共享經(jīng)濟(jì)下滴滴出行的問題分析與對策研究

摘 要：在共享經(jīng)濟(jì)理念和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展驅(qū)動下，以滴滴出行為代表的網(wǎng)約車平臺企業(yè)發(fā)展迅速，通過移動互聯(lián)網(wǎng)和共享出行方式高效率調(diào)動社會閑置車輛資源，緩解出行壓力，為群眾出行提供了便利，網(wǎng)約車已經(jīng)從一個令人感到陌生的行業(yè)變成了城市交通體系的重要組成部分。本文基于對南京大學(xué)生的實證研究，分析共享經(jīng)濟(jì)下滴滴出行面臨的主要問題，并針對以上問題從滴滴出行的服務(wù)質(zhì)量、司機管理、合理定價及政府監(jiān)管等方面提出相應(yīng)的對策建議，以供參考。

關(guān)鍵詞：共享經(jīng)濟(jì);滴滴出行;使用現(xiàn)狀;問題分析;對策分析

本文索引：黃雨萱.<標(biāo)題>[J].商展經(jīng)濟(jì)，2021（24）：-040.

中圖分類號：F203 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.24.13

近年來，隨著大數(shù)據(jù)時代的到來和共享經(jīng)濟(jì)的崛起，以“滴滴打車”為代表的網(wǎng)約車平臺充分利用了社會交通閑置資源，讓市民體會到了科技進(jìn)步、市場創(chuàng)新帶來的福利，使網(wǎng)約車逐漸成為了人們出行的重要方式、社會公共交通的重要組成部分。滴滴出行等網(wǎng)約車平臺企業(yè)，通過高效率地利用社會資源，緩解了人們的出行壓力，降低了消費者的時間損耗以及減少交通擁堵，提高了出行效率;通過對社會閑置車輛資源的調(diào)動，共享出行這一方式有效提高了交通供給量，使得用車高峰期面臨的車輛資源不足的問題得到有效解決。

但是，“滴滴打車”等網(wǎng)約車平臺作為一種新興的產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)階段仍面臨一些問題及挑戰(zhàn)。本文以滴滴出行為例，分析滴滴出行等網(wǎng)約車平臺在使用過程中存在的問題，并提出相應(yīng)的建議。

1 滴滴出行使用現(xiàn)狀

近年來，隨著共享經(jīng)濟(jì)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，滴滴出行等網(wǎng)約車平臺逐漸成為大學(xué)生出行選擇的主要交通工具。大學(xué)生使用滴滴打車的現(xiàn)狀主要體現(xiàn)在四個方面：

一是滴滴出行在大學(xué)生群體中的普及度。根據(jù)問卷分析，使用過滴滴打車平臺的同學(xué)高達(dá)88.96%，可以看出滴滴打車平臺在大學(xué)生群體中普及度和使用度很高，網(wǎng)約車出行已經(jīng)成為大學(xué)生群體較普遍的出行選擇。

二是大學(xué)生群體使用滴滴打車具有多種目的。在受訪的大學(xué)生中，關(guān)于滴滴打車都有兩種或者兩種以上的使用目的，其中69.7%的大學(xué)生在周末出游時選擇使用滴滴打車，在樣本中占比最高。根據(jù)分析結(jié)果可以進(jìn)一步推測，當(dāng)周末休息時，大學(xué)生前往市中心游玩在交通上需要花費一定時間，相較而言，滴滴叫車速度快，接送速度快，車上環(huán)境舒適的特點讓網(wǎng)約車成為大學(xué)生周末出游的首選。還有出現(xiàn)緊急特殊情況、假期出行、日常上學(xué)等目的，根據(jù)分析結(jié)果可以推測出，大學(xué)生出于多種不同目的使用滴滴打車，滴滴打車便利、舒適的特點讓網(wǎng)約車成為大學(xué)生出行首要選擇的交通工具。

三是大學(xué)生使用滴滴打車的規(guī)模主要集中在2～4人的出行情況。根據(jù)調(diào)查問卷分析，大學(xué)生使用滴滴出行打車出行規(guī)模上的選擇較為集中，有89.8%的學(xué)生選擇同行人為2～4人時使用滴滴打車，在學(xué)生中占比63.1%。選擇網(wǎng)約車可以節(jié)省交通方式造成的時間成本，且多人均攤出行費用也較為便宜。總的來看，大學(xué)生對滴滴出行接受度較高，滴滴出行在大學(xué)生中的普及度及使用度較高。

