relevant work to achieve the expected results. Therefore， the following will elaborate on the performance management dilemma of community health service centers， and then put forward the methods to effectively carry out relevant work.

Key words： Community Health Service Center; Performance management; Dilemma; resolvent; System construction

本世紀(jì)初，醫(yī)療體制改革，很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院從政府辦轉(zhuǎn)民營，在2010年以后陸續(xù)回收，命名為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，其可以有效為社區(qū)居民提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)并指導(dǎo)居民開展相應(yīng)預(yù)防保健工作。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在為社區(qū)居民提供相應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的過程中應(yīng)當(dāng)有效保證醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，因此為了達(dá)成這一工作目標(biāo)，相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的績效管理進(jìn)行完善，對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行有效規(guī)范，進(jìn)而保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。

1.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的基本概念

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是指在一定區(qū)域內(nèi)通過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┫鄳?yīng)的醫(yī)療、預(yù)防、保健以及康復(fù)等相關(guān)活動(dòng)的總稱，作為可以開展多項(xiàng)活動(dòng)的組織，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心所具備的功能是相對(duì)完善的，其所提供的醫(yī)療服務(wù)也具有相應(yīng)的系統(tǒng)性以及專業(yè)性，可有效幫助社區(qū)居民解決基本的醫(yī)療衛(wèi)生問題。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心所包含的主體包括醫(yī)療服務(wù)的提供者以及衛(wèi)生服務(wù)的接受者，通過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心將兩個(gè)主體進(jìn)行聯(lián)系，進(jìn)而保證在提供相關(guān)醫(yī)療服務(wù)的過程中兩個(gè)主體的實(shí)際需求都可以得到有效滿足[1]。除此之外，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在開展相關(guān)工作的過程中，其所倡導(dǎo)的是院內(nèi)、院外服務(wù)相結(jié)合，通過將醫(yī)院提供專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心所提供的康復(fù)服務(wù)相結(jié)合，保證社區(qū)居民在遭受重大疾病時(shí)可以得到全過程的專業(yè)醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)而對(duì)促進(jìn)病情的好轉(zhuǎn)以及患者的康復(fù)有著非常積極的作用，從而有效對(duì)社區(qū)居民的身體健康提供相應(yīng)的保障。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)之初，其就具有一定的公益性質(zhì)，將為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)作為工作開展的出發(fā)點(diǎn)以及落腳點(diǎn)，不以獲取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益作為目的。并且在開展醫(yī)療服務(wù)工作的過程中，相關(guān)工作人員會(huì)對(duì)殘障人士以及貧困居民提供特殊照顧，保證企業(yè)可以得到相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，由此可見，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心這種具有公益性質(zhì)的組織機(jī)構(gòu)，對(duì)于推進(jìn)我國社會(huì)醫(yī)療保障行業(yè)的發(fā)展以及醫(yī)療體系的建設(shè)都具有非常積極的作用。

2.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理的主要困境

雖然當(dāng)前社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心發(fā)展前景非常樂觀，其所提供的醫(yī)療服務(wù)也可以基本滿足社區(qū)居民的醫(yī)療需求，但是通過進(jìn)行績效管理工作對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃的過程中可以發(fā)現(xiàn)，績效管理工作效果欠佳，因此下文將對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理所面臨的困境進(jìn)行有效分析。

2.1管理體系不夠成熟

由于我國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心發(fā)展相對(duì)較晚，對(duì)績效管理的認(rèn)識(shí)還很不足，績效管理制度欠缺，進(jìn)而導(dǎo)致部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的績效管理水平相對(duì)較低，無法有效發(fā)揮績效管理工作的實(shí)效性，要想通過績效管理來對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作進(jìn)行規(guī)范的難度相對(duì)較大。由此可見，當(dāng)前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理工作無法發(fā)揮其實(shí)際作用，主要原因是管理體系不夠成熟，沒有為績效管理工作的開展提供相應(yīng)依據(jù)。除此之外，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展相關(guān)工作的過程中，服務(wù)中心的管理人員并沒有意識(shí)到績效管理工作對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心發(fā)展的促進(jìn)作用，日常的績效管理工作也是流于形式，相關(guān)工作人員工作成果以及工作過失都沒有在績效管理方面有所體現(xiàn)，該種績效管理形式直接影響了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展。因此，要想實(shí)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的穩(wěn)定發(fā)展，建設(shè)完善的管理體系，積極落實(shí)相關(guān)管理內(nèi)容非常必要。

