售后服務(wù)組織架構(gòu)分析與調(diào)整原則

牛鵬鈞

[摘 要]隨著國內(nèi)外醫(yī)療設(shè)備企業(yè)的迅速發(fā)展，醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場規(guī)模越來越大，企業(yè)對售后部門的建設(shè)也愈發(fā)重視。文章分析了醫(yī)療設(shè)備企業(yè)三種類型售后部組織架構(gòu)特點并總結(jié)了影響部門組織架構(gòu)設(shè)計的因素和部門組織架構(gòu)的優(yōu)化原則，以指導(dǎo)醫(yī)療設(shè)備企業(yè)根據(jù)自身情況進(jìn)行部門組織架構(gòu)調(diào)整，實現(xiàn)企業(yè)售后工作的高效運營，提升客戶滿意度及企業(yè)品牌形象。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)療設(shè)備；售后服務(wù)；組織架構(gòu)；客戶滿意

中圖分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-1722（2021）23-0039-03

近年來，醫(yī)療設(shè)備技術(shù)更新?lián)Q代加速，醫(yī)療設(shè)備廠家客戶服務(wù)在設(shè)備維修、保養(yǎng)競爭力上更加凸顯，但醫(yī)院自有的設(shè)備維修能力也在逐步加強，第三方售后維修服務(wù)及醫(yī)療設(shè)備托管業(yè)務(wù)等新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)同樣增加了企業(yè)競爭壓力。

我國醫(yī)療設(shè)備經(jīng)營企業(yè)有外資、國有和民營企業(yè)等不同規(guī)模、性質(zhì)的企業(yè)。不同類型企業(yè)的售后服務(wù)能力也不盡相同，其中售后服務(wù)部門架構(gòu)設(shè)計，對企業(yè)服務(wù)效率、服務(wù)響應(yīng)時間、備件供應(yīng)速度等客戶關(guān)注的服務(wù)指標(biāo)影響較大[1]。

企業(yè)如何在售后服務(wù)中保持優(yōu)勢，需要企業(yè)根據(jù)自身情況，不斷優(yōu)化部門的組織架構(gòu)并持續(xù)發(fā)揮積極作用，進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)核心競爭力。

在不同性質(zhì)、規(guī)模的醫(yī)療設(shè)備企業(yè)，售后服務(wù)部門有三種常見的架構(gòu)設(shè)計，分別是基于技術(shù)導(dǎo)向、服務(wù)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向而設(shè)計。

（一）技術(shù)導(dǎo)向的部門架構(gòu)

以技術(shù)為導(dǎo)向的售后服務(wù)部上級組織多為生產(chǎn)部，部門的架構(gòu)較為簡單，多為直線組織架構(gòu)。組織核心人員多以技術(shù)人員、研發(fā)人員為主。此類型組織架構(gòu)圖如圖1所示。

從圖1的部門架構(gòu)中可以看出，售后部門上級部門是生成部，下級均是提供技術(shù)服務(wù)的工程師，部門主要職責(zé)就是為客戶提供技術(shù)服務(wù)，主要以技術(shù)為導(dǎo)向，具有直線型組織架構(gòu)特點。

此組織架構(gòu)多在生產(chǎn)型企業(yè)中使用。培訓(xùn)工程師主要對客戶進(jìn)行設(shè)備臨床操作培訓(xùn)；場地工程師負(fù)責(zé)現(xiàn)場維修、保養(yǎng)或裝機；技術(shù)支持負(fù)責(zé)工程師遇到疑難問題解決，并承擔(dān)對場地工程師的培訓(xùn)工作。

此組織架構(gòu)的優(yōu)點是響應(yīng)快速、靈活，運營成本較低，便于統(tǒng)一指揮并發(fā)揮專家的業(yè)務(wù)管理的作用。組織穩(wěn)定性較高，易于提高組織效率。當(dāng)然，在管理實踐中，此架構(gòu)也會有一些缺點，比如不利于部門之間溝通、信息傳遞鏈條較長、主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)工作量較大、容易忽略服務(wù)價值等。

作為技術(shù)導(dǎo)向的部門架構(gòu)，部門工作人員更多以技術(shù)見長，設(shè)備維修能力強，場地維修效率高，能夠及時高效解決客戶設(shè)備問題。從團(tuán)隊管理上，管理者管理維度不大；但從服務(wù)意識、策略宏觀層面，考慮會有所欠缺[2]。

（二）服務(wù)導(dǎo)向的部門架構(gòu)

