服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論在企業(yè)管理中的應(yīng)用探討

王敏哲

摘 要：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)作為一種新型的領(lǐng)導(dǎo)理論，更加看重的是對下屬的服務(wù)與關(guān)懷，讓領(lǐng)導(dǎo)工作更具人性化和向心力。對此將在闡述服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的概念、特征的基礎(chǔ)上，就服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論在企業(yè)管理中的具體應(yīng)用策略進(jìn)行重點(diǎn)探討，以幫助企業(yè)營造出更加良好的組織管理氛圍，有效增強(qiáng)企業(yè)的組織凝聚力和向心力。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論;企業(yè)管理;服務(wù)

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)（Servant Leadership）也被稱之為仆人型領(lǐng)導(dǎo)，是由美國的Robert K.Greenleaf在20世紀(jì)70年代提出的，他在《做一個(gè)像仆人的領(lǐng)導(dǎo)者》一文中最早提出了“服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)”概念，其靈感來源于Herman Hess 所寫的小說《東方之旅》的主人公里奧（Leo）。里奧作為探險(xiǎn)隊(duì)資助者確定的領(lǐng)導(dǎo)，卻從未表露自己的領(lǐng)導(dǎo)身份，反而一直將自己定位為仆人一樣的角色，始終為隊(duì)員做著服務(wù)性工作，鼓舞和激勵(lì)著每一個(gè)隊(duì)員，實(shí)踐最終證明里奧是一位偉大的領(lǐng)導(dǎo)。不同于傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)理論，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論需要更加突出服務(wù)和奉獻(xiàn)，要加關(guān)注下屬的特點(diǎn)和需求，將其應(yīng)用于企業(yè)管理的實(shí)踐當(dāng)中，可以有效改善企業(yè)上下級之間的關(guān)系，營造出更加和諧的團(tuán)隊(duì)合作氛圍和人力資源管理環(huán)境。

一、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的概念闡釋與特征分析

1.服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的概念闡釋

基于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)需要關(guān)注下屬，主動(dòng)為下屬提供服務(wù)，企業(yè)對下屬的重視要高于對領(lǐng)導(dǎo)的重視，主張?zhí)嵘聦俚膬r(jià)值、促進(jìn)下屬的發(fā)展、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、共享權(quán)力和地位等，所以對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的概念闡述，我們可以重點(diǎn)參照以下三個(gè)方面。

首先，在領(lǐng)導(dǎo)方式與實(shí)踐上，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)必須實(shí)現(xiàn)工作思想與工作方式上的變革，其區(qū)別于傳統(tǒng)專制式、家長式的領(lǐng)導(dǎo)理論，不主張將領(lǐng)導(dǎo)的利益凌駕于下屬利益之上，所以在對待下屬、追求遠(yuǎn)景和服務(wù)他人上，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)以下屬為中心，是一種新的領(lǐng)導(dǎo)概念解讀與實(shí)踐方式。

其次，在重視程度上，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)注重將下屬放到更加重要的位置上來，所以對下屬的重視超越了對領(lǐng)導(dǎo)的重視，對于傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)理論中的一些關(guān)鍵性因素，如組織利益、客戶、領(lǐng)導(dǎo)者利益等，在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論中相對邊緣化，而把下屬相關(guān)的關(guān)鍵因素放到了更加重要的位置上，這雖然會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，但是關(guān)注下屬能夠更加有效地激發(fā)每一個(gè)下屬的工作潛能，形成良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，進(jìn)而充分保障生產(chǎn)與服務(wù)效率等。

最后，在利益的追求上，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)是要超越領(lǐng)導(dǎo)者利益的。相比于專職型領(lǐng)導(dǎo)會(huì)利用權(quán)力來實(shí)現(xiàn)和滿足自身利益，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能夠清醒認(rèn)識到自身利益、下屬利益和組織利益的辯證關(guān)系，更多的是以組織需要為到導(dǎo)向，把下屬利益作為最重要的關(guān)注對象，會(huì)更多地利用手中的權(quán)力去關(guān)注和滿足下屬需求，進(jìn)而達(dá)成組織整體目標(biāo)，所以不會(huì)單純利用權(quán)利來滿足領(lǐng)導(dǎo)者的自身利益。

