我的銀行我的柜臺

白建平

網(wǎng)點又一次進行裝修，看著原來窄憋擁擠的大廳、陳舊剝落的墻面、污跡斑斑的地板、布局凌亂的設(shè)施，在裝修工人的手中一天天變得漂亮、大氣、高端起來。不由得想起了三十年來我的銀行柜臺的變遷來，在這里把自己的親身經(jīng)歷、走過的每一段足跡付諸文字，也算是對工商銀行改革發(fā)展創(chuàng)新歷程中所發(fā)生的翻天覆地巨大變化的一點見證吧。

時間就像一張篩子，記憶中的一些瑣碎往事，隨著時光的流逝，就像鄉(xiāng)村屋頂飄起的一縷炊煙，變得有些朦朧了。然而當年工作的點點滴滴，那些與工行一路走過的歲月，卻像農(nóng)家土屋里的煙熏味，刻印在記憶的味蕾里，歷歷在目，清晰異常，令人終生難忘。

銀行因柜臺而生，同樣也因柜臺而興。過去，客戶來銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，其實也就是在柜臺辦理業(yè)務(wù)。因此，一個小小的柜臺就是一個網(wǎng)點、一家銀行微型版的濃縮。柜臺的變遷也是這家銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)方式的最好見證。我所在銀行的柜臺，在三十多載的年輪中，細想起來，除過簡單的修補外，至少經(jīng)歷過不少于五次的大手術(shù)。每一次脫胎換骨的升級改造，隨之而來的是業(yè)務(wù)發(fā)展的一次飛躍和服務(wù)方式的全新變化，就像一位美麗的少女的時裝隨著四季的變遷而不斷在變化著。

第一次，見到銀行的柜臺，是在剛參加工作那年的冬天。一天，我鄉(xiāng)下衛(wèi)生院工作的同事有張定期存單到期，聽說我禮拜天進縣城回家，便把那張存單拿給我，讓我?guī)退娇h城工行的儲蓄柜臺上取出來。第二天，我騎著自行車，費力地蹬著車走了三十多里的砂石路，從鄉(xiāng)衛(wèi)生院來到了縣城。

雖說，我讀高中時在縣城待了三年，但每天三點一線循規(guī)蹈矩的學(xué)校學(xué)習(xí)生活，使我連銀行的大門朝哪個方向開都不知道。騎車來到縣城中心，找了個干部模樣的人，打聽到具體的位置，才七彎八拐地騎車在一條很偏僻的街道上找到了工行的大門。跳下車來，把自行車在大門旁碼好，站在大路邊仔細打量起人們口中津津樂道的“有錢”地方來。

只見臨街朝北一排七間灰頭土臉的平房，正中兩扇木質(zhì)包鐵皮門，鐵皮上的疤釘銹成一個個黑疙瘩，門框邊的墻上掛著“岢嵐縣工商銀行”的木質(zhì)白底黑字行牌，牌子中間裂開一道一指寬的縫隙，墻壁上裝有六扇玻璃窗戶，窗戶外指頭粗的鋼筋柵欄圍護著。屋檐下邊窗戶上方的磚墻上寫著一行大字，由于年代久遠，油漆剝落，字跡缺胳膊少腿，細細辨來殘存的字樣，為“文革”時期“戰(zhàn)無不勝的毛澤東思想萬歲”幾個大字標語。說來慚愧，在縣城上學(xué)三年，竟從來沒有來過這條街道溜達玩耍過，不知道這條街上有銀行、公社（現(xiàn)在叫鎮(zhèn)）、百貨公司、食品公司、鹽業(yè)公司、藥材公司等單位。這條街的丁字路口交叉處往北和隔壁的一條街上，同樣布滿了百貨門市、服裝門市、藥材門市、副食門市、照相館、文化館、印刷廠等公司和單位，穿過正街鐘鼓樓，隔著的一條街上，分布著縣政府、幼兒園、學(xué)校、糧庫、煙草公司等單位，想來當年這里肯定是縣城最繁華之地。