2.2考核內(nèi)容不夠全面

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)用績效管理模式對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作進(jìn)行規(guī)范的主要目的就是為了保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可以充分發(fā)揮其實(shí)際作用，有效體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的實(shí)際價(jià)值。但是因?yàn)楫?dāng)前績效考核管理工作內(nèi)容的全面性較差，導(dǎo)致社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的價(jià)值以及作用都沒有得到有效體現(xiàn)。其績效考核管理不夠全面主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面，一方面是考核流程不夠規(guī)范，相關(guān)工作人員在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中沒有有效制定相應(yīng)的考核指標(biāo)，進(jìn)而導(dǎo)致工作人員無法有效對(duì)自己提供醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量有一個(gè)基本判斷，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心也無法根據(jù)不完善的考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，導(dǎo)致整個(gè)考核評(píng)價(jià)流程都非?；靵y，進(jìn)而導(dǎo)致社區(qū)服務(wù)中心績效管理工作質(zhì)量相對(duì)較差。另一方面是考核指標(biāo)不統(tǒng)一，在進(jìn)行績效管理工作過程中缺少統(tǒng)一的考核指標(biāo)對(duì)工作質(zhì)量的影響是較為嚴(yán)重，首先沒有統(tǒng)一的考核指標(biāo)績效管理工作的公平性就無法得到保證，其次因?yàn)榭冃Ч芾砉ぷ鳠o法有效保證公平，相關(guān)工作人員的工作積極性也會(huì)一定程度上的降低[2]。除此之外，沒有統(tǒng)一的考核指標(biāo)，績效管理工作的說服力也相對(duì)較低，進(jìn)而導(dǎo)致社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理工作無法發(fā)揮其實(shí)效性，其所提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也會(huì)有所下降。

2.3人員積極性不高

一是中心管理人積極性不高，沒有統(tǒng)一政策，給中心管理負(fù)責(zé)人一個(gè)多勞多得的考核方案，另外管理者的一些創(chuàng)新改革需要大環(huán)境下的政策支撐，目前審計(jì)紀(jì)檢等部門的相關(guān)政策導(dǎo)致很多管理人員不愿打破常規(guī)做事，更不敢放開手腳做事，績效考核的創(chuàng)新不夠。二是職工積極性不高，一些為了維持社會(huì)穩(wěn)定的原因，導(dǎo)致真正的多勞多得不能落實(shí)。

2.4.信息系統(tǒng)差

沒有統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，很多地區(qū)信息化程度低，要不是給條線自開爐灶，各條線用各條線系統(tǒng)，要不就是各區(qū)域各自為政，不能相鄰區(qū)、街互聯(lián)互通，導(dǎo)致各項(xiàng)工作統(tǒng)計(jì)工作量非常困難，考核是純手工或者半手工統(tǒng)計(jì)，耗時(shí)耗力，導(dǎo)致考核不精準(zhǔn)，甚至流于形式。

3.提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理水平的方法

3.1建設(shè)完善的績效管理體系

要想保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理工作的有效開展，建設(shè)完善的績效管理體系至關(guān)重要，通過應(yīng)用相關(guān)體系開展相應(yīng)的績效管理工作，可有效對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作人員進(jìn)行管理，使其更好地履行其服務(wù)職責(zé)，進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，有效改善社區(qū)的醫(yī)療衛(wèi)生狀況。通過該績效管理體系的有效建設(shè)，也可以充分對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心所提供的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，有效對(duì)服務(wù)中心工作人員的職責(zé)進(jìn)行劃分，進(jìn)而保證衛(wèi)生醫(yī)療工作開展的有序性、規(guī)范性。例如，通過管理體系的建設(shè)可以將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療服務(wù)分為全科診療、傳染病管理、婦幼保健、老年人保健以及健康教育等等，通過安排專門的工作人員開展相關(guān)工作，并定期對(duì)其所取得的成果進(jìn)行檢查，根據(jù)其成果對(duì)其予以獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，從而有效發(fā)揮績效管理工作的實(shí)效性[3]。除此之外，在建設(shè)績效管理體系的過程中，管理人員還應(yīng)當(dāng)針對(duì)工作過程中一些具有歧義的內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范，例如中老年女性的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)當(dāng)由哪個(gè)部門提供，在對(duì)該問題進(jìn)行規(guī)范之后，保證社區(qū)服務(wù)中心全體都應(yīng)當(dāng)明確該項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)由婦幼保健以及中老年保健共同提供。通過將相關(guān)具有歧義的問題進(jìn)行有效處理，進(jìn)一步提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.2實(shí)現(xiàn)考核系統(tǒng)全自動(dòng)話和內(nèi)容全面化