2.服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的特征分析

基于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論的主要內(nèi)容以及對相關(guān)概念的闡述，可以將服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的特征歸納為以下幾點(diǎn)：

（1） 摯愛。摯愛的特征構(gòu)筑了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系基礎(chǔ)，其中包含了道德感、社會(huì)正義等元素，要求領(lǐng)導(dǎo)把下屬要看成是完整的個(gè)體，充分尊重他們的需要、愿望以及理想。同時(shí)，摯愛的特征要求領(lǐng)導(dǎo)對下屬要有關(guān)愛之心、關(guān)愛之情，甚至要主動(dòng)學(xué)習(xí)下屬的天分、優(yōu)點(diǎn)，積極關(guān)注下屬的職業(yè)才能，這樣下屬才能為組織帶來更多的利益。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在對摯愛的表達(dá)上，除了情感層面外，還可以利用手中的權(quán)利進(jìn)行物質(zhì)層面和精神層面的表達(dá)，進(jìn)而充分激發(fā)下屬的工作與發(fā)展?jié)撃堋?/p>

（2） 謙卑。謙卑不等于看低自我和逆來順受，在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)中，謙卑主要是指不對個(gè)人的成就和工作能力過大的宣揚(yáng)，不對個(gè)人的優(yōu)勢進(jìn)行過高的評價(jià)，將以自我為中心轉(zhuǎn)為以他人為中心。當(dāng)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)懂得謙卑后，管理思維會(huì)更加平和與冷靜，能夠更容易聽進(jìn)下屬的建議，在權(quán)利的運(yùn)用上避免獨(dú)裁。同時(shí)，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的謙卑，不會(huì)進(jìn)行自我吹噓和接受他人的吹捧，也會(huì)公平對待有能力的下屬，根據(jù)組織需要選擇出適合的人才。進(jìn)一步講，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)過于看重個(gè)人的職業(yè)成就，而且更加看重下屬的工作成就，所以會(huì)指導(dǎo)下屬學(xué)會(huì)自我尊重、敬重、謙虛等優(yōu)秀品質(zhì)。

（3） 信任。信任是領(lǐng)導(dǎo)與下屬關(guān)系中非常重要的內(nèi)容，是雙方之間通力合作、協(xié)調(diào)配合的基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)對下屬的信任，可以體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)對下屬的尊重，能在上下級之間構(gòu)建出開放性的溝通環(huán)境，減少下屬對上級領(lǐng)導(dǎo)的抵觸情緒和畏懼心理，能夠在工作中更加真實(shí)地表達(dá)自己的訴求，營造出良好的集體工作氛圍。因此，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在工作中必須積極創(chuàng)設(shè)充滿信任的環(huán)境和氛圍，鼓勵(lì)下屬追求真理，敢于正視問題和錯(cuò)誤，積極迎接工作挑戰(zhàn)，進(jìn)而追求自我實(shí)現(xiàn)等。

（4） 授權(quán)。Greenleaf之所以被稱之為授權(quán)運(yùn)動(dòng)之父，原因就在于其在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論中，將授權(quán)作為最重要的特征之一，指出“沒有權(quán)力的共享，就沒有服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)”。因此，對下屬進(jìn)行授權(quán)，具備為下屬服務(wù)的意識，是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的必須選擇，也只有注重對下屬的不斷授權(quán)，才能產(chǎn)生和培養(yǎng)更多中基層的領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，授權(quán)也意味著賦予下屬個(gè)體更多的自主空間，但這同時(shí)會(huì)增強(qiáng)下屬對上級的信任，以及實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)能力的提升。