走進營業(yè)室來，只見臨門一排漆著淺綠色半人高一米寬的柜臺，柜臺上擺放著白底紅字的“會計”“聯(lián)行”“出納”“儲蓄”辦理業(yè)務(wù)提示牌，挨著柜臺里邊，不遠不近等距離擺放著幾組由三張木頭桌子拼起的“丁”字形操作臺，操作臺上胡亂擺放著算盤、印章、印臺、海面盒、鋼筆、賬簿、鐵箱等用品。柜臺外面的過道里有兩三個人在等待著辦理業(yè)務(wù)，里邊的幾個銀行員工圍坐在屋子正中央一個半人高水桶般粗壯的火爐旁烤火，還有一個人在爐膛下邊的灰斗里翻動著里面燒烤的山藥蛋。放眼望去，七間打通的房子里，桌椅板凳、箱柜貨架、臉盆笤帚等物品擺的滿滿當當?shù)摹?/p>

我站在擺著“儲蓄”牌的柜臺前，看到里面坐著一位女同志，正在操作臺前一手翻動著一沓賬頁，一手噼里啪啦地撥打著算盤，我小心翼翼地將同事的定期存單放在水泥柜臺上，用手指敲了敲柜臺，說，“同志，我要取錢”，只見那位女同志抬起頭，用不滿的眼神剜了我一眼說，“等等，沒看到我正合賬么”。高中讀書時，經(jīng)常去街上的百貨門市買筆墨紙張，見慣了男女售貨員的惡劣態(tài)度，此時被銀行這位女員工的不滿指責(zé)嚇得大氣都不敢出，只好靜悄悄地站在那兒看著她撥拉算盤。上學(xué)時我也曾學(xué)習(xí)過打算盤，不得不說，這位女員工雖說服務(wù)態(tài)度不太好，但她那算盤打得絕對夠水平。在我等待的工夫中，一本厚厚的賬頁，左手翻動，右手撥珠，沒用五分鐘便合計完畢。只見她把賬本和算盤推到一邊，抬頭吁了一口氣，伸手接過放在柜臺上的存單，看了我一眼，又低頭看了一眼存單，從桌子上的卡片夾里翻出一張卡片，拉過算盤撥拉了幾下，用鋼筆填寫了一張利息清單，扔柜臺上讓我簽了字，隨后將一疊薄薄的十元面額的錢和幾張零角硬幣啪地甩柜臺上，便起身到火爐旁烤火去了。我對照利息單清點了錢，裝在貼身口袋里，走出了看似“高大上”感覺“真不爽”的銀行門。

其實，對當時那位給我取錢，后來成了我同事的女員工的服務(wù)態(tài)度見慣不驚了。那個時代，服務(wù)行業(yè)的人都牛氣得不得了，陌生的顧客能見到他們的一副笑臉那是很罕見的事情，一般人都習(xí)以為常了。

八十年代到九十年代初期，人們走進銀行營業(yè)室，來到柜臺前，只有傳統(tǒng)的對公存取款、會計轉(zhuǎn)賬、資金匯劃、儲蓄存取等等幾項非常簡單的業(yè)務(wù)。除了存錢和取錢，一般的市民，似乎對銀行服務(wù)沒有太多的奢望，而當時的銀行也大多是“坐等客上門”的計劃經(jīng)濟時代的方式，來不來，存不存，服務(wù)態(tài)度好不好，在這“獨此一家，別無分店”的情況下，顧客沒得選擇，后來工行的縮寫“ICBC”被人諧音為“愛存不存”是否是對工行某些員工服務(wù)態(tài)度的一種輕諷刺，這里就不得而知了。

世上的事說來有緣就巧，就在我?guī)袜l(xiāng)衛(wèi)生院的同事取過款沒幾天，一紙調(diào)令把我從鄉(xiāng)衛(wèi)生院調(diào)到了當時成立不久的工行，從此改變了我的人生軌跡和命運，開啟了我在工行三十多年的工作歷程。

辦理好調(diào)動手續(xù)，我正式來到了工行，開始了我的柜臺出納收款員的工作。當時，工行新辦公大樓已經(jīng)在新城區(qū)的一條繁華街道上建成，營業(yè)網(wǎng)點也整體從舊址搬遷過來了。當時，那條街道上的許多單位基本都搬遷了，只留下了百貨批發(fā)公司等幾家攤子較大的國營公司。