四是在使用頻率上，大學(xué)生群體中滴滴打車平臺的使用頻率中等偏低。根據(jù)數(shù)據(jù)分析可得出，超過6次及以上的占14.23%，少于6次的占比85.76%。其中占比最多的是1～5次，為78.83%，而每個月不使用和使用10次以上的人數(shù)分別占6.93%和5.11%。綜上來看，大學(xué)生每月滴滴打車平臺的使用頻率較低。大學(xué)生使用網(wǎng)約車平臺頻率較低的原因可能有，學(xué)生日常在學(xué)校中，出行需求較少，且學(xué)生沒有經(jīng)濟(jì)收入，網(wǎng)約車價格較高，而價格低廉的公共交通對其而言吸引力更大。

2 滴滴出行存在的主要問題

2.1 安全問題

2.1.1 軟件功能安全

滴滴司機的接單以及導(dǎo)航都是通過平臺軟件在手機上實現(xiàn)的，這一軟件功能特性導(dǎo)致司機在出行交易過程中，會不斷一邊查看手機完成接單工作，一邊查看導(dǎo)航完成駕駛工作，不可避免地會分散司機駕駛的注意力和集中力，存在安全隱患。尤其在上下班高峰時期，本就是訂單高峰期，加上路況復(fù)雜，行駛安全問題存在更大的隱患。

2.1.2 順風(fēng)車服務(wù)安全

首先，順風(fēng)車的定位、服務(wù)過程存在安全隱患。滴滴將順風(fēng)車當(dāng)作一項社交平臺來做，而不是出行服務(wù)平臺，順風(fēng)車的定位錯誤，導(dǎo)致司機與乘客的關(guān)系不再只是簡單的司乘關(guān)系，雙方關(guān)系性質(zhì)發(fā)生變化。其次，順風(fēng)車司機門檻審核標(biāo)準(zhǔn)較低，司機管理不夠嚴(yán)格，是重大安全事故的重要原因。最后，順風(fēng)車的服務(wù)過程設(shè)計存在漏洞，聊天合意可以交換免費的出行服務(wù)，會對乘客做出誤導(dǎo)，認(rèn)為只要聊天討好司機就能免費以及會使司機不是站在一個服務(wù)者的角度對待乘客，還有互相評價標(biāo)簽的功能，帶有引導(dǎo)性的標(biāo)簽容易被圖謀不軌的人利用，造成安全隱患。

2.1.3 信息安全

第一，滴滴出行具有聯(lián)系方式透明的功能，手機號碼、定位作為個人隱私在陌生人面前完全透明，容易造成個人隱私的泄露甚至發(fā)生事后騷擾，存在安全問題。第二，滴滴出行的支付方式，除了平臺自身之外，還可通過微信、支付寶、快捷支付等端口，當(dāng)用戶完成手機支付后存在信息泄露，導(dǎo)致用戶現(xiàn)金被盜刷的現(xiàn)象。

2.2 服務(wù)感受問題

2.2.1 司機服務(wù)

司機審核標(biāo)準(zhǔn)不夠嚴(yán)格。滴滴出行中，司機與乘客作為陌生人處于密閉的車內(nèi)空間，司機的服務(wù)態(tài)度直接影響用戶對滴滴出行的滿意度。滴滴平臺對司機的審核僅局限于身份核實、車輛核實、駕駛年齡等簡單問題上，缺少軟性審核指標(biāo)，無法判斷司機帶給乘客的服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量，以及存在一些動機不純的司機，將會在平臺上通過接單而危害到公眾安全。

2.2.2 軟件服務(wù)

滴滴軟件平臺存在一些卡頓以及定位不準(zhǔn)確的情況。在乘客使用滴滴出行的時候，只有通過軟件定位司機才能找到，可滴滴軟件的定位服務(wù)總會存在不可避免的定位誤差問題，常導(dǎo)致定位不準(zhǔn)確，使得司機繞路耽誤時間，或者出現(xiàn)爽約和誤約問題。

2.3 定價問題

滴滴采用的是浮動定價機制，助長了司機加價等待的籌碼，同時給乘客造成了乘車的不公平性。在出行高峰期，車輛資源緊張時，乘客需要通過價格比拼才能打到車，助長了競價的風(fēng)氣，乘客只有通過競價的方式才能獲取出行服務(wù)，損害了時間的公平性，擾亂市場秩序，損害了社會成員能夠使用出行服務(wù)資源的公平性，降低了乘客的滿意度。