（5） 遠(yuǎn)景。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)景不同于組織的遠(yuǎn)景，更多的是強(qiáng)調(diào)組織中個(gè)體成員的遠(yuǎn)景。服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)需要把下屬看成是可視化的、有價(jià)值的，并要有意識地幫助下屬實(shí)現(xiàn)他們遠(yuǎn)景，能夠基于下屬的未來提供相應(yīng)的支持和服務(wù)。正因如此，服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)要有長遠(yuǎn)眼光，要有意識地對下屬的未來進(jìn)行規(guī)劃，幫助他們實(shí)現(xiàn)自己的遠(yuǎn)期目標(biāo)、方向，贏得良好的發(fā)展空間等。

（6） 服務(wù)。服務(wù)是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容核心，需要領(lǐng)導(dǎo)在積極關(guān)注下屬利益的基礎(chǔ)上，積極、主動(dòng)地投入到各類服務(wù)工作當(dāng)中，而且要有慷慨、真誠的態(tài)度，要有包容的心態(tài)，能夠主動(dòng)地投入時(shí)間、精力、情感，甚至是個(gè)人的財(cái)產(chǎn)，以便實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的多元化，發(fā)展和支持每個(gè)下屬的工作與發(fā)展，幫助下屬超越自我，實(shí)現(xiàn)更多的自我價(jià)值。對此，領(lǐng)導(dǎo)需要準(zhǔn)確定位自己的服務(wù)角色和模式，樹立起服務(wù)者的典型形象，進(jìn)而塑造出良好的組織文化。

（7） 利他主義。人們把利他主義當(dāng)作積極行為和動(dòng)機(jī)的一種紐帶。由于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)更加注重下屬的價(jià)值和利益的實(shí)現(xiàn)，所以具有利他主義的特征。在具體的領(lǐng)導(dǎo)工作當(dāng)中，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人利益與下屬利益是可能產(chǎn)生沖突的，所以服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的利他主義意味著要做出一定的自我犧牲，保持善良的本性。

二、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論在企業(yè)管理中的應(yīng)用建議

1.轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，構(gòu)建和諧上下級關(guān)系

企業(yè)作為營利性組織，傳統(tǒng)官僚式、等級式領(lǐng)導(dǎo)模式中的很多弊端開始逐漸顯現(xiàn)出來，已經(jīng)滿足不了和諧企業(yè)的構(gòu)建要求，也不利于企業(yè)凝聚力和向心力的培育。對此，將服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論應(yīng)用于企業(yè)管理的實(shí)踐過程中，需要企業(yè)的管理者非常重視人文關(guān)懷和倫理關(guān)系，要給予下屬以及小團(tuán)體更多參與企業(yè)管理決策的機(jī)會(huì)、空間，并主動(dòng)幫助下級領(lǐng)導(dǎo)和各類員工的成長，構(gòu)建起適合企業(yè)自身發(fā)展需要的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模式，在企業(yè)內(nèi)部逐漸形成以服務(wù)為導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。同時(shí)，企業(yè)可以制定與之相對應(yīng)的規(guī)章制度，鼓勵(lì)各級領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，更加注重員工利益，激發(fā)多方之間的互助熱情，將互助、關(guān)懷、信任、服務(wù)、謙卑等元素及時(shí)納入企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的基本行為規(guī)范，用制度來加以保證，充分調(diào)動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)意識和熱情，這對構(gòu)建和諧的上下級關(guān)系將會(huì)非常有利。

