影響高校周邊健身俱樂部會員滿意度的因素研究

熊鄧偉

摘 要：如今高校周邊的健身俱樂部具有很大的市場。本文運用文獻(xiàn)研究法，問卷調(diào)查法，數(shù)理統(tǒng)計法對其經(jīng)營現(xiàn)狀進(jìn)行研究。得出結(jié)論與建議：當(dāng)前武漢市江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部需要感知質(zhì)量，這是推進(jìn)高校學(xué)生辦卡消費的重要影響因素，應(yīng)進(jìn)一步提升俱樂部的管理體系和運動設(shè)備的質(zhì)量;加強俱樂部在高校周邊的推廣力度;維護好每一個已有會員提高其滿意度。

關(guān)鍵詞：高校周邊健身俱樂部;影響因素;會員滿意度

武漢市江夏區(qū)是大學(xué)眾多的一個區(qū)，在商業(yè)性健身俱樂部逐漸興起的這個時期，大學(xué)周邊的健身俱樂部開始慢慢的一個個建立起來。由于健身俱樂部是屬于一種服務(wù)性的企業(yè)，所以一般投資不算很大，也不需要掌握很關(guān)鍵的核心技術(shù)，行業(yè)門檻就顯得不是很高。但是俱樂部要保證盈利額的話，需要大量的會員量來支撐俱樂部的運營。對于會員第一次來到俱樂部對俱樂部的滿意程度還有老會員對于長時間訓(xùn)練之后的滿意程度，都是對于俱樂部各方面因素影響的直接表現(xiàn)。由于一片區(qū)域相同規(guī)模的健身俱樂部越來越多，同類之間的競爭越來越激烈。導(dǎo)致顧客消費下降，取而代之的是服務(wù)質(zhì)量的下降。而服務(wù)質(zhì)量又與環(huán)境設(shè)計布局員工工作態(tài)度...等等息息相關(guān)。如果因為俱樂部的消費體驗變差，那么就會流失很多現(xiàn)有會員，這些離去的會員也絕對不會帶來新的會員，高校周邊的俱樂部存在很大一部分的都是老會員帶新會員來辦卡。這樣老會員的流失意味著更多的俱樂部資源會被閑置，從而導(dǎo)致俱樂部經(jīng)營成本加大和經(jīng)營風(fēng)險上升。

一、研究對象與研究方法

（一）研究對象

本文以武漢市江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部為研究對象。

（二）研究方法

（1）文獻(xiàn)資料法

通過各類期刊網(wǎng)站和武漢體育學(xué)院體育科技學(xué)院圖書館查閱大量有關(guān)健身俱樂部發(fā)展的論文以及期刊文章，對這些文章進(jìn)行閱讀并分析研究，以此作為本文撰寫的理論依據(jù)和背景資料。

（2）調(diào)查訪談研究法

調(diào)查對象選取武漢市江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部主要工作人員和隨機會員。并對他們進(jìn)行設(shè)計過后的訪談?wù){(diào)查。

二、研究結(jié)果與分析

（一）武漢江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部的會員滿意度分析

（1）會員滿意度

會員滿意度的高低主要是會員通過三類評估決定的，第一點是會員對自己消費結(jié)果的整體印象，即會員對本次辦卡消費的利弊和評估，以及會員由此而產(chǎn)生的情感反應(yīng)，如高興，興奮等。第二點是會員對服務(wù)和自我訓(xùn)練前后對比的比較急過，即會員對實際效果與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，判斷實際是否符合或超過自己的比較標(biāo)準(zhǔn)。第三是會員對自己的消費結(jié)果的歸因，即會員認(rèn)為誰應(yīng)對自己的消費結(jié)果負(fù)責(zé)，在購買健身卡之后，對自己的健身體驗有一個基本的評判，并產(chǎn)生相應(yīng)的情緒，當(dāng)消費的結(jié)果對自己有利是，會員滿意度會上升反之則下降。

（2）武漢江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部的會員對健身設(shè)施的滿意度分析

通過對武漢江夏區(qū)幾所高校周邊出入健身俱樂部的會員的訪問調(diào)查了解到，47名男性會員對于固定器械的要求要多于其他20名的女性，他們對固定器械的發(fā)力感覺和新舊程度比較在意。但大多數(shù)學(xué)習(xí)健身只是通過互聯(lián)網(wǎng)，并沒有實質(zhì)性的被人指導(dǎo)。本身對于器械的了解只是一點點的皮毛，還沒有很好的感知器械對于人體肌肉發(fā)力的感覺。28名的男會員和相差無幾的30名女會員更多的是看見器械的數(shù)量多和新。女會員對于健身設(shè)施更傾向于有氧運動的器械數(shù)量和美觀程度。俱樂部的心器械如果得不到維護和保養(yǎng)，每天給近百人使用，難免會有一些磨損。通過對會員的訪問了解到，55名會員表示在做固定器械訓(xùn)練的時候會發(fā)出一些咯吱咯吱的怪響聲，而這些怪響聲便是器械的磨損，如果不上潤滑油和替換報廢的小零件，這些聲音是不會消失的，而且阻力的大小不受重量片的控制。嚴(yán)重會導(dǎo)致安全性問題的發(fā)生。還有會員反應(yīng)器械上的皮革墊經(jīng)常有汗?jié)n留下來的異味。這些問題都會嚴(yán)重影響會員對健身俱樂部的滿意度。