2.4 政府監(jiān)管問題

由于滴滴打車等網(wǎng)約車平臺，是通過移動互聯(lián)網(wǎng)將乘客、司機以及平臺三方聯(lián)系在一起，涉及各方的利益，涉及范圍很廣，導(dǎo)致對于網(wǎng)約車的監(jiān)管需要各個部門的參與，例如通訊、科技、交通等部門。所以，雖然針對網(wǎng)約車的監(jiān)管問題各級政府都采取了不同的監(jiān)管方法，但是缺少具體監(jiān)管部門的聯(lián)合以及分工協(xié)作，導(dǎo)致政府部門對網(wǎng)約車的監(jiān)管難以實行，不僅監(jiān)管效率低，還會出現(xiàn)重復(fù)執(zhí)法的不良效果。

3 對策分析

3.1 提供安全的產(chǎn)品和服務(wù)，維護(hù)消費者權(quán)益

滴滴作為網(wǎng)約車平臺的代表企業(yè)，要承擔(dān)社會責(zé)任，提供安全的產(chǎn)品和服務(wù)，將消費者利益放在重要位置，重視消費者，維護(hù)好消費者切身權(quán)益。具體要求體現(xiàn)在三個方面：一是提供安全的產(chǎn)品。滴滴需要完善升級軟件，創(chuàng)新軟件設(shè)計，盡量避免手動操作接單，改變?yōu)檎Z音操作接單，從而減少司機在駕駛過程中需要瀏覽和接觸手機的頻率，也要對司機加強開展安全意識培訓(xùn)。二是提供安全的服務(wù)。滴滴平臺需要加強對司機與車輛信息的審核，提高審核的標(biāo)準(zhǔn)和擴大審核的范圍，加強行程技術(shù)監(jiān)控，增加軟件的跟蹤、反饋和及時報警等安全防護(hù)功能，還要對司機的軟性素質(zhì)進(jìn)行評價，提高司機準(zhǔn)入門檻，以保證安全的服務(wù)。三是需維護(hù)消費者的權(quán)益。滴滴作為聯(lián)系乘客與司機的中間平臺，不能偏袒于司機一方，對司機與乘客發(fā)生糾紛時，需承擔(dān)的法律責(zé)任給予清晰的界定，不逃避、不推卸。保證權(quán)責(zé)的清晰定位，保護(hù)消費者的權(quán)益，同時要完善相關(guān)保險制度，為司機與乘客雙方的權(quán)益提供更好的保障，承擔(dān)中間平臺的責(zé)任。

3.2 加強司機管理，保證服務(wù)質(zhì)量

司機是具體司機服務(wù)的提供方，只有提供良好的司機服務(wù)，才能保證顧客的滿意度和忠誠度。所以，需要嚴(yán)格加強司機管理，提高司機的服務(wù)質(zhì)量，才能通過高質(zhì)量的服務(wù)，保證平臺的良好運行。嚴(yán)格司機管理主要體現(xiàn)在三個方面。

3.2.1 加強司機審核，提高滴滴司機的準(zhǔn)入門檻

平臺要更加注重準(zhǔn)入時的資格審查，對司機的審核不能僅局限在身份核實、車輛核實、交通違規(guī)等問題上，對司機的背景進(jìn)行更細(xì)致的審核，例如可對司機進(jìn)行犯罪記錄調(diào)查、有無觸犯法律警戒線的不良前科嗜好等。還可對司機設(shè)置學(xué)歷準(zhǔn)入門檻，具有高中以上學(xué)歷才可準(zhǔn)入，這樣能有效提升從業(yè)人員的教育水平。更應(yīng)注重軟性方面的考察，注重對司機道德素質(zhì)、價值觀、心理健康等方面的考察，通過對司機進(jìn)行培訓(xùn)引導(dǎo)其健康正確的價值觀，使其深入司機內(nèi)心。