首先爭(zhēng)取各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給與政策支持。建設(shè)一個(gè)穩(wěn)定、智能、區(qū)域統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，可以提高工作效率，更是保證績效考核可以落到實(shí)處必不可少的。其次制定科學(xué)、全面的考核流程和相對(duì)統(tǒng)一合理的考核標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范的考核流程可以有效比對(duì)相關(guān)工作人員的實(shí)際績效情況;統(tǒng)一合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，能提升績效考核管理工作的公平性以及說服力，保證績效管理工作的質(zhì)量進(jìn)一步提高。在完善績效考核流程的過程中，應(yīng)當(dāng)明確整個(gè)績效考核流程中所包含的內(nèi)容，即績效考核細(xì)則、考核結(jié)果公示以及考核結(jié)果評(píng)價(jià)運(yùn)用等，通過開展全過程的績效考核工作，有效幫助相關(guān)工作人員發(fā)現(xiàn)其在工作過程中存在的問題，通過對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，幫助其將相關(guān)問題改善，進(jìn)而保證工作人員在開展后續(xù)醫(yī)療工作過程中，可以提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的穩(wěn)定發(fā)展。

3.3提高人員對(duì)績效管理的認(rèn)知

績效管理工作效果較差的最常見原因是工作人員沒有正確認(rèn)識(shí)到績效管理工作的重要性，沒有能體會(huì)到績效管理給中心的變化，因此要解決這一問題，各級(jí)管理人員應(yīng)當(dāng)多渠道積極宣傳績效管理工作的重要性，同時(shí)需要?jiǎng)诱媾鲇驳膱?zhí)行績效考核，讓職工真正感受到多勞能多得，讓社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心形成爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，進(jìn)而保證該項(xiàng)工作得以有效次序開展。

3.4充分調(diào)動(dòng)人員積極性

首先調(diào)動(dòng)管理者的積極性，除適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，最好暢通“改革創(chuàng)新免職”渠道，鼓勵(lì)改革，對(duì)在創(chuàng)新管理中出現(xiàn)的瑕疵適當(dāng)?shù)慕o與免職，更不能改革事后給瑕疵擴(kuò)大化，同時(shí)建議管理人員調(diào)動(dòng)不宜太頻繁，讓管理者對(duì)自己的決策負(fù)責(zé)，不能出現(xiàn)“爛尾工程、半途而廢”的項(xiàng)目。其次調(diào)動(dòng)職工的積極性，在講究和諧的同時(shí)，確實(shí)體現(xiàn)多勞多得。除此之外，為了有效提升工作人員對(duì)績效管理工作的重視程度，管理人員還可以將工作人員的績效情況與其基本工資進(jìn)行掛鉤，通過將績效管理與其根本利益進(jìn)行聯(lián)系，充分調(diào)動(dòng)工作人員的工作積極性，有效提高工作水平，挖出職工潛力，從而保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可以充分發(fā)展，更好的服務(wù)群眾;。

結(jié)束語：綜上所述，本文主要是對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理工作所面臨的困境進(jìn)行有效分析，進(jìn)而針對(duì)其困境提出了相應(yīng)的解決措施。通過建設(shè)完善的績效管理體系、統(tǒng)一的績效考核流程以及考核標(biāo)準(zhǔn)，有效對(duì)工作人員工作方式進(jìn)行約束，進(jìn)而保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可以為社區(qū)居民提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

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