持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在門診“一醫(yī)一患一診室”管理中的應(yīng)用

沈 娣

（泰州市第四人民醫(yī)院，江蘇 泰州 225300）

醫(yī)院門診人流量大，經(jīng)常會(huì)遇到一人看病，其他多人在診室內(nèi)排隊(duì)等候的現(xiàn)象，在就診高峰期這種現(xiàn)象更為集中。該現(xiàn)象會(huì)導(dǎo)致就診秩序混亂，易泄露患者隱私，從而影響醫(yī)療質(zhì)量[1]。新的等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)中“有保護(hù)患者隱私的設(shè)施和管理措施”條款當(dāng)中明確指出要“有私密的診療環(huán)境”?！耙会t(yī)一患一診室”就診模式是指一個(gè)診室內(nèi)只有一名醫(yī)生，一個(gè)患者（患者如有需要可以有家屬陪同），其優(yōu)勢是診室環(huán)境安靜，醫(yī)生的診療不受他人干擾，在對病人進(jìn)行問診和體格檢查時(shí)不容易泄露個(gè)人有關(guān)疾病信息和暴露其身體部位，能有效保護(hù)患者隱私，符合新評審標(biāo)準(zhǔn)中診療環(huán)境私密性的要求。為了維持良好的就診秩序，有效保護(hù)患者隱私，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)感，我院門診在“一醫(yī)一患一診室”管理中進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料在我院12個(gè)門診區(qū)域中選擇人流量最大的內(nèi)科診區(qū)作為試點(diǎn)，該診區(qū)共有9 個(gè)內(nèi)科診室，選取2019年7～8月份的上午就診高峰時(shí)段該診區(qū)門診病人的就診情況為研究對象，統(tǒng)計(jì)7月1 日～7 月5 日8:30～10:30 時(shí)間段病人的就診總數(shù)和“一醫(yī)一患一診室”的執(zhí)行情況，實(shí)施干預(yù)后，統(tǒng)計(jì)8 月26 日～8 月30 日同樣時(shí)段內(nèi)病人的就診總數(shù)和“一醫(yī)一患一診室”的執(zhí)行情況，二者進(jìn)行對比。

1.2 方法科內(nèi)組織成立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組，以提高“一醫(yī)一患一診室”執(zhí)行率為目標(biāo)。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組由門診部護(hù)士長擔(dān)任組長，8名導(dǎo)分診人員為組員，小組成員中副主任護(hù)師1 人，主管護(hù)師6人，護(hù)師1人，導(dǎo)醫(yī)1人；本科學(xué)歷者7人，大專1 人，中專1 人；年齡范圍28～43 歲，平均年齡38.89±6.23歲；工作年限5～28年，平均工作17.44±7.29年。

1.2.1 門診就診現(xiàn)況評估 科內(nèi)自主設(shè)計(jì)“一醫(yī)一患一診室”執(zhí)行情況調(diào)查表，門診部專人于7月1日～7月5日8:30～10:30在內(nèi)科門診統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段的就診總?cè)舜魏汀耙会t(yī)一患一診室”的執(zhí)行情況，進(jìn)行匯總整理和分析，統(tǒng)計(jì)出“一醫(yī)一患一診室”執(zhí)行率為52.1%。

1.2.2 現(xiàn)況分析 根據(jù)收集到的資料，從人、機(jī)、法、環(huán)、測等方面進(jìn)行分析討論，歸納總結(jié)出一醫(yī)一患一診室執(zhí)行不到位的主要原因。

人員因素：（1）護(hù)士因素：護(hù)士巡視、宣教不到位。診區(qū)分診護(hù)士對診室管理不重視，主動(dòng)服務(wù)意識不強(qiáng)，一醫(yī)一患一診室宣教不到位，工作繁忙時(shí)巡視不及時(shí)。（2）患者因素：患者不知曉“一醫(yī)一患一診室”的要求。部分患者文化水平低，隱私保護(hù)意識不強(qiáng)，不服從診區(qū)管理。老年患者行動(dòng)不便，理解力不如年輕患者[2]，擔(dān)心別人插隊(duì)，習(xí)慣在診室內(nèi)等候?；卦\病人不排號，熟人就診不掛號。（3）醫(yī)生因素：醫(yī)生不積極配合診室管理。部分醫(yī)生不使用排隊(duì)叫號系統(tǒng)，不重視、不配合管理，有些診室如內(nèi)分泌科醫(yī)生看診時(shí)要講解糖尿病的疾病相關(guān)知識、飲食、運(yùn)動(dòng)治療和藥物使用的注意事項(xiàng)等，少數(shù)醫(yī)生為節(jié)約宣教時(shí)間和精力，允許病人在診室內(nèi)圍觀。

環(huán)境因素：診區(qū)無“一醫(yī)一患一診室”提醒標(biāo)識，候診環(huán)境嘈雜，候診人員聽不清叫號，診區(qū)布局不利于流動(dòng)人員的管理。