以服務(wù)為導(dǎo)向的售后部門上級組織多為銷售部，部門的架構(gòu)相較技術(shù)導(dǎo)向更加細(xì)化。之所以將此架構(gòu)定義為服務(wù)導(dǎo)向型，是銷售更貼近客戶，也更了解客戶需求并希望通過客戶對服務(wù)的滿意來實現(xiàn)銷售業(yè)績或產(chǎn)品品牌的提升。服務(wù)導(dǎo)向的組織架構(gòu)核心負(fù)責(zé)人是銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、工程師等。組織架構(gòu)相對復(fù)雜，具有直線與員工型組織架構(gòu)特點。此類型組織架構(gòu)圖如圖2所示。

從圖2的組織框架圖可以看出，此類組織架構(gòu)既有直線管理，又有員工虛線管理。實線架構(gòu)是組織的實際匯報線，比如售后部的上級領(lǐng)導(dǎo)是銷售部門，下級是工程師和呼叫中心。虛線架構(gòu)是員工匯報線，臨床培訓(xùn)上級領(lǐng)導(dǎo)是銷售部，但無論是銷售、工程師完成裝機等場地服務(wù)后，客戶的臨床培訓(xùn)需求都會匯總到臨床培訓(xùn)，臨床培訓(xùn)與相關(guān)部門溝通后安排培訓(xùn)工作。

此組織架構(gòu)多用于貿(mào)易型企業(yè)，相比技術(shù)導(dǎo)向的部門架構(gòu)，售后工作更加注重客戶體驗與服務(wù)感受，因為銷售是客戶需求的發(fā)掘者，更加了解客戶需求并通過達(dá)成客戶需求實現(xiàn)銷售價值的最大化。

該組織架構(gòu)組織分工明確，要求組織成員有較強的紀(jì)律性。比如，對于臨床培訓(xùn)部門，該架構(gòu)可以高效獲得培訓(xùn)需求，合理安排客戶培訓(xùn)工作。同時，責(zé)任劃分也非常明確，臨床培訓(xùn)部門是客戶臨床使用第一責(zé)任人。對于客戶、工程師、銷售反饋的培訓(xùn)需求，臨床培訓(xùn)要根據(jù)客戶接受能力，制定不同的培訓(xùn)方案，以達(dá)到最佳培訓(xùn)效果[3]。

此架構(gòu)缺點是增加了直線匯報與虛線匯報沖突產(chǎn)生概率，有時候臨床培訓(xùn)建議或安排可能失效，如果臨床培訓(xùn)安排強勢，自然會導(dǎo)致合作缺失。比如，直線經(jīng)理的需求與臨床培訓(xùn)安排出現(xiàn)差異，此時溝通變得復(fù)雜，可能導(dǎo)致效率降低。

作為服務(wù)導(dǎo)向的部門架構(gòu)，部門工作人員更多以服務(wù)意識及滿足客戶需求能力見長，客戶滿意意識超前，對客服團(tuán)隊的響應(yīng)要求時限、一次性解決問題的要求也較高。從團(tuán)隊管理上，此類組織架構(gòu)對管理者協(xié)調(diào)能力、管理能力要求較高。一味追求客戶滿意，可能忽略服務(wù)本身的價值，導(dǎo)致客戶對服務(wù)價值認(rèn)知淡化。當(dāng)售后服務(wù)成為企業(yè)持續(xù)投入而不能創(chuàng)造業(yè)績的時候，售后服務(wù)的質(zhì)量將難以保證，最終導(dǎo)致惡性循環(huán)，進(jìn)一步影響服務(wù)質(zhì)量，甚至影響產(chǎn)品品牌形象。

（三）產(chǎn)品導(dǎo)向的部門架構(gòu)

以產(chǎn)品為導(dǎo)向的部門架構(gòu)，是把售后服務(wù)部作為一個獨立的運營部門，其與銷售部、生產(chǎn)部為平級部門。此時，售后服務(wù)部的運作是把服務(wù)作為一種特殊商品進(jìn)行營銷，設(shè)計多樣的服務(wù)方案進(jìn)行市場推廣及商業(yè)運作，如圖3所示。

此架構(gòu)特點是把服務(wù)商品化，把無形服務(wù)變成有形的方案并將其價值最大化。工程師的維修、保養(yǎng)、升級服務(wù)或是包含備件更換的整機保修服務(wù)，都是我們提供給客戶的服務(wù)產(chǎn)品。維修銷售是“產(chǎn)品”的銷售主體，其設(shè)計不同類型的“服務(wù)方案”進(jìn)行市場定價、運營及促銷。支持團(tuán)隊、物流團(tuán)隊提供技術(shù)及備件發(fā)貨支持，從而打造立體的全方位的售后服務(wù)。

