互聯(lián)網(wǎng)思維下智慧加油站建設(shè)

莊超 (中國(guó)石化銷售股份有限公司廣東廣州石油分公司，廣東 廣州 510000)

0 引言

智慧加油站應(yīng)當(dāng)具備智能的硬件設(shè)備、智能的信息系統(tǒng)及運(yùn)營(yíng)、智慧的營(yíng)銷及服務(wù)，是智慧的工具與更智慧的經(jīng)營(yíng)理念的結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)加油站精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和車主消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)，為產(chǎn)業(yè)賦能。

1 智能的硬件設(shè)備

1.1 多媒體加油機(jī)

新一代加油機(jī)集加油、廣告、語(yǔ)音、視頻、網(wǎng)絡(luò)為一體，可以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+支持多種支付。除了傳統(tǒng)加油功能外，新一代多媒體加油機(jī)可進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)，提醒客戶當(dāng)次加油量及金額，可生成并打印加油小票。加油站還有話筒、揚(yáng)聲器，方便現(xiàn)場(chǎng)員工和便利店內(nèi)進(jìn)行溝通。其大屏觸摸液晶顯示屏還可用于播放靜態(tài)圖片及視頻，除用于油站本站營(yíng)銷活動(dòng)宣傳外，還可用于承接有償廣告業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)非油品業(yè)務(wù)創(chuàng)收，在加油機(jī)上播放廣告主投放的廣告。加油機(jī)連網(wǎng)后，可以將加油數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)歸集傳輸至后臺(tái)，還可為多種智慧支付創(chuàng)造條件。

1.2 高清攝像頭

在加油站出入口、加油區(qū)、便利店、卸油區(qū)等場(chǎng)景安裝高清攝像頭，可進(jìn)行車牌及人臉識(shí)別，攝像頭除了傳統(tǒng)的監(jiān)控及管理功能外，還是車牌付等智慧支付的必備要素，是智能信息系統(tǒng)及加油站智慧運(yùn)營(yíng)中必不可少的信息設(shè)備。

1.3 智慧支付

智慧加油站應(yīng)該具備便捷高效的支付和結(jié)算手段，一是高效的結(jié)算有利于現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)率，特別是場(chǎng)地小的市區(qū)繁忙加油站，高通過(guò)率才能承接高客流量，才能使有限的物理空間產(chǎn)生最大的銷量和利潤(rùn)；二是智慧支付能滿足客戶快速與便捷的需求，提升客戶的體驗(yàn)。近幾年，筆者所在企業(yè)推出了多項(xiàng)智慧支付手段，深受客戶的歡迎。

“加油簡(jiǎn)付”采用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)在車主油箱蓋內(nèi)側(cè)安裝RFID標(biāo)簽、加油槍上安裝智能支付器(RFID支付設(shè)備) 來(lái)實(shí)現(xiàn)加油車輛精確識(shí)別；通過(guò)車主RFID標(biāo)簽綁定的銀行卡，實(shí)現(xiàn)加油后自動(dòng)扣款，全程無(wú)需車主操作，實(shí)現(xiàn)即加即走，安全無(wú)感的極簡(jiǎn)體驗(yàn)。

“加油閃付”是將加油流水實(shí)時(shí)同步到企業(yè)加油APP或小程序上，客戶加完油后登陸APP或小程序選擇“加油閃付”，系統(tǒng)根據(jù)定位、距離，展示加油站列表，客戶選擇加油站、油槍號(hào)進(jìn)行線上支付即可，全程無(wú)需下車。

除了以上兩種方式，智慧加油站還有車牌付、電子加油券等智慧支付手段。另外，自助支付機(jī)也得到廣泛應(yīng)用，客戶在自助支付機(jī)上選擇對(duì)應(yīng)加油槍，根據(jù)加油金額使用微信或支付寶掃碼即可完成支付，打印帶發(fā)票二維碼小票自助開(kāi)具電子發(fā)票。綜合一體機(jī)則可以用于加油卡業(yè)務(wù)自助辦理、油品及便利店商品的自助支付。

1.4 自助洗車機(jī)

自助洗車機(jī)可根據(jù)預(yù)設(shè)的洗車程序，針對(duì)小型汽車，實(shí)現(xiàn)無(wú)人值守的全自動(dòng)快速高效精洗，幾分鐘內(nèi)就可對(duì)車體表面及輪轂完成預(yù)洗、噴灑洗車香波、刷洗、清洗及上蠟吹干等全套洗車工序，上線以來(lái)，深受客戶歡迎，成為加油站客戶引流及維護(hù)的有效手段。

1.5 液位儀

液位儀是集環(huán)保、安全、管理于一身的智能化系統(tǒng)，能夠反映加油站每個(gè)油罐實(shí)時(shí)的油位、水位及溫度，實(shí)現(xiàn)對(duì)油品庫(kù)存的監(jiān)控，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與其他信息系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，便形成完整的油品進(jìn)銷存信息，為加油站油品資源配送計(jì)劃的制定提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。另外，液位儀還起到環(huán)保安全監(jiān)測(cè)作用。