2.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者謙卑品質(zhì)與服務(wù)精神的培育

在不同企業(yè)、不同層面的領(lǐng)導(dǎo)者當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)的工作風(fēng)格和性格品質(zhì)可以說是不相同的，有的領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)擁有部分服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的特征，也有很多領(lǐng)導(dǎo)仍舊習(xí)慣于官僚式、等級式的工作思維，還不具備謙卑的工作風(fēng)格和摯愛服務(wù)等精神品質(zhì)。因此，基于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)管理中應(yīng)用的必要性，企業(yè)需要有針對性地培養(yǎng)各級領(lǐng)導(dǎo)的謙卑品質(zhì)與服務(wù)精神，進(jìn)而為員工工作效率的提升和工作潛能的激發(fā)施加正向、積極的影響。一方面，企業(yè)管理者以及各級領(lǐng)導(dǎo)要相互提醒、相互監(jiān)督、相互引導(dǎo)，對自己的能力和素質(zhì)要有清醒、客觀的認(rèn)識，敢于承認(rèn)自己工作實(shí)踐中所犯的錯(cuò)誤，對下屬員工在工作上的優(yōu)秀表現(xiàn)和成果要及時(shí)予以肯定，給予相應(yīng)的表揚(yáng)，讓員工感受到上級領(lǐng)導(dǎo)的尊重與支持，進(jìn)而以更加積極的工作態(tài)度投入到未來的工作當(dāng)中。另一方面，各級領(lǐng)導(dǎo)者一定要扮演好“管家”角色，正確引導(dǎo)下屬員工的職業(yè)行為，服務(wù)和輔助下屬完成分內(nèi)工作，主動(dòng)開展團(tuán)隊(duì)合作等，進(jìn)而有效提高下屬以及整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作績效。此外，當(dāng)下屬員工在工作中出現(xiàn)負(fù)面情緒和行為時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)一定要先分析原因，再幫助解決現(xiàn)實(shí)困難和問題，而不是一味強(qiáng)制性的批評指正，領(lǐng)導(dǎo)者自身的優(yōu)秀品質(zhì)會(huì)對下屬形成正向的引導(dǎo)，進(jìn)而不斷地提升和改進(jìn)自我。

3.完善激勵(lì)與考核評價(jià)機(jī)制

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論在企業(yè)管理當(dāng)中的應(yīng)用，有助于企業(yè)營造出積極向上、和諧共生的企業(yè)文化和氛圍，優(yōu)化人際關(guān)系和工作環(huán)境。尤其是隨著企業(yè)在面臨市場競爭日趨激烈的背景下，一個(gè)企業(yè)要想保持市場競爭力，就必須在優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，充分激發(fā)各類人才的工作潛能，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。首先，企業(yè)對于領(lǐng)導(dǎo)層的考核與評價(jià)，不能單純地看工作業(yè)績，還需要看領(lǐng)導(dǎo)的“服務(wù)”業(yè)績，如在領(lǐng)導(dǎo)工作崗位上是否有服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的行為表現(xiàn)，是否具有服務(wù)意識、奉獻(xiàn)精神，是否幫助下屬實(shí)現(xiàn)了大的進(jìn)步等，這樣的考核評價(jià)不僅有助于各級領(lǐng)導(dǎo)傳統(tǒng)工作思維的轉(zhuǎn)型，也有助于企業(yè)各類人才的成長與進(jìn)步。其次，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對下屬員工的考核評價(jià)，要體現(xiàn)出對下屬員工的充分尊重、信任和關(guān)愛，無論是下屬優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，還是工作上的失誤，都應(yīng)當(dāng)采取以激勵(lì)為主的評價(jià)策略，確保各個(gè)下屬員工可以感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注、重視和信任，營造出良好的團(tuán)隊(duì)管理氛圍，增強(qiáng)下屬員工的集體榮譽(yù)感和上進(jìn)心。最后，在激勵(lì)手段上，無論是對領(lǐng)導(dǎo)層的激勵(lì)，還是對員工層的激勵(lì)，都應(yīng)當(dāng)采取物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的方式。一方面，在物質(zhì)上的激勵(lì)，一定要對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)秀員工進(jìn)行科學(xué)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，讓他們感受到自身有形與無形的付出都可以得到相應(yīng)的回報(bào)，進(jìn)而增強(qiáng)對企業(yè)組織的滿意度和忠誠度;另一方面，在精神上的激勵(lì)，要增強(qiáng)針對性，注重多元性，通過公開表彰、職務(wù)晉升等措施，有效對接領(lǐng)導(dǎo)以及下屬員工在安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等方面的精神需求。