3.2.2 加強對司機的監(jiān)督機制

從調(diào)查問卷中可以看出，乘客對于司機是否能夠不繞路、準(zhǔn)確到達(dá)指定地點、按時接到顧客、遵守交通規(guī)則、按規(guī)章收費、保持車內(nèi)環(huán)境整潔等都十分重視。因此，滴滴出行應(yīng)該通過對司機駕駛行為的實時監(jiān)管，及時處理司機的不規(guī)范行為。要完善對于司機的考核機制，可以采取向乘客發(fā)放返現(xiàn)福利、紅包或優(yōu)惠券等方式鼓勵乘客參與對司機的問卷調(diào)查或服務(wù)評價，有效收取乘客客觀真實的反饋。平臺還可以根據(jù)乘客對司機的評級建立積分機制，定期對司機進(jìn)行考核，對于表現(xiàn)好的司機提供一些福利，如優(yōu)先派單，而對表現(xiàn)不佳的司機實施一定懲罰措施，甚至停止與其的合作關(guān)系。同時，平臺還可以實行黑名單制度。對于嚴(yán)重違反規(guī)則或者違規(guī)行為屢教不改的司機，拉入平臺的黑名單，實行淘汰，再也無法進(jìn)入該平臺。這樣就能夠篩選出相對遵守規(guī)則的司機，統(tǒng)一并提升滴滴出行司機的服務(wù)水平。

3.2.3 完善司機培訓(xùn)體系

滴滴服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是司機提供的線下服務(wù)水平，駕駛員服務(wù)態(tài)度、駕駛水平、從業(yè)素質(zhì)、服務(wù)積極性等都是服務(wù)質(zhì)量的綜合體現(xiàn)。因此要想提高服務(wù)質(zhì)量，加強線下培訓(xùn)是一個很好的渠道。一方面，平臺應(yīng)對司機的上崗提供培訓(xùn)并且設(shè)置集中短期考核，培訓(xùn)考核內(nèi)容可以包括接駕相關(guān)流程、禮貌服務(wù)用語、基本的服務(wù)禮儀等，并且要保證培訓(xùn)的實施效果，例如組織統(tǒng)一的考試等。另一方面，要完善后續(xù)的培訓(xùn)機制。網(wǎng)約車是共享經(jīng)濟(jì)的一種衍生形式，也就意味著其相關(guān)的附屬產(chǎn)品、附屬程序更新?lián)Q代很快。平臺關(guān)于新上架的服務(wù)內(nèi)容、新產(chǎn)品或者新的規(guī)定需要及時發(fā)放給司機，確保學(xué)習(xí)理解效果，可以配合文件講解或視頻講解等方式。此外，可開展司機線上培訓(xùn)平臺，為司機提供相關(guān)的線上培訓(xùn)課程，對司機在線上培訓(xùn)平臺的學(xué)習(xí)時長做出硬性要求，司機需要定期進(jìn)行線上網(wǎng)絡(luò)課程的培訓(xùn)教育，并完成課程考核測試。

3.3 合理定價，堅持公平原則

網(wǎng)約車作為一種公眾出行的公眾交通工具的選擇之一，需要堅持公平原則合理定價、惠利大眾，不應(yīng)鼓勵競價風(fēng)氣，擾亂正常的市場秩序。滴滴出行需要合理控制好出行價格，要以滴滴出行特色出行服務(wù)的質(zhì)量、舒適的乘車環(huán)境、乘車便捷度以及當(dāng)?shù)胤?wù)成本等信息為基礎(chǔ)。同時，借鑒傳統(tǒng)出租車的價格，在其中間尋找一個合適價格，將四方利益（包括消費的利益、滴滴司機的利益、平臺自身的利益以及政府交管部門利益）充分合理融入定價體制，在平衡多方利益的基礎(chǔ)上，盡量給大眾消費者提供優(yōu)惠合理的價格。

3.4 明確監(jiān)管部門，協(xié)作監(jiān)管

由于滴滴出行涉及多個行業(yè)部門以及其特別涉及信息安全問題，所以需要政府對其加強監(jiān)管。在國務(wù)院頒布的總體關(guān)于網(wǎng)約車行業(yè)管理的政策指導(dǎo)下，各政府部門要制定管理細(xì)則，互相分工協(xié)作，有序規(guī)范網(wǎng)約車行業(yè)的市場環(huán)境，保證行業(yè)安全。第一，政府部門需要設(shè)置相關(guān)的信息部門，保證用戶的信息安全，同時信息部門也要嚴(yán)格對司機和車輛信息加強審核，提高準(zhǔn)入門檻。第二，相關(guān)的道路運輸?shù)炔块T要嚴(yán)格對滴滴出行的監(jiān)管，通過系統(tǒng)的互聯(lián)互通實時掌握車輛信息，保證出行安全。

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作者簡介：黃雨萱（2000-），女，漢族，湖南長沙人，本科，研究方向：企業(yè)經(jīng)濟(jì)。