1.6 智能云收款機(jī)

目前現(xiàn)金使用量大幅下降的趨勢(shì)下，現(xiàn)金服務(wù)成本越來(lái)越高，企業(yè)下轄加油站網(wǎng)點(diǎn)分散且部分位置偏遠(yuǎn)導(dǎo)致資金押運(yùn)收款成本過(guò)高，加油站現(xiàn)金零散，清分工作量大，銀行資金清點(diǎn)費(fèi)用高。智能云收款機(jī)很好的解決上述問(wèn)題，企業(yè)與銀行、金融服務(wù)公司簽訂三方協(xié)議，加油站工作人員只需將現(xiàn)金投入云收款機(jī)，由收款機(jī)完成現(xiàn)金清點(diǎn)，金融服務(wù)公司負(fù)責(zé)清機(jī)押運(yùn)送行，三方通過(guò)云系統(tǒng)完成賬務(wù)核對(duì)入賬。智能云收款機(jī)將加油站人員從現(xiàn)金清點(diǎn)的工作中解放出來(lái)。

2 智能的信息系統(tǒng)及運(yùn)營(yíng)

2.1 加油站管理系統(tǒng)

加油站管理系統(tǒng)將加油站所有智慧信息設(shè)備進(jìn)行連接和數(shù)據(jù)聚合交互，生成覆蓋加油站運(yùn)營(yíng)管理的物流及資金流數(shù)據(jù)報(bào)表，是加油站精細(xì)化、智能化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)信息系統(tǒng)。加油站管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)同步加油機(jī)加油流水，柜臺(tái)工作人員對(duì)交易流水根據(jù)支付方式進(jìn)行分類，如微信、支付寶、刷卡、電子加油券等，加油卡及簡(jiǎn)付、閃付、自助支付機(jī)等智慧支付完成后自動(dòng)歸類入賬，不需要人工歸集。對(duì)銷售流水按照結(jié)算方式進(jìn)行歸集方便公司財(cái)務(wù)人員進(jìn)行后續(xù)資金對(duì)賬及賬務(wù)處理。銷售數(shù)據(jù)與進(jìn)油、庫(kù)存數(shù)據(jù)結(jié)合便形成完整的加油站物流進(jìn)銷存數(shù)據(jù)及資金流數(shù)據(jù)。

2.2 AI智慧數(shù)字現(xiàn)場(chǎng)

通過(guò)加油站智慧攝像頭進(jìn)行圖像抓取、識(shí)別，進(jìn)行大數(shù)據(jù)處理分析，可以通過(guò)數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)與加油站現(xiàn)場(chǎng)管理、運(yùn)營(yíng)息息相關(guān)的各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)情況，為企業(yè)優(yōu)化、提升加油站運(yùn)營(yíng)及經(jīng)營(yíng)決策提供量化的、科學(xué)的依據(jù)。智慧數(shù)字現(xiàn)場(chǎng)主要包括客流分析、服務(wù)效率分析和客戶結(jié)構(gòu)分析。

2.2.1 客流分析

客流分析又包括站外車流、進(jìn)站車流及高峰期分析。通過(guò)油站對(duì)外高清攝像頭可識(shí)別統(tǒng)計(jì)站外道路車流量，油站入口攝像頭統(tǒng)計(jì)進(jìn)站車流量，從而計(jì)算加油站進(jìn)站率。對(duì)進(jìn)站率進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)異常進(jìn)行預(yù)警，管理者就可以從油站入口視線、燈光亮化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面去排查影響進(jìn)站率的原因并加以改善。通過(guò)各時(shí)段車流量比對(duì)，判斷每座加油站的高峰時(shí)段，可以指導(dǎo)加油站進(jìn)行合理化的人員排班。

2.2.2 服務(wù)效率分析

服務(wù)效率主要通過(guò)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)判斷，指車輛從進(jìn)站到出站的時(shí)長(zhǎng)。服務(wù)時(shí)長(zhǎng)可分解為進(jìn)站時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)反應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、加油時(shí)長(zhǎng)、支付時(shí)長(zhǎng)、出站時(shí)長(zhǎng)。各環(huán)節(jié)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的計(jì)算需要調(diào)動(dòng)攝像頭、加油機(jī)及支付設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)交互計(jì)算。服務(wù)效率的分析有助于加油站檢視各服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的影響效率的問(wèn)題并予以改進(jìn)，是人員配備不足，還是結(jié)算流程不夠簡(jiǎn)化，或是業(yè)務(wù)辦理流程冗長(zhǎng)，找準(zhǔn)痛點(diǎn)，對(duì)癥下藥，持續(xù)提升服務(wù)效率，改善客戶體驗(yàn)。

2.2.3 客戶結(jié)構(gòu)分析

通過(guò)車牌識(shí)別，與數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，判斷進(jìn)站客戶是新客戶還是老客戶，還可以通過(guò)車型判斷 (貨車、轎車、商務(wù)車、面包車、出租車)、汽車品牌、加注油品等為客戶進(jìn)行初步的標(biāo)簽化，為智慧營(yíng)銷做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。