從圖3可以看出，客服部與銷售部、生產(chǎn)部屬于平級組織。售后部下級組織又包含了維修銷售、物流團(tuán)隊、支持團(tuán)隊、維修團(tuán)隊。從組織架構(gòu)分類上，屬于功能型組織架構(gòu)。之所以這樣劃分，是從大的組織視角來看。雖然組織架構(gòu)多是多種架構(gòu)類型復(fù)合存在。

此類型的組織架構(gòu)適用企業(yè)范圍更加廣泛，生產(chǎn)型、貿(mào)易型、服務(wù)型均適應(yīng)。從部門地位角度來看，此架構(gòu)的部門位置是最高的。在企業(yè)內(nèi)部，它承擔(dān)著獨立運營、盈利創(chuàng)收與客戶滿意雙重責(zé)任。它可以獨立制定服務(wù)策略及服務(wù)方案、設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品、制定營銷策略及計劃等，實現(xiàn)售后服務(wù)價值的最大化的同時提升客戶滿意[4]。

此類型組織架構(gòu)的優(yōu)點是細(xì)化了工作內(nèi)容，充分發(fā)揮員工的專業(yè)技能，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，工作上更加得心應(yīng)手。當(dāng)然，此架構(gòu)類型會讓組織范圍膨脹，這既是優(yōu)點，也是缺點。因為過于細(xì)化的分工，過于臃腫的組織架構(gòu)，會增加溝通成本，反而會降低工作效率。

（四）三類組織架構(gòu)分析小結(jié)

根據(jù)對不同類型公司售后組織架構(gòu)分析及售后部在組織架構(gòu)中的位置、作用，將三種類型售后組織架構(gòu)定義為技術(shù)導(dǎo)向組織架構(gòu)、服務(wù)導(dǎo)向組織架構(gòu)和產(chǎn)品導(dǎo)向組織架構(gòu)。結(jié)合組織架構(gòu)類型劃分，三類組織架構(gòu)圖又各自具有直線型組織、直線和員工型組織和功能型組織架構(gòu)的特點。結(jié)合架構(gòu)特點，進(jìn)一步分析了每一種組織架構(gòu)在實踐中優(yōu)缺點。企業(yè)的架構(gòu)不是一成不變的，是隨著企業(yè)規(guī)模、戰(zhàn)略目標(biāo)等因素變化而改變的。組織架構(gòu)應(yīng)根據(jù)企業(yè)環(huán)境因素的改變及時調(diào)整，以服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成。

（一）服務(wù)理念

目前，我國醫(yī)療設(shè)備企業(yè)基本都會專門設(shè)立售后服務(wù)部門，在企業(yè)內(nèi)部，部門的名稱也不盡相同，有的叫維修部，有的叫售后部，有的叫技術(shù)服務(wù)部，有的叫客戶服務(wù)部，還有的叫客戶關(guān)懷中心。其實從企業(yè)對售后服務(wù)不同的部門命名上，就可以看出企業(yè)對售后服務(wù)的理念差異。不同的理念體現(xiàn)出售后組織主動性差異，體現(xiàn)出管理水平的差異，體現(xiàn)出服務(wù)導(dǎo)向的差異。

（二）戰(zhàn)略調(diào)整

部門戰(zhàn)略調(diào)整必將對企業(yè)整體架構(gòu)及相關(guān)部門架構(gòu)產(chǎn)生影響。架構(gòu)不是一成不變的，部門架構(gòu)需要隨著企業(yè)整體架構(gòu)的變化而變化，并受相關(guān)部門架構(gòu)變化的影響，本質(zhì)上受到戰(zhàn)略調(diào)整的影響。在醫(yī)療設(shè)備企業(yè)，有些售后服務(wù)部門是生產(chǎn)部門的下級部門，有些則是銷售部門的下級部門，當(dāng)然還有是獨立的部門，級別與銷售部門、生產(chǎn)部門平等，這樣的組織在設(shè)計服務(wù)架構(gòu)時自主性更強。由此可見，部門架構(gòu)調(diào)整與部門戰(zhàn)略是聯(lián)動的。

（三）團(tuán)隊規(guī)模

售后服務(wù)團(tuán)隊的規(guī)模也是架構(gòu)設(shè)計的重要影響因素。對于規(guī)模較小的組織，團(tuán)隊可以按線性組織設(shè)計；團(tuán)隊規(guī)模大一些的公司就需要按功能模塊設(shè)計；還有一些專家影響力的組織，可以按線性—員工聯(lián)合架構(gòu)設(shè)計。在企業(yè)實際的組織構(gòu)建及完善過程中，幾種架構(gòu)設(shè)計模式會隨著業(yè)務(wù)需要交叉融合，多數(shù)情況下幾種架構(gòu)不是獨立存在的。