4.促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和員工的雙向溝通

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的管理行為可以增加對員工的感情，獲取員工的認(rèn)同感，這其中離不開領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的雙向溝通。無論是要構(gòu)建和諧企業(yè)還是服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)班子，都需要企業(yè)的管理者確立以人為本的管理理念，要積極關(guān)注廣大員工的利益，樹立為員工服務(wù)的主動(dòng)意識。因此，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在做好本職工作的基礎(chǔ)上，一定要積極、主動(dòng)地與下屬進(jìn)行溝通交流，了解他們的工作與生活現(xiàn)狀，幫助下屬解決在工作和生活中遇到的難題，充當(dāng)雙邊關(guān)系處理的主導(dǎo)者，通過個(gè)人的能力、威望、人格魅力等因素對下屬施加正向引導(dǎo)，進(jìn)而贏得下屬的尊重、認(rèn)可與支持。此外，通過有效的雙向溝通，可以改變領(lǐng)導(dǎo)“高高在上”的傳統(tǒng)形象，有效減少上下級之間信息不對稱的現(xiàn)象，避免失誤的發(fā)生，使員工和領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成共同愿景，樹立共同的奮斗目標(biāo)。例如，企業(yè)可以通過定期聚餐、節(jié)日聯(lián)歡會(huì)、集體出游、素質(zhì)拓展和團(tuán)建活動(dòng)等方式，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通和交流，也可以充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段和新媒體載體，搭建領(lǐng)導(dǎo)和員工雙向溝通的有效渠道，提高上下級之間的溝通效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，這都是企業(yè)參與市場競爭和實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展所必需的重要舉措。

5.加強(qiáng)對下屬員工的情感管理

加強(qiáng)對下屬員工的情感管理，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，促進(jìn)企業(yè)人才隊(duì)伍的健康發(fā)展。對此，在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論的應(yīng)用過程中，要促使各級領(lǐng)導(dǎo)與下屬員工之間建立起良好的情感認(rèn)同，增強(qiáng)在工作崗位上的自覺性，進(jìn)而有效改善員工的工作行為。同時(shí)，通過對下屬員工的情感管理，可以改善企業(yè)與員工之間的簡單雇傭關(guān)系，增強(qiáng)員工對企業(yè)組織以及各級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同，建立起員工與企業(yè)共存的利益共同體、命運(yùn)共同體，進(jìn)而讓員工對企業(yè)產(chǎn)生情感上的認(rèn)同、忠誠與依賴，更加重視企業(yè)利益與發(fā)展前景。例如，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以針對每個(gè)員工建立相應(yīng)的情感檔案或情緒管理“賬戶”，通過科學(xué)的管理方法和評價(jià)工具對員工的心理變化、情緒變化等進(jìn)行持續(xù)性的跟蹤，對于存在情感問題的，各級領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)給予關(guān)懷和引導(dǎo)，實(shí)施心理輔導(dǎo)與情感輔助計(jì)劃，從而讓下屬員工保持良好的心理狀態(tài)和情感狀態(tài)。

三、結(jié)語

綜上所述，將服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論應(yīng)用于企業(yè)管理的實(shí)踐當(dāng)中，不僅可以促使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)工作風(fēng)格的積極轉(zhuǎn)變，可以密切領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系，營造出更加人性化的管理氛圍，讓各級領(lǐng)導(dǎo)不僅成為優(yōu)秀的引領(lǐng)者，還成為重要的服務(wù)力量，激勵(lì)和帶動(dòng)更多人轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者，逐步營造出良好的服務(wù)氛圍，進(jìn)而充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和工作潛能，加快和諧企業(yè)的構(gòu)建步伐，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力與可持續(xù)發(fā)展能力。

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