2.3 物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

在物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中，創(chuàng)建加油站油罐、油機(jī)、油槍并進(jìn)行基礎(chǔ)信息配置，維護(hù)每座加油站的油機(jī)布局圖，標(biāo)定加油站的入口、出口、車道、站房、加油機(jī)及加油槍分布，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)加油站主要經(jīng)營(yíng)設(shè)備運(yùn)行情況的監(jiān)控及分析?？杀O(jiān)控加油槍運(yùn)行狀態(tài)，如流速是否正常，在用或停用等；可監(jiān)控加油機(jī)及加油槍使用效率，每支加油槍的使用頻率，通過(guò)高頻使用油機(jī)油槍判斷加油站人員引車是否到位是否合理；可分析各油品銷量占比及對(duì)應(yīng)油槍數(shù)量占比是否匹配，判斷是否需要進(jìn)行油槍優(yōu)化，如增加銷量高的，減少銷量低的油品的油槍等。

3 智慧的營(yíng)銷

近幾年，筆者所在企業(yè)依托“加油廣東”APP、“大家來(lái)加油”小程序、微信公眾號(hào)幾個(gè)線上平臺(tái)，打造會(huì)員體系，持續(xù)培育、做大會(huì)員規(guī)模，為平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)及智慧營(yíng)銷的開(kāi)展積累客戶基礎(chǔ)，目前“加油廣東”APP會(huì)員數(shù)量已超千萬(wàn)[1]。

3.1 會(huì)員的開(kāi)發(fā)及分層

通過(guò)線上營(yíng)銷活動(dòng)，逐步引導(dǎo)現(xiàn)金流動(dòng)客戶注冊(cè)成為會(huì)員。開(kāi)展“會(huì)員新手禮包”、充值優(yōu)惠、線上支付立減等線上營(yíng)銷活動(dòng)，吸引客戶注冊(cè)成為會(huì)員。通過(guò)客戶認(rèn)證、客戶消費(fèi)大數(shù)據(jù)分析等方法，對(duì)客戶進(jìn)行分類，如汽油私家車客戶、汽車營(yíng)運(yùn)客戶 (網(wǎng)約車、出租車、面包小貨同城貨運(yùn)、教練車等)、柴油客戶等，汽油私家車客戶群體又可以分為忠誠(chéng)客戶、搖擺客戶、流失客戶、潛在客戶等，改變以往粗放的普惠式營(yíng)銷，針對(duì)不同的客戶群體，分別開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷。

3.2 會(huì)員的維護(hù)及促活

3.2.1 會(huì)員分類施策

對(duì)價(jià)格敏感的汽油營(yíng)運(yùn)客戶，通過(guò)APP、小程序認(rèn)證后，給予支付立減的優(yōu)惠；在柴油競(jìng)爭(zhēng)較大需求較旺的加油站，由于柴油物流客戶多數(shù)為持卡客戶，除了單位加油卡折讓外，可根據(jù)司機(jī)加油量返還對(duì)應(yīng)的柴油豆，用于非油品兌換，對(duì)非持卡客戶，給予立減優(yōu)惠；對(duì)汽油私家車客戶，營(yíng)銷手段可以靈活多樣，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析客戶消費(fèi)行為及偏好進(jìn)行畫像及標(biāo)簽化，對(duì)搖擺客戶可以開(kāi)展充值優(yōu)惠鎖定客戶消費(fèi)，對(duì)沉睡或流失客戶可以推送先加油后激活的代金券，對(duì)忠誠(chéng)客戶可推送非油品券或洗車券等。

3.2.2 會(huì)員分級(jí)及積分制度

根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)累積情況將客戶劃分為鉆石、金卡、銀卡、普卡等級(jí)，給予不同的權(quán)益，如洗車及保養(yǎng)服務(wù)、油品及非油品優(yōu)惠權(quán)益等，引導(dǎo)客戶消費(fèi)升級(jí)。對(duì)客戶不同的消費(fèi)行為給予差異化的積分獎(jiǎng)勵(lì)，積分可兌換加油站便利店商品，也可兌換電影票、視頻網(wǎng)站會(huì)員、旅游、保險(xiǎn)代金券等第三方權(quán)益。

3.3 異業(yè)聯(lián)合實(shí)現(xiàn)會(huì)員拓展拉新

完成會(huì)員體系搭建及運(yùn)營(yíng)后，可與銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)進(jìn)行跨界合作，開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)會(huì)員的引流和拉新。

4 結(jié)語(yǔ)

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，新能源的加速替代，傳統(tǒng)加油站必須與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)型發(fā)展，不斷進(jìn)行技術(shù)改造和升級(jí)，豐富業(yè)態(tài)，打造智慧加油站，提升經(jīng)營(yíng)及管理水平，實(shí)現(xiàn)加油站的可持續(xù)發(fā)展。