機(jī)器因素：叫號音量小，偶有電腦死機(jī)，屏幕失靈，信息系統(tǒng)無二次排隊(duì)功能，回診病人不好進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)排號。

1.2.3 對策 門診部召開專題會(huì)議，針對主要原因制定相關(guān)對策并組織實(shí)施，科室成立督查小組，檢查整改措施落實(shí)情況。

（1）加強(qiáng)人員管理，強(qiáng)化醫(yī)、護(hù)、患三方人員“一醫(yī)一患一診室”的理念。1）護(hù)士：加強(qiáng)巡視，主動(dòng)服務(wù)，將“一醫(yī)一患一診室”的管理納入到工作流程中，加強(qiáng)宣教和引導(dǎo)，協(xié)助叫號。2）患者：加強(qiáng)對病人的就診流程的宣教，耐心解釋“一醫(yī)一患一診室”的好處，老年患者安置在靠近吧臺(tái)的候診區(qū)以方便提醒患者，熟人一律掛號就診。3）醫(yī)生：與醫(yī)生溝通，說明加強(qiáng)診室管理的重要性，督促其使用排隊(duì)叫號系統(tǒng)，配合護(hù)士進(jìn)行診區(qū)秩序的管理。4）將“一醫(yī)一患一診室”的要求納入科室質(zhì)控內(nèi)容，進(jìn)行考核。導(dǎo)分診人員彈性排班，門診部成員每日巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋和整改。

（2）改善就診環(huán)境。1）加大對“一醫(yī)一患一診室”的宣傳，在各診室門上張貼“一人一診室，到號就診”的標(biāo)識，病人進(jìn)入診室后關(guān)門就診。2）設(shè)立二次候診區(qū)[3]，在候診區(qū)通往診室的走廊入口處放置吧臺(tái)、一米線欄桿阻隔，專人值守控制人員進(jìn)入，將下一位等待就診的病人引導(dǎo)至診室前的二次候診區(qū)等待，其他人員不得隨意進(jìn)入。3）保持候診區(qū)安靜，以利于聽清語音叫號。

（3）加強(qiáng)信息系統(tǒng)的支持。1）與信息科聯(lián)系，在診區(qū)天花板多處安裝擴(kuò)音器，方便各個(gè)角落候診區(qū)的病人能清晰地聽到叫號聲音，對大屏幕上患者姓名做隱匿處理，隱去第二個(gè)字。2）信息科人員加強(qiáng)巡視，及時(shí)處理信息故障。3）開發(fā)二次排隊(duì)功能，回診病人刷條碼后進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)并自動(dòng)跳到第三位。

1.3 效果確認(rèn)實(shí)施干預(yù)后，統(tǒng)計(jì)8 月26 日～8月30 日8:30～10:30 內(nèi)科門診病人的就診總數(shù)和“一醫(yī)一患一診室”的執(zhí)行情況，執(zhí)行率為87.5%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS21.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入和分析?！耙会t(yī)一患一診室”的執(zhí)行情況采用百分率（%）表示，干預(yù)前后執(zhí)行情況的對比采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

干預(yù)前后“一醫(yī)一患一診室”的執(zhí)行情況比較見表1，比較結(jié)果有顯著性差異（P＜0.05）。

表1 干預(yù)前后“一醫(yī)一患一診室”執(zhí)行情況比較

3 討論

隨著社會(huì)文明程度的日益進(jìn)步和公民權(quán)利意識的覺醒，保護(hù)隱私成為現(xiàn)代社會(huì)公眾的普遍心理需求[1]。“一醫(yī)一患一診室”是等級醫(yī)院評審中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)，保護(hù)患者隱私的重要指標(biāo)之一。我院門診通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，在上午就診高峰時(shí)間段，“一醫(yī)一患一診室”的執(zhí)行率由活動(dòng)前的52.1%提高到87.5%，干預(yù)前后對比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），從而維持了良好的醫(yī)療秩序，改善了就診環(huán)境，讓醫(yī)生能安心看病，看診過程不被打擾，使患者隱私得到有效保護(hù)，減少了人員聚集，有利于減少院內(nèi)交叉感染，提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)感。通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，使門診導(dǎo)分診人員能積極參與到科室管理中，分析問題和解決問題等能力均得到加強(qiáng)，提高了導(dǎo)分診隊(duì)伍的凝聚力，小組成員也獲得了成長。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)注重連續(xù)過程，此次活動(dòng)形成了“一醫(yī)一患一診室”的規(guī)范化管理模式，為了使活動(dòng)成效能夠持續(xù)保持，不斷改進(jìn)，下一步將在其他診區(qū)全面推廣，實(shí)現(xiàn)門診各診區(qū)同質(zhì)化管理，使門診高峰時(shí)段與非高峰時(shí)段都能維持良好的醫(yī)療秩序，讓廣大患者在醫(yī)院內(nèi)得到標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升醫(yī)院形象。做好“一醫(yī)一患一診室”的管理，既保護(hù)了病人隱私，又有利于疾病診治，使病人、醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士實(shí)現(xiàn)了共贏[3]。