報到上崗后，我被分在了營業(yè)室的出納收款柜。當時的會計股、出納股兩個股室設(shè)在營業(yè)室，全部人馬由會計、出納、聯(lián)行的十幾個人組成，在營業(yè)室的一個大廳里設(shè)置五組柜臺，辦理資金匯劃、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)。營業(yè)室里的柜員和顧客以磚墻壘就外貼瓷磚的柜臺相隔，柜臺上方裝有鐵欄桿護網(wǎng)，沒有現(xiàn)在的防彈玻璃等安防設(shè)施，僅給每個柜臺配備了一根鐵棍制作的長矛樣防衛(wèi)武器和一些石灰桶、砂石袋等。我在出納柜臺一直工作了五年，這些防衛(wèi)武器一次也沒發(fā)揮過作用。雖說當時柜臺和辦理業(yè)務(wù)的設(shè)施仍然簡陋，但由于是新建成的辦公樓，可以說是那個年代銀行網(wǎng)點柜臺的“高配”標準了。當時的每個股室有一名股長，不坐柜經(jīng)辦業(yè)務(wù)，專司股室領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。每組柜臺有經(jīng)辦員、復(fù)核員，不管是會計還是出納業(yè)務(wù)，一筆業(yè)務(wù)必需兩人經(jīng)手，賬款準確無誤后才能辦妥記賬入柜。

我的出納收款柜臺上的辦公用具仍然是多年來銀行的那幾件老家當，算盤、海綿盒、印臺、扎鈔腰條、現(xiàn)金收訖章、存放現(xiàn)金的收款箱柜，還有一臺比較先進的手動捆鈔機，收回的款項相同面額的夠十把了，便在捆鈔機上用麻線捆成一捆，貼上標注面額的封簽，待下班結(jié)賬后移交出納付款柜存入大庫。后來，出納柜較會計柜早一年配備了當時我們稱作電腦的機器，其實是一臺功能很簡單的記賬機，但也省卻了我們班后結(jié)賬時用算盤合賬的那道程序。那時，出納收款、付款柜都是兩個柜員。我所在的收款柜接柜初點員是名女同志，我是復(fù)核員，也就是人們口中“抱錢箱子”的人。每一筆單位的存款業(yè)務(wù)，經(jīng)兩人初點、復(fù)點的錢款需與單位繳款單填列券別、金額核對無誤，方可在三聯(lián)繳款單上加蓋“現(xiàn)金收訖章”和個人名章，然后一聯(lián)交與顧客、一聯(lián)晚上營業(yè)終了結(jié)賬后交與會計柜記賬、一聯(lián)留存核對，這樣才算完成了一筆收款業(yè)務(wù)。這一操作法也是當時先收款后記賬出納制度的體現(xiàn)。九三年以后經(jīng)過改革，出納柜臺不論是收款還是付款，都變成了單人臨柜操作，每個柜臺便可節(jié)省出一個人來，節(jié)省出來的人既可以用來增加柜臺，也可以更加合理地排班，這樣星期天加班的人便可以安排進行輪休。人員多了，窗口柜臺增加了，便提高了工作效率，客戶辦理業(yè)務(wù)等候的時間也就大大縮短了。

沒過幾年，農(nóng)行、建行、信用社相繼在縣城中心地段建成了辦公大樓和營業(yè)場所，一家比一家裝修豪華的營業(yè)室，工行的營業(yè)室一下子相形見絀，顧客也讓吸引走不少。那年年底，工行的經(jīng)營情況出現(xiàn)了罕見的一幕，除多項業(yè)務(wù)指標未完成上級行下達的任務(wù)外，保持了多年的儲蓄存款同業(yè)占比第一的位置也被農(nóng)行超越，第一次掉到了第二的位置。

此時，工行正在開始營業(yè)網(wǎng)點綜合柜員制改革，于是行領(lǐng)導(dǎo)決定借此機會，對網(wǎng)點柜臺進行升級改造。十來個柜員在臨時營業(yè)網(wǎng)點里“龜縮”了一個月后，面貌一新的營業(yè)室亮相了，柜臺上方第一次豎起了明亮的防彈玻璃窗口，窗口前擺放著當時挺時髦的一米線，用來規(guī)范顧客在窗口前排隊辦理業(yè)務(wù)。新裝修網(wǎng)點潔白的墻壁、亮眼的地板，功能齊全的柜臺，讓工行的營業(yè)網(wǎng)點再一次成為當時全縣銀行營業(yè)網(wǎng)點的標桿。

綜合柜員制改革后，每個窗口只配備一名柜員，可以辦理所有會計出納業(yè)務(wù)（當時儲蓄業(yè)務(wù)仍由專門的儲蓄所辦理），柜臺上電腦鍵盤代替了算盤，點鈔機騰出了雙手，打印機替換了手寫憑證，連扎把捆錢都有了機器代勞，實現(xiàn)了半自動化。辦理業(yè)務(wù)的效率一下子提高了好幾倍。在口口相傳中，喜歡嘗試新鮮事物的顧客被吸引來了，流失到其他銀行的顧客跑回來了，門前冷落鞍馬稀了一段時間的營業(yè)室前，又重現(xiàn)了車水馬龍絡(luò)繹不絕的熱鬧場面。