（四）組織目標(biāo)

架構(gòu)是為目標(biāo)和戰(zhàn)略服務(wù)的。不同的目標(biāo)設(shè)定，對企業(yè)架構(gòu)設(shè)計產(chǎn)生決定性影響。對于成長期的企業(yè)，我們需要把產(chǎn)品快速推向市場，產(chǎn)品的售后服務(wù)需要及時迅速，此時我們的服務(wù)架構(gòu)要以客戶滿意為核心設(shè)立組織架構(gòu)；對于成熟期企業(yè)，市場和客戶已對我們的產(chǎn)品、服務(wù)有較多的了解，可更多地發(fā)掘服務(wù)產(chǎn)品價值，在保障客戶滿意的前提下，實現(xiàn)服務(wù)利潤最大化，進(jìn)一步實現(xiàn)服務(wù)提供者與客戶的雙贏及企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（五）組織環(huán)境

組織環(huán)境包括組織內(nèi)、外部環(huán)境兩部分。內(nèi)部環(huán)境包括人員穩(wěn)定性，成本投入、技術(shù)能力等；外部環(huán)境包括競爭者與不確定環(huán)境變變化，比如疫情環(huán)境下，組織可能會成立疫情應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)小組，這是組織架構(gòu)在正常環(huán)境下不會設(shè)立的。

除此之外，還有其他影響架構(gòu)調(diào)整的因素，也是我們調(diào)整時需要考慮的，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，需要因地制宜，因勢利導(dǎo)。

組織架構(gòu)是各個部分的相互聯(lián)動，是不同部門之間橫向和縱向關(guān)系的模式。有效的組織架構(gòu)調(diào)整，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要考慮到企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)。在企業(yè)管理實踐中，組織架構(gòu)調(diào)整應(yīng)參考如下原則。

（一）職權(quán)明晰，權(quán)職對等原則。每一級組織，都會被賦予一種職責(zé)與責(zé)任，崗位職責(zé)與責(zé)任要明確、清晰，同時要賦予管理者職責(zé)相匹配的權(quán)利，必要的時候要充分授權(quán)。管理者要以身作則，完成組織目標(biāo)是上、下級的共同責(zé)任。

（二）避免越級指揮原則。組織調(diào)整時，避免某一級組織出現(xiàn)多個聯(lián)動上級，這樣容易造成越級指揮和下屬的積極性降低。同時，也會讓下屬感到困惑，不知聽誰指揮。

（三）理論上因崗設(shè)人、因事?lián)袢嗽瓌t。因為組織架構(gòu)需要，才會招聘相關(guān)職位人員，而不是相反。但在管理實踐中，有時也因人設(shè)崗，但這只針對少數(shù)特殊人才設(shè)立的。

（四）適時調(diào)整原則。企業(yè)規(guī)模，內(nèi)、外部環(huán)境變化都會導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、策略及目標(biāo)調(diào)整，企業(yè)的組織架構(gòu)也應(yīng)適時調(diào)整。

在企業(yè)管理實踐中，醫(yī)療設(shè)備企業(yè)售后部組織架構(gòu)多種多樣。通過三種典型的組織架構(gòu)分析，將它們劃分為技術(shù)導(dǎo)向、服務(wù)導(dǎo)向及產(chǎn)品導(dǎo)向型組織架構(gòu)，并結(jié)合組織架構(gòu)類型，分析了不同類型組織架構(gòu)的優(yōu)缺點。組織架構(gòu)是為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的，架構(gòu)不是一成不變的，企業(yè)管理者應(yīng)該根據(jù)企業(yè)發(fā)展適時調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，從而實現(xiàn)客戶、組織雙贏。

[1]李英會. 醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)行業(yè)分析[J]. 中國醫(yī)療設(shè)備信息，2021，27（01）：162-164.

[2]歐陽秀子. 企業(yè)組織架構(gòu)變革的管理邏輯[J].河北企業(yè)，2021（06）：67-69.

[3]趙霞. 提升醫(yī)療器械公司的售后服務(wù)研究[J].中外企業(yè)家，2013（31）：118-119.

[4]張念萍，竇均林，唐建民.服務(wù)型企業(yè)的組織架構(gòu)優(yōu)化步驟與原則[J]. 廣西社會科學(xué)，2004（09）：59-60.