（3）武漢江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部的會員對團操課程的滿意度分析

通過對武漢江夏區(qū)幾所高校周邊健身俱樂部的會員訪問調(diào)查了解到，高校周邊的健身俱樂部基本上都有由三種團操課程構(gòu)成，分別是：瑜伽系列課程·單車系列課程·舞蹈系列課程。這三類課程又可以分為很多小的課程，譬如瑜伽就有：陰瑜伽，哈他瑜伽，空中瑜伽。舞蹈課程有：爵士舞，街舞，健身操舞蹈。采訪到的180名會員中，瑜伽和舞蹈特別受其中40名女性青睞，甚至有的女會員辦卡只是為了瑜伽和舞蹈，對于俱樂部的其他部分一點也不感興趣?？梢?，女性會員對于健身俱樂部的滿意度直接就體現(xiàn)在了對團操課程的滿意。60名會員表示團操的課程滿意程度改善除了在場地大小環(huán)境方面可以有所體現(xiàn)，更多的是體現(xiàn)在對于授課老師的專業(yè)水平和教學(xué)水平上面。而通過訪問的會員了解到，有的授課老師教學(xué)過程中過于缺乏對會員的互動，只是一個人在教，完全不管會員的學(xué)習(xí)狀況。不根據(jù)會員的現(xiàn)狀不同而稍作課程教學(xué)調(diào)整，一節(jié)課下了人就走了，不管會員的上課體驗。一節(jié)好的團操課，老師在教學(xué)的過程中，不斷的引導(dǎo)會員去慢慢學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的，會建立起會員的自我成就感。快速的教學(xué)只適合學(xué)習(xí)能力強的，而這類人是少數(shù)。通過訪問了解到會員訓(xùn)練時間的長短很大一部分已經(jīng)養(yǎng)成了上團操課的習(xí)慣，其中30名這些長時間待在健身俱樂部的女性會員絕大多數(shù)都是對健身俱樂部的團操課程很滿意，對上課的氣氛非常認(rèn)同。

（4）武漢江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部的會員對私人教練的滿意度分析

提升俱樂部的會員對私人教練的滿意度，首先得提高私人教練對于健身俱樂部的滿意度，只有在私人教練對俱樂部的工作滿意的情況下才會對會員有更好的態(tài)度去服務(wù)。對武漢江夏高校周邊健身俱樂部的會員進(jìn)行訪問調(diào)查了解到，15名私教會員覺得私教課的價格對比商業(yè)中心的健身俱樂部私教課價格是要少很多，8名上過其他俱樂部的私教課的私教會員卻反應(yīng)教學(xué)水平并不比商業(yè)健身俱樂部的低。但是有的教練是高校體育學(xué)院的在校學(xué)生，私教這份工作是兼職所以有時候會員們約課只能在晚上高峰期，22名私教會員表示高峰期在俱樂部的人數(shù)會增加很多，會嚴(yán)重影響上課。在高校周邊健身俱樂部普遍不是很大的情況下，會出現(xiàn)訓(xùn)練計劃上的順序會受到其他會員占器械的影響而打亂，訓(xùn)練計劃的打亂無僅是對教練的教課出現(xiàn)影響，還會對會員的訓(xùn)練狀況造成影響從而導(dǎo)致整體課程體驗變差。而兼職教練的工作時間受到了限制，在有5個會員以上的情況會出現(xiàn)課安排不過來的情況，會員有時間而教練沒時間。久而久之會員對私教出現(xiàn)不滿意的情況。

（5）武漢江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部的會員對會籍顧問的滿意度分析

會員面對一家意向健身房進(jìn)行參觀時，直接接觸的便是俱樂部的會籍顧問。對武漢江夏區(qū)高校周邊的健身俱樂部的會員進(jìn)行采訪和問卷調(diào)查了解到，對會籍顧問滿意的會員占22%，感覺一般的占38%，不滿意的和非常不滿意的占33%和7%，他們表示會籍顧問在帶領(lǐng)參觀俱樂部的時候的熱情態(tài)度在他們辦卡之后的服務(wù)態(tài)度有所變化，之前在各個對于健身的問題都給予解答，而在辦卡之后卻把問題推給私人教練，對這種服務(wù)態(tài)度，會員表示很不滿意，而在眾多會員中，買私教課的只是少數(shù)，那么大多數(shù)會員跟健身俱樂部接觸最多的就是會籍顧問，在俱樂部出現(xiàn)的一些對集體課程的投訴和器械的使用問題的詢問都是尋求會籍顧問，會籍顧問只是敷衍的答應(yīng)交給私人教練。