世事變遷，永遠趕不上新潮流的腳步。隨著自助機具的研發(fā)成功和自助銀行的興起，我行新裝修的網(wǎng)點柜臺還沒好好使用幾年，又一次進行了裝修升級。此時，走進銀行大廳，人們再也聽不見撥拉算盤珠子的“噼里啪啦”聲響了。非現(xiàn)金區(qū)柜臺原先那阻隔銀行柜員與客戶的防彈玻璃墻被卸掉了，取而代之的是客戶與銀行員工“零距離”的低柜式服務(wù)；自助服務(wù)區(qū)擺起一臺臺智能化的服務(wù)設(shè)施，客戶自助自如地在那里辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費理財?shù)葮I(yè)務(wù)，這些新式機器把銀行員工從繁重的手工勞動中徹底解脫了出來，豐富的個性化金融產(chǎn)品更為居民生活增添了許多色彩。銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，也早已突破了傳統(tǒng)的“收收付付”。“大堂經(jīng)理”“理財經(jīng)理”“客戶經(jīng)理”等成為銀行員工的新稱呼，而電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行的流行，則使百姓的金融生活空間更加廣闊。琳瑯滿目的金融產(chǎn)品不勝枚舉，市民進銀行就像逛超市一樣便利：繳納話費、學(xué)費、交通罰款可以通過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬、自助機具辦理；購買心儀物品可以登錄融e購商城盡情選購；買車購房可以按揭貸款；炒股可借用“存管通 ”；匯款可乘“匯款直通車”，還有銀行卡、保管箱、基金、理財、代理保險、貴金屬等金融產(chǎn)品，令人眼花繚亂、應(yīng)接不暇。此時的銀行與當年不可同日而語了，單一的柜臺組合辦理業(yè)務(wù)模式早已變成了現(xiàn)今的金融“超市”。

從進入銀行到今天，我已然走過了三十年的歷程，雖說我在柜臺的工作經(jīng)歷僅僅五年，但是我對工行一路跟隨，從沒掉隊，親身經(jīng)歷了工行由專業(yè)銀行、商業(yè)銀行到股份制銀行的變遷。親眼見證了古老的柜臺一步步告別了傳統(tǒng)的流程?，F(xiàn)在收付款、會計記賬、個人業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)早已合并在一起，柜臺里邊隨便的一個柜員便可以辦理所有業(yè)務(wù)，柜臺上不會再擺有大量現(xiàn)金，窗口前也不見了手拿存折排隊等候取轉(zhuǎn)工資的客戶，他們的工資早已通過我行的網(wǎng)上銀行渠道代發(fā)，直接打到了他們的工資卡上。日常消費也不再需要身帶現(xiàn)金了，無卡預(yù)約取款、手機銀行轉(zhuǎn)賬、掃碼支付、網(wǎng)上理財購物，隨身一部手機便能辦理幾乎全部銀行業(yè)務(wù)。3G終端的推出，銀行員工還可以上門為客戶提供辦卡、網(wǎng)上銀行、手機銀行、代發(fā)工資等服務(wù)，真正實現(xiàn)了銀行柜臺的進家入戶，也使工商銀行“身邊的銀行”“可信賴的銀行”的品牌形象深深地烙印在每一個客戶的心中。

在工商銀行成立短短三十多年的時間里，隨著網(wǎng)點柜臺的一次次變遷，此時的工商銀行已從一個純手工的傳統(tǒng)銀行發(fā)展成為了現(xiàn)代化的股份制商業(yè)銀行，而且在世界各地也有了境外分支機構(gòu)。工商銀行乘著改革開放的“東方號”高速快車，已然成長為舉世矚目的“宇宙行”。

可以自豪地說，我是一個幸運的人。參加工作不久便加入到工行這個大家庭來，亦步亦趨伴隨著她一路走來，并且有幸從一開始就見證了她由小變大、由弱變強、由簡單到豐富的恢宏變革。我依然深信，在我國改革發(fā)展大潮的持續(xù)推進下，工商銀行的明天將會更加多姿多彩，再綻光芒。