而私人教練基本上班的時候就在上課，這個時候是在服務(wù)自己的私教會員，對普通會員的問題肯定是不予解決的。問題得不到解決的話，首先是對會籍顧問的不滿意，再過渡到對于健身俱樂部的不滿意，甚至有的會員想要申請退卡。有的會員反應(yīng)高校周邊的健身俱樂部的會籍顧問很多都是在校的高校學(xué)生，而高校學(xué)生的工作很多和私人教練一樣是兼職類型，有的會員在一位會籍顧問手上辦的健身卡而第二個月可能就見不到他人了，但是之前也只有聯(lián)系著一位會籍顧問，走了對于健身俱樂部狀況的隨時了解就失去了，也會對會員對健身俱樂部和會籍顧問的滿意度降低。

（二）武漢江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部對會員銷售推廣分析

通過對武漢江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部的出入會員調(diào)查分析了解到，53%的會員是通過傳單的形式了解到健身俱樂部，他們的健身會所的推廣主要靠商業(yè)街的不定點的廣告牌和會籍顧問的傳單派發(fā)。13%的會員是因為看到了廣告牌，廣告牌是靠會籍顧問去帶到商業(yè)街區(qū)的，并沒有去單獨花費資金去弄固定廣告牌，會籍顧問一般宣傳會出去5人以上，輪流一個人去守住廣告牌的位置，其他人在廣告牌的周圍派發(fā)傳單。健身會所會不定期開設(shè)辦卡活動，這些活動通過給老會員好處，讓老會員幫忙宣傳活動，有34%的會員就是因為老會員的推薦辦的卡。活動一般是促使很多人辦卡，即使沒有辦卡的人對于俱樂部的推廣也是做到了，但是推廣的有效范圍卻非常有局限性和未知性。會籍顧問的發(fā)單也是只在幾所最近的高校附近發(fā)和商業(yè)街發(fā)，沒有在附近的小區(qū)駐點派發(fā)，忽略了小區(qū)的潛在市場。采訪湖北經(jīng)濟學(xué)院法商學(xué)院的對面愛維斯健身俱樂部會在武漢江夏區(qū)的周邊街道租賃固定廣告牌，在沿線的公交車上也會放置廣告，這種廣告宣傳的方法使得健身俱樂部的知名度得到大力推廣，推廣的范圍也固定且非常大。相比斯塔特健身會所，他們在廣告設(shè)計和傳單設(shè)計，辦卡制度上面非常新穎且吸引人。也會安排會籍顧問在人流量多的地方發(fā)放傳單。在銷售健身會員卡方面，通過走訪的方式得知武漢江夏區(qū)高校周邊的健身俱樂部的模式基本相同，都是會籍顧問帶領(lǐng)參觀然后談單辦卡。沒有特別不一樣的技巧來銷售健身會員卡，但不同的是愛維斯會在熱門的手機電腦軟件上做自己的線上銷售。

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

在武漢江夏區(qū)高校周邊健身的會員大多數(shù)為男性的高校學(xué)生，年輕且對健身知識不算特別了解，女性對于健身俱樂部的器械不算特別注意，但是有氧設(shè)備和團操課非常感興趣且俱樂部的會員的受教育水平平均比較高，俱樂部會員對器械的維護和衛(wèi)生環(huán)境非常關(guān)注。

俱樂部員工絕大多數(shù)是武漢江夏區(qū)高校周邊健身俱樂部的在校高校學(xué)生，其工作時間有限，尤其是私人教練，會出現(xiàn)私教課安排不過來的情況。會籍顧問的流動性很大，會員難以找到合適的聯(lián)系人，會造成老會員對俱樂部的不可信感覺，有流失老會員的風(fēng)險。俱樂部的團操課的老師教學(xué)會影響會員訓(xùn)練的積極性從而導(dǎo)致在場會員的減少。

武漢江夏區(qū)高校周邊的健身俱樂部在推廣方面缺少投入，單單靠員工和老會員對俱樂部推廣的俱樂部占大多數(shù)。

（二）建議

根據(jù)高校周邊健身俱樂部的人群多樣性，對每一類會員進(jìn)行訪問調(diào)查分析，爭取把意向會員鎖定，留住已有會員。健身俱樂部需要定期對健身設(shè)備進(jìn)行檢查和維護，保證每一臺器械的使用安全，另外在器械的文明使用和衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查并處理。

建立相應(yīng)的規(guī)章制度給俱樂部的各個部門，設(shè)立獎懲制度，讓員工嚴(yán)格執(zhí)行，店長需定期給各部門的員工和領(lǐng)導(dǎo)開會培訓(xùn)服務(wù)意識和能力，給員工學(xué)習(xí)的空間并讓他們成長越做越好。俱樂部對于員工的工作時間進(jìn)行安排，針對會員的私教情況和會員量靈活排班。健身俱樂部需要有相應(yīng)的人員來做客戶關(guān)系管理，維護客戶與俱樂部的感情。

俱樂部的推廣力度和范圍都要做大。廣告牌的租用，俱樂部周邊高校學(xué)生的傳單派發(fā)，與線下熱門消費商店進(jìn)行合作。在網(wǎng)上做好俱樂部的宣傳和營銷等等，目的在于以更多的方式拓展市場。

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